Google Dialogflow CX

Google Dialogflow CX 는 음성 가상 상담원을 제공하는 타사 플랫폼입니다. 가상 상담원은 컨택 상대가 말하는 내용을 해석하고 적절하게 응답합니다. 다음과 같은 기술을 사용하여 이러한 작업을 수행합니다.

가상 상담원은 유연하며 조직의 필요를 충족하기 위해 다양한 기능을 제공할 수 있습니다. 예를 들어 몇 가지 간단한 작업을 처리하거나 복잡한 대화형 상담원 역할을 하도록 설계할 수 있습니다.

CXone Mpower는 음성 채널에서만 Google Dialogflow CX 사용을 지원합니다. CXone Mpower은(는) Google Dialogflow CX로 발화 기반 기능을 지원합니다. 오디오 스트리밍을 요구하는 기능은 지원되지 않습니다.

Google Dialogflow CX 및 ES 비교

CXone Mpower에서는 Google Dialogflow ES 및 CX를 지원합니다. 두 버전은 비슷하지만 주요한 차이점이 몇 가지 있습니다.

Dialogflow ES는 소규모의 간단한 가상 에이전트닫힘 실제 상담원 대신 고객 인터랙션을 처리하는 소프트웨어 애플리케이션입니다.에 적합합니다. 의도 및 컨텍스트에서 나타나는 플랫 구조를 이용해 비선형 대화 경로를 시뮬레이션합니다. 이 방법은 규모가 크거나 복잡한 봇은 지원하지 않습니다. 스크립트에서 사용한 Virtual Agent Hub Studio 작업의 customPayload 속성을 사용해 컨텍스트를 전달할 수 있습니다. 이러한 봇은 컨텍스트 데이터를 사용해 컨택의 의도를 결정합니다.

Dialogflow CX는 복잡하고 비선형적인 대화 흐름을 지원하며 규모가 크고 복잡한 봇에 적합합니다. 의도닫힘 컨택이 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적이며 컨택이 전달하고자 하는 내용이나 원하는 내용입니다.를 다시 이용할 수 있으며 컨텍스트가 필요하지 않습니다. customPayload 데이터를 전달할 수 있지만 컨텍스트를 포함할 필요는 없습니다.

Google Dialogflow CX은 Dialogflow CX 사용자 정의 모델을 지원합니다. Dialogflow ES는 Google 사용자 정의 모델을 지원하지 않습니다.

음성 가상 상담원의 대화 흐름

음성 가상 상담원, 컨택닫힘 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.과(와)의 상호작용을 시작하려면 전화 번호로 전화하여 조직에 연락합니다. 컨택이 가상 상담원에게 직접 연결되거나 IVR닫힘 대화형 음성 응답(Interactive Voice Response) 자동화된 전화 메뉴 컨택은 음성 또는 키 입력을 통해 정보를 얻거나, 인바운드 음성 통화를 라우팅하거나, 두 가지 모두를 수행하는 데 사용됩니다. 메뉴에서 옵션을 선택해야 할 수 있습니다. 연락처의 발화닫힘 컨택이 말하거나 입력하는 내용입니다.는 가상 에이전트가 사용할 수 있도록 텍스트로 기록닫힘 STT(Speech-to-text)라는 용어로도 부르며, 음성 언어를 텍스트로 변환하는 프로세스입니다.됩니다.

가상 에이전트은 연락처의 발언을 분석하여 단어의 목적이나 의미를 파악합니다. 이를 컨택의 의도라고 합니다. 가상 에이전트은 적절한 응답을 텍스트로 보냅니다. 가상 에이전트의 응답 은 텍스트 음성 변환닫힘 사용자가 텍스트로 녹음된 프롬프트를 입력할 수 있으며 컴퓨터가 생성한 음성을 사용하여 내용을 말할 수 있습니다. 서비스를 통해 오디오로 합성됩니다. 스크립트가 연락처로 전송합니다. 전사 및 음성 합성은 CXone Mpower에서 또는 어떤 경우에는 제공자 플랫폼에서 수행될 수 있습니다.

요청과 응답은 각 차례에 Virtual Agent Hub 및 스크립트를 통해 보냅니다. 이 옵션을 사용하면 가상 에이전트의 봇 동작을 차례대로 사용자 지정할 수 있습니다.발화 기반 연결 방식입니다.

