Voix proactive

Voix proactive est une chaîne de Connexion personnelle (PC) où PC compose automatiquement des numéros à partir d'une liste d'appels. Lorsque l'appel progresse, PC le connecte directement à vos agents avant les premiers mots du contact, ce qui permet à l'agent de répondre immédiatement pour une expérience de numérotation transparente sans aucune pause gênante. Vous pouvez également configurer un agent sans compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents PC qui lit un message préenregistré pour le contact au lieu de connecter l'appel à un agent.

PC compose un appel, l'achemine immédiatement vers un agent et commence l'analyse de la progression de l'appel (CPA). Il connecte ensuite l'agent afin que l'agent puisse entendre la sonnerie de l'appel le plus avancé. Une fois que le contact a répondu, l'agent peut immédiatement commencer à parler. Lors du premier message d'accueil, PC exécute toujours le CPA et la détection de répondeur (AMD). Une fois qu'il confirme qu'une conversation est en cours, il libère l'appel à l'agent et l'appel devient actif. S'il ne détecte pas de conversation, il tente de détecter si la réponse était un répondeur ou un télécopieur. Si c'est un répondeur, PC peut délivrer un message enregistré ou autoriser l'agent à laisser un message, en fonction de votre configuration des compétences.

Un graphique montrant comment un appel PC est effectué et à quels points le système gère l'appel et à quels points l'agent le fait

Si vous passez de nombreux appels sortants, ils risquent d'être traités comme indésirables. Les conseils suivants peuvent vous aider à éviter cela :

  • Ajoutez les services Nom de l'ID de l'appelant (CNAM) ou Marquage universel des appels à votre environnement.
  • N'appelez pas le même lead trop souvent.
  • Maintenez le taux d'abandon de votre numéroteur en dessous de 3 %.
  • Assurez-vous que vos contacts puissent vous joindre s'ils tentent de vous rappeler.
  • Veillez à ne pas utiliser les numéros placés sur le registre national des numéros à ne pas appeler.
  • Répartissez vos appels sur plusieurs zones géographiques. Cela permet de varier les opérateurs et les systèmes de blocage des appels.
  • N’utilisez pas toujours le même ID d’appelant pour les compétences ACD sortantes.
  • Obtenez un numéro de téléphone local correspondant à la région ou zone appelée.
  • Enregistrez votre numéro de téléphone sur les principaux registres d'ID des appelants.

Accès accéléré au lead

Le contenu de cette section concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d’informations, contactez votreReprésentant de compte CXone.

Vous pouvez augmenter la vitesse de transmission des prospects via le système CXone grâce à une fonction appelée « Accès accéléré au lead ». Vous pouvez configurer cette option dans les compétences téléphoniques de Connexion personnelle. Lorsqu'elle est configurée, les contacts acheminés avec cette compétence transitent plus rapidement dans CXone, ce qui réduit le délai entre le moment où le contact invite une sollicitation et le moment où il entre en contact avec votre organisation.

Par exemple, un contact demande un devis d’assurance. Cette demande est transmise à cinq entreprises. Les études montrent que la première entreprise à réaliser un engagement avec le contact aura au moins 85 % de chances de concrétiser cette opportunité. La vitesse accrue de circulation des leads prometteurs dans CXone vous permet d’être plus compétitif et d’augmenter vos chances d’augmenter votre activité.

Vous pouvez mélanger les compétences Accès accéléré au lead avec d’autres compétences entrantes et sortantes. Le mélange de compétences ACD permet aux agents de recevoir des appels de toutes les compétences éligibles qui leur sont affectées. Les agents reçoivent les appels en fonction de la priorité des compétences que vous configurez dans Mélange basé priorité.

Pour utiliser Accès accéléré au lead, contactez votre Représentant de compte CXone.

Points à retenir sur Voix proactive

  • Voix proactive prend en charge les modes de numérotation principaux suivants:

    Mode de numérotation

    Détails
    Prédictif Essayez plusieurs contacts à la fois par agent.

    Progressive

    Essayez un contact par agent.
    Aperçu Essayez un ou plusieurs contacts par agent une fois que l'agent a consulté les détails du contact et accepté l'appel en attente. Vous pouvez ajouter la numérotation d'aperçu à la numérotation prédictive et compétences ACD de numérotation progressive.
    Sans agent Tentative de contacts sans intervention de l'agent pour lire un message préenregistré lorsqu'un contact répond à l'appel.

