Google Dialogflow ES

Google Dialogflow ES 는 음성 가상 상담원을 제공하는 타사 플랫폼입니다. 가상 상담원은 컨택 상대가 말하는 내용을 해석하고 적절하게 응답합니다. 다음과 같은 기술을 사용하여 이러한 작업을 수행합니다.

가상 상담원은 유연하며 조직의 필요를 충족하기 위해 다양한 기능을 제공할 수 있습니다. 예를 들어 몇 가지 간단한 작업을 처리하거나 복잡한 대화형 상담원 역할을 하도록 설계할 수 있습니다.

CXone는 음성 채널만 있는 Google Dialogflow ES 사용을 지원합니다.

Dialogflow ES 및 CX는 공개 제품으로 NICE CXone을(를) 통해 바로 구매할 수 있습니다. 그러나 공개 버전에는 모든 전화 통신 기능이나 Dialogflow 및 Google Contact Center AI Agent Assist 간의 기본 연결이 없습니다. 이러한 기능은 NICE CXone 파트너를 통해 구매할 때만 사용 가능합니다.

Google Dialogflow ES 및 CX 비교

CXone에서는 Google Dialogflow ES 및 CX를 지원합니다. 두 버전은 비슷하지만 주요한 차이점이 몇 가지 있습니다.

Dialogflow ES는 더 작고 단순한 봇에 적합합니다. 의도 및 컨텍스트에서 나타나는 플랫 구조를 이용해 비선형 대화 경로를 시뮬레이션합니다. 이 방법은 규모가 크거나 복잡한 봇은 지원하지 않습니다. 스크립트에서 사용한 가상 상담원 허브 Studio 작업의 customPayload 속성을 사용해 컨텍스트를 전달할 수 있습니다. 이러한 봇은 컨텍스트 데이터를 사용해 컨택의 의도를 결정합니다.

Dialogflow CX는 복잡하고 비선형적인 대화 흐름을 지원하며 규모가 크고 복잡한 봇에 적합합니다. 의도닫힘 컨택이 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적이며 컨택이 전달하고자 하는 내용이나 원하는 내용입니다.를 다시 이용할 수 있으며 컨텍스트가 필요하지 않습니다. customPayload 데이터를 전달할 수 있지만 컨텍스트를 포함할 필요는 없습니다.

음성 가상 상담원의 대화 흐름

음성 가상 상담원, 컨택닫힘 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.과(와)의 상호작용을 시작하려면 전화 번호로 전화하여 조직에 연락합니다. 컨택이 가상 상담원에게 직접 연결되거나 IVR닫힘 발신자가 음성 명령, 키 입력 또는 둘 다를 통해 인터랙션하여 정보를 얻거나 인바운드 음성 통화를 라우팅 또는 두 가지를 모두 할 수 있는 자동화된 전화 메뉴입니다. 메뉴에서 옵션을 선택해야 할 수 있습니다. 가상 상담원과의 대화가 시작되면 컨택의 발화닫힘 컨택이 말하거나 입력하는 내용입니다.가 텍스트로 기록되어닫힘 STT라고도 하는 음성 언어를 텍스트로 변환하는 프로세스입니다. 가상 상담원이 컨택의 발화를 분석할 수 있습니다. 가상 상담원의 응답은 컨택에게 전송되기 전에 텍스트 음성 변환닫힘 사용자가 텍스트로 녹음된 프롬프트를 입력할 수 있으며 컴퓨터가 생성한 음성을 사용하여 내용을 말할 수 있습니다. 서비스를 사용하여 합성된 음성으로 변환됩니다. 전사 및 음성 합성은 CXone에서, 또는 일부의 경우 공급자의 플랫폼에서 발생할 수 있습니다.

대화가 시작된 후 가상 상담원은 컨택의 발언을 분석하여 말하는 목적이나 의미를 이해합니다. 이를 컨택의 의도라고 합니다. 의도가 파악되면 가상 상담원은 컨택에게 적절한 응답을 보냅니다.

