프롬프트 행동

대화의 각 차례가 돌아올 때마다 음성 기반 가상 상담원 실제 상담원 대신 고객 상호작용을 처리하는 소프트웨어 애플리케이션입니다.의 일부 행동을 사용자 지정할 수 있습니다. 여기에는 통신 소음, 개입 및 타임아웃 등이 포함됩니다.

대화 시 모든 차례의 행동 또는 한 차례의 행동만 사용자 지정할 수 있습니다.

All Conversation Turns: 기본 다음 프롬프트 동작 생성 사용하여 스크립트가 정의된 행동을 대화 중에 모든 턴에 대한 기본값으로 사용하게 설정합니다.
One Turn: 상호 작용 중에 다양한 행동 세트를 지정하려면 nextPromptBehaviors 개체를 생성합니다. 예를 들어 일반적인 대화 턴 중에는 DTMF 수집을 활성화하지 않는 것이 좋습니다. 하지만 가상 상담원이 상담원에게 정보 입력을 요청해야 하는 경우에는 DTMF 수집 규칙이 포함된 프롬프트에 대한 스니펫을 생성할 수 있습니다.

이 페이지에 설명된 행동은 Voicebot Exchange 또는 Cloud Transcribe 같은 nextPromptBehaviors 속성이 있는 Studio 작업을 사용하는 Studio 스크립트에서만 구성할 수 있습니다. 이러한 행동은 사용자 정의 코드와 함께 Snippet 작업을 사용하여 사용자 지정합니다. 코드는 Studio 스크립트에서 사용되는 내부 스크립팅 언어인 Snippet(으)로 작성해야 합니다.

각 행동에 대한 정보 및 예시 코드는 다음 프롬프트 행동 스니펫 또는 기본 다음 프롬프트 행동 스니펫에 대한 온라인 도움말을 참조하십시오.

이 페이지에 설명된 행동은 Cloud Transcribe 작업을 사용하는 턴 바이 턴 대화 내용의 비-가상 상담원 애플리케이션에도 적용됩니다.

타임아웃 및 침묵 처리

대화의 양쪽에 대해 컨택과 가상 상담원 실제 상담원 대신 고객 상호작용을 처리하는 소프트웨어 애플리케이션입니다. 간에 침묵을 처리하기 위한 옵션을 구성할 수 있습니다. 컨택이 오래 동안 응답하지 않거나 발화 중간에 일시 중지되는 경우 가상 상담원은 침묵을 마주합니다. 컨택은 가상 상담원이 오래 동안 응답하지 않는 경우 침묵을 경험할 수 있습니다.

컨택 타임아웃

다음과 같은 상황에서 컨택이 응답할 때까지 가상 상담원이 기다리는 시간을 구성할 수 있습니다.

응답 없음 타임아웃: 대화의 각 차례에 컨택이 말을 시작하도록 가상 상담원이 기다리는 시간을 구성할 수 있습니다. 이 매개 변수에 대한 타이머는 대화에서 컨택의 차례가 되면 바로 시작합니다. silenceRules.millisecondsToWaitForUserResponse 매개 변수를 사용하여 이 설정을 구성합니다.
중간 발화 일시 중지: 컨택이 발화 컨택이 말하거나 입력하는 내용입니다. 중에 일시 중지한 경우 가상 상담원이 컨택이 계속 이야기하도록 대기하는 시간을 구성할 수 있습니다. utteranceConfig.maxPostEnergySilenceMS 매개 변수를 사용하여 이 설정을 구성합니다.
시끄러운 환경: 소음이 많은 장소에 있는 경우 가상 상담원은 컨택이 말을 하는 중인지 아니면 말을 마쳤는지 확인하기 어려울 수 있습니다. 이는 개입이 사용하도록 설정된 경우 특히 문제입니다. 가상 상담원이 컨택이 말하는 내용을 파악하는 데 좀 더 시간을 가질 수 있도록 추가 타임아웃 설정을 구성할 수 있습니다. 자세한 내용은 배경 소음 처리 섹션을 참조하십시오.
DTMF 디지트 입력 간 일시 중지: 스크립트에서 컨택이 DTMF 사용자가 전화 키패드의 키를 누르거나 탭할 때 발생하는 신호화 톤입니다. 톤을 입력하도록 허용하는 경우 디지트 간에 스크립트가 대기하는 시간에 대해 타임아웃을 설정할 수 있습니다. dtmfrules.interDigitTimeoutMilliseconds 매개 변수를 사용하여 이 설정을 구성합니다.

