AI 보조 및 봇

AI 도우미와 봇을 사용하면 다양한 인공지능(AI) 옵션을 사용할 수 있습니다. CXone 이러한 옵션에는 가상 에이전트 봇 통합과 에이전트 지원 상담원에게 상황별 도움말을 제공하는 소프트웨어 애플리케이션입니다. 애플리케이션 사용이 포함됩니다. CXone Autopilot은 가상 에이전트의 기본 옵션입니다. CXone에서는 다수의 타사 가상 상담원과 상담원 지원 공급자의 통합도 지원합니다.

CXone의 AI 기술에는 추가 라이센스가 필요합니다.

상담원 지원 애플리케이션

에이전트 지원애플리케이션을 사용하면 상호 작용 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다. 중에 에이전트에게 실시간으로 유용한 정보를 제공할 수 있습니다. 애플리케이션은 대화 전체의 기록을 분석하여 상호작용을 "듣습니다". 애플리케이션은 분석을 기반으로 에이전트에게 도움을 제공합니다. 예를 들어, 에이전트 지원 애플리케이션은 연락처 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.의 질문과 관련된 FAQ 목록을 에이전트에게 보여줄 수 있습니다. 이렇게 하면 상담원이 컨택을 기다리게 하지 않고 질문에 빠르게 답변할 수 있습니다.

CXone은 현재 Google Contact Center AI를 지원합니다. CCAI 상담원 도우미는 CXone의 Agent Assist Hub에서 관리합니다.

가상 에이전트 및 봇

타사 가상 에이전트 실제 상담원 대신 고객 인터랙션을 처리하는 소프트웨어 애플리케이션입니다.를 사용하여 연락처 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.와의 상호작용을 처리할 수 있습니다. 상호 작용은 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다. 간단할 수도 있고 복잡할 수도 있습니다. 예를 들어, 가상 상담원은 컨택 정보를 미리 수집하여 실시간 상담원에게 전달하거나 실시간 상담원 대신 컨택과 전체 대화를 처리할 수 있습니다.

Bot Builder

CXone Bot Builder은 기본 가상 에이전트 솔루션입니다.CXone 코딩 지식이나 프로그래밍 전문 지식이 없더라도 자신의 가상 상담원 또는 Bot을 만들 수 있습니다. 대화를 이어갈 수 있다면 작동하는 봇을 만들 수 있습니다. 이러한 봇은 간단하거나 복잡한 상호작용을 처리할 수 있습니다. 예를 들면 봇은 미리 컨택 정보를 간단히 수집하여 실시간 상담원에게 전달할 수도 있고, 실시간 상담원 대신 컨택과 전체 대화를 처리할 수 있습니다.

Virtual Agent Hub와의 통합

Virtual Agent Hub는 가상 에이전트 공급자와 CXone 간의 연결을 관리합니다. Virtual Agent Hub과 함께 사용되는 가상 에이전트는 타사 플랫폼에서 생성 및 관리됩니다. Virtual Agent Hub은 CXone 내의 중앙 위치이며, 여기에서 각 가상 에이전트에 대한 연결을 설정하고 테스트할 수 있습니다.

Studio을 통해 가상 에이전트의 통합을 완료하려면 Virtual Agent Hub에 사용자 지정 스크립팅이 필요합니다.

CXone은 다음 가상 상담원을 지원합니다.

음성 생체 인증

음성 생체 인식을 사용하면 음성 채널에서 연락처 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.를 인증할 수 있습니다. 이 방법은 음성 지문을 사용하여 전화를 통해 연락처를 인증합니다. 모든 사람에게는 고유한 지문이 있는 것처럼 고유한 성문이 있습니다. 음성 생체 인식 서비스를 통해 통화자가 주장하는 사람인지 확인하는 데는 일반적인 대화 내용을 0.5~3초만 입력하면 됩니다.

CXone에서는 실시간 에이전트, IVR 및 가상 에이전트와의 상호 작용을 위해 음성 생체 인증이 지원됩니다. 지원되는 음성 생체 인식 공급자가 필요합니다. 음성 생체 인식 제공자와 CXone 사이의 연결은 Voice Biometrics Hub에서 설정 및 관리됩니다. CXone에 음성 생체 인식을 통합하려면 사용자 지정 스크립팅이 필요합니다.