대화가 끝나면 가상 에이전트가 스크립트에 신호를 보냅니다. 대화가 완료되었다는 신호를 보내거나 컨택이 실시간 상담원과 상담해야 한다는 신호를 보낼 수 있습니다. 대화가 완료되면 상호작용이 종료됩니다. 실시간 상담원이 필요한 경우 스크립트는 요청을 생성합니다. 상담 가능한 상담원이 있는 경우 컨택이 상담원에게 전환됩니다.

대화가 완료되면 스크립트는 CRM닫힘 컨택, 영업 정보, 지원 세부 정보 및 케이스 내역 등을 관리하는 타사 시스템입니다.에 정보를 기록하는 것과 같은 상호 작용 후 작업을 수행할 수 있습니다.

통합의 컴포넌트

Google Dialogflow CX의 통합에는 다음 컴포넌트가 필요합니다.

대화 내용

Google Dialogflow CX 음성 대화에서 대화 내용 및 의도 정보를 캡처할 수 있습니다. 대화에서 대화 내용 및 의도 정보를 캡처할 수 있습니다. 캡처된 데이터는 원하는 방식대로 사용할 수 있습니다. 예를 들어, 상호작용이 실시간 상담원에게 전달되는 경우 해당 상담원에게 표시해줄 수 있습니다. 또 다른 옵션은 대화의 영구 기록으로 저장하는 것입니다. 대화 내용만, 의도 정보만 또는 둘 다를 캡처하거나 아무 것도 캡처하지 않도록 선택할 수 있습니다.

이 정보를 캡처하려면 구성 설정Google Dialogflow CX 구성 설정 구성 설정Virtual Agent Hub에서 이 정보를 활성화해야 합니다. 또한 가상 상담원에게 사용되는 Studio 스크립트로 구성해야 합니다. 스크립트는 캡처된 데이터를 관리하도록 구성된 작업을 포함해야 합니다. 캡처된 데이터는 컨택 ID의 수명 동안 일시적으로 저장됩니다. 저장해야 하는 경우 아카이브로 보내도록 스크립트를 구성할 수 있습니다. PII(개인 식별 정보)에 대해 저장된 모든 데이터를 삭제할 책임이 있습니다.

컨택 센터 AI 인사이트

Google Dialogflow 컨택 센터 AI 인사이트를 사용하는 경우 Studio 스크립트에 추가적인 구성을 만들어야 합니다. 컨택 센터 AI 인사이트 기능은 완료로 표시된 대화에서만 작동합니다.

기본적으로 Dialogflow CX 가상 에이전트닫힘 실제 상담원 대신 고객 인터랙션을 처리하는 소프트웨어 애플리케이션입니다. 대화가 완료로 표시되려면 24시간이 걸립니다. 그러나 각 상호작용이 끝날 때 Dialogflow에 자동화된 의도를 보내어 대화를 강제로 닫을 수 있습니다.

이를 위해서는 각 상호작용이 끝난 후 Voicebot Exchange 작업 의 AutomatedIntent 속성을 통해 conversation_complete 값을 보내야 합니다. 이 값은 속성에 하드 코딩하거나 변수를 통해 전송할 수 있습니다.

음성 컨텍스트 힌트

음성 컨텍스트 힌트는 대화 기록 서비스에 보낸 단어 및 문구입니다. 이러한 힌트는 특정한 방식으로 기록해야 하는 단어나 문구가 있을 때 유용합니다. 언어 컨텍스트 힌트는 음성 인식의 정확도를 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다. 예를 들어, 주소 숫자나 통화 단위와 같은 정보의 대화 기록을 향상시키는 데 사용할 수 있습니다.

음성 컨텍스트 힌트를 사용하려면 스크립트의사용자 정의 페이로드 스니펫사용자 정의 페이로드 스니펫Studio에서 이를 구성해야 합니다.

DialogflowCX 가상 에이전트 간 연락처 전송

동일한 상호작용에서 두 개 이상의 DialogflowCX 가상 에이전트를 사용할 수 있습니다. 예를 들어, 한 가상 에이전트는 상호 작용을 시작할 때 연락처에 필요한 도움 유형을 파악할 수 있습니다. 필요에 따라 연락처닫힘 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.를 다른 DialogflowCX 가상 에이전트로 전송할 수 있습니다.

이를 설정하려면 다음이 필요합니다.

  • Dialogflow 프로젝트에서 두 개 이상의 Google CX 가상 에이전트를 구성하고 테스트하세요.

  • 연락처를 전송하려는 각 Virtual Agent Hub CX 가상 에이전트에 대해 Dialogflow에 구성 앱 프로필을 추가합니다.

