Microsoft Azure

Microsoft Azure Bot Service est une plateforme tierce qui fournit des agents virtuels. Les agents virtuels interprètent ce que vos contacts disent et répondent en conséquence. Ils le font en utilisant des technologies telles que :

• Discours en texte Également appelé STT, ce processus convertit la langue parlée en texte.(STT)
• Texte pour parler Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d'utiliser une voix générée par ordinateur pour lire le contenu.(TTS)
• Traitement du langage naturel Également appelé PNL, ce processus comprend la parole ou le texte humain et répond avec un langage de type humain. (PNL)
• Intelligence artificielle (IA)

Les agents virtuels sont flexibles et peuvent fournir une gamme de fonctions adaptées aux besoins de votre organisation. Par exemple, vous pouvez concevoir votre agent virtuel pour gérer quelques tâches simples ou pour servir d'agent interactif complexe.

Flux de conversation pour les agents virtuels de type voix

Pour commencer une interaction avec un agent virtuel vocal, les contacts La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact. appellent un numéro de téléphone et joignent votre organisation. Le contact peut être mis en relation directement avec l'agent virtuel, ou il peut devoir choisir une option dans le menu IVR Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d'interagir via des commandes vocales, des entrées de touches, ou les deux, pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux.. Dès que la conversation avec l'agent virtuel commence, les énoncés Ce qu'un contact dit ou tape. du contact sont transcrits Également appelé STT, ce processus convertit la langue parlée en texte. en texte pour permettre à l'agent virtuel de les analyser. Les réponses de l’agent virtuel sont converties en paroles au moyen d'un service de synthèse vocale Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d'utiliser une voix générée par ordinateur pour lire le contenu., avant d’être envoyées au contact. La transcription et la synthèse vocale peuvent se produire dans CXone ou, dans certains cas, sur la plateforme du fournisseur.

Une fois la conversation lancée, l'agent virtuel analyse les énoncés du contact pour comprendre l’objectif ou le sens de l’énoncé d’une personne. Cela s’appelle l’intention du contact. Une fois l'intention identifiée, l'agent virtuel envoie une réponse au contact. Selon le mode de configuration de l’intégration, les requêtes et les réponses peuvent être traitées de l’une des deux façons suivantes. Elles peuvent être :

• Transmises directement de l’agent virtuel vers le contact. CXone reste connecté au service d’agent virtuel tout au long de la conversation, attend le signal indiquant que la conversation est terminée ou que le contact doit se mettre en relation avec un agent humain. Pour les agents virtuels vocaux, il s’agit de la méthode de connexion SIP Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. backchannel.
• Envoyé via Virtual Agent Hub et le script à chaque tour. Cette option permet de personnaliser le comportement de l'agent virtuel d'un tour à l'autre. Pour les agents virtuels vocaux, il s’agit de la méthode de connexion basée sur l’énoncé.

À la fin de la conversation, l'agent virtuel envoie un signal au script Studio. Il peut signaler que la conversation est terminée, ou que le contact doit parler avec un agent humain. L'interaction se termine au même moment que l'interaction. Si un agent humain doit intervenir, le script en fait la demande. Le contact est transféré à un agent s'il y en a un de disponible.

Une fois la conversation terminée, il devient possible d'exécuter les tâches post-interaction, telles que le classement des informations dans un système de CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas..

Conditions préalables

Pour utiliser les agents virtuels Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct. Microsoft Azure avec CXone, il vous faut :

• Un compte Microsoft Azure avec le service robot utilisant le canal Ligne directe. Dans les paramètres de configuration du canal Ligne directe, désactivez Options d'authentification améliorées pour le site que vous utilisez avec CXone. Cette option n'est pas prise en charge actuellement.
• Un agent virtuel Microsoft Azure configuré et entraîné pour répondre aux demandes de vos contacts.
• Un compte LUIS. LUIS est un service d'IA conversationnel. Ceci n'est nécessaire que si vous souhaitez utiliser la prédiction d'intention La signification ou le but derrière ce qu'un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir LUIS avec cet agent virtuel.
• Services de synthèse vocale (TTS Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d'utiliser une voix générée par ordinateur pour lire le contenu.) et de transcription (STT Également appelé STT, ce processus convertit la langue parlée en texte.).
• Une base de connaissances complète avec informations, questions et réponses, et d'autres ressources pour former votre agent virtuel.

Composants d’une intégration

L’intégration de Microsoft Azure implique les composants suivants :

• CXone : CXone doit avoir un canal Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. vocal à utiliser avec l’intégration.
• Virtual Agent Hub dans CXone: Virtual Agent Hub contient les informations de configuration pour la connexion à votre fournisseur d’agent virtuel Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct.. Cela inclut le choix des options à utiliser pour la synthèse vocale Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d'utiliser une voix générée par ordinateur pour lire le contenu. et des transcriptions Forme écrite d'une interaction vocale ou numérique, si votre intégration nécessite ces services.
• Scripts Studio : vous devez utiliser au moins un script incluant une action Studio d’agent virtuel. L’action doit être configurée avec les informations de connexion correspondant à votre agent virtuel. Le point de contact pour le canal que vous utilisez avec l’intégration doit être configuré pour utiliser ce script.
• Microsoft Azure : votre agent virtuel doit être entièrement configuré sur la plateforme du fournisseur. Pour connaître les exigences précises, voir les conditions préalables sur cette page.

Recommandations pour la personnalisation des scripts

Avant d'intégrer un agent virtuel La signification ou le but derrière ce qu'un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir, vous devez savoir:

• Dans quel script vous souhaitez ajouter un agent virtuel.

• L’action Studio d’agent virtuel que vous devez utiliser.

• Où les actions Studio doivent être placées dans votre flux de script.
• Les exigences de configuration spécifiques à l'agent virtuel que vous utilisez.
• Comment terminer le script après avoir ajouté l'action de l'agent virtuel. Vous devrez peut-être :
  • Si nécessaire, ajoutez des extraits de code d’initialisation au script à l’aide des actions Snippet. Cela est obligatoire si vous devez personnaliser le comportement de votre agent virtuel.
  • Reconfigurez les connecteurs d’action pour assurer un bon flux de contact et corriger toute erreur potentielle.
  • Utilisez la branche OnReturnControlToScript pour gérer la fin de l’appel ou de l’interaction. Si vous utilisez la branche Default pour gérer la fin d’un appel ou d’une interaction, il se peut que votre script ne fonctionne pas comme prévu.
  • Complétez le script s’il y a lieu et testez-le.

Si vous avez besoin d’aide pour la création de scripts dans Studio, contactez votre Représentant de compte CXone, consultez la section Guide de référence technique de l’aide en ligne ou visitez le site de la NICE CXoneCommunauté .

Actions Studio compatibles

Action d'échange Voicebot

L’action  Voicebot Exchange est destinée aux agents virtuels complexes ou aux situations où vous devez personnaliser le comportement de l’agent virtuel d’une étape à l’autre. Elle surveille tour à tour la conversation entre le contact et l’agent virtuel. Elle envoie chaque énoncé Ce qu'un contact dit ou tape. à l’agent virtuel. L’agent virtuel analyse l’énoncé pour identifier l’intention La signification ou le but derrière ce qu'un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir et le contexte, puis détermine la réponse à donner. L’action transmet la réponse de l’agent virtuel au contact. Lorsque la conversation est terminée, l'action continue le script.

Il s’agit de l'action à utiliser de préférence avec les agents virtuels vocaux. Si vous souhaitez configurerdébarquement ou pas d'entrée, des scripts supplémentaires sont requis.