가상 상담원 허브을(를) 사용하면 CXone 및
다음 이미지는 가상 상담원 허브의 기본 페이지를 보여줍니다. 기존 가상 상담원 구성은 페이지 왼쪽에 나타납니다.
가상 상담원은 실제 인간 상담원 대신 고객과의 상호작용을 처리하는 소프트웨어 애플리케이션입니다. 정보의 종류 또는 컨택에게 필요한 도움을 확인하기 위해 분류를 제공하는 등 다양한 종류의 상황에서 유용할 수 있습니다. 대다수의 가상 상담원은 거의 인간 수준의 이해력과 상호작용을 제공할 수 있습니다.
가상 상담원은 다음과 같은 다양한 기술을 사용하여 인간과 유사한 상호작용을 제공합니다.
- 인공 지능(AI)
- 자연어 처리
NLP라고도 하는 인간의 말이나 텍스트를 이해하고 인간과 유사한 언어로 응답하는 프로세스입니다.(NLP) - 텍스트 음성 변환 상담원이 상호작용을 종료한 후 작업 요구 사항을 완료할 수 있는 상태입니다(TTS)
- 음성 텍스트 변환 STT라고도 하는 음성 언어를 텍스트로 변환하는 프로세스입니다.(STT, 전사라고도 함)
Classics사는 컨택 센터에 셀프 서비스 옵션을 추가하기로 결정했습니다. 회사는 상담원의 업무 부하를 줄이고자 합니다. 셀프 서비스 옵션을 통해 컨택은 상담원과의 상호작용 없이 일반적인 질문에 대한 답변을 얻을 수 있습니다. 이렇게 하면 상담원이 처리하는 통화 부하가 줄어들어 복잡한 케이스에 더 자유롭게 집중할 수 있습니다.
구현 관리자인 Ichabod Crane은 CXone에서 지원되는 모든 자연어 솔루션을 살펴봅니다. 그는 Google Dialogflow ES 사용을 결정합니다. Google Dialogflow ES은(는) 음성 가상 상담원 솔루션을 제공하고 원하는 모든 기능을 갖추고 있습니다. 가상 상담원 허브을(를) 사용하여 다음 작업을 수행할 수 있습니다.
- Studio에서 직접 음성 가상 상담원을 구성합니다.
- 구성 창에서 연결된 가상 상담원을 테스트합니다.
- 그의 국제 컨택 센터에 대한 언어를 설정합니다.
- TTS 사용자가 텍스트로 녹음된 프롬프트를 입력할 수 있으며 컴퓨터가 생성한 음성을 사용하여 내용을 말할 수 있습니다. 출력을 활성화합니다.
CXone와(과) 함께 가상 상담원 허브을(를) 사용하여 Classics사는 자체 상담원의 워크로드를 줄일 수 있습니다. 셀프 서비스 가상 상담원은 고객에게 일반적인 답변을 제공할 수 있습니다. 이를 통해 상담원은 보다 복잡한 질문을 처리할 수 있습니다.
지원 가상 상담원
CXone은(는) 음성 및 채팅 채널 컨택이 상담원이나 봇과 상호 작용하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.에서 가상 상담원을 지원합니다. 지원되는 가상 상담원 실제 상담원 대신 고객 상호작용을 처리하는 소프트웨어 애플리케이션입니다. 제공자는 다음과 같습니다.
| 가상 상담원 제공자 | 음성 지원 * |
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|---|---|---|
| Amazon Lex V1 | 예, 발화 기반 |
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| Amazon Lex V2 | 예, 발화 기반 |
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| CXone SmartAssist Powered by Amelia | 예, SIP 프로토콜은 음성 및 영상 통화와 같은 멀티미디어 커뮤니케이션 세션을 신호화하고 제어하는 데 사용됩니다 백채널 |
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| Google Dialogflow CX | 예, 발화 기반 또는 SIP 백채널 |
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| Google Dialogflow ES | 예, 발화 기반 |
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| IBM Watson 어시스턴트 | 예, SIP 백채널 |
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| Microsoft Azure | 예, 발화 기반 |
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| Nuance Mix | 예, 발화 기반 |
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| Omilia | 예, SIP 백채널 |
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| 사용자 정의 가상 상담원 통합 | 예, 발화 기반 또는 SIP 백채널 |
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* 지원되는 음성 옵션에 대한 자세한 내용은 이 페이지의 음성 연결 옵션 섹션을 참조하십시오.