  • 연락처를 다른 CX 가상 에이전트로 전송하는 모든 스크립트에서 Studio사용자 정의 페이로드 스니펫Dialogflow을 구성합니다.

가상 에이전트 간 전송 방법은 두 개 이상의 Dialogflow CX 가상 에이전트 간 전송 시에만 필요합니다. 다른 가상 에이전트 공급자 간에 전환하는 경우봇 세션 상태 ID를 사용할 수 있습니다.

사용자 정의 스크립팅 가이드라인

가상 상담원닫힘 컨택이 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적이며 컨택이 전달하고자 하는 내용이나 원하는 내용입니다.을 통합하기 전에, 다음을 알아두어야 합니다.

  • 가상 상담원을 추가할 스크립트.

  • 사용해야 할 가상 상담원 Studio 작업.

  • 스크립트 상에 Studio 작업이 배치되어야 하는 위치.
  • 사용 중인 가상 상담원에 해당하는 구성 요구 사항.
  • 공급자별 요구 사항. Autopilot Amelia의 경우에만 스크립트에 다음 요구 사항이 적용됩니다.

    • Amelia 가상 상담원의 JSON 페이로드 내에 JavaScript를 중첩할 때 백슬래시로 큰따옴표를 이스케이프( \" )하는 대신 작은따옴표를 사용하십시오.

    • JSON 구조는 "contentType": "dfoMessage"이어야 하며, 여기서 Message의 M은 대문자여야 합니다. 소문자 m을 사용하면 작동하지 않습니다.

  • 가상 상담원 작업을 추가한 후 스크립트를 완료하는 방법입니다. 다음이 필요할 수 있습니다.
    • Snippet 작업을 사용하여 스크립트에 필요에 따라 초기화 스니펫을 추가합니다. 가상 상담원의 행동을 사용자 지정하려는 경우 필요합니다.
      • 적절한 접촉 흐름을 보장하고 잠재적 오류를 수정하기 위해
    • Studio 액션 커넥터를 다시 구성합니다.
    • OnReturnControlToScript 분기를 사용해 상호작용을 끊거나 종료합니다. 상호작용을 끊거나 종료하려고 Default 분기를 사용하면 스크립트가 의도한 대로 작동하지 않을 수 있습니다. StandardBot 행동. 온라인 도움말에서 상호작용 종료 처리에 대해 자세히 알아볼 수 있습니다.
    • 추가 스크립팅을 완료하고 스크립트를 테스트합니다.

스크립트에 추가한 가상 상담원 작업에서 모든 매개변수가 올바른 데이터를 전달하도록 구성되어 있는지 확인합니다. 작업의 온라인 도움말 페이지에서 각 매개변수를 구성하는 방법을 다루고 있습니다.

이와 더불어, 공급자 측에서 가상 상담원을 완전히 구성해야 합니다. 오류 메시지나 의도가 충족되었음을 나타내는 메시지를 포함하여 가능한 모든 기본 메시지가 구성되어 있는지 확인하세요.

CXone Mpower Expert Services에서 가상 에이전트 통합에 사용할 템플릿 스크립트를 얻을 수 있습니다. Studio에서의 스크립팅에 도움이 필요한 경우, 계정 대표자으로 문의하거나, 온라인 도움말의 기술 참조 가이드 섹션을 참조하거나, CXone Mpower 커뮤니티 중앙에서 오른쪽 상단 모서리를 향하는 화살표가 있는 정사각형입니다. 사이트를 방문하십시오.

Studio 음성 가상 상담원을 위한 작업

Voicebot Exchange 작업은 복잡한 가상 에이전트를 위한 것이거나 턴마다 가상 에이전트의 동작을 사용자 지정해야 할 때 사용됩니다. 연락처와 가상 에이전트 간의 대화를 차례로 모니터링합니다. 각각의 전사된 발화닫힘 컨택이 말하거나 입력하는 내용입니다.를 가상 에이전트로 전송합니다. 가상 상담원은 발화의 의도닫힘 컨택이 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적이며 컨택이 전달하고자 하는 내용이나 원하는 내용입니다.와 컨텍스트를 분석하여 그에 대한 응답을 결정합니다. 작업이 가상 상담원의 응답을 컨택에게 반환합니다. 대화가 완료되면 작업이 스크립트를 계속 진행합니다.

할입 또는 입력 없음을 구성할 경우, 추가 스크립팅이 필요합니다.

VoiceBot Exchange 작업이 포함된 스크립트 예시의 이미지.