MAX은(는) 다른 채널
컨택이 상담원이나 Bot과 인터랙션하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.을 통해 컨택과의 상호작용을 처리할 수 있습니다. 이러한 채널에는 음성, 채팅, 이메일, 음성 사서함, 작업 항목
관리자가 동적 전달을(를) 구성한 경우 사용자는 여러 채널을 통해 동시에 컨택을 처리할 수 있습니다. 여러 채널을 사용하여 단일 컨택 세션을 처리할 수도 있습니다. 첫 번째 기능만 사용 가능하거나 둘 다 사용 가능할 수 있습니다. 다음 이미지 맵은 한 번에 여러 컨택을 처리하거나 여러 채널에서 하나의 컨택 세션을 처리할 때 MAX의 작동 방식을 보여줍니다.
| 메뉴 항목 | 설명 |
|---|---|
| 한눈에 미리 보기(1) |
채널별 모든 활성 컨택 목록. 한눈에 미리보기 위로 마우스를 가져가면 다른 채널로 전환할 수 있습니다. 각 채널을 나타내는 아이콘이 있습니다. 전화는 통화, 말풍선은 채팅, 편지 봉투는 이메일, 목록은 작업 항목, 휴대폰은 SMS, 세 개의 원은 여러 채널로 구성된 단일 컨택이 있는 세션을 나타냅니다. 위에 표시된 옴니채널 세션에는 채팅으로 시작하여 전화 통화로 승격된 단일 컨택이 있습니다. 통화는 애플리케이션 상단의 음성 제어 바에 표시됩니다. 옴니채널 세션 채널 아이콘을 클릭하면 채팅 창을 계속 사용할 수 있습니다. |
| 컨택 탐색기(2) | 한눈에 미리보기에서 채널을 선택하면 해당 채널의 활성 컨택 목록이 컨택 탐색기에 표시되므로 전환할 수 있습니다. 위 이미지에서 컨택 탐색기에는 3개의 활성 채팅이 표시되어 있습니다. |
| +1 컨택(3) |
관리자가 활성화한 경우 다른 컨택을 사용자에게 할당합니다. 이메일, 채팅 등 수신하는 컨택 유형은 선택할 수 없습니다. 이 버튼이 없으면 처리할 수 있는 최대 수에 도달하거나 컨택 대기열이 비어 있을 때까지 컨택이 사용자에게 라우팅됩니다. 통화 중이고 다른 컨택이 없는 경우 왼쪽 하단 모서리에 있는 새로 만들기 |
| 컨택 승격(4) |
전화 아이콘 이메일 아이콘
SMS 아이콘 |
을 클릭하면 상호작용이 전화 통화로 
을 클릭하면 상호작용이 이메일로 승격됩니다. 표준 이메일 필드를 사용하면 이메일 주소, 제목, 본문을 제공할 수 있습니다. 다음 작업도 수행할 수 있습니다.
을 클릭하면 상호작용이 SMS로 승격됩니다. 텍스트 상자에 전화할 전화번호를 입력하고 드롭다운 필드로 전화를 걸 때 사용하려는 전화 스킬을 선택할 수 있습니다. 한 채널에서 다른 채널로 컨택 승격
관리자가 한 채널에서 다른 채널로 컨택을 승격 동적 전달 환경에서 컨택은 동일한 세션의 하나의 채널에서 다른 채널로 전환하여 컨택의 요구를 더 잘 충족시킬 수 있는 능력입니다. 예를 들어, 채팅 컨택을 음성 통화로 승격합니다.하는 기능을 구성한 경우 사용자는 다음 상호작용 유형을 승격할 수 있습니다.
| 현재 상호작용 | 승격 가능 대상 | ||
|---|---|---|---|
| 채팅 | 이메일 | 음성 | SMS |
| 이메일 | 음성 | SMS | |
| 음성 | 이메일 | SMS | |
| 작업 항목 | 이메일 | 음성 | SMS |
| 음성 사서함 | 이메일 | 음성 | SMS |
| SMS | 이메일 | 음성 | |
-
상호작용 창 하단에서 이메일, 전화 또는 SMS 아이콘을 클릭하여 컨택을 승격할 방법을 지정합니다. 아이콘은 앞의 테이블에 따라 유효한 승격에 대해서만 나타납니다.
승격 채널 아이콘 대신 새로 만들기를 클릭하면 현재 처리 중인 상호작용이 대기 상태가 됩니다. 이 경우 컨택을 승격하지 않습니다.
- 이메일로 승격을 선택하는 경우 받는 사람, 제목 및 본문 필드를 반드시 입력해야 합니다. 선택적으로 첨부 파일을 추가하거나, 본문 텍스트의 서식을 지정하거나, 참조 또는 숨은 참조 컨택을 추가하거나, 빠른 답장을 사용하여 자주 사용하는 텍스트를 삽입할 수 있습니다. 보내기를 클릭합니다.
- 음성으로 승격을 선택한 경우 전화 걸 번호를 입력하고 아웃바운드 전화 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.을 선택한 다음 통화를 클릭합니다.
- SMS로 승격을 선택한 경우 번호를 입력하고 SMS 스킬을 선택한 다음 보내기를 클릭합니다. 다음 페이지에서 메시지를 입력할 수 있습니다.
옴니채널 세션 성향
세션의 일부인 모든 상호작용이 완료될 때까지 세션이 완료되지 않습니다. 여기에는 각 상호작용에 필요한 컨택 후속 작업이 포함됩니다. 옴니채널 동시에 다른 채널에서 다수의 인터랙션을 작업할 수 있습니다. 세션에서 하나 이상의 상호작용에 성향이 필요한 경우 세션 자체에서 성향을 설정해야 합니다.
이미지 보기
다음 이미지는 동일한 컨택에 대해 채팅, 이메일 및 음성 채널을 사용한 옴니채널 세션을 보여줍니다. 채팅 및 전화 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.은 성향이 필요하지만 이메일 스킬에는 필요하지 않습니다. 이메일 스킬에 성향이 필요한 경우 채팅 상호작용과 마찬가지로 성향 확인란이 있습니다.
- 성향 창을 엽니다.
- 음성 상호작용의 경우 음성 바에서 성향 추가를 클릭합니다.
- 채팅 또는 이메일 상호작용의 경우 상호작용 인터페이스 하단에 있는 성향 확인란을 클릭합니다.
- 성향을 선택합니다.
- 저장을 클릭합니다.