Cette vue d'ensemble est destinée aux agents. Si vous êtes administrateur, consultezMAX pour les administrateurs.
MAX est une application Web de traitement des contacts qui vous permet d'interagir avec les contacts en utilisant les appels téléphoniques, la messagerie vocale, les e-mails, le chat, les éléments de travail. MAX prend également en charge l'utilisation simultanée de plusieurs canaux
Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. à travers livraison dynamique.
Pendant que vous traitez une interaction, MAX offre plusieurs outils pour améliorer votre expérience. Vous pouvez :
- transférer les interactions à d'autres agents ou compétences.
- conférence avec le contact et un autre agent.
- mettre le contact en attente.
- disposition et étiquetez l'interaction pour la catégoriser.
- créer des rappels pour joindre à nouveau le contact plus tard.
- utilisez le carnet d'adresses pour passer rapidement des appels, généralement au sein de votre propre organisation.
Vous pouvez redimensionner et définir une largeur préférée pourMAX et chaque espace de travail multimédia. Par exemple, vous pouvez définir une largeur différente pour l'espace de travail du téléphone par rapport à l'espace de travail de la messagerie. Pendant que vous travaillez, MAX redimensionne chaque espace de travail à la largeur que vous avez précédemment définie. Le réglage de la largeur d'un contact s'applique uniquement à ce contact dans cet espace de travail multimédia.
Les chaînes et fonctionnalités disponibles dans votre instance deMAX dépendent de la façon dont votre administrateur l'a configuré. Certaines fonctionnalités peuvent ne pas être disponibles pour vous.
Une vidéo de formation complète sur les produits est également disponible pour ceux et celles qui sont nouveaux chez MAX.
L’interface MAX
L'image suivante définit les outils de la vue d'ensemble MAX, qui est généralement ce que vous voyez lorsque vous vous connectez à MAX. Si votre administrateur a configuré des espaces de travail personnalisés ou WEM, ces zones de travail sont la vue principale avec la vue d'aperçu réduite à gauche; vous pouvez accéder à la vue d'aperçu en survolant le volet de gauche.
| Élément de menu | Détails |
|---|---|
| État de l'agent (1) |
Votre état actuel. Disponible signifie que vous êtes prêt à accepter un nouveau travail. Indisponible (ou toute variation personnalisée configurée par votre administrateur) signifie que vous êtes occupé ou absent et incapable d'accepter un nouveau travail. Travail signifie que vous gérez activement les contacts. En fonction de la configuration de votre organisation, vous pouvez ou non être en mesure de prendre plus d'interactions lorsque vous êtes dans l'Etat de Travail. Cliquez sur la barre d'état de l'agent pour modifier votre état ou vous déconnecter. Vous pouvez modifier l'état de votre agent pendant que vous gérez une interaction. Une fois l'interaction terminée, MAX change votre état d’agent à celui que vous avez sélectionné. S'il est configuré, vous pouvez également être déconnecté lorsque vous fermez l'onglet MAX. Si vous avez l’état Disponible et que vous actualisez la fenêtre de navigateur, MAX passe à l’état Non disponible. |
| Jambe d'agent (2) |
Votre connexion à la plateforme du centre de contact. Vous devez être connecté à la branche de l'agent pour gérer les contacts vocaux. |
| Interactions actuelles (3) |
Une liste des interactions actuelles qui vous sont attribuées. Selon la façon dont votre administrateur a configuré MAX, vous pouvez disposer de plusieurs chats, e-mails, messages vocaux, éléments de travail ou une combinaison de ces types d'interaction. Vous ne pouvez traiter qu'un seul appel téléphonique à la fois. Chaque interaction a une couleur différente pour aider à faire la différence entre elles. Ceci est utile lors de la gestion de nombreuses interactions à la fois. |
| File d'attente personnelle (4) |
Les interactions que vous ne gérez pas activement et qui vous sont attribuées. Ces interactions vous ont généralement été transférées spécifiquement par un autre agent. |
| À venir (5) |
Une liste des engagements d'appels à venir dans votre calendrier. |
| Historique des appels (6) |
Informations sur vos appels les plus récents. |
| Espaces de travail personnalisés (7) |