요청과 응답은 각 차례에 가상 상담원 허브 및 스크립트를 통해 보냅니다. 이 옵션을 사용하면 한 차례에서 다음 차례로 넘어갈 때 가상 상담원의 행동을 사용자 정의할 수 있습니다. 음성 가상 상담원의 경우 이는 발화 기반 연결 방법입니다. 모든 텍스트 가상 상담원 제공자가 이 방법을 사용합니다.

대화가 종료될 때 가상 상담원은 Studio 스크립트에 신호를 보냅니다. 대화가 완료되었다는 신호를 보내거나 컨택이 실시간 상담원과 상담해야 한다는 신호를 보낼 수 있습니다. 대화가 완료되면 상호작용이 종료됩니다. 실시간 상담원이 필요한 경우 스크립트는 요청을 생성합니다. 상담 가능한 상담원이 있는 경우 컨택이 상담원에게 전환됩니다.

대화가 완료되면 상호작용 이후 작업을 수행할 수 있습니다(예: CRM닫힘 컨택, 영업 정보, 지원 세부 사항 및 케이스 내역 등을 관리하는 타사 시스템입니다.에서 정보 기록).

전제 조건

CXone에서 Google Dialogflow ES 가상 상담원닫힘 실제 상담원 대신 고객 인터랙션을 처리하는 소프트웨어 애플리케이션입니다.을 사용하려면 다음이 필요합니다.

  • Google Cloud 플랫폼 계정.
  • 연락처의 요청에 응답하도록 구성되고 훈련된 Google Dialogflow ES 가상 상담원입니다.

통합의 컴포넌트

Google Dialogflow ES의 통합에는 다음 컴포넌트가 필요합니다.

대화 내용

모든 Google Dialogflow ES 음성 대화에서 대화 내용 및 의도 정보를 캡처할 수 있습니다. 대화에서 대화 내용 및 의도 정보를 캡처할 수 있습니다. 캡처된 데이터는 원하는 방식대로 사용할 수 있습니다. 예를 들어, 상호작용이 실시간 상담원에게 전달되는 경우 해당 상담원에게 표시해줄 수 있습니다. 또 다른 옵션은 대화의 영구 기록으로 저장하는 것입니다. 대화 내용만, 의도 정보만 또는 둘 다를 캡처하거나 아무 것도 캡처하지 않도록 선택할 수 있습니다.

이 정보를 캡처하려면 가상 상담원 허브의 Google Dialogflow ES 구성 설정에서 이 기능을 활성화해야 합니다. 또한 가상 상담원에게 사용되는 Studio 스크립트로 구성해야 합니다. 스크립트는 캡처된 데이터를 관리하도록 구성된 작업을 포함해야 합니다. 캡처된 데이터는 컨택 ID의 수명 동안 일시적으로 저장됩니다. 저장해야 하는 경우 아카이브로 보내도록 스크립트를 구성할 수 있습니다. PII(개인 식별 정보)에 대해 저장된 모든 데이터를 삭제할 책임이 있습니다.

음성 컨텍스트 힌트

음성 컨텍스트 힌트는 대화 기록 서비스에 보낸 단어 및 문구입니다. 이러한 힌트는 특정한 방식으로 기록해야 하는 단어나 문구가 있을 때 유용합니다. 언어 컨텍스트 힌트는 음성 인식의 정확도를 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다. 예를 들어, 주소 숫자나 통화 단위와 같은 정보의 대화 기록을 향상시키는 데 사용할 수 있습니다.

음성 컨텍스트 힌트를 사용하려는 경우 스크립트에 추가해야 합니다. Dialogflow 음성 컨텍스트 힌트는 사용자 정의 페이로드로 전송됩니다. 다음 두 매개변수를 포함해야 합니다.

  • speechContexts.phrases: 제공하려는 힌트에 대한 Google 클래스 토큰 중앙에서 오른쪽 상단 모서리를 향하는 화살표가 있는 정사각형입니다.. 토큰은 컨택의 언어 및 지역과 일치해야 합니다. 여러 토큰을 추가하려면 각 토큰에 대해 speechContexts.phrases 매개변수를 추가합니다.
  • speechContexts.boost: 지정된 phrase에 대한 1-20 사이의 가중치 숫자 값. 대화 기록 서비스는 오디오 데이터의 단어에 대해 가능한 대화 기록을 선택할 때 이 값을 사용합니다. 값이 높을수록 대화 기록 서비스가 대안들 중에서 그 단어나 문구를 선택할 가능성이 커집니다.

