Omilia (DEVone)

이 페이지의 일부 내용은 제어 릴리스(CR)의 제품 또는 기능에 관한 것입니다. CR 그룹 소속이 아니거나 자세한 정보를 원하시면, 계정 대표자에게 문의하십시오.

이 도움말 페이지는 Omilia (DEVone) 가상 상담원에 대한 정보를 제공합니다. CXone Mpower은 Omilia Voice Biometrics (DEVone)도 지원합니다.

가상 상담원은 유연하며 조직의 필요를 충족하기 위해 다양한 기능을 제공할 수 있습니다. 예를 들어 몇 가지 간단한 작업을 처리하거나 복잡한 대화형 상담원 역할을 하도록 설계할 수 있습니다.

CXone Mpower은(는) 음성 채널이 있는 Omilia 사용을 지원합니다. 그러나, 이러한 가상 상담원에는 SIP 프로토콜은 음성 및 영상 통화와 같은 멀티미디어 커뮤니케이션 세션을 신호화하고 제어하는 데 사용됩니다. 백채널 연결이 필요합니다. 이 통합을 설정하려면 CXone Mpower 계정 대표자의 도움이 필요합니다.

Omilia는 DEVone 통합입니다. 즉, NiCE 파트너의 가상 에이전트와 통합된다는 의미입니다.Omilia 음성 가상 에이전트 및 기타 모든 DEVone 통합에는 NiCE 전문가 서비스의 도움이 필요합니다. 자세한 내용은 계정 대표자에게 문의하십시오.

음성 및텍스트 가상 상담원의 대화 흐름

음성 가상 상담원, 컨택 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.과(와)의 상호작용을 시작하려면 전화 번호로 전화하여 조직에 연락합니다. 컨택이 가상 상담원에게 직접 연결되거나 IVR 대화형 음성 응답(Interactive Voice Response) 자동화된 전화 메뉴 컨택은 음성 또는 키 입력을 통해 정보를 얻거나, 인바운드 음성 통화를 라우팅하거나, 두 가지 모두를 수행하는 데 사용됩니다. 메뉴에서 옵션을 선택해야 할 수 있습니다. 연락처의 발화 컨택이 말하거나 입력하는 내용입니다.는 가상 에이전트가 사용할 수 있도록 텍스트로 기록 STT(Speech-to-text)라는 용어로도 부르며, 음성 언어를 텍스트로 변환하는 프로세스입니다.됩니다.

가상 에이전트은 연락처의 발언을 분석하여 단어의 목적이나 의미를 파악합니다. 이를 컨택의 의도라고 합니다. 가상 에이전트은 적절한 응답을 텍스트로 보냅니다.

요청과 응답은 가상 상담원과 컨택 간에 주고받으며 전송됩니다. CXone Mpower은(는) 대화 내내 가상 상담원 서비스에 연결되어 있지만 참여하지는 않습니다. CXone Mpower은(는) 대화가 완료되었다는 신호 또는 컨택이 실시간 상담원에게 전환되어야 한다는 신호를 기다립니다. 이는 SIP 프로토콜은 음성 및 영상 통화와 같은 멀티미디어 커뮤니케이션 세션을 신호화하고 제어하는 데 사용됩니다. 백채널 연결 방법입니다.

대화가 끝나면 가상 에이전트가 스크립트에 신호를 보냅니다. 대화가 완료되었다는 신호를 보내거나 컨택이 실시간 상담원과 상담해야 한다는 신호를 보낼 수 있습니다. 대화가 완료되면 상호작용이 종료됩니다. 실시간 상담원이 필요한 경우 스크립트는 요청을 생성합니다. 상담 가능한 상담원이 있는 경우 컨택이 상담원에게 전환됩니다.

대화가 완료되면 스크립트는 CRM 컨택, 영업 정보, 지원 세부 정보 및 케이스 내역 등을 관리하는 타사 시스템입니다.에 정보를 기록하는 것과 같은 상호 작용 후 작업을 수행할 수 있습니다.