  • Mise en place Voix proactive dans votre environnement, vous devez générer une liste d'appels. Vous pouvez ensuite appliquer des filtres à ces listes d'appels aux enregistrements cibles en fonction de critères configurables. Vous pouvez créer et gérer des listes d'appels manuellement en téléchargeant des documents ou automatiquement à l'aide de scripts Proactive XS pour importer des contacts depuis votre GRCFermé Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas.. Vous pouvez vous connecter à presque n'importe quelle source de données à l'aide du Connecteur DB ou Prise en charge de l'interface RESTful deStudio.

  • Vous devez mettre en place et maintenir à jour une liste de numéros exclus (DNC) afin PC cessera d'appeler les contacts qui vous ont demandé de les ajouter à votre liste DNC.

    La loi vous oblige à vous conformer aux listes de numéros exclus (DNC) du gouvernement fédéral, des États et de l'industrie. Vous ne pouvez pas télécharger manuellement l'intégralité des listes DNC nationales ou étatiques dans votre environnement en raison de la taille des fichiers impliqués. Au lieu de cela, vous devez parcourir ces listes avant de télécharger vos listes d'appels ou vérifier au moment de la numérotation via la suppression d'appelFermé Ignore temporairement un contact lors de l'utilisation du numéroteur sortant. en utilisant un service tiers tel que Gryphon. Gryphon présente plusieurs avantages, dont des mises à jour continues par rapport à la dernière liste nationale DNC ; la prise en compte des limites nationales et fédérales concernant les appels, y compris les heures d'ouverture appropriées; et l'indemnisation contre les pertes de contrefaçon.

  • La durée de la tentative d'appel est basée sur le fuseau horaire du contact, qui CXone tente de déterminer en fonction des informations de la liste d'appels. Si aucune donnée relative à l'emplacement n'est présente, les contacts sont ignorés ou prennent le fuseau horaire par défaut de votre choix.
  • Vous pouvez programmerrappelsFermé Tient la place d'un client dans la file d'attente et appelle automatiquement le client lorsqu'il passe en tête de la file d'attente. de plusieurs manières : en les téléchargeant en masse viaCXone, en les important depuis votre CRM à l'aide d'un script XS proactif ou en configurant les dispositionsFermé Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). de rappels et de les attribuer à la compétence Voix proactive. Vous pouvez télécharger jusqu'à 50 rappels sur une période de 15 minutes si aucun agent n'est connecté. Pour chaque agent connecté, vous pouvez télécharger 100 demandes supplémentaires par période de 15 minutes. Si vous maximisez votre limite de téléchargement de rappel, vos agents peuvent toujours planifier des rappels à l'aide des dispositions.
  • Si votre environnement est configuré pour la gestion d'un seul contact, vous pouvez activer la fusion entre les appels entrants et sortants afin que les agents puissent passer d'un appel sortant à un appel entrant lorsque votre file d'attente d'appels augmente. Le mélange n'est pas disponible pour livraison dynamique environnements.

  • DNC, suppression d'appel et filtrage de la liste d'appels sont des outils similaires qui devraient être utilisés pour différentes situations:

    • Utilisez DNC pour arrêter définitivement les compétences du trafic sortant de tenter de contacter quelqu'un qui a fait une demande DNC.
    • Utilisez la suppression des appels pour supprimer les appels aux entrées de la liste d'appels en fonction de critères uniques, mais pas spécifiquement d'un numéro de téléphone. Vous pouvez définir une disposition unique pour un enregistrement de suppression d'appel afin d'indiquer le but de la suppression d'appel temporaire. Les enregistrements de suppression d'appels incluent une date de début et de fin pour la suppression des appels et sont destinés à restreindre la numérotation pour la durée d'une campagne, voire plus. Par exemple, si Big Bad Wolf, Inc. a perdu la licence pour l'État de New York, il pourrait supprimer les appels vers New York jusqu'à ce qu'il rétablisse sa licence. Big Bad Wolf, Inc. pourrait éliminer les appels sortants en raison de l'enregistrement de suppression des appels avec une nouvelle disposition "NYLicenseLapse".
    • Utilisez le filtrage de la liste d'appels pour restreindre la prise de contact avec les entrées de la liste d'appels dans le cadre d'une campagne. Par exemple, si Big Bad Wolf, Inc. voulait atteindre un quota mensuel au début d'une campagne, il pouvait temporairement filtrer les prospects à faible probabilité pour se concentrer sur les prospects à forte probabilité. Big Bad Wolf, Inc. a toujours l'intention de contacter les prospects à faible probabilité plus tard. Le filtrage de la liste d'appels est également utile pour restreindre la numérotation en cas d'impacts météorologiques violents, tels que les tornades ou les ouragans.