예:

DYNAMIC customPayload
customPayload.speechContexts.phrases="$OOV_CLASS_ALPHANUMERIC_SEQUENCE"
customPayload.speechContexts.boost=10

Studio 추적 및 애플리케이션 로그에서 이 매개변수의 내용을 볼 수 있습니다.

사용자 정의 스크립팅 가이드라인

가상 상담원닫힘 컨택이 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적이며 컨택이 전달하고자 하는 내용이나 원하는 내용입니다.을 통합하기 전에, 다음을 알아두어야 합니다.

  • 가상 상담원을 추가할 스크립트.

  • 사용해야 할 가상 상담원 Studio 작업.

  • 스크립트 상에 Studio 작업이 배치되어야 하는 위치.
  • 사용 중인 가상 상담원에 해당하는 구성 요구 사항.
  • 가상 상담원 작업을 추가한 후 스크립트를 완료하는 방법입니다. 다음이 필요할 수 있습니다.
    • Snippet 작업을 사용하여 스크립트에 필요에 따라 초기화 스니펫을 추가합니다. 가상 상담원의 행동을 사용자 지정하려는 경우 필요합니다.
    • 작업 커넥터를 재구성하여 적절한 컨택 흐름과 올바른 잠재적 오류를 확인할 수 있습니다.
    • OnReturnControlToScript 분기를 사용해 상호작용을 끊거나 종료합니다. 상호작용을 끊거나 종료하려고 Default 분기를 사용하면 스크립트가 의도한 대로 작동하지 않을 수 있습니다.
    • 추가 스크립팅을 완료하고 스크립트를 테스트합니다.

스크립트에 추가한 가상 상담원 작업에서 모든 매개변수가 올바른 데이터를 전달하도록 구성되어 있는지 확인합니다. 작업의 온라인 도움말 페이지에서 각 매개변수를 구성하는 방법을 다루고 있습니다.

이와 더불어, 공급자 측에서 가상 상담원을 완전히 구성해야 합니다. 가능성 있는 모든 기본 메시지로 구성했는지 확인하십시오. 여기에는 오류 메시지나 의도가 충족되었음을 나타내는 메시지가 포함됩니다.

NICE CXone 전문가 서비스에서 가상 상담원 통합과 함께 사용할 템플릿 스크립트를 얻을 수 있습니다. Studio에서의 스크립팅에 도움이 필요한 경우, CXone 계정 담당자으로 문의하거나, 온라인 도움말의 기술 참조 가이드 섹션을 참조하거나, NICE CXone 커뮤니티 중앙에서 오른쪽 상단 모서리를 향하는 화살표가 있는 정사각형입니다. 사이트를 방문하십시오.

음성 가상 상담원에 대해 지원되는 작업

이 Voicebot Exchange 작업은 복잡한 가상 상담원이나 가상 상담원의 동작을 각 발언별로 사용자 정의해야 하는 경우에 사용합니다. 이 작업은 컨택과 가상 상담원 사이의 대화를 발언별로 모니터링합니다. 각 발화닫힘 컨택이 말하거나 입력하는 내용입니다.를 가상 상담원에 보냅니다. 가상 상담원은 발화의 의도닫힘 컨택이 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적이며 컨택이 전달하고자 하는 내용이나 원하는 내용입니다.와 컨텍스트를 분석하여 그에 대한 응답을 결정합니다. 작업이 가상 상담원의 응답을 컨택에게 반환합니다. 대화가 완료되면 작업이 스크립트를 계속 진행합니다.

할입 또는 입력 없음을 구성할 경우, 추가 스크립팅이 필요합니다.

VoiceBot Exchange 작업이 포함된 스크립트 예시의 이미지.