통합의 컴포넌트

Omilia의 통합에는 다음 컴포넌트가 필요합니다.

CXone Mpower: CXone Mpower에는 통합과 함께 사용할 구성된 음성 또는 디지털 채팅 기반 채널 채널입니다. 컨택 센터에서 고객 인터랙션을 원활하게 지원하는 다양한 음성 및 디지털 커뮤니케이션 매체를 말합니다. 음성 채널에 대한 설정에는설정에는
Virtual Agent Hub의 CXone Mpower: Virtual Agent Hub는 서비스 계정 자격 증명과 같은 가상 에이전트 실제 상담원 대신 고객 인터랙션을 처리하는 소프트웨어 애플리케이션입니다. 공급자에 연결하기 위한 구성 정보를 보관합니다. 여기에는 통합에 이 서비스가 필요한 경우 전사 음성 또는 디지털 인터랙션 전체 또는 일부의 서면 양식입니다.에 사용할 옵션을 선택하는 것도 포함됩니다.
Studio 스크립트: 가상 상담원 Studio 작업을 포함하는 스크립트가 한 개 이상 필요합니다. 작업은 가상 상담원에 대한 연결 정보로 구성되어야 합니다. 통합에 사용 중인 채널의 컨택 포인트는 이 스크립트를 사용하여 구성되어야 합니다.
Omilia: 귀하의 가상 에이전트는 공급업체 플랫폼에서 완전히 구성되어야 합니다. 구체적인 요구사항은 이 페이지의 전제조건을 참조하십시오.

사용자 정의 스크립팅 가이드라인

가상 상담원 컨택이 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적이며 컨택이 전달하고자 하는 내용이나 원하는 내용입니다.을 통합하기 전에, 다음을 알아두어야 합니다.

가상 상담원을 추가할 스크립트.
사용해야 할 가상 상담원 Studio 작업.
스크립트 상에 Studio 작업이 배치되어야 하는 위치.
사용 중인 가상 상담원에 해당하는 구성 요구 사항.
가상 상담원 작업을 추가한 후 스크립트를 완료하는 방법입니다. 다음이 필요할 수 있습니다.
- Snippet 작업을 사용하여 스크립트에 필요에 따라 초기화 스니펫을 추가합니다. 가상 상담원의 행동을 사용자 지정하려는 경우 필요합니다.
- Studio 액션 커넥터를 다시 구성합니다.
- OnReturnControlToScript 분기를 사용해 상호작용을 끊거나 종료합니다. 상호작용을 끊거나 종료하려고 Default 분기를 사용하면 스크립트가 의도한 대로 작동하지 않을 수 있습니다. StandardBot 행동. 온라인 도움말에서 상호작용 종료 처리에 대해 자세히 알아볼 수 있습니다.
- 추가 스크립팅을 완료하고 스크립트를 테스트합니다.

스크립트에 추가한 가상 상담원 작업에서 모든 매개변수가 올바른 데이터를 전달하도록 구성되어 있는지 확인합니다. 작업의 온라인 도움말 페이지에서 각 매개변수를 구성하는 방법을 다루고 있습니다.

이와 더불어, 공급자 측에서 가상 상담원을 완전히 구성해야 합니다. 오류 메시지나 의도가 충족되었음을 나타내는 메시지를 포함하여 가능한 모든 기본 메시지가 구성되어 있는지 확인하세요.

CXone Mpower Expert Services에서 가상 에이전트 통합에 사용할 템플릿 스크립트를 얻을 수 있습니다. Studio에서의 스크립팅에 도움이 필요한 경우, 계정 대표자으로 문의하거나, 온라인 도움말의 기술 참조 가이드 섹션을 참조하거나, CXone Mpower 커뮤니티 중앙에서 오른쪽 상단 모서리를 향하는 화살표가 있는 정사각형입니다. 사이트를 방문하십시오.