Voicebot Gateway는 특히 연락처가 소음이 많은 환경에 있는 경우 가상 에이전트
실제 상담원 대신 고객 인터랙션을 처리하는 소프트웨어 애플리케이션입니다.와 연락처 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다. 간 상호작용 중 특정 이벤트 처리를 개선합니다. 다음 사항의 처리가 개선되었습니다.
- 바지 이벤트 감지: 연락처 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.가 가상 에이전트 실제 상담원 대신 고객 인터랙션을 처리하는 소프트웨어 애플리케이션입니다.가 응답하는 동안 말을 하거나 방해할 때 바지 이벤트가 발생합니다. Voicebot Gateway은 특히 소음이 많은 환경에서 음성 가상 에이전트에 대한 바지선 이벤트를 효과적으로 감지합니다.
- 발화 종료 제어: 각 연락처 발화 컨택이 말하거나 입력하는 내용입니다.의 사본이 하나씩 가상 에이전트에게 전송됩니다. Voicebot Gateway 연락처가 말을 마쳤을 때 감지 기능이 향상됩니다.
또한, 귀하의 필사 제공자에 따라 Voicebot Gateway를 사용하면 사전에 단어를 추가하고 특정 단어를 강조하거나 강조하지 않는 등 필사 동작을 미세 조정할 수 있습니다. 여러 개의 전사 제공자를 지원하는 CXone Continuous Stream Transcription을 사용합니다. 사용하는 공급업체의 관리 콘솔에서 조직의 요구 사항에 맞게 전사 내용을 사용자 정의할 수 있습니다.
Continuous Stream Transcription과 함께 CXone 서비스를 사용하면 추가 요금이 부과될 수 있습니다. 가상 에이전트 제공업체가 서비스 이용에 대해 요금을 청구하는 방식에 따라 별도의 필사 비용이 청구될 수 있습니다. 예를 들어, 일부 가상 에이전트 제공업체는 필사 작업에 대해 분당 요금을 청구하는 반면, 다른 가상 에이전트 서비스 제공업체는 필사 비용을 가상 에이전트 서비스 사용 요금에 포함합니다. 그러나 Voicebot Gateway는 Continuous Stream Transcription 및 제3자 가상 에이전트 제공자 전사의 비용 외에 전사 비용을 추가하지 않습니다.
바지 이벤트 및 발언 종료 제어
Voicebot Gateway은 연락처 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.와 음성 가상 에이전트 실제 상담원 대신 고객 인터랙션을 처리하는 소프트웨어 애플리케이션입니다. 간 대화의 오디오를 지속적으로 기록합니다. 이는 필사 제공자가 사용하는 설정 및 알고리즘을 기반으로 발화 컨택이 말하거나 입력하는 내용입니다.의 끝을 감지합니다. 각 발화 또는 발화 사건은 필사되어 가상 에이전트에게 전송되고 가상 에이전트가 응답합니다.
바지 이벤트는 가상 에이전트가 상호 작용 중에 응답하는 동안 필사 제공자로부터 발화 이벤트를 받을 때 트리거됩니다. 이 접근 방식은 오디오 에너지를 사용하여 바지선 이벤트를 감지하는 원래의 Virtual Agent Hub 바지선 기능과 다릅니다. 오디오 에너지를 사용하면 대화가 아닌 소음(예: 소음이 많은 장소에 있는 연락처)으로 인해 잘못된 바지선 이벤트가 발생하여 문제가 발생합니다. Voicebot Gateway은 전사 제공자가 단어를 감지할 때만 바지 이벤트를 시작하므로 이러한 문제를 제거합니다.
마찬가지로, 필사 제공자가 각 발화의 끝을 판별할 수 있게 하면 필사 제공자의 기능에 따라 각 발화 이벤트를 더 정확하게 감지할 수 있습니다. 원래의 Virtual Agent Hub 발화 종료 감지도 오디오 에너지를 기반으로 했습니다. 바지선의 경우와 마찬가지로 접촉이 소음이 많은 환경에 있을 때는 이 방법이 효과적이지 않았습니다. 왜냐하면 통합된 시스템s가 수신한 오디오 에너지가 접촉의 음성인지 아니면 배경 소음인지 알아내기 어려웠기 때문입니다.
전제 조건
Voicebot Gateway 설정 전:
- 가상 에이전트는 공급업체 관리 콘솔에서 구성되어야 합니다.
- Virtual Agent Hub에서 CXone를 활성화해야 합니다.
- 앱에 가상 에이전트 구성 Virtual Agent Hub을 만듭니다. Virtual Agent Hub 통합 버전 3.0을 사용하도록 구성해야 합니다.
- 가상 에이전트 스크립트에 다음 프롬프트 동작 스니펫을 넣고 가상 에이전트가 수행하도록 하려는 옵션으로 구성하세요.
- 귀하의 계정 대표자는 Transcription Hub을 사용할 모든 Continuous Stream Transcription사업부에서 CXone 및
Voicebot Gateway에 대한 설정
- Continuous Stream Transcription을 설정하세요. Continuous Stream Transcription가 지원하는 모든 공급자를 사용할 수 있습니다.
- 가상 에이전트 스크립트에 Continuous Transcription Studio 작업을 추가합니다. 스크립트의 앞부분과 Voicebot Exchange 동작 앞에 동작을 배치하세요. Voicebot Exchange을 포함하는 루프의 일부가 되어서는 안 됩니다.
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표시된 대로 Continuous Transcription 의 다음 속성을 구성합니다.
- Participants: Patron으로 설정.
- GenerateUtteranceEvents: True로 설정합니다.
추가 속성을 구성해야 할 수도 있습니다. 자세한 내용은 Continuous Transcription 작업 온라인 도움말을 참조하세요.
- 스크립트의 다음 프롬프트 동작 스니펫에 다음 구성을 추가합니다.
defaultNextPromptBehaviors.audioCollectionRules.bargeConfiguration.enableSpeakerBarge="true"
defaultNextPromptBehaviors.audioCollectionRules.utteranceConfig.useContinuousTranscription="1"
defaultNextPromptBehaviors.audioCollectionRules.bargeConfiguration.bargeOnUtteranceBeginRatherThanEnd="1"
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maxPostEnergySilenceMS다음 maxUtteranceMilliseconds프롬프트 동작 스니펫에서 millisecondsToWaitForUserResponse, 및 매개변수를 제거하거나 주석 처리합니다. 이러한 매개변수는 Voicebot Gateway에서는 사용되지 않습니다.
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스크립트의 다른 다음 프롬프트 동작 스니펫에서도 Barge 또는 End of Utterance를 제어해야 하는 경우 동일한 변경을 적용합니다. 스크립트에 기본 다음 프롬프트 동작 스니펫이 있고 이 동작을 제어해야 하는 경우 해당 스니펫도 변경합니다.