Le contenu de cette page concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d'informations, contactez votreReprésentant de compte CXone.
Avant d’effectuer les tâches indiquées sur cette page, veillez à ce que les conditions préalables à l’intégration soient remplies.
Microsoft retirera LUIS le 1er octobre 2025. Dès le 1er avril 2023, aucune nouvelle ressource LUIS ne pourra être créée. Microsoft recommande de faire migrer vos ressources LUIS
vers CLU (Conversational Language Understanding - Compréhension du langage courant).
Créer un script
Autorisations requises :Afficher les scripts, créer/modifier des scripts
Vous devez créer au moins un script Studio pour acheminer les interactions à votre agent virtuel. Appliquez les directives et normes du script pour l’intégration d’un agent virtuel.
Vous trouverez plus d’informations sur les scripts de Studio dans les sections Principes de base et Guide de référence technique de l’aide en ligne.
Ajouter une application à Virtual Agent Hub
Autorisations requises :Afficher les scripts, créer/modifier des scripts
L’ajout d’une application de configuration à Virtual Agent Hub établit la connexion entre CXone et votre fournisseur d’agents virtuels.
- Dans Studio, ouvrez ou créez un script et ajoutez une action d'agent virtuel, s'il n'en contient pas déjà une.
- Double-cliquez sur l'action de l'agent virtuel pour ouvrirVirtual Agent Hub.
- Cliquez sur Ajouter un robot.
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Saisissez un Nom d’agent virtuel (robot) et cliquez sur Microsoft Azure dans la liste de fournisseurs d’agents virtuels.
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Cliquez sur Suivant.
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Remplissez les champs du formulaire de configuration et cliquez sur Prochain. Vous trouverez des détails sur ce formulaire à la section Détails de la page de configuration sur cette page.
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Cliquez sur Suivant.
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Reportez-vous à la section Configuration des options d’intégration vocale sur cette page.
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Cliquez sur Prochain.
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Sur la page Transcription, sélectionnez l’option permettant de capturer la transcription de la conversation et les informations relatives à l’intention. Vous pouvez choisir Capturer et archiver les informations d'intention uniquement, de Capturer ou archiver la transcription et les informations d'intention ou de Capturer et archiver la transcription uniquement. Vous pouvez également choisir Ne pas capturer ou archiver la transcription ou les informations d'intention.
En savoir plus sur les champs de cette étape
Option Détails Ne pas capturer ou archiver la transcription ou les informations d'intention Sélectionnez cette option si vous ne souhaitez pas capturer des transcriptions de conversation ou des informations d’intention La signification ou le but derrière ce qu'un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir.Capturer et archiver les informations d'intention uniquement Sélectionnez cette option si vous ne souhaitez capturer que les informations d’intention. Par défaut, les données capturées sont uniquement stockées pendant la durée de l’interaction.
Cette option nécessite un script personnalisé.
Capturer ou archiver la transcription et les informations d'intention Sélectionnez cette option si vous souhaitez capturer à la fois la transcription et les données d’intention. Par défaut, les données capturées sont stockées uniquement pendant la durée de l’interaction.
Cette option nécessite un script personnalisé.
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Cliquez sur Suivant.
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Sur la page Tester + Ajouter, vous pouvez tester la connexion de votre bot en envoyant des invites vocales ou textuelles. Si vos messages de test ne fonctionnent pas, cliquez sur Retourpour revenir à la page de configuration et vérifier les paramètres. Il est parfois nécessaire de vérifier vos configurations dans votre console de gestion de fournisseur d'agent virtuel.
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Cliquez sur Ajouter.
Détails de la page de configuration de Microsoft Azure
Utilisez les informations présentées dans le tableau suivant lorsque vous remplissez la page Configuration. Vous voyez cette page lorsque vous ajoutez une application dans Virtual Agent Hub.