가상 상담원 지연

가상 상담원이 예상보다 더 늦게 응답하는 경우가 있습니다. 회선에서 오래 동안 침묵이 흐르면 컨택은 통화가 끊겼다고 생각할 수 있습니다. 이러한 경우 통신 소음을 재생하도록 구성할 수 있습니다. 통신 소음은 통화가 아직 진행 중이라고 컨택을 안심시키는 데 도움이 됩니다. WAV 오디오 파일을 사용하여 통신 소음을 제공할 수 있습니다.

다음 속성을 사용하면 가상 상담원 지연을 관리할 수 있습니다.

통신 소음 사용: silenceRules.engageComfortSequence 매개 변수를 사용하여 통신 소음을 사용하도록 설정할 수 있습니다.
통신 소음 트리거 정의: silenceRules.botResponseDelayTolerance 매개 변수를 사용하여 통신 소음 시퀀스를 시작하기 전 스크립트가 대기하도록 할 시간을 밀리초 단위로 지정합니다.
통신 소음 오디오 파일 제공: 오디오 파일을 사용하거나 프롬프트 관리자를 지원하는 Studio 작업(예: Play)을 사용하여 새 파일을 생성할 수 있습니다. 또한 타사 애플리케이션을 사용하여 파일을 생성한 후 업로드할 수도 있습니다. 해당 파일은 WAV 형식이어야 합니다. silenceRules.comfortPromptSequence.prompts[1].audioFilePath 매개 변수를 사용하여 통신 소음 프롬프트 시퀀스 연락처를 위해 재생하는 오디오 음성 안내 세그먼트입니다.를 생성합니다.

침묵 처리

다음 속성을 사용하면 가상 상담원 상호작용 시 침묵의 여러 측면을 관리할 수 있습니다.

통신 소음: 가상 상담원 지연 섹션에서 설명한 것처럼 통신 소음을 사용하면 가상 상담원이 응답하는 데 예상보다 오래 걸리는 경우 오디오 파일을 재생할 수 있습니다. 통신 소음을 사용하면 컨택이 통화가 아직 연결되어 있음을 알 수 있습니다.
침묵 잘라내기: 가상 상담원에게 오디오가 전송되기 전에 각 발화의 시작 시 침묵을 제거하도록 할 수 있습니다. 그러면 오디오 크기가 줄어 가상 상담원의 각 응답 처리 시 지연 시간을 방지하거나 줄이는 데 도움이 됩니다. silenceRules.trimSilence 매개 변수를 사용하여 이 기능을 사용하도록 설정합니다. 이 기능은 기본적으로 사용하지 않도록 설정되어 있습니다.

배경 소음 처리

가상 상담원 실제 상담원 대신 고객 상호작용을 처리하는 소프트웨어 애플리케이션입니다. 대화 중 컨택이 말하는 경우 CXone에서는 발화 컨택이 말하거나 입력하는 내용입니다.를 가상 상담원에게 보내기 전에 침묵이 들릴 때까지 기다립니다. 컨택이 시끄러운 환경에 있는 경우 가상 상담원은 컨택이 말을 하는 중인지 말하기가 끝났는지 파악하기 어려울 수 있습니다. 이는 개입이 사용하도록 설정된 경우 특히 문제가 될 수 있습니다.

배경 소음은 millisecondsToWaitForUserResponse 매개 변수를 트리거할 수 있습니다. 배경 소음이 millisecondsToWaitForUserResponse 타임아웃에 도달할 정도로 긴 경우 스크립트는 userInputTimeout 분기를 사용합니다.

가상 상담원이 마치 컨택이 응답하지 않은 것처럼 상황을 처리하지 않도록 하려면 프롬프트 행동 스니펫에서 utteranceConfig.maxUtteranceMilliseconds 매개 변수를 구성할 수 있습니다. 이러한 설정은 타임아웃에 도달하더라도 스크립트가 가상 상담원에게 캡처한 오디오를 보낸다는 이점이 있습니다. 가상 상담원은 오디오를 가장 적절하게 해석하여 최적의 분기를 사용합니다.

maxUtteranceMilliseconds에 대한 타이머는 컨택이 말을 하든 배경 소음이든 상관 없이 가상 상담원이 오디오를 감지하면 바로 시작됩니다. maxUtteranceMilliseconds 매개 변수는 millisecondsToWaitForUserResponse 타이머를 취소합니다. 이 매개 변수는 기본적으로 일시 중지 시간만큼 또는 millisecondsToWaitForUserResponse와 maxUtteranceMilliseconds 간 시간 간격만큼 타임아웃 제한을 연장합니다. maxUtteranceMilliseconds 제한에 도달하면 가상 상담원은 캡처된 오디오에서 컨택의 의도 컨택이 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적이며 컨택이 전달하고자 하는 내용이나 원하는 내용입니다.를 파악하려고 시도합니다. 스크립트는 가상 상담원이 확인한 내용을 바탕으로 다음 중 한 가지 분기를 사용합니다.

