Implémentation d'une intégration personnalisée d’assistance aux agents

Le contenu de cette page concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d'informations, contactez votreReprésentant de compte CXone.

Vérification de l'application d’assistance à l’agent

Avant de commencer l'implémentation de l'intégration personnalisée d'Agent Assist, assurez-vous que cette application est installée et configurée. Assurez-vous qu'elle a accès aux informations dont elle a besoin et qu'elle fonctionne comme prévu.

Configuration du terminal du tunnel de proxy

Pour réaliser cette tâche, vous devez mettre en place le code du tunnel de proxy. Amorcez et exposez le terminal. Les étapes et les commandes nécessaires pour réaliser cette tâche varient selon l'intégration.

Procédez à la configuration dans CXone

Autorisations requises: Gestion des contacts > ACD > Points de contact > Modifier, Créer ; Global > Paramètres utilisateur > Compétences > Modifier, Créer ; Global > Paramètres utilisateurs > Campagnes > Modifier, Créer; Global > Paramètres utilisateur > Utilisateur > Modifier, Créer;

Si vous avez déterminé au cours de la phase de planification que votre intégration nécessite de nouvelles compétences ACD Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ou de nouveaux points de contact Le point d'entrée qu'un contact entrant utilise pour initier une interaction, tel qu'un numéro de téléphone ou une adresse e-mail.,vous devez les créer maintenant. Vous devrez peut-être :

Créer une campagne ou choisir une campagne existante à utiliser.
Créer une compétence ACD pour la voix ou le chat ACD.
Assignez des agents à la compétence ACD. L'application Agent Assist offre de l'assistance à l'ensemble des agents assignés à la compétence.
Créez ou modifiez un point de contact. Choisissez la compétence ACD et le script que vous avez créés pour votre intégration Agent Assist personnalisée.

Si vous utilisez une convention de nommage comme contrôle de version pour vos scripts Studio, veillez à enregistrer votre script sous son nom de production avant de l'assigner au point de contact.

Configurez les scripts Studio requis

Autorisations requises : Applications > Studio > Scripts > Créer/Modifier, Importer/Exporter, Débogage, Bloquer l'outrepassement; Applications > Studio > Messages d'assistance vocale > Enregistrer; Applications > Studio > Explorateur de fichiers > Modifier, Créer

Assurez-vous que tous les scripts Studio requis sont dans votre environnement de production. Vous devrez peut-être :

Exporter les scripts depuis l'un des environnements et les importer dans un autre. Il peut être nécessaire de créer un dossier spécialement pour les scripts liés à votre intégration personnalisée.
Enregistrer les scripts sous un nouveau nom. Si vous utilisez des conventions de nommage pour la gestion des versions, vous devez modifier le nom des scripts pour les faire passer de la phase de test à celle de production. Studio ne prend pas en charge la modification des noms de script. Pour les renommer, utilisez l'option Fichier > Enregistrer sous.

Assurez-vous que chaque instance de l'action Agent Assist est correctement configurée dans vos scripts. Cela signifie que :

L'application Custom Agent Assist Endpoint a été créée dans Centre d'assistance aux agents.
Chaque instance de l'action Agent Assist est assignée à l'application Custom Agent Assist Endpoint dans vos scripts.
La connexion entre le script et l'application Agent Assist fonctionne comme prévu une fois le script en production. Effectuez des tests pour vérifier la connexion.

Configuration de la connexion à l'application Agent Assist

Autorisations requises : Applications > Studio > Scripts > Créer/Modifier

La connexion entre votre application Agent Assist et CXone est l'action Agent Assist dans votre script Studio. Vous configurez l'action avec les informations requises, de sorte que les deux systèmes peuvent communiquer.

Vous pouvez inclure plusieurs actions Agent Assist dans votre script, si nécessaire. Chaque action Agent Assist crée une connexion avec le websocket et envoie les données de conversation.