Afficher des informations sur Microsoft Azure champs de configuration
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champs |
Détails |
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| Version d'intégration |
Sélectionnez la version de cette intégration que vous souhaitez utiliser. Cette option vous permet d'utiliser une version précédente de cette intégration jusqu'à ce que vous soyez prêt à passer à une nouvelle version. Les versions disponibles sont :
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| Ligne secrète directe | Entrez votre secret d'authentification Direct Line. Un secret Direct Line permet à CXone d’accéder à toute conversation en cours avec votre agent virtuel Microsoft Azure. Vous trouverez ce secret dans le portail Microsoft Azure. |
| Utilisez votre propre compte pour l'appel de synthèse vocale Microsoft Azure (au lieu de la version Cloud de CXone) |
Si vous souhaitez utiliser le service de synthèse vocale Microsoft Azure et configurer votre propre compte, cliquez sur la glissière pour sélectionner Activé. Si vous souhaitez utiliser CXone Synthèse vocale cloud ou ne disposez pas d’un compte de synthèse vocale (TTS) Azure, laissez ce champ sur Désactivé. Vous pouvez configurer Synthèse vocale cloud sur la page suivante de l’assistant de configuration. |
| Clé de service vocal |
Entrez votre clé de service vocal. Vous pouvez trouver cette clé dans le Microsoft Azure portail. Ne complétez ce champ que si vous avez procédé à l’activation avec le service de synthèse vocale de Microsoft Azure. |
| Région de service vocal |
Entrez l'identifiant de région pour la région pour laquelle votre clé de service Speech a été créée. Ne complétez ce champ que si vous avez procédé à l’activation avec le service de synthèse vocale de Microsoft Azure. |
| Nom de voix de synthèse |
Sélectionnez la voix de synthèse Ne complétez ce champ que si vous avez procédé à l’activation avec le service de synthèse vocale de Microsoft Azure. |
| Message d'expiration | Saisissez le message que l’agent virtuel Azure doit utiliser lorsqu'un contact expire. Le message par défaut est Vous êtes toujours là ? |
| Schéma de répartition DTMF |
Entrez les caractères qui, lorsqu’ils sont sélectionnés pendant un appel, indiquent à l’agent d’utiliser l’une des DTMFBreakout branches du script Studio. Ne complétez ce champ que s'il s'agit d'un agent virtuel vocal. |
| Intention de bienvenue | Saisissez l’ID de l’intention La signification ou le but derrière ce qu'un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir de bienvenue de Azure que cet agent virtuel doit utiliser. |
| Intention de dépassement de délai | Saisissez l’ID de l’intention de dépassement de délai de Azure que cet agent virtuel doit utiliser. |
| Si vous souhaitez une intention de prédiction LUIS, utilisez votre propre compte d'application LUIS |
Cliquez sur le curseur pour Activé si vous avez un compte d'application LUIS et souhaitez utiliser la prédiction d'intention Si vous ne souhaitez pas utiliser la prédiction d'intention LUIS avec cet agent virtuel Azure, laissez ce champ défini sur Desactivé. LUIS fait partie d’Microsoft Azure Cognitive Service for Language et fournit des fonctions en langage naturel pour vos agents virtuels conversationnels. Pour plus d'informations, reportez-vous à l'aide en ligne de Microsoft Azure Service cognitif pour le langage. |
| ID d'application LUIS |
Entrez l'ID de votre application LUIS. Ce champ n'est visible que si vous définissez le champ Si vous voulez l'intention de prédiction LUISà Activé, |
| Clé de prédiction LUIS |
Entrez la clé de l'application LUIS que vous utilisez avec cet agent virtuel Microsoft Azure. Ce champ n'est visible que si vous définissez le champ Si vous voulez l'intention de prédiction LUISà Activé, |
| Point de terminaison de prédiction LUIS |
Entrez le point de terminaison de l'application LUIS que vous utilisez avec ce Microsoft Azure robot. Ce champ n'est visible que si vous définissez le champ Si vous voulez l'intention de prédiction LUISà Activé, |
Configuration de la synthèse vocale Microsoft Azure
Si vous utilisez la synthèse vocale Azure avec cet agent virtuel, vous devez disposer au préalable d’un compte Microsoft configuré.
- Dans Virtual Agent Hub, ajoutez une nouvelle application de configuration et configurez-la en suivant les étapes de la section Ajout d’une application à Virtual Agent Hub de cette page.
- Cliquez sur Utiliser votre propre compte pour l'appel de synthèse vocale Azure pour sélectionner Activé.
- Entrez votre Clé du service de reconnaissance vocale. Vous pouvez trouver cette clé dans le Microsoft Azure portail.
- Saisissez l’identificateur de la région pour laquelle le service de reconnaissance vocale a été créé dans le champ Région du service de reconnaissance vocale.
- Sélectionnez la voix et la langue que cet agent virtuel doit utiliser dans la liste déroulante Nom de voix de synthèse.
- Revenez à Ajout d'une application à Virtual Agent Hub sur cette page pour terminer l’ajout de l’application de configuration.
Configuration des options d'intégration vocale
Autorisations requises :Afficher les scripts, créer/modifier des scripts
Pour les agents virtuels Microsoft Azure, vous pouvez utiliser le service de synthèse vocale Azure ou CXone Synthèse vocale cloud.
- Dans Virtual Agent Hub, ajoutez une nouvelle application de configuration et configurez-la en suivant les étapes de la section Ajout d’une application à Virtual Agent Hub de cette page.
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Cliquez sur Suivant sur la page de configuration.
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Sur la page Voix, dans la section Options d’intégration vocale, sélectionnez l’option correspondant au type de connexion vocale que vous utilisez pour votre agent virtuel.
