CXone Autopilot는 풀서비스, 데이터 기반 지능형 가상 에이전트
실제 상담원 대신 고객 인터랙션을 처리하는 소프트웨어 애플리케이션입니다.입니다. 라이브 상담원 대신 음성 인터랙션 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.을 처리합니다. Autopilot 가상 에이전트는 인간의 언어를 이해하고 자연스럽게 연락에 응답합니다. 그들은 주제를 바꾸고, 맥락을 이해하고, 인간 수준의 이해력으로 질문에 답할 수 있습니다. Autopilot 가상 에이전트는 셀프 서비스를 통해 문제를 완전히 해결할 수 있어 실제 에이전트에게만 에스컬레이션이 제한됩니다.
Autopilot 가상 에이전트는 CXone XO 인공지능(AI)을 사용합니다. XO은(는) 30년 이상의 상호작용 데이터를 갖추고 있습니다. Autopilot은(는) 해당 데이터를 조직의 상호작용 데이터와 함께 사용하여 대화 흐름을 구축합니다. 이러한 흐름에는 가능한 발화 컨택이 말하거나 입력하는 내용입니다. 목록과 적절한 응답이 포함됩니다. AI를 사용하여 Autopilot 가상 에이전트는 상호작용으로부터 지속적으로 학습하여 흐름을 개선하고 추가합니다.
Autopilot 가상 에이전트는 또한 다음을 수행할 수 있습니다.
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연락처의 문제를 해결하기 위해 상담원이 수행해야 할 작업을 식별합니다.
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컨택 데이터를 가져오는 등, Autopilot 자신이 수행할 수 있는 백엔드 작업을 식별합니다.
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식별된 필요 사항과 관심 사항을 기반으로 선제적으로 컨택에게 메시지를 보냅니다. 이 기능의 예를 보려면 이 데모 비디오
를 시청하십시오.
Edward Ferrars는 Classics, Inc.의 가상 에이전트인 Autopilot와 대화하고 있습니다. 그는 Autopilot에게 최근 주문한 책의 잔금을 지불하고 싶다고 말합니다. Autopilot은(는) 지불을 위한 대화 흐름을 시작합니다. 그의 결제 정보를 가져오고 신용카드 두 개를 찾았습니다. Edward에게 어느 신용카드를 사용하고 싶은지 묻습니다. 그는 "신용카드 A"라고 대답했지만, 다시 마음을 바꾸어 "아니, 신용카드 B를 사용하세요"라고 말합니다. Autopilot은(는) 신용카드 선택을 변경합니다.
그런 다음 Edward는 암호 변경하는 것을 도와달라고 요청합니다. Autopilot은(는) 해당 의도를 위한 대화 흐름으로 전환합니다.
Autopilot은 에드워드의 첫 번째 의도 컨택이 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적이며 컨택이 전달하고자 하는 내용이나 원하는 내용입니다.가 지불이었다는 것을 기억합니다. 다시 지불 대화 흐름으로 돌아갑니다. Edward에게 신용 카드 A를 지불 정보에서 제거할지 묻습니다. 그가 "예"라고 대답하자 Autopilot이(가) 해당 신용카드를 제거합니다.
가상 상담원이 작동하는 방식
컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.과(와)의 상호작용을 시작하려면 발신자가 음성 명령, 키 입력 또는 둘 다를 통해 인터랙션하여 정보를 얻거나 인바운드 음성 통화를 라우팅 또는 두 가지를 모두 할 수 있는 자동화된 전화 메뉴입니다. 메뉴에서 옵션을 선택해야 할 수 있습니다. 가상 상담원과의 대화가 시작되면 컨택의 발화 컨택이 말하거나 입력하는 내용입니다.가 텍스트로 기록되어 STT라고도 하는 음성 언어를 텍스트로 변환하는 프로세스입니다. 가상 상담원이 컨택의 발화를 분석할 수 있습니다. 가상 상담원의 응답은 컨택에게 전송되기 전에 텍스트 음성 변환 사용자가 텍스트로 녹음된 프롬프트를 입력할 수 있으며 컴퓨터가 생성한 음성을 사용하여 내용을 말할 수 있습니다. 서비스를 사용하여 합성된 음성으로 변환됩니다. 전사 및 음성 합성은 CXone에서, 또는 일부의 경우 공급자의 플랫폼에서 발생할 수 있습니다.
대화가 시작된 후 가상 상담원은 컨택의 발언을 분석하여 말하는 목적이나 의미를 이해합니다. 이를 컨택의 의도라고 합니다. 의도가 파악되면 가상 상담원은 컨택에게 적절한 응답을 보냅니다.응답을 보내는 방법은 텍스트 가상 상담원인지 음성 가상 상담원인지에 따라 다릅니다.
- 음성: 프로토콜은 음성 및 영상 통화와 같은 멀티미디어 커뮤니케이션 세션을 신호화하고 제어하는 데 사용됩니다 백채널 연결 방법입니다.
- 텍스트:
대화가 종료될 때 가상 상담원은 Studio 스크립트에 신호를 보냅니다. 대화가 완료되었다는 신호를 보내거나 컨택이 실시간 상담원과 상담해야 한다는 신호를 보낼 수 있습니다. 대화가 완료되면 상호작용이 종료됩니다. 실시간 상담원이 필요한 경우 스크립트는 요청을 생성합니다. 상담 가능한 상담원이 있는 경우 컨택이 상담원에게 전환됩니다.
대화가 완료되면 상호작용 이후 작업을 수행할 수 있습니다(예: CRM 컨택, 영업 정보, 지원 세부 정보 및 케이스 내역 등을 관리하는 타사 시스템입니다.에서 정보 기록).
전제 조건
Autopilot를 설정하기 전에 다음이 필요합니다.
- Omilia 또는 Amelia이 있는 계정.
- 완전히 구성되고 훈련된 Omilia 또는 Amelia 음성 가상 에이전트.
- 컨택이 상담원이나 Bot과 인터랙션하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.채널CXone.
음성 채널에서 Autopilot를 사용하려면 계정 대표자에 문의하세요. Autopilot 음성 가상 에이전트에 대한 설정은 Virtual Agent Hub 외부에서 이루어지며 사용자 정의 스크립팅 요구 사항에는 추가 지원이 필요합니다.