라이브 에이전트를 위한 음성 생체 인식

음성 생체 인식을 사용하면 음성 채널에서 연락처 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.를 인증할 수 있습니다. 이 방법은 음성 지문을 사용하여 전화를 통해 연락처를 인증합니다. 모든 사람에게는 고유한 지문이 있는 것처럼 고유한 성문이 있습니다. 음성 생체 인식 서비스를 통해 통화자가 주장하는 사람인지 확인하는 데는 일반적인 대화 내용을 0.5~3초만 입력하면 됩니다.

라이브 에이전트의 음성 생체 인증에는 지원되는 음성 생체 인식 공급자가 필요합니다. 또한, 에이전트는 지원되는 상담원 애플리케이션를 사용해야 합니다.

컨택 등록

음성 생체 인식 제공자가 연락처의 신원을 확인하려면 각 연락처가 등록되어야 합니다. 연락처를 등록하기 전에, 귀하의 조직에서는 연락처의 오디오를 캡처하고 음성 생체 인증에 등록하기 위해 해당 연락처의 허가를 받아야 합니다. 등록 과정에서 기준 음성지문이 생성됩니다. 음성 생체 인식 제공자는 기준 지문을 자신이 해당 연락처라고 주장하는 미래 통화자의 음성 지문과 비교합니다.

음성 생체 인식 제공자는 연락처의 프로필을 만듭니다. 프로필에는 기준 음성 지문과 사용자 ID(고객 ID)가 포함됩니다. 고객 ID는 계좌 번호나 이메일 주소와 같이 각 연락처마다 고유해야 합니다. 귀하의 조직은 식별자를 선택할 수 있습니다.

향후 상호작용에서는 인증 과정에서 고객 ID가 사용됩니다. 연락처의 음성 지문은 고객 ID와 연결된 기준 음성 지문과 일치해야 합니다.

등록 과정은 다음과 같습니다.

1. 통화 시작 시 상담원은 CXone의 음성 생체 인식 창에 있는 상담원고객 ID애플리케이션 필드에 연락처의 고객 ID를 입력하고 음성 생체 인식 공급자에게 제출합니다. 제공자는 에서 연락처의 시스템고객 ID를 확인합니다. 고객 ID가 시스템에 존재하는 경우 음성 생체 인식 공급자는 인증을 진행합니다.
2. 고객 ID가 음성 생체 인식 제공자의 시스템에 존재하지 않으면 상담원 애플리케이션의 에이전트 지원 패널에 고객이 등록되지 않았습니다. 메시지와 함께 탈퇴 및 동의 및 등록 버튼이 표시됩니다.
3. 상담원은 해당 조직의 표준 수동 인증 질문을 통해 연락처의 신원을 확인해야 합니다.

4. 상담원은 담당자와 음성 생체 인증에 대해 논의합니다. 연락처가 등록을 원하면 에이전트는 등록 및 동의를 클릭합니다. 연락처가 등록을 원하지 않는 경우 에이전트는 탈퇴를 클릭합니다.

   사용자가 옵트아웃하면 음성 생체 인식 제공자는 사용자가 옵트아웃했음을 보여주는 프로필을 만듭니다. 앞으로는 수신 거부한 연락처가 전화를 걸면 서비스 제공자가 상호작용을 시작할 때 연락처의 사용자 ID를 확인하여 수신 거부 상태를 반환하게 됩니다. 상담원은 연락처를 수동으로 인증해야 합니다. 이전에 수신 거부한 연락처도 향후 통화에서 수신 거부할 수 있습니다.

5. 등록에는 20~40초간의 자연스러운 대화 내용이 필요합니다. 시간은 공급자 콘솔의 설정에 따라 달라집니다. 이는 조직에서 이 프로세스를 얼마나 안전하게 진행해야 하는지와 관련이 있습니다.

   연락처는 녹음을 위해 구체적인 단어를 말할 필요는 없지만, 상담원은 연락처와 소통하여 대화를 이어가야 합니다. 예를 들어, 상담원은 연락처에 전화한 이유를 물어볼 수 있습니다.

   등록하는 동안 연락처의 오디오가 녹음되어 음성 생체 인식 제공자에게 전송됩니다. 이러한 이유로 상담원이 개인 식별 정보(PII)와 같은 민감한 정보를 공개할 수 있는 연락처 질문을 하는 것을 원하지 않을 수 있습니다. 귀하의 조직에서는 등록 과정에서 민감한 정보가 유출되는 것을 방지하기 위해 상담원이 어떤 질문을 해야 하는지 결정해야 합니다.
   

6. 대화 상대가 말하면 오디오가 실시간으로 음성 생체 인식 제공자에게 전송됩니다. 제공자가 기준 음성 지문을 생성할 만큼 충분한 오디오를 확보하면 상담원 애플리케이션에 알림을 보내 녹음을 중지하고 에이전트에게 등록됨 메시지를 표시합니다.
7. 음성 생체 인식 제공자는 연관된 음성 지문을 사용하여 연락처의 프로필을 만듭니다.

음성 생체 인식 공급자의 관리 콘솔에서 등록된 모든 연락처를 볼 수 있습니다. 음성 인증을 거부한 연락처 목록도 볼 수 있습니다. 이 정보를 보는 방법에 대한 자세한 내용은 음성 생체 인식 공급자의 설명서를 참조하세요.

차단 목록

음성 생체 인식 서비스 제공업체는 입증된 사기 음성의 차단 목록을 유지 관리합니다. 연락처의 음성이 공급자의 차단 목록에 있는 경우 공급자는 사기를 나타내는 결과를 반환합니다. 차단된 음성이 특정 고객 ID로 일정 횟수 이상 통화하면 해당 음성 생체 인식 프로필이 잠깁니다. 차단목록에 있는 음성이 프로필을 잠그기 전에 통화할 수 있는 횟수는 음성 생체 인식 공급자에 따라 다를 수 있습니다.

CXone은 잠긴 음성 생체 인식 프로필을 처리하지 않습니다. 귀하의 조직에서는 잠재적으로 사기성이 있는 연락을 어떻게 처리할지 결정해야 합니다. 프로필을 잠금 해제하려면 음성 생체 인식 서비스 제공업체 계정 담당자와 협력해야 합니다. 음성 생체 인식 제공자의 콘솔에 로그인하여 잠금을 해제할 수도 있습니다.

통합 프로세스

라이브 에이전트에 대한 음성 생체 인증을 설정하려면 Voice Biometrics Hub 및 Agent Assist Hub의 단계가 필요합니다. Voice Biometrics Hub에서 음성 생체 인식 공급자와 CXone 간의 연결을 구성합니다. Agent Assist Hub에서 CXone과 상담원 애플리케이션 사이의 연결을 구성합니다. 음성 생체 인증을 사용하려는 모든 스크립트도 사용자 지정해야 합니다.

통합 단계는 사용하는 공급자에 따라 달라집니다.

• CXone Autopilot Voice Biometrics
• Nuance Gatekeeper

음성 생체 인식 인증을 설정한 후 상담원에게 상호 작용에서 이를 사용하는 데 필요한 온라인 도움말 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.을 보낼 수 있습니다. 현재 음성 생체 인식을 사용하는 데에는 몇 가지 제한이 있습니다. 이러한 제한 사항은 이 기능이 일반적으로 출시되기 전에 향후 릴리스에서 해결될 예정입니다. 현재 제한 사항 목록은 계정 대표자에 문의하세요.