Virtual Agent Hub

Virtual Agent Hub를 사용하면 CXone 및 음성 가상 상담원 제공자 간의 연결을 관리할 수 있습니다. 가상 상담원에 연결을 추가할 때 CXone이 제공자와 통신하는 데 필요한 정보를 입력합니다. 이는 가상 상담원을 CXone에 통합하는 프로세스의 한 단계입니다.

다음 이미지는 Virtual Agent Hub의 기본 페이지를 보여줍니다. 기존 가상 상담원 구성은 페이지 왼쪽에 나타납니다.

가상 상담원은 실제 인간 상담원 대신 고객과의 인터랙션을 처리하는 소프트웨어 애플리케이션입니다. 정보의 종류 또는 컨택에게 필요한 도움을 확인하기 위해 분류를 제공하는 등 다양한 종류의 상황에서 유용할 수 있습니다. 대다수의 가상 상담원은 거의 인간 수준의 이해력과 인터랙션을 제공할 수 있습니다.

가상 상담원은 다음과 같은 다양한 기술을 사용하여 인간과 유사한 인터랙션을 제공합니다.

Classics Inc.는 컨택 센터에 셀프 서비스 옵션을 추가하기로 결정했습니다. 회사는 상담원의 업무 부하를 줄이고자 합니다. 셀프 서비스 옵션을 통해 컨택은 상담원과의 인터랙션 없이 일반적인 질문에 대한 답변을 얻을 수 있습니다. 이렇게 하면 상담원이 처리하는 통화 부하가 줄어들어 복잡한 케이스에 더 자유롭게 집중할 수 있습니다.

구현 매니저인 Ichabod Crane은 CXone에서 지원하는 모든 자연어 솔루션을 살펴봅니다. 그는 Google Dialogflow ES 사용을 결정합니다. Google Dialogflow ES는 음성 가상 상담원 솔루션을 제공하고 원하는 모든 기능을 갖추고 있습니다. Virtual Agent Hub를 사용하여 다음 작업을 수행할 수 있습니다.

Studio에서 직접 음성 가상 상담원을 구성합니다.
구성 창에서 연결된 가상 상담원을 테스트합니다.
그의 국제 컨택 센터에 대한 언어를 설정합니다.
TTS 사용자가 텍스트로 녹음된 프롬프트를 입력할 수 있으며 컴퓨터가 생성한 음성을 사용하여 내용을 말할 수 있습니다. 출력을 활성화합니다.

CXone에서 Virtual Agent Hub를 사용하여 Classics, Inc.는 자체 상담원의 워크로드를 줄일 수 있습니다. 셀프 서비스 가상 상담원은 고객에게 보다 일반적인 답변을 제공할 수 있습니다. 이를 통해 상담원은 보다 복잡한 질문을 처리할 수 있습니다.

지원되는 가상 상담원

CXone은 음성 채널 콜센터에서 고객 상호작용을 원활하게 하는 다양한 음성 및 디지털 커뮤니케이션 매체입니다.에서 가상 상담원을 지원합니다. 지원되는 가상 상담원 실제 상담원 대신 고객 인터랙션을 처리하는 소프트웨어 애플리케이션입니다. 제공자는 다음과 같습니다.

가상 상담원 제공자	음성 지원 *	채팅 지원
Amazon Lex V1	네, 발화 기반이며 Voicebot Gateway	아니요
Amazon Lex V2	네, 발화 기반이며 Voicebot Gateway	아니요
Cognigy	예, SIP 프로토콜은 음성 및 영상 통화와 같은 멀티미디어 커뮤니케이션 세션을 신호화하고 제어하는 데 사용됩니다. 백채널 및 Voicebot Gateway	아니요
Autopilot	예, SIP 백채널 및 Voicebot Gateway	아니요
Google Dialogflow CX	네, 발화 기반 및 Voicebot Gateway	아니요
Google Dialogflow ES	네, 발화 기반 및 Voicebot Gateway	아니요
IBM Watson Assistant	네, SIP 백채널 및 Voicebot Gateway	아니요
Microsoft Azure	네, 발화 기반 및 Voicebot Gateway	아니요
Omilia	네, SIP 백채널 및 Voicebot Gateway	아니요
사용자 지정 가상 상담원 통합	네, 발화 기반 및 Voicebot Gateway	아니요

* 지원되는 음성 연결 옵션에 대해 자세히 알아보십시오.

음성 채널에 대한 대화 흐름

음성 가상 상담원, 컨택 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.과(와)의 상호작용을 시작하려면 전화 번호로 전화하여 조직에 연락합니다. 컨택이 가상 상담원에게 직접 연결되거나 IVR 대화형 음성 응답. 자동 전화 메뉴 연락처는 음성이나 키 입력을 통해 정보를 얻거나, 수신 음성 통화를 연결하거나, 둘 다를 수행하는 데 사용됩니다. 메뉴에서 옵션을 선택해야 할 수 있습니다. 연락처의 발화 컨택이 말하거나 입력하는 내용입니다.는 가상 에이전트가 사용할 수 있도록 텍스트로 기록 STT(Speech-to-text)라는 용어로도 부르며, 음성 언어를 텍스트로 변환하는 프로세스입니다.됩니다.

가상 에이전트은 연락처의 발언을 분석하여 단어의 목적이나 의미를 파악합니다. 이를 컨택의 의도라고 합니다. 가상 에이전트은 적절한 응답을 텍스트로 보냅니다. 가상 에이전트의 응답 은 텍스트 음성 변환 사용자가 텍스트로 녹음된 프롬프트를 입력할 수 있으며 컴퓨터가 생성한 음성을 사용하여 내용을 말할 수 있습니다. 서비스를 통해 오디오로 합성됩니다. 스크립트가 연락처로 전송합니다. 전사 및 음성 합성은 CXone에서 또는 어떤 경우에는 제공자 플랫폼에서 수행될 수 있습니다.

요청과 응답은 각 차례에 Virtual Agent Hub 및 스크립트를 통해 보냅니다. 이 옵션을 사용하면 가상 에이전트의 봇 동작을 차례대로 사용자 지정할 수 있습니다. 음성 가상 에이전트의 경우, 이는 입니다. 모든 텍스트 가상 상담원 제공자가 이 방법을 사용합니다.

대화가 끝나면 가상 에이전트이 스크립트에 신호를 보냅니다. 대화가 완료되었다는 신호를 보내거나 컨택이 실시간 상담원과 상담해야 한다는 신호를 보낼 수 있습니다. 대화가 완료되면 상호작용이 종료됩니다. 실시간 상담원이 필요한 경우 스크립트는 요청을 생성합니다. 상담 가능한 상담원이 있는 경우 컨택이 상담원에게 전환됩니다.

대화가 완료되면 스크립트는 CRM 컨택, 영업 정보, 지원 세부 정보 및 케이스 내역 등을 관리하는 타사 시스템입니다.에 정보를 기록하는 것과 같은 상호 작용 후 작업을 수행할 수 있습니다.