상담원 어시스트 애플리케이션은 상담원을 위한 개인 비서와 같습니다. 이러한 애플리케이션은 인터랙션 중에 유용한 정보를 제공합니다. 정보 유형은 사용하는 애플리케이션에 따라 다릅니다.
에이전트 지원 애플리케이션은 다음과 같은 기술을 사용합니다.
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음성-텍스트 변환
STT(Speech-to-text)라는 용어로도 부르며, 음성 언어를 텍스트로 변환하는 프로세스입니다.(STT, 전사라고도 함) -
자연어 처리
인간의 말이나 텍스트를 이해하고 인간과 유사한 언어로 응답하는 프로세스며, NLP라고도 합니다.(NLP) -
인공지능(AI).
그들은 에이전트와 연락처 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.간의 상호작용을 처리하고 분석합니다. 이를 통해 상담원에게 어떤 정보를 표시해야 할지 결정하는 데 도움이 됩니다. 상담원에게 표시되는 정보는 상담원 애플리케이션의 별개 패널에 나타납니다.
지원되는 Agent Assist 애플리케이션
현재 Google Contact Center AI (CCAI)은 유일하게 지원되는 에이전트 지원 애플리케이션입니다. CCAI은(는) FAQ 및 지식 베이스 문서 등 컨택의 문제와 관련성 있는 정보를 상담원에게 제공합니다. 이는 음성 및 CXone Mpower 채팅 인터랙션 시 적용됩니다.
상담원 어시스트 애플리케이션 통합
CXone Mpower에서 에이전트 지원 애플리케이션을 사용하려면 공급업체에 에이전트 지원 애플리케이션을 설정해야 합니다. CXone Mpower을 사용하는 경우 해당 애플리케이션의 온라인 도움말을 참조하세요. 타사 공급업체를 사용하는 경우 해당 공급업체의 설명서를 참조하세요.
일반적인 통합 프로세스에 대해 알아보거나, 사용 중인 에이전트 지원 애플리케이션의 특정 요구 사항에 대해 알아볼 수 있습니다. 각 지원되는 에이전트 지원 애플리케이션에 대한 통합을 설정하기 위한 온라인 도움말은 구성 요구 사항과 따라야 할 단계에 대한 정보를 제공합니다. 일부 애플리케이션의 경우 타사 플랫폼 구성에 대한 추가 요구 사항이 있을 수 있습니다. 또한, 에서는 한 번에 두 개 이상의 에이전트 지원 애플리케이션을 사용할 수 있습니다.CXone Mpower
상담원 지원 애플리케이션을 통합하려면 사용자 정의 스크립팅이 필요합니다. 조직의 CXone Mpower 관리자, 에이전트 애플리케이션 관리자 및 Studio 스크립트 작성자는 통합을 완료하기 위해 협력해야 할 수도 있습니다.
Agent Assist Hub
Agent Assist Hub를 사용하면 CXone Mpower와 에이전트 지원 애플리케이션 간의 연결을 관리할 수 있습니다. 에이전트 지원 애플리케이션에 연결을 추가하면 CXone Mpower이 해당 애플리케이션과 통신하는 데 필요한 정보를 제공합니다.
Agent Assist Hub에서 작업하는 것은 에이전트 지원 애플리케이션을 에 통합하는 프로세스의 한 단계입니다. CXone Mpower