Cognigy

• 음성 텍스트 변환 STT(Speech-to-text)라는 용어로도 부르며, 음성 언어를 텍스트로 변환하는 프로세스입니다.(STT)
• 텍스트 음성 변환 사용자가 텍스트로 녹음된 프롬프트를 입력할 수 있으며 컴퓨터가 생성한 음성을 사용하여 내용을 말할 수 있습니다.(TTS)
• 자연어 처리 인간의 말이나 텍스트를 이해하고 인간과 유사한 언어로 응답하는 프로세스며, NLP라고도 합니다.(NLP)
• 인공 지능(AI)

가상 상담원은 유연하며 조직의 필요를 충족하기 위해 다양한 기능을 제공할 수 있습니다. 예를 들어 몇 가지 간단한 작업을 처리하거나 복잡한 대화형 상담원 역할을 하도록 설계할 수 있습니다.

음성 가상 상담원의 대화 흐름

음성 가상 상담원, 컨택 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.과(와)의 상호작용을 시작하려면 전화 번호로 전화하여 조직에 연락합니다. 컨택이 가상 상담원에게 직접 연결되거나 IVR 대화형 음성 응답. 자동 전화 메뉴 연락처는 음성이나 키 입력을 통해 정보를 얻거나, 수신 음성 통화를 연결하거나, 둘 다를 수행하는 데 사용됩니다. 메뉴에서 옵션을 선택해야 할 수 있습니다. 연락처의 발화 컨택이 말하거나 입력하는 내용입니다.는 가상 에이전트가 사용할 수 있도록 텍스트로 기록 STT(Speech-to-text)라는 용어로도 부르며, 음성 언어를 텍스트로 변환하는 프로세스입니다.됩니다.

가상 에이전트은 연락처의 발언을 분석하여 단어의 목적이나 의미를 파악합니다. 이를 컨택의 의도라고 합니다. 가상 에이전트은 적절한 응답을 텍스트로 보냅니다. 가상 에이전트의 응답 은 텍스트 음성 변환 사용자가 텍스트로 녹음된 프롬프트를 입력할 수 있으며 컴퓨터가 생성한 음성을 사용하여 내용을 말할 수 있습니다. 서비스를 통해 오디오로 합성됩니다. 전사 및 음성 합성은 CXone에서 또는 어떤 경우에는 제공자 플랫폼에서 수행될 수 있습니다.

응답을 보내는 방법은 텍스트 가상 에이전트인지 음성 가상 에이전트인지에 따라 달라집니다.

• 음성:  요청과 응답은 가상 상담원과 컨택 간에 주고받으며 전송됩니다. CXone은(는) 대화 내내 가상 상담원 서비스에 연결되어 있지만 참여하지는 않습니다. CXone은(는) 대화가 완료되었다는 신호 또는 컨택이 실시간 상담원에게 전환되어야 한다는 신호를 기다립니다. 이는 SIP 프로토콜은 음성 및 영상 통화와 같은 멀티미디어 커뮤니케이션 세션을 신호화하고 제어하는 데 사용됩니다. 백채널 연결 방법입니다.
• 텍스트:  요청과 응답은 각 차례에 Virtual Agent Hub 및 스크립트를 통해 보냅니다. 이 옵션을 사용하면 가상 에이전트의 봇 동작을 차례대로 사용자 지정할 수 있습니다.

대화가 끝나면 가상 에이전트이 스크립트에 신호를 보냅니다. 대화가 완료되었다는 신호를 보내거나 컨택이 실시간 상담원과 상담해야 한다는 신호를 보낼 수 있습니다. 대화가 완료되면 상호작용이 종료됩니다. 실시간 상담원이 필요한 경우 스크립트는 요청을 생성합니다. 상담 가능한 상담원이 있는 경우 컨택이 상담원에게 전환됩니다.

대화가 완료되면 스크립트는 CRM 컨택, 영업 정보, 지원 세부 정보 및 케이스 내역 등을 관리하는 타사 시스템입니다.에 정보를 기록하는 것과 같은 상호 작용 후 작업을 수행할 수 있습니다.

통합의 컴포넌트

Cognigy의 통합에는 다음 컴포넌트가 필요합니다.

• CXone: CXone에는 통합과 함께 사용할 구성된 음성 또는 디지털 채팅 기반 채널 채널입니다. 콜센터에서 고객 상호작용을 원활하게 하는 다양한 음성 및 디지털 커뮤니케이션 매체입니다.
• Virtual Agent Hub의 CXone: Virtual Agent Hub는 서비스 계정 자격 증명과 같은 가상 에이전트 실제 상담원 대신 고객 인터랙션을 처리하는 소프트웨어 애플리케이션입니다. 공급자에 연결하기 위한 구성 정보를 보관합니다. 여기에는 통합에 이 서비스가 필요한 경우 전사 음성이나 디지털 상호작용의 일부 또는 전부를 서면으로 표현한 형태입니다.에 사용할 옵션을 선택하는 것도 포함됩니다.
• Studio 스크립트: 가상 상담원 Studio 작업을 포함하는 스크립트가 한 개 이상 필요합니다. 작업은 가상 상담원에 대한 연결 정보로 구성되어야 합니다. 통합에 사용 중인 채널의 컨택 포인트는 이 스크립트를 사용하여 구성되어야 합니다.
• Cognigy: 귀하의 가상 에이전트는 공급업체 플랫폼에서 완전히 구성되어야 합니다. 구체적인 요구사항은 이 페이지의 전제조건을 참조하십시오.

사용자 정의 스크립팅 가이드라인

가상 상담원 연락처가 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적, 연락처가 전달하거나 달성하고자 하는 바.을 통합하기 전에, 다음을 알아두어야 합니다.

• 가상 상담원을 추가할 스크립트.

• 사용해야 할 가상 상담원 Studio 작업.

• 스크립트 상에 Studio 작업이 배치되어야 하는 위치.
• 사용 중인 가상 상담원에 해당하는 구성 요구 사항.
• 가상 상담원 작업을 추가한 후 스크립트를 완료하는 방법입니다. 다음이 필요할 수 있습니다.
  • 작업을 사용하여 스크립트에 필요에 따라 초기화 스니펫을 추가합니다. 가상 상담원의 행동을 사용자 지정하려는 경우 필요합니다.
  적절한 접촉 흐름을 보장하고 잠재적 오류를 수정하기 위해
  • Studio작업 Studio 스크립트 내에서 고객 데이터 수집이나 음악 재생과 같은 프로세스를 수행합니다. 커넥터를 다시 구성하세요.
  • 분기를 사용해 상호작용을 끊거나 종료합니다. 상호작용을 끊거나 종료하려고 분기를 사용하면 스크립트가 의도한 대로 작동하지 않을 수 있습니다. StandardBot 행동. 온라인 도움말에서 상호작용 종료 처리에 대해 자세히 알아볼 수 있습니다.
  • 추가 스크립팅을 완료하고 스크립트를 테스트합니다.

CXone 전문가 서비스에서 가상 상담원 통합과 함께 사용할 템플릿 스크립트를 얻을 수 있습니다. Studio에서의 스크립팅에 도움이 필요한 경우, 계정 대표자으로 문의하거나, 온라인 도움말의 기술 참조 가이드 섹션을 참조하거나, CXone 커뮤니티 사이트를 방문하십시오.

지원되는 Studio 작업

Cognigy에서는 음성 가상 상담원에 대한 SIP 백채널 연결을 필요로 합니다.