의도를 찾음: 가상 상담원이 의도를 확인하면 스크립트는 PromptAndCollectNextResponse 분기를 사용합니다.
의도를 찾지 못함: 가상 상담원이 의도를 확인할 수 없는 경우 스크립트는 UserInputNotUnderstood 분기 또는 UserInputTimeout 분기를 사용합니다. 상황에 따라 가장 적절한 분기를 사용합니다.

기본 설정

maxUtteranceMilliseconds에 대해 설정된 기본값은 없습니다. 적절한 시간은 상황에 따라 달라집니다. 예 또는 아니요 등과 같이 컨택의 간단한 응답이 예상되는 경우 maxUtteranceMilliseconds를 10초로 설정하는 것이 적절합니다. 계정 번호 또는 주소 등과 같이 다른 응답의 경우 더 긴 시간이 필요할 수 있습니다.

DTMF 수집

컨택으로부터 DTMF 사용자가 전화 키패드의 키를 누르거나 탭할 때 발생하는 신호화 톤입니다. 톤을 수집하도록 스크립트를 구성할 수 있습니다. 다음 매개 변수를 사용하여 DTMF 수집을 구성합니다.

DTMF 감지 사용: audioCollectionRules.dtmfRules.detectDtmf 매개 변수를 true로 설정한 다음 원하는 DTMF 수집 행동에 필요한 매개 변수를 추가합니다.
DTMF 톤 버퍼 지우기: 스크립트가 컨택에게 프롬프트를 재생하는 작업을 시작한 후에 입력되는 톤만 수집하려는 경우 audioCollectionRules.dtmfRules.clearDigits를 true로 설정합니다. 그러면 컨택이 전화 키패드에서 키를 누를 때 발생하는 DTMF 톤을 캐시하는 버퍼가 지워집니다.
종료 문자 필요: 컨택이 숫자 입력을 완료했음을 나타내는 문자를 입력하도록 하려면 audioCollectionRules.dtmfRules.terminationCharacter 매개 변수를 포함하고 해당 값을 컨택이 입력하도록 할 문자로 설정합니다. 예를 들어, 파운드 기호(#)는 일반적으로 종료 문자로 사용됩니다.
종료 문자 제거: 문자가 필요한 경우 스크립트가 캡처된 DTMF 톤에서 종료 문자의 값을 제거하도록 할 수 있습니다. 제거되면 종료 문자는 스크립트에서 처리되지 않습니다. audioCollectionRules.dtmfRules.stripTerminator를 포함하고 true로 설정하여 종료 문자를 제거합니다.
숫자 간 타임아웃 구성: 다음 숫자를 입력할 때까지 시간이 오래 걸리는 상황을 스크립트가 처리하도록 타임아웃을 구성할 수 있습니다. audioCollectionRules.dtmfRules.interDigitTimeoutMilliseconds 문자를 포함하고 스크립트가 다음 숫자 입력까지 대기하도록 할 시간을 밀리초 단위로 설정합니다.
수락되는 최대 자릿수 설정: 수락하도록 스크립트를 구성할 수 있습니다. 종료 문자가 필요한 경우 이 속성에 사용할 숫자에 포함합니다. 예를 들어, 프롬프트에서 컨택에게 8자리 계정 번호와 종료 문자를 입력하라고 안내하는 경우 audioCollectionRules.dtmfRules.maxDigits를 9로 설정합니다.

컨택이 스크립트 오디오를 통해 말하도록 허용(개입)

컨택은 개입을 이용해 오디오에서 스크립트가 재생 중이더라도 말할 수 있습니다. 여기에는 가상 상담원 실제 상담원 대신 고객 상호작용을 처리하는 소프트웨어 애플리케이션입니다.의 오디오 응답이 포함됩니다. 이 옵션을 사용하려는 경우 audioCollectionRules.bargeConfiguration.enableSpeakerBarge 매개 변수를 true로 설정합니다.

개입을 사용하도록 설정하면 가상 상담원이 특히 배경 소음에 민감해집니다. 이로 인해 가상 상담원이 컨택이 말하는 중인지 말하기를 마쳤는지 파악하기 어려울 수 있습니다. 가상 상담원이 마치 컨택이 응답하지 않은 것처럼 상황을 처리하지 않도록 하려면 프롬프트 행동 스니펫에서 utteranceConfig.maxUtteranceMilliseconds 매개 변수를 구성할 수 있습니다.