Ce contenu concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous avez des questions auxquelles l'aide en ligne ne répond pas, adressez-vous à votre gestionnaire.
Ce sujet est destiné aux agents. Si vous êtes administrateur, voir la page sur Centre d'assistance aux agents.
Les assistants d'agent sont des programmes qui vous aident lorsque vous gérez les interactions. C'est comme si vous disposiez d'un assistant personnel qui trouve des informations ou vous conseille pendant que vous échangez avec le contact. Au cours d'une interaction, les assistants de l'agent affichent des informations sur un panneau coulissant dansMAX. Les informations peuvent inclure :
- réponses aux questions de votre contact. Les informations peuvent provenir des FAQ ou des articles de la base de connaissances de votre entreprise.
- D'autres informations, telles que des listes de contrôle pour la conformité ou des formulaires à remplir.
- Les suggestions de réponse qui correspondent à la conversation en cours.
Marilla Cuthbert est agente du service client chez Classics, Inc., un libraire. Un jour, un appelant pose des questions sur le service de stockage en nuage que Classics, Inc. offres pour l'achat d'e-books. Le programme d'assistance de l'agent écoute la conversation et détermine quelle est la question du contact. Ensuite, il recherche dans les FAQ les trois réponses qui correspondent le mieux à la question.
Marilla examine les réponses fournies et pense que la deuxième est la plus utile. Le contact demande où sont stockés ses livres électroniques et autres données. Marilla utilise la réponse provenant des FAQ pour expliquer comment fonctionne le stockage du service de Classics, Inc. et où sont conservés les livres et les données du contact. Le contact est satisfait de la réponse.
Marilla a pu gagner du temps sur l'appel et fournir des informations précises grâce à l'assistant de l'agent.
Panneau d'assistance de l'agent dans MAX
La fenêtre Agent Assist glisse depuis le côté droit de MAX au début d'une interaction. Les informations qui s'affichent sur le panneau dépendent du type d'assistant d'agent que votre entreprise utilise. MAX prend en charge plusieurs applications d'assistance d'agent.
Vous pouvez cliquer sur l'icône à deux flèches 
dans le coin supérieur droit de MAX pour fermer ou ouvrir le panneau. L'assistant d'agent continue de fonctionner quel que soit l'état du panneau.
Si vous ne disposez pas de la fenêtre glissante Agent Assist dans MAX, il est possible que votre organisation n'utilise pas d'assistant pour les agents. Ou votre entreprise peut les avoir configurés pour s'afficher de façon différente. Ils peuvent s'afficher sur un site Web ou dans un programme de CRM
Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas. application. Si vous avez une fenêtre Agent Assist dans MAX, elle peut différer des exemples figurant sur cette page. Chaque entreprise a des besoins différents et configure ses agents en conséquence. Votre administrateur est la personne la mieux placée pour vous indiquer si vous disposez d'assistants d'agent et comment les utiliser.
Assistants d'agent informatifs
Certains assistants d'agent fournissent des réponses aux questions de votre contact. Dans ce cas, il s'agit d'assistants d'agent informatifs. Ils permettent de trouver des articles ou des FAQ qui vous permettent de répondre au contact.
Ce type d'assistant permet de faciliter les interactions de type chat et vocales. L'assistant d'agent informatif écoute la conversation. Lorsque l'assistant dispose d'informations pour vous, il s'affiche dans la fenêtre Agent Assist de MAX. L'assistant continue d'écouter pendant toute la durée de l'interaction. Il met la fenêtre à jour dès qu'il détecte que les besoins du contact ont changé.
Si votre organisation utilise la fenêtre Agent Assist, toutes les suggestions de l'assistant d'agent s'affichent dans la fenêtre, dans MAX. Si votre société utilise une autre solution pour vous fournir les réponses, MAX ne comporte pas cette fenêtre.
L'illustration porte sur Google Contact Center AI (CCAI), l'un des assistants d'agent pris en charge dans MAX. En supplément des articles de FAQ, CCAI fournit :
- Smart Reply : Smart Reply fait des suggestions sur ce qui doit être dit au contact. CCAI affiche les suggestions en temps réel en fonction de la conversation réelle.
- Scores de confiance : un score s'affiche pour chaque FAQ suggérée et réponse Smart Reply. Les scores vont de 1 à 100, le numéro le plus élevé étant le meilleur. Utilisez-les pour vous aider à décider quelles FAQ ou réponses sont préférables.
Si votre organisation utilise un autre assistant d'agent informatif, la fenêtre Agent Assist de MAX sera différente. Ou votre organisation peut ne pas utiliser la fenêtre Agent Assist dans MAX. Consultez votre responsable pour plus d'informations sur les assistants d'agent utilisés dans votre organisation.
Smart Reply
Smart Reply vous propose des réponses tout au long de la conversation avec un contact. Ces réponses changent en temps réel au cours de l'interaction. Cela signifie que les options qui vous sont disponibles sont toujours pertinentes et appropriées.
Smart Reply est une fonctionnalité facultative. Si votre organisation l'a installée, la fenêtre Agent Assist de MAX comporte une section Smart Reply qui affiche les suggestions les plus à jour.
Vous pouvez utiliser les suggestions Smart Reply lors des interactions de chat vocales et ACD.