Vous n'avez à effectuer cette tâche qu'une seule fois, même si vous avez plusieurs actions Agent Assist dans vos scripts. Si vous avez plusieurs actions Agent Assist, vous devez assigner l'application Custom Agent Assist Endpoint à chacune d'entre elles. Vous pouvez utiliser la même application pour plusieurs actions. Les étapes suivantes expliquent comment ajouter une application Custom Agent Assist Endpoint.

Dans Studio, ouvrez le script contenant l'action Agent Assist .
Double-cliquez sur l'action pour ouvrir Centre d'assistance aux agents, puis cliquez sur Ajouter l'application Agent Assist.
Saisissez un Nom d'application Agent Assist et sélectionnez Custom Agent Assist Endpoints comme Type d'application.
Cliquez sur Suivant.

Utilisez ces informations lorsque vous complétez la page Configuration de l'Assistant Créer un nouvel assistant d'agent :

Voir des informations sur les champs de la page Configuration

champs	Détails
Option d’interface utilisateur de l’agent	Sélectionnez l’option pour la façon dont vous voulez afficher des informations à l’agent : Aucun panneau d’assistance affiché à l’agent : l'application d'agent n’affiche pas de panneau d’assistance à l’agent. Par contre, vous pouvez envoyer les informations de l'application Agent Assist vers un autre emplacement. Par exemple, vous pouvez les afficher dans une application CRM tierce. Si vous choisissez cette option, vous devez définir l'autre méthode d'affichage des informations. Cela peut inclure la modification de scripts Studio et la configuration du fournisseur d’assistance à l’agent lui-même. Utiliser une URL personnalisée pour la fenêtre Agent Assist : la fenêtre Agent Assist dans l'application d'agent affiche le contenu de l’URL que vous fournissez. Saisissez l’URL d’application et le titre de l’application. Si vous choisissez cette option, vous devez configurer le système pour afficher les informations à cette URL. Cela peut inclure la modification de scripts Studio et la configuration du fournisseur d’assistance à l’agent lui-même.
URL de l'application	L'URL de l'application Agent Assist visée par l'intégration. Vous devez utiliser une URL valide et complète incluant HTTP ou HTTPS. Ce champ n’est pas visible si vous choisissez Aucun panneau d’assistance affiché à l’agent comme Option d’interface utilisateur de l’agent.
Titre de l'application	Le nom de l'application d'assistance à l'agent.
Participants	Indiquez si vous souhaitez que l'application Agent Assist écoute uniquement le contact (Usager seulement), Agent seulement ou Les deux. L'option que vous choisissez détermine les informations que l'application Agent Assist utilise pour déterminer les ressources à présenter à l'agent.
Terminal de relais de texte	Si vous souhaitez que votre script gère les interactions de chat, saisissez le terminal de relais de texte de votre fournisseur Agent Assist.
En-tête d'autorisation du terminal de relais texte	Saisissez l'en-tête d'autorisation du Terminal de relais texte, si vous souhaitez en inclure un. Laissez ce champ vide si vous ne souhaitez pas utiliser d'en-tête d'autorisation.
Terminal de relais audio	Si vous souhaitez que votre script gère les interactions vocales, saisissez le terminal de relais audio de votre fournisseur Agent Assist.
En-tête d'autorisation du terminal de relais audio	Saisissez un en-tête d'autorisation du Terminal de relais audio, si vous souhaitez en inclure un. Laissez ce champ vide si vous ne souhaitez pas utiliser d'en-tête d'autorisation.
Paramètres de configuration	Si vous souhaitez inclure d'autres paramètres de configuration, cliquez sur Ajouter des paramètres de configuration, puis saisissez le Nom et la Valeur de ce paramètre. Vous pouvez ajouter autant de paramètres de configuration que vous le souhaitez. Ces paramètres peuvent être inclus dans toutes les requêtes qui sont échangées avec le fournisseur Agent Assist. Par exemple, vous pouvez inclure des jetons Web JSON (JWT), des données chiffrées ou des ID uniques à transférer à votre fournisseur Agent Assist.

