Les rapports d'agent affichent des statistiques pour vous aider à évaluer vos performances. MAX génère ces rapports d'agent :
Lancer les rapports d'agent
- Cliquez sur Rapports d'agent dans le coin inférieur droit de l'interface MAX.
- Dans la vue d'ensemble des rapports d'agent, cliquez sur un rapport pour l'ouvrir.
- Pour les rapports de performances et de productivité, cliquez sur Aujourd'hui, Demain, Derniers 7 jours ou Personnalisé dans la partie supérieure du rapport pour définir une plage de temps.
- Aujourd'hui : s'étend de 00h00 à maintenant.
- Hier : s'étend de 00h59 à 23h59 aujourd'hui.
- Derniers 7 jours : s'étend de 00h00 il y a 7 jours jusqu'à 23h59 aujourd'hui.
- Personnalisé : sélectionnez une plage de dates, allant de 00h00 à la Date de début à 23h59 à la Date de fin.
Vous pouvez sélectionner le rapport à ouvrir par défaut lorsque vous lancez les rapports d'agent. Cliquez sur la flèche dans le coin supérieur droit du rapport pour le définir en tant que favori. Le nom de ce rapport s'affiche ensuite dans le coin inférieur droit de MAX à la place de Rapports agent.
Les rapports s'actualisent toutes les 15 minutes avec les nouvelles données. Pour fermer les fenêtres de rapports d'agent, cliquez sur un autre point de l'interface MAX.
Performance
Le rapport Performances affiche ces statistiques en fonction de la période sélectionnée :
- Le nombre d'interactions entrantes et sortantes que vous avez gérées.
- Le nombre d'interactions entrantes et sortantes que votre équipe a gérées.
- Le pourcentage d'interactions entrantes et sortantes de votre équipe que vous avez gérées.
Productivité
Le rapport Productivité affiche le temps que vous et votre équipe avez passé dans les états
Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). Disponible, En cours et Non disponible. Le temps est exprimé en heures, minutes et secondes sur la gauche et sous forme de pourcentage sur la droite. Les nombres et les barres de plus grande taille du rapport affichent les valeurs qui vous concernent personnellement. Les nombres et les barres de plus petite taille affichent ces valeurs pour votre équipe.
Lorsque vous cliquez sur Affiche les détails, le rapport Productivité indique le temps passé dans chacun des sous-états En cours et Non disponible. Les sous-états Non disponible sont configurés par votre administrateur. Ils sont propres à votre organisation. Les sous-états en cours sont identiques pour tous les utilisateurs et incluent ce qui suit :
- Contact entrant : temps passé à traiter une interaction à l'initiative du contact.
- Contact sortant : temps passé à traiter une interaction que vous avez commencée.
- Consultation entrante : temps passé à converser avec quelqu'un d'autre dans le centre de contact qui vous a contacté en fonction d'une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents qui vous est affectée. Par exemple, un autre agent peut appeler la compétence e-mail pour obtenir de l'assistance.
- Consultation sortante : temps passé à converser avec quelqu'un utilisant la compétence retenue pour le contact. Par exemple, vous pouvez mettre un contact en attente, puis appeler la compétence e-mail pour l'assistance.
- Numéroteur : temps passé à se connecter à une compétence de numération proactive.
Les appels passés directement à d'autres agents dans le centre de contact ne sont pas inclus dans ces sous-états en cours.
Compétences assignées
Le rapport Compétences assignées affiche la liste des compétences qui vous sont affectées. L'icône à gauche de chaque compétence indique le type de compétence:
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- Compétence de téléphone entrant -
- Compétence de téléphone sortant -
- Compétence de chat -
- Compétence e-mail -
- Compétence de messagerie vocale -
- Compétence d'élément de travail