음성 채널에 대한 대화 흐름
컨택 센터의 상담원, IVR 또는 봇과 상호 작용하는 사람입니다.과의 상호작용을 시작하려면 발신자가 음성 명령, 키 입력 또는 둘 다를 통해 상호작용하여 정보를 얻거나 인바운드 음성 통화를 라우팅 또는 둘 다를 할 수 있는 자동화된 전화 메뉴입니다. 메뉴에서 옵션을 선택해야 할 수 있습니다. 가상 상담원과의 대화가 시작되면 컨택의 발화 컨택이 말하거나 입력하는 내용입니다.가 텍스트로 기록되어 STT라고도 하는 음성 언어를 텍스트로 변환하는 프로세스입니다. 가상 상담원이 컨택의 발화를 분석할 수 있습니다. 가상 상담원의 응답은 컨택에게 전송되기 전에 텍스트 음성 변환 사용자가 텍스트로 녹음된 프롬프트를 입력할 수 있으며 컴퓨터가 생성한 음성을 사용하여 내용을 말할 수 있습니다. 서비스를 사용하여 합성된 음성으로 변환됩니다. 전사 및 음성 합성은 CXone에서, 또는 일부의 경우 공급자의 플랫폼에서 발생할 수 있습니다.
대화가 시작된 후 가상 상담원은 컨택의 발언을 분석하여 말하는 목적이나 의미를 이해합니다. 이를 컨택의 의도라고 합니다. 의도가 파악되면 가상 상담원은 컨택에게 적절한 응답을 보냅니다. 통합 설정 방법에 따라 요청과 응답은 두 가지 방법 중 하나로 처리됩니다. 다음과 같을 수 있습니다.
- 가상 상담원과 컨택 간의 직접 전송. CXone은 대화가 진행되는 동안 가상 상담원 서비스에 연결된 상태를 유지하며 대화가 완료되었거나 컨택이 실시간 상담원에게 전달되어야 한다는 신호를 기다립니다. 음성 가상 상담원의 경우 이는 SIP 프로토콜은 음성 및 영상 통화와 같은 멀티미디어 커뮤니케이션 세션을 신호화하고 제어하는 데 사용됩니다 백채널 연결 방법입니다.
- 매 차례마다 가상 상담원 허브와 스크립트를 통해 전송. 이 옵션을 사용하면 한 차례에서 다음 차례로 넘어갈 때 가상 상담원의 행동을 사용자 정의할 수 있습니다. 음성 가상 상담원의 경우 이는 발화 기반 연결 방법입니다.
대화가 종료될 때 가상 상담원은 Studio 스크립트에 신호를 보냅니다. 대화가 완료되었다는 신호를 보내거나 컨택이 실시간 상담원과 상담해야 한다는 신호를 보낼 수 있습니다. 대화가 완료되면 상호작용이 종료됩니다. 실시간 상담원이 필요한 경우 스크립트는 요청을 생성합니다. 상담 가능한 상담원이 있는 경우 컨택이 상담원에게 전환됩니다.
대화가 완료되면 상호작용 이후 작업을 수행할 수 있습니다(예: CRM 컨택, 영업 정보, 지원 세부 사항 및 케이스 내역 등을 관리하는 타사 시스템입니다.에서 정보 기록).
음성 연결 옵션
CXone 및 음성 가상 상담원 제공자 간 연결은 두 가지 방법으로 설정할 수 있습니다. 대부분의 경우 CXone에서는 각 제공자에 대해 한 가지 옵션만 지원합니다. 옵션은 다음과 같습니다.
- 발화 기반 통신: 라우팅 및 발화 컨택이 말하거나 입력하는 내용입니다. 처리가 CXone 가상 상담원 허브에서 발생합니다. 대화 시 각 차례를 제어하고 사용자 지정할 수 있습니다. 이는 대부분의 가상 상담원 제공자에 대해 지원되는 옵션입니다.
- SIP 백채널 연결: 이 옵션은 백채널 오디오 연결 및 신호 연결을 사용합니다. 연결은 가상 상담원 허브에서 구성되지만 다른 가상 상담원 허브 처리 또는 라우팅은 사용되지 않습니다. 신호 연결은 대화가 완료되거나 실시간 상담원에게 에스컬레이션해야 하는 경우 가상 상담원이 CXone과(와) 통신할 수 있게 합니다.
각 가상 상담원 제공자에 대해 지원되는 음성 연결 옵션은 이 페이지 맨 위에 있는 표에 나와 있습니다. SIP 백채널 연결 사용에 관한 자세한 내용은 SIP 백 채널 연결 페이지를 참조하십시오.