이 주제는 상담원용입니다. 관리자인 경우 상담원 지원 허브 관련 페이지를 참조하십시오.
상담원 도우미는 인터랙션을 처리할 때 도움이 되는 프로그램입니다. 컨택과 대화하는 동안 정보를 찾거나 조언을 제공하는 개인 비서가 있는 것과 같습니다. 인터랙션 중에 상담원 도우미는 MAX의 슬라이드 아웃 패널에 정보를 표시합니다. 정보에 포함될 수 있는 내용은 다음과 같습니다.
- 컨택의 질문에 대한 답변. 제공될 수 있는 정보는 회사의 FAQ 또는 기술 자료 문서의 답변이 포함될 수 있습니다.
- 현재 대화와 관련성이 있는 추천 답변.
- 규정 준수를 확인하는 체크리스트 또는 작성해야 할 양식 등의 기타 정보.
이용 가능한 지원의 종류는 조직에서 사용하기로 결정한 상담원 지원 애플리케이션에 따라 다릅니다.
Marilla Cuthbert는 서점인 Classics Inc.의 고객 서비스 상담원입니다. 어느 날 고객이 전화를 걸어와 Classics에서 전자책 구매 시 제공하는 클라우드 스토리지 서비스에 대해 물어 봅니다. 상담원 지원 프로그램은 대화를 듣고 컨택의 질문이 무엇인지 판단합니다. 그런 다음 질문에 가장 잘 맞는 FAQ 답변 세 개를 찾습니다.
Marilla는 제공된 답변을 확인하고 두 번째 답변이 가장 좋을 것이라고 판단합니다. 컨택은 구매한 전자책과 기타 데이터가 어디에 저장되는지 묻습니다. Marilla는 FAQ 답변을 사용해 Classics사의 서비스에서 데이터가 어떻게 저장되는지, 컨택의 책과 데이터가 어디에 저장되는지 설명합니다. 컨택이 답변에 만족합니다.
Marilla는 상담원 도우미 덕분에 통화 시간을 절약하고 정확한 정보를 제공할 수 있었습니다.
MAX의 상담원 지원 패널
상담원 지원 패널은 인터랙션이 시작될 때 MAX 오른쪽에 나타납니다. 패널에서 표시하는 정보는 회사에서 사용하는 상담원 도우미 종류에 따라 달라집니다. MAX은(는) 다양한 상담원 지원 애플리케이션을 지원합니다.
MAX의 우측 상단 이중 화살표 아이콘
을 클릭하면 패널을 접거나 다시 열 수 있습니다. 상담원 도우미는 패널을 접었을 때도 계속 작동합니다.
MAX에 슬라이드 아웃 상담원 지원 패널이 없다면, 회사에서 상담원 도우미를 사용하지 않을 수도 있습니다. 또는 회사에서 다른 방식으로 나타나도록 구성했을 수도 있습니다. 웹사이트나 CRM
컨택, 영업 정보, 지원 세부 사항 및 케이스 내역 등을 관리하는 타사 시스템입니다. 애플리케이션에 표시될 수도 있습니다. MAX에 상담원 지원 패널이 있다면 이 페이지 예시와 다르게 보일 수 있습니다. 각각의 회사는 니즈가 다르며 이러한 니즈를 가장 잘 충족하도록 상담원 도우미를 구성합니다. 회사에서 상담원 도우미를 사용하는지, 어떤 방식으로 사용하는지에 대해 관리자가 어떤 질문이든 답변할 수 있습니다.
지식 지원
일부 상담원 도우미는 컨택의 질문에 사용할 수 있는 답변을 제공합니다. 컨택에게 응답하는 데 유용할 지식 베이스 문서나 FAQ를 찾을 수 있습니다.
이 유형의 상담원 도우미는 채팅 및 음성 인터랙션에 도움을 줄 수 있습니다. 대화를 '듣고' 분석합니다. 도우미에게 정보가 있는 경우, Copilot for Agents의
회사에서 상담원 지원 패널을 사용한다면, 상담원 도우미의 모든 제안은 MAX의 상담원 지원 패널에 나타납니다. 회사에서 다른 방식으로 답변을 제공하고 있다면 MAX에 패널이 없습니다.
예시 이미지는 Google Contact Center AI (CCAI)을(를) 보여주며, MAX의 지식 지원을 제공합니다. FAQ 문서를 제공하는 것 외에도 CCAI는 다음을 제공합니다.
- Smart Reply:Smart Reply는 컨택에 다음에 말할 내용을 제안해줍니다. CCAI는 현재 대화를 기반으로 실시간으로 제안을 표시합니다.
- 신뢰도 점수: 제안된 각 FAQ 및 Smart Reply에 대한 점수가 표시됩니다. 점수 범위는 1-100이며 숫자가 높을수록 좋습니다. 사용하기에 가장 적합한 FAQ 또는 답변을 결정하는 데 도움이 되도록 사용하십시오.
회사에서 다른 정보 상담원 도우미를 사용하는 경우 MAX의 상담원 지원 패널이 다르게 보입니다. 또는 회사에서 MAX의 상담원 지원 패널을 사용하지 않을 수 있습니다. 회사에서 사용하는 상담원 도우미에 대한 자세한 내용은 관리자에게 문의하십시오.
제안 답변 및 추천하는 다음 작업
일부 상담원 도우미는 컨택에게 응답하는 방법에 관한 권장 사항을 제공합니다. 다음과 같은 사항을 권장할 수 있습니다.
- 감성 대화 내용의 단어, 문구 및 맥락 분석을 통해 확인하는 인터랙션의 전반적인 분위기 또는 결과. 또는 현재 질문에 대한 응답으로 컨택에게 말할 수 있는 특정한 사항.
- 컨택에게 전송할지식 베이스 문서 또는 FAQ 응답.
- 지식 베이스 문서 또는 FAQ 기반의 AI 생성 문서. 이를 통해 컨택이 직접 문서를 읽을 필요 없이 대화 방식으로 도움을 제공할 수 있습니다.
- 대화 자체의 맥락에 따른 AI 생성 메시지.
- 대화 중에 컨택에게 뉴스레터 구독을 제안하거나 고객의 충성도에 대해 감사하는 등 특정 행동이나 말을 하도록 알림을 보냅니다.
제안된 응답은 대화 진행에 따라 실시간으로 업데이트됩니다. 즉, 사용할 수 있는 옵션이 항상 적절하고 관련이 있다는 의미입니다.