Liens spéciaux configurés par votre administrateur. Cliquez sur un lien pour l'ouvrir dans un volet à droite. Pour plus d’informations, voir Gérer les espaces de travail personnalisés. |
| File d'attente (8) |
Affiche le nombre total de contacts ou d'éléments en attente pour chaque canal auquel vous êtes affecté. Vous pouvez cliquer sur une icône de canal spécifique pour ouvrir l'onglet Files d'attente actives. Cette fenêtre affiche une liste plus détaillée de cette file d'attente spécifique, y compris les contacts qui vous ont peut-être déjà été attribués. Cette liste est organisée par compétence, affichant les compétences actives pour le type de canal de chaque file d'attente. Dans chaque compétence, vous pouvez également voir combien d'agents sont actifs pour cette compétence et combien d'entre eux sont dans chaque état. Ceci est indiqué par le numéro à côté des cercles vert (Disponible), orange (En fonctionnement) et rouge (Indisponible). Parfois, il peut y avoir une différence entre la fenêtre Files d'attente actives et le numéro de file d'attente général sous l'icône de canal. Cela peut être dû à des circonstances uniques telles qu'une compétence inactive qui vous est attribuée, des objets personnels que vous avez mis en file d'attente, etc. La zone de file d'attente comprend chacun des types de file d'attente suivants:
|
| Rapports d'agent (9) |
Ouvre des rapports sur vos tâches récentes dans MAX, y compris vos performances, votre productivité et une liste de toutes les compétences qui vous sont assignées. VoirRapports agent pour plus d'informations. |
| Neuf (10) |
Vous permet de passer des appels ou de lancer des e-mails sortants en ouvrant une nouvelle fenêtre contenant votre carnet d’adresses, votre historique d’appels et un champ de texte pour saisir manuellement un numéro de téléphone ou une adresse e-mail. Une fois qu'un contact est sélectionné, une compétence doit également être sélectionnée pour lancer l'appel ou l'e-mail. |
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Affiche vos engagements actuels et vous permet de les modifier ou de créer de nouveaux engagements. S'ils sont intégrés à une solution WFM prise en charge, les événements de cette planification s'affichent également. PourCXone Workforce Management, le programme est mis à jour toutes les 60 secondes et met également à jour la liste À venir. |
| Messages (12) |
Affiche tous les messages de votre superviseur ou administrateur. Les messages non lus sont indiqués par une icône de compteur rouge. |
| Lancement (13) |
S'il est configuré par votre administrateur, contient des liens personnalisés vers des sites Web dont vous pourriez avoir besoin pour vous aider pendant que vous travaillez. |
| Plus (14) |
Ouvrez le menu contextuel Plus d'outils qui contient des informations de dépannage, une méthode pour fournir des commentaires sur MAX à votre administrateur, des paramètres personnels personnalisés, une méthode alternative pour connecter la branche d'agent et un lien vers l'aide en ligne. |
—Les appels entrants en attente dans les files d'attente de toutes les compétences téléphoniques entrantes qui vous sont attribuées.
—Les appels sortants en attente dans les files d'attente de toutes les compétences téléphoniques sortantes qui vous sont attribuées.
—Les interactions de chat en attente dans les files d'attente de toutes les compétences de chat qui vous sont attribuées.
—Les e-mails en attente dans les files d'attente de toutes les compétences d'e-mail entrant qui vous sont attribuées.
—Les messages vocaux en attente dans les files d'attente de toutes les compétences de messagerie vocale qui vous sont attribuées.
: les éléments de travail en attente dans les files d'attente de toutes les compétences d'élément de travail qui vous sont affectées.
—Les messages SMS en attente dans les files d'attente de toutes les compétences SMS qui vous sont attribuées.Votre entreprise peut utiliser les applications Agent Assist dans MAX. Ces applications vous présentent des informations ou vous guident au cours d'une interaction. Le type d'information ou d'instruction varie en fonction des applications utilisées par votre organisation. Les informations ou les directives s'affichent dans une fenêtre qui glisse depuis le côté droit de MAX au début de l'interaction.