Agent Assist Hub에서는 CXone와(과) 함께 사용하는 모든 상담원 어시스트 애플리케이션을 관리할 수 있습니다. Studio 스크립트를 사용하여 상담원 어시스트 앱을 CXone와(과) 통합할 수 있습니다.
상담원 어시스트 애플리케이션은 상담원을 위한 개인 비서와 같습니다. 이러한 애플리케이션은 인터랙션 중에 유용한 정보를 제공합니다. 정보 유형은 사용하는 애플리케이션에 따라 다릅니다.
상담원 어시스트 애플리케이션은 음성 텍스트 변환
STT(Speech-to-text)라는 용어로도 부르며, 음성 언어를 텍스트로 변환하는 프로세스입니다.(STT 또는 트랜스크립션), 자연어 처리 인간의 말이나 텍스트를 이해하고 인간과 유사한 언어로 응답하는 프로세스며, NLP라고도 합니다.(NLP) 및 인공 지능(AI) 등의 기술을 사용합니다. 이들은 상담원과 컨택 간의 인터랙션을 처리하고 분석합니다. 애플리케이션은 구성된 방법을 바탕으로 상담원에게 표시할 정보를 결정합니다. 상담원에게 표시되는 정보는 상담원 애플리케이션의 별도 패널에 나타납니다.
Classics, Inc. 콜 센터에서 상담원 어시스트 봇을 사용하여 인터랙션 중 상담원들에게 추가 지침을 제공하기로 했습니다. 회사는 옵션을 조사한 후 Google Contact Center AI(CCAI)을(를) 사용하기로 결정했습니다. 회사는 인터랙션 중에 상담원에게 관련성 있는 지식 베이스 문서를 제공할 수 있는 상담원 어시스트 애플리케이션을 원합니다. 목표는 시간을 절약하고 컨택이 대기하는 동안 정확한 문서를 검색하고 찾아야 하는 상담원의 부담을 줄이는 것입니다.
앤 셜리는 Classics사의 컨택 센터 관리자로, Google에서 Google Contact Center AI 계정을 설정하고 구성합니다. 그녀는 Classics사 Studio 스크립팅 전문가인 조 마치와 협력하여 CCAI 계정을 Agent Assist Hub에 추가하고 구성합니다. 그들은 CCAI가 모든 음성 및 채팅 대화의 양쪽을 듣기로 결정했습니다. 그에 따라 조는 컨택 센터의 음성 및 채팅 스크립트에 CCAI 상담원 어시스트 앱이 포함되도록 수정합니다.
통합이 완료된 CCAI은(는) 음성 및 CXone 채팅 채널 콜센터에서 고객 상호작용을 원활하게 하는 다양한 음성 및 디지털 커뮤니케이션 매체입니다.의 인터랙션을 관찰합니다. Google Contact Center AI 엔진을 사용하여 상담원과 컨택의 대화를 처리하고 컨택의 의도 연락처가 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적, 연락처가 전달하거나 달성하고자 하는 바.를 파악합니다. 의도가 결정되면, CCAI 상담원 어시스턴트는 컨택의 요구 사항과 관련된 지식 베이스 문서를 표시합니다. 상담원은 상담원 애플리케이션의 편리한 패널에 있는 문서 목록을 보고, 정보를 사용하여 컨택의 문의를 해결할 수 있습니다.
지원되는 Agent Assist 응용 프로그램
현재, 지원되는 상담원 어시스트 앱은 Google Contact Center AI 뿐입니다. CCAI은(는) FAQ 및 지식 베이스 문서 등 컨택의 문제와 관련성 있는 정보를 상담원에게 제공합니다. 이는 음성 및 CXone 채팅 인터랙션 시 적용됩니다.
상담원 어시스트 애플리케이션 통합
CXone에서 상담원 어시스트 애플리케이션을 사용하려는 경우 Agent Assist Hub에서 해당 애플리케이션을 추가 및 구성해야 합니다. 대부분의 상담원 어시스트 애플리케이션에는 Studio 외부의 추가 구성이 필요합니다. 지원되는 각 상담원 어시스트 애플리케이션의 온라인 도움말에서 구성 요구사항에 관한 정보를 제공합니다.
상담원 어시스트 애플리케이션을 통합하려면 사용자 지정 스크립팅이 필요합니다. 통합을 완료하기 위해 조직의 CXone 관리자, 상담원 애플리케이션 관리자 및 Studio 스크립터가 함께 협력해야 할 수도 있습니다.
상담원 어시스트 애플리케이션을 통한 상담원 경험
상담원 어시스트 애플리케이션은 상담원에게 지원을 제공합니다. 제공되는 정보는 기본적으로 상담원 애플리케이션의 패널에 나타납니다. 상담원은 정보를 보고 그에 따라 조치를 취할 수 있습니다. 다음 예시는 MAX의 상담원 어시스트 패널을 보여줍니다.
에이전트 지원 패널 위치
상담원에서 상담원 어시스트 앱을 구성할 때 상담원 어시스트 제공자의 정보를 다른 위치로 전송하도록 선택할 수 있습니다. 정보가 표시되도록 하는 방법은 세 가지가 있습니다. 모든 상담원 어시스트 애플리케이션이 가능한 모든 방법을 지원하는 것은 아닙니다. 옵션은 다음과 같습니다.
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- 상담원에게 표시되는 지원 패널 없음:
- Agent Assist 패널에 사용자 정의 URL 사용: 상담원 애플리케이션의 Agent Assist 패널에 사용자가 제공한 URL의 콘텐츠가 표시됩니다. 이 옵션을 선택하면 이 URL에 정보를 표시하도록 시스템을 구성해야 합니다. 여기에는 Studio 스크립트 수정, Agent Assist 제공자 구성이 포함될 수 있습니다.