Omnicanal dans MAX

MAX vous permet de gérer les interactions avec les contacts via différents canauxFermé Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc.. Ces canaux incluent la voix, le chat, l'e-mail, la messagerie vocale, l'élément de travail, et SMS. Chaque canal ouvre un différent MAX espace de travail avec les fonctions pertinentes disponibles pour le canal.

Si votre administrateur a configuré livraison dynamique, il peut vous avoir autorisé à gérer les contacts via plusieurs canaux en même temps. Vous pouvez également gérer une seule session de contact en utilisant plusieurs canaux. Vous pouvez avoir la première capacité seulement ou la capacité de faire les deux. La carte-image suivante montre comment MAX fonctionne lorsque vous gérez plusieurs contacts à la fois ou gérez une session de contact dans plusieurs canaux.

L'interface MAX lors d'une session livraison dynamique
Élément de menu Description
Aperçu rapide (1)

Une liste de tous les contacts actifs par canal. Vous pouvez passer la souris sur l'aperçu du coup d'œil pour passer à une autre chaîne. Il y a une icône pour représenter chaque canal. Le téléphone représente les appels, la bulle de dialogue représente les discussions, l'enveloppe représente les e-mails, la liste représente les éléments de travail, le téléphone portable représente les SMS et les trois cercles représentent une session avec un seul contact composé de plusieurs canaux.

La session omnicanal illustrée ci-dessus contient un seul contact qui a commencé comme un chat et a été élevé à un appel téléphonique. L'appel est affiché dans la barre de commande vocale en haut de l'application. La fenêtre de discussion est toujours disponible lorsque vous cliquez sur l'icône du canal de session omnicanal.
Navigateur de contacts (2) Lorsque vous sélectionnez un canal dans l'aperçu du coup d'œil, une liste des contacts actifs de ce canal apparaît dans le navigateur de contacts afin que vous puissiez basculer entre eux. Dans l'image ci-dessus, le navigateur de contacts affiche 3 chats actifs.
+1 contact (3)

Si votre administrateur l'a activé, vous attribue un autre contact. Vous ne pouvez pas choisir le type de contact que vous recevez, tel qu'un e-mail ou un chat. Si vous n'avez pas ce bouton, les contacts sont acheminés vers vous jusqu'à ce que vous ayez le nombre maximum que vous êtes autorisé à gérer ou que la file d'attente de contacts soit vide.

Si vous traitez un appel et aucun autre contact, vous pouvez demander un nouveau contact numériqueFermé L'ID maître ou parent d'un ou de plusieurs contacts associés. Un nouvel ID de contact principal sera attribué si un contact a été transféré 3 fois ou plus. en cliquant sur Nouveau dans le coin inférieur gauche et en cliquant sur Demander un nouveau contact.
Élévation de contact (4)

Lorsque vous cliquez sur l'icône du téléphone Icône de téléphone, vous élevezFermé Dans un environnement livraison dynamique, la capacité de faire passer un contact d'un canal à un autre au cours de la même session pour mieux répondre aux besoins du contact. Par exemple, transformer un contact de chat en appel vocal. l'interaction au niveau appel téléphonique. Vous disposez d'une zone de texte pour saisir le numéro de téléphone à appeler. Un champ déroulant vous permet de choisir la compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents téléphonique à utiliser pour passer l'appel. Cliquez sur Appel pour terminer l'élévation.

Cliquez sur l'icône E-mail Icône Enveloppe pour passer aux interactions par e-mail. Les champs d'e-mail standard vous permettent de fournir une adresse e-mail, un objet et un corps pour l'e-mail. Vous pouvez également:

  • Ajouter des pièces jointes
  • Formater le corps du texte
  • Ajouter des contacts CC ou CCi
  • Utiliser les réponses rapides

Lorsque vous cliquez sur l'icône SMS Icône de smartphone, vous faites passer l'interaction au niveau SMS. Une zone de texte vous permet de saisir le numéro de téléphone à appeler et un champ déroulant vous permet de choisir la compétence téléphonique que vous souhaitez utiliser pour passer l'appel. Après avoir cliqué Envoyer, la page se transforme en une interaction SMS dans laquelle vous pouvez taper votre message.

Élevez les contacts d'un canal à un autre

Lorsque votre administrateur a configuré la possibilité des contacts d'éleverFermé Dans un environnement livraison dynamique, la capacité de faire passer un contact d'un canal à un autre au cours de la même session pour mieux répondre aux besoins du contact. Par exemple, transformer un contact de chat en appel vocal. d'un canal à un autre, vous pouvez élever les types d'interaction suivants :

Interaction actuelle Peut s'élever à
Chat E-mail Voix SMS
E-mail   Voix SMS
Voix E-mail   SMS
Élément de travail E-mail Voix SMS
Messagerie vocale E-mail Voix SMS
SMS E-mail Voix  
Une interaction de chat dans MAX avec des options pour passer au courrier électronique, à la voix ou aux SMS

  1. Au bas de la fenêtre d'interaction, cliquez sur l'icône e-mail, téléphone ou SMS pour indiquer comment vous souhaitez élever le contact. Les icônes n'apparaissent que pour les élévations valides selon le tableau précédent.

    Si vous cliquez sur Nouveau au lieu de l’icône du canal d’élévation, l’interaction que vous êtes en train de traiter est mise en attente. Dans ce cas, vous n’élevez pas le contact.

  2. Si vous avez choisi de passer au courrier électronique, remplissezÀ,Sujet, etCorps des champs. Vous pouvez éventuellement ajouter des pièces jointes, mettre en forme le corps du texte, ajouter des contacts CC ou BCC, ou utiliser des réponses rapides pour insérer du texte couramment utilisé. Cliquez sur Envoyer.
  3. Si vous avez choisi de passer à la voix, entrez le numéro que vous souhaitez composer, sélectionnez une compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents de téléphone sortante, puis cliquez sur Appel.
  4. Si vous avez choisi de passer au SMS, saisissez le numéro, sélectionnez une compétence SMS, puis cliquez sur Envoyer. La page suivante vous permettra de taper votre message.

Disposition d'une session omnicanal

Une session n'est pas terminée tant que toutes les interactions qui font partie de la session ne sont pas terminées, y compris tout travail post-contact requis pour chaque interaction. Si une ou plusieurs des interactions d'une session omnicanalFermé La possibilité de travailler sur plusieurs interactions à partir de différents canaux en même temps. nécessitent une disposition, vous devez définir la disposition dans les sessions elles-mêmes.

L'image suivante affiche une session omnicanal utilisant des canaux de discussion, de messagerie électronique et de voix pour le même contact. Les compétencesFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents de chat et de téléphone nécessitent une disposition, mais pas la compétence e-mail. Si la compétence de messagerie nécessitait une disposition, elle aurait une case à cocher de disposition, tout comme l'interaction de chat.

Contact vocal, e-mail et chat en une seule session nécessitant la suppression du chat et des interactions vocales
  1. Ouvrez la fenêtre de disposition.
    • Pour une interaction vocale, cliquez sur Ajouter disposition dans la barre vocale.
    • Pour une interaction par chat ou e-mail, cliquez sur la case de disposition au bas de l’ interface de l’interaction.
  2. Sélectionnez une disposition.
  3. Cliquez sur Sauvegarder.