IBM Watson

IBM Watson은(는) 가상 상담원을 제공하는 타사 플랫폼입니다. 가상 상담원은 컨택이 말하는 내용을 해석하여 적절하게 응답합니다. 다음과 같은 기술을 사용하여 이러한 작업을 수행합니다.

가상 상담원은 유연하며 조직의 필요를 충족하기 위해 다양한 기능을 제공할 수 있습니다. 예를 들어 몇 가지 간단한 작업을 처리하거나 복잡한 대화형 상담원 역할을 하도록 설계할 수 있습니다.

CXone은(는) 음성 채널에 대해서만 IBM Watson 사용을 지원합니다. 이 가상 상담원에 대해 SIP닫힘 프로토콜은 음성 및 영상 통화와 같은 멀티미디어 커뮤니케이션 세션을 신호화하고 제어하는 데 사용됩니다 백채널 연결을 사용해야 합니다. 이 통합을 설정하려면 NICE CXone 전문 서비스의 도움을 받아야 합니다.

음성 가상 상담원의 대화 흐름

음성 가상 상담원, 컨택닫힘 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 봇과 상호 작용하는 사람입니다.과의 상호작용을 시작하려면 전화 번호로 전화하여 조직에 연결합니다. 컨택이 가상 상담원에게 직접 연결되거나 IVR닫힘 발신자가 음성 명령, 키 입력 또는 둘 다를 통해 상호작용하여 정보를 얻거나 인바운드 음성 통화를 라우팅 또는 둘 다를 할 수 있는 자동화된 전화 메뉴입니다. 메뉴에서 옵션을 선택해야 할 수 있습니다. 가상 상담원과의 대화가 시작되면 컨택의 발화닫힘 컨택이 말하거나 입력하는 내용입니다.가 텍스트로 기록되어닫힘 STT라고도 하는 음성 언어를 텍스트로 변환하는 프로세스입니다. 가상 상담원이 컨택의 발화를 분석할 수 있습니다. 가상 상담원의 응답은 컨택에게 전송되기 전에 텍스트 음성 변환닫힘 사용자가 텍스트로 녹음된 프롬프트를 입력할 수 있으며 컴퓨터가 생성한 음성을 사용하여 내용을 말할 수 있습니다. 서비스를 사용하여 합성된 음성으로 변환됩니다. 전사 및 음성 합성은 CXone에서, 또는 일부의 경우 공급자의 플랫폼에서 발생할 수 있습니다.

대화가 시작된 후 가상 상담원은 컨택의 발언을 분석하여 말하는 목적이나 의미를 이해합니다. 이를 컨택의 의도라고 합니다. 의도가 파악되면 가상 상담원은 컨택에게 적절한 응답을 보냅니다. 통합 설정 방법에 따라 요청과 응답은 두 가지 방법 중 하나로 처리됩니다. 다음과 같을 수 있습니다.

대화가 종료될 때 가상 상담원은 Studio 스크립트에 신호를 보냅니다. 대화가 완료되었다는 신호를 보내거나 컨택이 실시간 상담원과 상담해야 한다는 신호를 보낼 수 있습니다. 대화가 완료되면 상호작용이 종료됩니다. 실시간 상담원이 필요한 경우 스크립트는 요청을 생성합니다. 상담 가능한 상담원이 있는 경우 컨택이 상담원에게 전환됩니다.

대화가 완료되면 상호작용 이후 작업을 수행할 수 있습니다(예: CRM닫힘 컨택, 영업 정보, 지원 세부 사항 및 케이스 내역 등을 관리하는 타사 시스템입니다.에서 정보 기록).

전제 조건

CXone에서 IBM Watson 가상 상담원닫힘 실제 상담원 대신 고객 상호작용을 처리하는 소프트웨어 애플리케이션입니다.을 사용하려면 다음이 필요합니다.

