Queuecallback

Une variation de Callback qui ne nécessite pas l'existence préalable d'un appel en direct. Queuecallback permet :

aux entreprises d’accéder directement aux entreprises et d'obtenir un rappel rapide.
aux clients des clients d'accéder directement à la file d'attente de réponse vocale interactive (IVR Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d'interagir via des commandes vocales, des entrées de touches, ou les deux, pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux.).

Types de scripts pris en charge

The icon for the Phone script type - an old-style phone handset with curved lines indicating sound coming out of it.

Téléphone

Comparaison d'actions similaires

Les actions suivantes ont des fonctions similaires, mais présentent quelques différences essentielles :

Callback : permet à un appel en direct existant d'être marqué pour rappel lorsqu'un agent devient disponible.
Queuecallback : permet à l'utilisateur d'ajouter un rappel sans appel en direct préexistant.

Propriétés d'entrée

Ces propriétés définissent les données que l'action utilise lors de son exécution.

Propriété	Description
une légende	Entrez une courte phrase qui identifie cette action dans le script de manière unique. La légende est affichée sur le canevas de script sous l’icône de l’action. The default is the action name.
PhoneNumber	Le numéro de téléphone que l'action recherche dans l'état de rappel Tient la place d'un client dans la file d'attente et appelle automatiquement le client lorsqu'il passe en tête de la file d'attente. en file d'attente dans la file d'attente. La valeur par défaut est {ANI}.
CallerID	Le numéro de téléphone affiché sur l'ID de l'appelant du contact lorsque le rappel Tient la place d'un client dans la file d'attente et appelle automatiquement le client lorsqu'il passe en tête de la file d'attente. est renvoyé par l'agent. Le prix d'un appel peut changer en fonction de l'identification de l'appelant. Contactez votre représentant de compte si vous avez des questions sur les numéros d'identification de l'appelant valides. Par défaut, {DNIS}.
CallDelaySec	Le nombre de secondes entre le moment où l'agent du centre de contact décroche le téléphone et le moment où le système compose le numéro de rappel du contact. Le délai maximal est de 59 secondes. Si vous entrez 60 secondes ou plus, les agents seront placés dans un état refusé.
Skill	Sélectionnez une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD. Si vous sélectionnez Default, le script utilise la compétence par défaut définie dans le script lorsque cette action se déclenche. S’il n’y a pas de compétence par défaut dans le script, il utilise la compétence assignée au point de contact Le point d'entrée qu'un contact entrant utilise pour initier une interaction, tel qu'un numéro de téléphone ou une adresse e-mail. associé.Vous pouvez utiliser une variable dans cette propriété.
TargetAgent	Sélectionnez un agent dans la liste déroulante si vous souhaitez qu'un agent spécifique gère les contacts acheminés par la compétence que vous spécifiez dans la propriété Skill. Par exemple, si vous avez un agent qui est un expert dans un domaine de niche, vous pouvez définir son nom pour prendre le contact lorsqu'un agent est demandé. Vous pouvez utiliser une variable dans ce champ. Par exemple, {AgentId}.Si l'agent cible n'est pas disponible,CXone met le contact en file d'attente jusqu'à ce qu'il soit disponible. Si l'agent cible refuse l'appel,CXone achemine le contact vers tout autre agent disponible ayant la même compétence.
PriorityManagement	Une liste déroulante pour sélectionner la gestion des priorités par défaut. La gestion des priorités est configurée dans CXone lorsqu'une nouvelle compétence est créée. Les deux options sont: Default from Skill : cette option utilisera la gestion des priorités configurée dans .CXone Custom : cette option remplacera les paramètres de CXone.
InitialPriority	Définit la priorité initiale d'un contact lorsqu'il entre dans le CXone queue. La priorité Désignation basée sur les compétences de l'importance des contacts qui détermine l'ordre de livraison. augmente progressivement en fonction de la fonction que vous sélectionnez. Lorsqu'un agent devient disponible, le contact avec la plus haute priorité dans l'ensemble de compétences de l'agent sera acheminé vers l'agent. La valeur par défaut est 0.
Acceleration	La valeur de cette propriété est le taux auquel la priorité du contact augmentera avec le temps. La valeur par défaut de 1 accélère la priorité légèrement au taux de 1 unité par minute. Définissez cette propriété sur 2 pour doubler le taux d'accélération (par exemple, 2 unités par minute).
MaxPriority	Représente la priorité maximale du contact en file d'attente. Si plusieurs contacts atteignent la même Priorité Max, l'ordre de livraison aux agents est indéfini. Utilise 1000 par défaut.