En savoir plus sur les champs de cette étape
champs Détails Options d'intégration vocale Sélectionnez le type d’intégration vocale que vous utilisez avec cet agent virtuel :
- Contrôle tour par tour CXone (Voice Bot Gateway): sélectionnez cette option si votre script contrôle tous les aspects de la conversation avec l’agent virtuel. Votre script doit utiliser des actions
- Intégration SIP (backchannel) : sélectionnez cette option si vous utilisez une connexion SIP en backchannel avec votre agent virtuel. Contactez votre Représentant de compte CXone pour avoir de l’aide sur la configuration.
- Téléphonie personnalisée (gRPC, DirectLine Voice, etc.) : sélectionnez cette option si vous utilisez une autre option de téléphonie pour vous connecter à votre agent virtuel. Contactez votre Représentant de compte CXone pour avoir de l’aide sur la configuration.
- Contrôle tour par tour CXone (Voice Bot Gateway): sélectionnez cette option si votre script contrôle tous les aspects de la conversation avec l’agent virtuel. Votre script doit utiliser des actions
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- Sélectionnez un Fournisseur de synthèse vocale
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Dans la section Options de transcription, sélectionnez l’option du service de transcription à utiliser.
En savoir plus sur les champs de cette étape
champs Détails Options de transcription Sélectionnez le service que vous souhaitez utiliser pour la transcription :
- Utiliser la transcription du compte du robot : sélectionnez cette option pour utiliser le service de transcription par défaut de votre fournisseur d’agent virtuel. Les données audio des énoncés du contact sont envoyées au fournisseur avant d’être transcrites.
- Utiliser le profil de transcription de CXone : sélectionnez cette option si vous souhaitez utiliser un profil de transcription CXone. Vous trouverez davantage d’informations sur cette option sur la page d’aide de CXone Transcription détaillée.
- Si vous choisissez d’utiliser un profil de transcription CXone, cliquez sur Profil de transcription pour sélectionner celui qu’il vous faut. Cliquez sur Ajouter un nouveau profil de transcription tour par tour pour créer un profil.
- Cliquez sur Suivant.
- Revenez à la section Ajout d’une application à Virtual Agent Hub sur cette page pour terminer l’ajout de l’application de configuration.
Assignation de l’application Microsoft Azure à une action
Autorisations requises :Afficher les scripts, créer/modifier des scripts
Quand l'application d'agent virtuel La signification ou le but derrière ce qu'un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir est configurée dans Virtual Agent Hub, vous devez l'affecter aux actions d'agents virtuels dans votre script. Cela permet de connecter l'action et le script à votre fournisseur d'agent virtuel.
- Dans Studio, ouvrez le script que vous souhaitez modifier.
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Si ce n’est déjà fait, cliquez sur l’onglet Instrument, développez la catégorie Automatisation et IA, et ajoutez l’action de l’agent virtuel que vous souhaitez utiliser. Veillez à la placer au bon endroit au sein de votre script. Si vous ne voyez pas l’action attendue, vérifiez que le type de support du script est correct. Par exemple, si vous créez un script pour un agent virtuel vocal, votre script doit être un script de type téléphone.
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- Dans la colonne de gauche, localisez l’agent virtuel que vous souhaitez affecter à l’action et cliquez sur l’option de sélection
correspondante. - Cliquez sur Fermer.
Modifier le profil de transcription
Autorisations requises :Afficher les scripts, créer/modifier des scripts
Un profil de transcription vous permet d'utiliser un service de transcription différent de celui proposé par le fournisseur d’agents virtuels. Chaque agent virtuel peut avoir un profil de transcription. Les étapes de cette section ne vous concernent que si vous utilisez un agent virtuel vocal et devez modifier le profil de transcription.
- Dans Studio, ouvrez ou créez un script et ajoutez une action d'agent virtuel, s'il n'en contient pas déjà une.
- Double-cliquez sur l'action de l'agent virtuel pour ouvrirVirtual Agent Hub.
- Dans la liste déroulante des applications de configuration des agents virtuels située dans la partie gauche de la page Virtual Agent Hub, cliquez sur celle que vous souhaitez modifier.
- Dans le volet central de la page des propriétés de l’application d’agents virtuels, cliquez sur l'onglet Voix.
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Dans la section Options de transcription, sélectionnez Utiliser le profil de transcription CXone s’il ne l’est pas déjà.
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Sélectionnez le Profil de transcription tour par tour que vous voulez que cette intégration d’agents virtuels utilise. Si l'option que vous souhaitez utiliser n'existe pas, vous pouvez l'ajouter.
- Cliquez sur Sauvegarder.
- Testez votre service de transcription en utilisant l'option microphone dans la section Test de la page de propriétés de votre application d'agent virtuel.
