상담원 보고서에는 상담원 성과를 평가할 자료가 되는 통계가 표시됩니다. MAX은(는) 다음 상담원 보고서를 생성합니다.
상담원 보고서 시작
- MAX 인터페이스의 오른쪽 하단 모서리에서 상담원 보고서를 클릭합니다.
- 상담원 보고서 개요에서 보고서를 클릭하여 보고서를 엽니다.
- 성과 및 생산성 보고서의 경우 보고서 상단에서 오늘, 내일, 최근 7일 또는 사용자 정의를 클릭하여 시간 범위를 설정합니다.
- 오늘 — 오전 12:00부터 지금까지.
- 어제 — 어제 오전 12:00 ~ 오후 11:59.
- 최근 7일—7일 전 오전 12:00 ~ 어제 오후 11:59.
- 사용자 정의 — 시작 날짜의 오전 12:00 - 종료 날짜의 오후 11:59까지 중 날짜 범위를 선택할 수 있습니다.
상담원 보고서를 시작할 때 즐겨찾는 보고서가 열리도록 설정할 수 있습니다. 보고서의 오른쪽 상단 모서리에 있는 별표를 클릭하면 보고서가 즐겨찾기로 설정됩니다. 그러면 보고서 이름이 상담원 보고서 대신 MAX의 오른쪽 하단에 표시됩니다.
보고서는 15분마다 새 데이터로 업데이트됩니다. 상담원 보고서 창을 닫으려면 MAX 인터페이스의 다른 부분을 아무 곳이나 클릭하십시오.
성과
성과 보고서는 선택한 기간을 기준으로 다음 통계를 표시합니다.
- 상담원이 처리한 인바운드 및 아웃바운드 상호작용의 수.
- 팀이 처리한 인바운드 및 아웃바운드 상호작용의 수.
- 사용자의 팀이 처리한 인바운드 및 아웃바운드 상호작용 중 사용자가 처리한 비율.
생산성
생산성 보고서는 상담원과 해당 팀이 대화 가능, 작업 중 및 통화 불가 상태
음성(처분) 또는 디지털(상태) 상호작용이 끝날 때 상담원이나 시스템이 할당한 결과입니다.에 소요한 총 시간을 표시합니다. 시간은 왼쪽에는 시, 분, 초로 표시되고 오른쪽에는 백분율로 표시됩니다. 상담원 개인에 대한 해당 값은 보고서 상에서 큰 숫자와 막대로 표시됩니다. 작은 숫자와 막대는 팀에 대한 해당 값을 보여줍니다.
세부 정보 표시를 클릭하면 상담원이 작업 중 및 대화불가 하위 상태에 소요한 각각의 시간이 생산성 보고서에 표시됩니다. 통화 불가 상태는 관리자가 구성합니다. 이는 해당 조직에 고유한 구성입니다. 작업 중 하위 상태는 모든 사용자에게 동일하며 다음 항목을 포함합니다.
- 인바운드 컨택 — 컨택이 시작한 상호작용을 처리하는 데 소요된 시간.
- 아웃바운드 컨택 — 상담원이 시작한 상호작용을 처리하는 데 소요된 시간.
- 인바운드 상담 — 상담원이 할당된 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 상호작용의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.에 문의한 컨택 센터 내 다른 사람과 대화하는 데 소요된 시간. 예를 들어 다른 상담원이 이메일 스킬에 도움을 요청할 수 있습니다.
- 아웃바운드 상담 — 상담원이 문의한 스킬 내의 다른 사람과 대화하는 데 소요된 시간. 예를 들어 컨택을 보류시킨 다음 이메일 스킬에 도움을 요청할 수 있습니다.
- 다이얼러 — 프로액티브 다이얼링 스킬에 로그인해 있었던 시간.
컨택 센터의 다른 상담원에게 직접 거는 통화는 이러한 작업 하위 상태에 포함되지 않습니다.
할당된 스킬
할당된 스킬 보고서는 상담원이 할당된 스킬 목록을 표시합니다. 각 스킬의 왼쪽에 있는 아이콘은 스킬 유형을 나타냅니다.
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— 인바운드 전화 스킬 -
— 아웃바운드 전화 스킬 -
— 채팅 스킬 -
— 이메일 스킬 -
— 음성 사서함 스킬 -
— 작업 항목 스킬