Les applications d'assistance aux agents sont comme des assistants personnels pour vos agents. Ils offrent des informations utiles lors des interactions. Le type d'informations varie en fonction de l'application que vous utilisez.
Les applications d'assistance aux agents utilisent des technologies telles que :
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Speech-to-Text
Également appelé STT, ce processus convertit la langue parlée en texte. (STT, également appelé transcription) -
Intelligence artificielle (IA).
Ils traitent et analysent les interactions entre les agents et les contacts La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact.. Cela les aide à déterminer quelles informations afficher à l’agent. Les informations que l’agent voit s’affichent dans un panneau distinct de l’application d’agent.
Application d'assistance aux agents prise en charge
Actuellement, Google Contact Center AI (CCAI) est la seule application d'assistance d'agent prise en charge. CCAI fournit à l'agent des informations pertinentes par rapport à la préoccupation du contact, telles que des FAQ et des articles de la base de connaissances. Cela fonctionne avec la voix et les CXone Mpower interactions de chat.
Intégration des applications Agent Assist
Lorsque vous souhaitez utiliser une application d'assistance d'agent dans CXone Mpower, vous devez configurer l'application d'assistance d'agent auprès du fournisseur. Si vous utilisez une option d'assistance d'agent CXone Mpower telle que Si vous utilisez un fournisseur tiers, consultez la documentation appropriée de votre fournisseur.
Vous pouvez en apprendre davantage sur le processus d'intégration en général ou sur les besoins spécifiques de l'application d'assistance d'agent que vous utilisez. L'aide en ligne pour la configuration d'une intégration pour chaque application d'assistance d'agent prise en charge fournit des informations sur les exigences de configuration et les étapes à suivre. Il peut y avoir des exigences supplémentaires en matière de configuration dans la plate-forme tierce pour certaines applications. De plus, vous pouvez utiliser plusieurs applications d'assistance d'agent à la fois dansCXone Mpower.
L'intégration des applications d'assistance aux agents nécessitent un script personnalisé. L'administrateur CXone Mpower de votre organisation, l'administrateur de l'application de l'agent et le rédacteur du script Studio devront peut-être se coordonner pour terminer l'intégration.
Agent Assist Hub
Agent Assist Hub vous permet de gérer les connexions entre CXone Mpower et vos applications d'assistance d'agent. Lorsque vous ajoutez une connexion à une application d'assistance d'agent, vous fournissez les informations dont CXone Mpower a besoin pour communiquer avec cette application.
Travailler dans Agent Assist Hub est une étape du processus d'intégration de vos applications d'assistance d'agent dans CXone Mpower.