Callback

Déconnecte automatiquement l'appel en cours et réserve la place du contact dans la file d'attente. Lorsqu'un agent est disponible et accepte l'appel, le script rappelle le contact. Cela évite au contact de devoir rester au téléphone pendant toute la durée de l'attente. Callback est souvent utilisée lorsque le script a déclenché une action Reqagent qui n’a pas encore reçu de réponse. L'appel téléphonique de rappel n'est pas lancé tant que l'agent n'a pas accepté l'appel.

Dependencies

• Si l'appelant raccroche avant que l'action Callback ne se déclenche, le contact ne sera pas rappelé. Pour éviter cela :
  • Les appelants doivent rester en ligne jusqu'à ce qu'ils reçoivent la confirmation que le rappel est en place. Dans l'invite qui précède le rappel, vous pouvez indiquer que le contact doit rester en ligne et que l'appel sera automatiquement coupé lorsque sa place dans la file d'attente sera enregistrée.
  • Utilisez une invite assez courte dans l’action Play placée avant Callback, de façon à éviter que l'appelant ne raccroche ou n'abandonne l'appel avant que l'action Callback ne se déclenche.  L'invite doit être suffisamment longue pour donner au contact les informations dont il a besoin, mais pas trop, pour éviter qu'il ne raccroche trop tôt.
• L'ID de l'appelant pour un rappel est généralement scriptée de façon à utiliser le DNIS de l'appel. Il s’agit généralement du numéro que l'appelant a composé. Toutefois, si le DNIS n'est pas le numéro composé par l'appelant, cela peut poser des problèmes lors du rappel. Par exemple, il se peut que l'appelant ne réponde pas à un appel provenant d'un numéro inconnu. Pour éviter cela, configurez la propriété CallerID pour qu'elle corresponde au numéro que le contact a composé à l'origine.

• Pendant un appel, les valeurs des variables ANI et DNIS changent une fois que l’appel a passé l’état Rappeler. Elles changent en fonction de ce qui est configuré dans les propriétés CallerID  et Phone Number de cette action. Les valeurs des variables correspondront par conséquent aux variables ANI et DNIS du nouvel appel sortant qui est passé en arrière-plan lorsque le rappel est composé.

  Pour cette raison, si vous avez besoin des variables ANI et DNIS d'origine, par exemple pour les afficher dans un message de sélection ou une fenêtre contextuelle, vous devez enregistrer ces valeurs dans d'autres variables avant que le rappel soit composé.

• Callback déconnecte un appel en cours et le laisse dans la file d'attente. Pour terminer un script dans l'état Rappeler, utilisez une action Hangup.
• Tous les paramètres de hiérarchisation affectés à l'appel d'origine restent en vigueur.
• Le Callback en file d'attente et le contact sortant associé à l'action conserve l’ID de contact d'origine.
• Les actions de script liées à la voix ne peuvent pas être exécutées après l'action Callback parce que le chemin vocal de l'appelant aura disparu. Cependant, d'autres actions de script fonctionnent toujours normalement.
• Callback ne compose pas automatiquement les extensions.
• Lorsqu'un appel est dans un état Callback dans la file d'attente, il n'utilise aucun port. Lorsque l'appel est renvoyé, il utilise un port vocal.
• Les rappels s'affichent comme un appel entrant dans Reporting, mais comme un appel sortant dans la facturation.

Supported Script Types

Téléphone

Input Properties

Ces propriétés définissent les données que l'action utilise lors de son exécution.

Propriété	Description
Caption	Entrez une courte phrase qui identifie cette action dans le script de manière unique. La légende est affichée sur le canevas de script sous l’icône de l’action. The default is the action name.
PhoneNumber	Le numéro de téléphone spécifique que vous souhaitez utiliser. Use {ANI} if you want to call the number the caller originally dialed from or you can capture a different number from the contact and use that number to call them back.
CallerID	Le numéro de téléphone affiché sur l'ID de l'appelant du contact lorsque le rappel Tient la place d'un client dans la file d'attente et appelle automatiquement le client lorsqu'il passe en tête de la file d'attente. est renvoyé par l'agent.
CallDelaySec	Le nombre de secondes entre le moment où l'agent du centre de contact décroche le téléphone et le moment où le système compose le numéro de rappel du contact. Le délai maximal est de 59 secondes. Si vous entrez 60 secondes ou plus, les agents seront placés dans un état refusé.

Result Branch Conditions

Les conditions de branche de résultat vous permettent de créer des branches dans votre script afin de gérer différents résultats lors de l'exécution d'une action.

Condition	Description
Default	Chemin parcouru sauf si le script remplit une condition qui l'oblige à emprunter l'une des autres branches. Il est également suivi si les autres branches de l’action ne sont pas définies.
OnError	Chemin emprunté lorsque l'action ne s'exécute pas correctement. Par exemple, en cas de problème inattendu, comme une mauvaise connectivité, des erreurs de syntaxe, etc. La variable _ERR, avec un caractère de soulignement simple, doit contenir une explication condensée du problème.

Script Example

Cet exemple n’est pas un script entier. Une rédaction de script complémentaire est requise pour l’utilisation de cette action.

In this script, an agent is requested, and music plays for 30 seconds while the contact waits in queue. At the end of 30 seconds, a menu asks the contact if they would like a callback when an agent becomes available. If so, press 1. If not, continue waiting. The Play action is used to say thank you if the user wants a callback (rather than the system just hanging up).

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