Cliquez surCréer.
Sur la page Centre d'assistance aux agents, cliquez sur l'icône de sélection près de l'application que vous venez d'ajouter.
Cliquez sur Oui lorsqu'il vous est demandé si vous souhaitez assigner l'application sélectionnée à l'action sélectionnée dans votre script.

Assigner le terminal personnalisé à une action Studio

Autorisations requises : Applications > Studio > Scripts > Créer/Modifier

Si ce n'est pas déjà fait, vous devez assigner l'application Custom Agent Assist Endpoints à l'action Exécute un processus dans un script Studio, tel que la collecte de données client, la lecture d'un message ou d'une musique, ou l'acheminement d'un contact vers un agent. Agent Assist dans votre script Studio.

Dans Studio, ouvrez le script que vous souhaitez utiliser.
Si vous ne l'avez pas déjà fait, ajoutez l'action Agent Assist au bon emplacement dans votre script.
Double-click the Agent Assist action to open Centre d'assistance aux agents.

Voir CXoneCentre d'assistance aux agents
In the left column, click the selection icon next to the agent assist application or profile you want to assign to this script.
Cliquez sur Fermer.

Test du script depuis le point de contact

Autorisations requises : Gestion des contacts > ACD > Points de contact > Afficher, Modifier

Lorsque le point de contact Le point d'entrée qu'un contact entrant utilise pour initier une interaction, tel qu'un numéro de téléphone ou une adresse e-mail. est configuré, vous devez tester votre script en partant du point de contact. Vous pouvez utiliser le suivi des scripts dans Studio pour vérifier l'efficacité de votre script et identifier les problèmes éventuels. Pour résoudre les problèmes, il peut être nécessaire de consulter les fichiers journaux de CXone. Contactez votre Représentant de compte CXone pour plus d'informations.

Dans Studio, ouvrez le script appelé par le point de contact.
Cliquez sur Débogage > Capturer le script > Instance suivante uniquement. La fenêtre Trace Output s'ouvre dans Studio. Elle affiche la progression du script pendant que vous simulez une interaction.
Ouvrez une application d'agent prise en charge et définissez l'état de l'agent sur Disponible. Si vous testez l'intégration vocale, connectez l'application à CXone. Par exemple, dans MAX, cliquez sur Connecter branche d'agent.
Lancez une interaction. La façon de procéder varie selon le canal Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc.. Par exemple :
- Pour un canal vocal, appelez le numéro de téléphone assigné au point de contact.
- Pour un canal de chat ACD, consultez la page Web ayant l'option de chat et lancez une discussion. Vous pouvez également ouvrir la page dans CXone pour le point de contact que vous testez et copier l'URL figurant dans le champ URL du point de contact. Collez l'URL dans une fenêtre de navigateur et appuyez sur ENTRÉE, puis envoyez un message en utilisant l'interface de chat qui s'affiche.
Créez une conversation fictive, en tenant le role des deux participants au dialogue. Utilisez des mots-clés et des expressions que vous savez être des déclencheurs de l'application Agent Assist. Pour simuler une conversation vocale, vous pouvez avoir besoin de l'aide d'une autre personne.
Dans Studio, cliquez sur une action dans le volet principal de la fenêtre Trace Output.

Voir l'image
- L'onglet Variables présente toutes les variables du script une fois l'action sélectionnée terminée. Il donne également la valeur de chaque variable à ce stade du script.
- L'onglet Propriétés affiche les propriétés de l'action sélectionnée. Vous pouvez l’utiliser pour vérifier la configuration actuelle de l’action.
Revenez au script et effectuez les modifications nécessaires, s’il y a lieu.
Sélectionnez une action et appuyez sur F1 sur votre clavier pour accéder à l'aide en ligne de cette action. Pour chaque action, la page d’aide en ligne décrit les propriétés de l’action et apporte des informations sur son utilisation dans un script.
Si vous voulez reprendre le test depuis le début, cliquez sur Quitter la conversation, actualisez la fenêtre du navigateur et recommencez la procédure à partir de l’étape 2.