Sequence	Définissez l'invite que l'action joue. Si l'invite est un fichier audio, saisissez le nom du fichier entre guillemets doubles. Par exemple, "greeting.wav". Si l'invite est une synthèse vocale, cliquez sur le bouton ellipse et saisissez le texte que vous voulez que le service TTS Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d'utiliser une voix générée par ordinateur pour lire le contenu. lise. Chaque segment doit être placé entre guillemets doubles et inclure un caractère de référence de chaîne de caractères pour identifier le type d'information dont il s'agit. Par exemple : "%Your account balance is" "silence.wav" "${accountBalance}" Pour plus d’informations sur le formatage des invites dans cette propriété, consultez la page Manage PromptsGérer les invites . Vous pouvez utiliser l’éditeur de séquence à partir d’une action qui le prend en charge, telle que Play, puis copier et coller le texte de la séquence du champ Sequence de cette action dans l’autre.
ZipTone	Sélectionnez le moment où vous souhaitez que le son de la tonalité de fermeture éclair soit émis pour alerter l'agent d'un nouveau contact. Les options sont : No ZipTone : le système n'émet pas de tonalité zip. After Sequence : le système émet une tonalité zip après le fichier audio défini dans la propriété Sequence . Before Sequence : le système joue une tonalité zip avant le fichier audio défini dans la propriété Sequence . La valeur par défaut est NoZipTone. Cette propriété remplace l'action Ziptone.
ScreenPopSource	Sélectionnez la source pour les informations écran pop. Complétez ce champ uniquement si vous souhaitez incorporer des fenêtres contextuelles dans cette action. Les options sont : DefaultFromSkill : utilise les informations définies dans CXone pour la compétence. Ceci est la valeur par défault. UseOnPageOpen : exécute l’action Onpageopen. Custom : utilise l'URL que vous fournissez dans la propriété ScreenPopURL.
ScreenPopURL	Spécifiez l'URL que vous souhaitez ouvrir pour l'agent sous forme de fenêtre contextuelle. Vous pouvez utiliser une variable dans cette propriété. L'URL doit être complète, y compris la partie http://. Par exemple, http://www.yourdomainhere.com. Vous pouvez ajouter des informations supplémentaires à la fin de l’URL en utilisant des variables d’actions Assign plus tôt dans le script. La propriété ScreenPop de l'action Assign doit être définie sur True pour chaque variable que vous voulez ajouter à l'URL. Vous devez également modifier ScreenPopURL afin d’inclure les variables en tant que paramètres. Utilisez ce format : http://www.yourdomainhere.com?var1=value1&var2=value2 Vous pouvez personnaliser le titre de l'onglet qui apparaît dans l’interface MAX en ajoutant le paramètre icAgentPanelTitle= à l'URL. L’URL spécifiée dans cette propriété s’ouvre dans le navigateur par défaut. La fenêtre contextuelle s’affiche pour l’agent lorsque l’ACD décide d’acheminer le contact vers cet agent et passe le contact à l’état Acheminement. Si vous souhaitez que les écrans pop s’affichent à un moment différent au cours d’une interaction, vous pouvez utiliser l’action Runapp.
HighProficiency	Saisissez l’aptitude de compétence la plus élevée qu’un agent peut avoir pour recevoir un contact à partir de cette action. Les valeurs d’aptitude sont des nombres entiers de 1 à 20, 1 étant la meilleure aptitude et 20 la pire.
LowProficiency	Saisissez l’aptitude de compétence la plus basse qu’un agent doit avoir pour recevoir un contact à partir de cette action. Les valeurs d’aptitude sont des nombres entiers de 1 à 20, 1 étant la meilleure aptitude et 20 la pire.
RoutingAttribute	Sélectionnez le attribut spécifique à utiliser dans les critères de routage. Lors de la demande d'agents, seuls les agents avec la combinaison Skill et RoutingAttribute sont sélectionnés pour recevoir des contacts. Utilisez l’action UpdateContact pour modifier ou supprimer l’attribut de routage ultérieurement dans le script. The default option is Not Applicable. La substitution de variable est couramment utilisée pour cette propriété.

Conditions de branche résultantes

Les conditions de branche de résultat vous permettent de créer des branches dans votre script afin de gérer différents résultats lors de l'exécution d'une action.

Condition	Description
Default	Chemin parcouru sauf si le script remplit une condition qui l'oblige à emprunter l'une des autres branches. Il est également suivi si les autres branches de l’action ne sont pas définies.
Erreur	Chemin emprunté lorsque l'action ne s'exécute pas correctement. Par exemple, en cas de problème inattendu, comme une mauvaise connectivité, des erreurs de syntaxe, etc. La variable _ERR, avec un caractère de soulignement simple, doit contenir une explication condensée du problème.