  • IBM Cloud 계정.
  • 컨택의 요청을 이행하는 작업을 사용하도록 구성되고 훈련 받은 IBM Watson Assistant 가상 상담원입니다.

통합의 컴포넌트

IBM Watson의 통합에는 다음 컴포넌트가 필요합니다.

사용자 정의 스크립팅 가이드라인

가상 상담원닫힘 컨택이 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적이며 컨택이 전달하고자 하는 내용이나 원하는 내용입니다.를 통합하기 전에, 다음을 알아두어야 합니다.

  • 가상 상담원을 추가할 스크립트.

  • 사용해야 할 가상 상담원 Studio 작업.

  • 스크립트 상에 Studio 작업이 배치되어야 하는 위치.
  • 사용 중인 가상 상담원에 해당하는 구성 요구 사항.
  • 가상 상담원 작업을 추가한 후 스크립트를 완료하는 방법입니다. 다음이 필요할 수 있습니다.
    • Snippet 작업을 사용하여 스크립트에 필요에 따라 초기화 스니펫을 추가합니다. 가상 상담원의 행동을 사용자 지정하려는 경우 필요합니다.
    • 작업 커넥터를 재구성하여 적절한 컨택 흐름과 올바른 잠재적 오류를 확인할 수 있습니다.
    • OnReturnControlToScript 분기를 사용해 상호작용을 끊거나 종료합니다. 상호작용을 끊거나 종료하려고 Default 분기를 사용하면 스크립트가 의도한 대로 작동하지 않을 수 있습니다.
    • 추가 스크립팅을 완료하고 스크립트를 테스트합니다.

스크립트에 추가한 가상 상담원 작업에서 모든 매개변수가 올바른 데이터를 전달하도록 구성되어 있는지 확인합니다. 작업의 온라인 도움말 페이지에서 각 매개변수를 구성하는 방법을 다루고 있습니다.

이와 더불어, 공급자 측에서 가상 상담원을 완전히 구성해야 합니다. 가능성 있는 모든 기본 메시지로 구성했는지 확인하십시오. 여기에는 오류 메시지나 의도가 충족되었음을 나타내는 메시지가 포함됩니다.

Studio에서의 스크립팅에 도움이 필요한 경우, CXone 계정 담당자으로 문의하거나, 온라인 도움말의 기술 참조 가이드 섹션을 참조하거나, NICE CXone 커뮤니티 중앙에서 오른쪽 상단 모서리를 향하는 화살표가 있는 정사각형입니다. 사이트를 방문하십시오.

지원되는 Studio 작업

Voicebot Conversation 작업

이 Voicebot Conversation 작업은 매우 단순한 봇과 사용해야 하며, 또는 SIP닫힘 프로토콜은 음성 및 영상 통화와 같은 멀티미디어 커뮤니케이션 세션을 신호화하고 제어하는 데 사용됩니다 백채널 연결을 사용할 때만 사용해야 합니다. 이 작업에서는 Studio 스크립트가 가상 상담원의 동작을 모든 턴마다 사용자 정의하도록 허용되지 않습니다.

이 작업은 가상 상담원과 직접 상호작용하고 대화를 실시간으로, 지속적으로 모니터링합니다. 가상 상담원은 지속적인 오디오 스트림에서 대화의 의도닫힘 컨택이 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적이며 컨택이 전달하고자 하는 내용이나 원하는 내용입니다.와 컨텍스트를 분석합니다. 봇은 컨택에게 적절한 응답을 반환합니다. 가상 상담원이 대화가 종료되었음을 표시하면 작업이 Studio 스크립트를 계속 진행합니다. 이 작업은 화면 팝업닫힘 상담원이 상호작용을 종료한 후 작업 요구 사항을 완료할 수 있는 상태입니다, 상담원 라우팅 등에 관련된 모든 정보를 전달합니다.

이는 IBM Watson 과(와)의 사용이 지원되는 유일한 음성 작업입니다.

VoiceBot Conversation 작업이 포함된 스크립트 예시의 이미지.