Test du robot agent virtuel
Autorisations requises :Afficher les scripts, créer/modifier des scripts
Vous pouvez tester de nombreux aspects de votre agent virtuel pour vérifier que tout fonctionne comme prévu. Vous pouvez exécuter des tests depuis la page de propriétés de l'application de l'agent virtuel dans Virtual Agent Hub. Vous pouvez :
- vérifier que l'application de l'agent virtuel est configurée correctement pour communiquer avec le fournisseur d'agents virtuels ;
- ajouter un JSON de charge utile personnalisée pour tester la manière dont l'agent virtuel traite les données de charge utile personnalisée ;
- déclencher un événement d’intention de bienvenue pour tester la manière dont l'agent virtuel commence une conversation ;
- déclencher un événement d’intention personnalisée afin de tester les événements personnalisés que vous avez pu créer pour votre agent virtuel ;
- déclencher un événement de dépassement de délai pour tester la manière dont l'agent virtuel réagit lorsque le contact dépasse le délai imparti ;
- tester la manière dont le robot traite les entrées DTMF Tonalités de signalisation générées lorsqu'un utilisateur appuie ou appuie sur une touche de son clavier téléphonique..
L'image suivante donne un exemple de page de propriétés d'une application d'agent virtuel dans Virtual Agent Hub. Elle illustre les onglets Configuration et Voix, ainsi que le volet Test.
- Dans Studio, ouvrez ou créez un script et ajoutez une action d'agent virtuel, s'il n'en contient pas déjà une.
- Double-cliquez sur l'action de l'agent virtuel pour ouvrirVirtual Agent Hub.
- Dans la liste située sur la gauche, cliquez sur l'application de configuration pour l'agent virtuel que vous voulez tester pour la sélectionner.
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Dans le volet Test, saisissez un message de test dans le champ Saisissez un message, puis appuyez sur la touche Entrée pour l’envoyer. Vous pouvez aussi cliquer sur Microphone
pour utiliser le micro de votre ordinateur. - Cliquez sur Commencez avec une intention de bienvenue pour démarrer une conversation test depuis le début. L'agent virtuel répond en utilisant son message de bienvenue par défaut. Vous pouvez entrer des messages de test.
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Cliquez sur Plus d’options
pour tester d’autres aspects de votre agent virtuel.En savoir plus sur les champs de cette étape
champs Détails Ajouter le JSON de charge utile personnalisée Sélectionnez cette option pour tester l’envoi d’un JSON de charge utile personnalisée à votre agent virtuel.
Saisissez la charge utile personnalisée dans la zone de texte Ajouter le JSON de charge utile personnalisée qui s’affiche sur la page Tester + Ajouter. Appuyez sur la touche Entrée après chaque ligne.
Envoyez un message de test dès que vous êtes prêt à tester la charge utile personnalisée. Lorsque vous avez terminé de tester la charge utile personnalisée, cliquez sur Fermer dans le volet Ajouter le JSON de charge utile personnalisée.
Déclencher un événement d’intention de bienvenue Sélectionnez cette option pour tester l’intention La signification ou le but derrière ce qu'un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir de bienvenue par défaut. L'agent virtuel envoie le message de bienvenue. Entrez un message de réponse.Déclencher un événement d’intention personnalisée Sélectionnez cette option pour tester un événement d’intention personnalisée. Saisissez le Nom de l’événement dans la fenêtre qui s’affiche, puis cliquez sur Déclencher. L'agent virtuel envoie le message correspondant à l’intention que vous avez saisie. Envoyez une réponse pour tester l’intention. Déclencher un événement de dépassement de délai Sélectionnez cette option pour afficher l’intention de dépassement de délai par défaut. L'agent virtuel envoie le message indiquant le dépassement du délai avec lequel il a été configuré. Entrée DTMF Sélectionnez cette option pour tester la réponse de votre agent virtuel vocal aux tonalités DTMF Tonalités de signalisation générées lorsqu'un utilisateur appuie ou appuie sur une touche de son clavier téléphonique.. Saisissez les Caractères DTMF et cliquez sur Saisie afin d’afficher la réponse de l'agent virtuel à ces caractères. - Cliquez sur Réinitialiser pour recommencer le test.
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Si vous devez effectuer des changements en fonction des résultats du test, vous pouvez :
- modifier les scripts Studio de l'agent virtuel ;
- modifier les paramètres de configuration dans l'application de l’agent virtuel dans Virtual Agent Hub ;
- modifier les paramètres de configuration de l'agent virtuel dans la console du fournisseur. Cliquez sur le grand bouton carré de la page des propriétés d’application dans Virtual Agent Hub. L’exemple au début de cette section montre l’application Google Dialogflow CX avec le bouton fournisseur. Il comporte l’icône pour indiquer que le lien mène à un site externe.
- Testez soigneusement l'agent virtuel après chaque modification des scripts ou des paramètres de configuration.
- Une fois le test terminé, cliquez sur Fermer.