Indicateurs de téléchargement de données

Si le contact a abandonné l’appel ou non avant son achèvement. O signifie que le contact a abandonné l’appel et N signifie que le contact n’a pas abandonné l’appel.

Le nombre total de contacts qui ont abandonné la connexion avec la compétence ou le point d’accès avant d’être pris en charge par un agent.

Le pourcentage des contacts qui sont entrés dans la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. à la date indiquée et qui ont abandonné l’appel.

Le temps que le contact a passé dans le système avant d’abandonner l’appel.

Pourcentage du temps total enregistré que les agents de la compétence, de l’équipe ou de la campagne ont passé à traiter des contacts ou à se trouver dans un état Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). de disponibilité, en attendant de traiter un autre contact. La valeur est (ACD_Time + Outbound_Time + Available_Time) / Total_Time.

Le temps total en minutes ou secondes que l’agent a passé à traiter des appels entrants et sortants.

La durée en secondes pendant laquelle le contact a conversé avec l’agent principal. Cela n’inclut pas le temps de mise en attente ou le temps de conférence.

La durée en secondes durant laquelle l’agent a effectué le traitement après appel (ACW État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction.) après avoir conversé avec le contact.

La durée durant laquelle l’agent a effectué le traitement après appel (ACW État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction.) après avoir conversé avec le contact.

La date et l’heure auxquelles. Utilisé dans le rapport Liste des stations et le rapport Tous les rappels. Il suit le format MM/JJ/AAAA HH:MM sur 24 heures.

Le nombre total de contacts qui sont entrés dans la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. à la date start_date et qui ont été transmis à un agent.

L’ID unique associé à la disposition Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). attribuée au contact. Pour une liste des codes de disposition du système et leurs dispositions associées, consultez Valeurs de Disposition du Système.

Le nom de la disposition Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). attribuée au contact. Pour une liste des codes de disposition du système et leurs dispositions associées, consultez Valeurs de Disposition du Système.

L'ID unique de l'agent.

Le prénom et le nom de l'agent.

Le prénom et le nom de l’agent , tels qu’ils apparaissent dans le profil utilisateur CXone Mpower de l’agent. Pour certains rapports qui présentent des données relatives à des interactions spécifiques, il s’agit du nom du dernier agent qui a traité le contact.

L’ID unique, généré par le système, de l’agent. Pour certains rapports qui présentent des données relatives à des interactions spécifiques, il s’agit de l’ID du dernier agent qui a traité le contact.

L'ID unique et généré par le système de la session de connexion de l'agent.

Le nom de l’état dans lequel se trouvait l’agent.

Le code correspondant à l'état Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). dans lequel se trouvait l'agent.

Le rapport États des agents fournit des détails pour les codes individuels.

La durée en secondes pendant laquelle le contact a conversé avec un agent.

La durée en secondes pendant laquelle le contact a conversé avec un agent.

Le nom du contact ou le numéro de téléphone associé au contact.

Le nom du contact ou le numéro de téléphone associé au contact.

Si l’agent travaille à distance ou non tel que spécifié dans le profil de l’utilisateur sous l’onglet Propriétés de l’utilisateur. La valeur est soit VRAI, ce qui signifie que l’agent travaille à distance, soit FAUX, ce qui signifie que l’agent ne travaille pas à distance.

Le nombre de fois que le composeur a tenté de joindre le contact.

Si l’agent est actuellement disponible. La valeur est l’une des suivantes : 0 (non disponible) ou 1 (disponible).

La durée totale que l’agent, la compétence, l’équipe ou la campagne a/ont passé dans un état Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). de disponibilité, en attente d’un autre contact.

La durée moyenne en minutes ou secondes que l’agent, la compétence, l’équipe ou la campagne a/ont passé à traiter chaque appel entrant.

La durée moyenne en minutes ou secondes que l’agent, la compétence, l’équipe ou la campagne a/ont passé à traiter chaque appel sortant.

La durée moyenne en minutes que les contacts ont passée dans la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. à la date indiquée. Le système calcule ce champ en divisant la durée totale que les contacts qui ont utilisé la compétence ont passée dans le système à la date indiquée par le nombre total de contacts sur la compétence ce jour-là.

Le temps moyen en secondes par interaction où quelqu’un a parlé.

Le premier jour du mois de facturation.

La date et l'heure durant lesquelles l'appel a été bloqué. Il suit le format MM/JJ/AAAA HH:MM sur 24 heures.

Le plus haut niveau possible d’aptitude Le niveau d’expertise d’un agent dans une compétence ACD. Permet de déterminer les agents vers lesquels acheminer les interactions pour cette compétence. qu’un agent peut avoir dans la compétence ACD pour recevoir le contact.

Le niveau d’aptitude le plus bas possible qu’un agent peut avoir dans la compétence ACD pour recevoir le contact.

L’ID de l’unité commerciale à laquelle ou auquel l’agent appartient.

L’ID de l’unité commerciale.

Le nom de l’agent qui a programmé un rappel Maintient la place du client dans la file d’attente et appelle automatiquement le client lorsque ce dernier passe en tête de la file d’attente. avec ce contact, tel que spécifié dans le profil utilisateur de l’agent.

L’ID unique, généré par le système, de l’agent qui a programmé un rappel Maintient la place du client dans la file d’attente et appelle automatiquement le client lorsque ce dernier passe en tête de la file d’attente. avec ce contact.

Date et heure auxquelles l’agent a programmé un rappel Maintient la place du client dans la file d’attente et appelle automatiquement le client lorsque ce dernier passe en tête de la file d’attente. avec le contact. Il suit le format MM/JJ/AAAA HH:MM sur 24 heures.

Le numéro de téléphone vers lequel le contact a demandé le rappel de l'agent.

Temps en secondes que le contact a passé dans l’état de rappel Maintient la place du client dans la file d’attente et appelle automatiquement le client lorsque ce dernier passe en tête de la file d’attente..

La durée en secondes pendant laquelle l'appel a duré.

Date et heure auxquelles le rappel Maintient la place du client dans la file d’attente et appelle automatiquement le client lorsque ce dernier passe en tête de la file d’attente. a eu lieu. Il suit le format MM/JJ/AAAA HH:MM sur 24 heures.

Le numéro de téléphone qu’un contact voit lorsqu’un agent appelle depuis cette station.

Le numéro de téléphone que le contact verra associé à votre centre d'appels sur l'ID de l'appelant.

Si le contact a demandé un rappel Maintient la place du client dans la file d’attente et appelle automatiquement le client lorsque ce dernier passe en tête de la file d’attente., la date et l’heure à laquelle le système commencera à tenter de rappeler le contact. Il suit le format MM/JJ/AAAA HH:MM sur 24 heures.

Le nom de la campagne Un regroupement de compétences utilisé pour exécuter des rapports. à laquelle la compétence appartient.

L’ID unique, généré par le système, de la campagne à laquelle la compétence appartient.

La date et l’heure de la dernière modification de la compétence ou de la station. Il suit le format MM/JJ/AAAA HH:MM sur 24 heures.

La durée en secondes pendant laquelle un agent peut être inactif dans un clavardage actif avant qu'il ne soit automatiquement déconnecté, comme spécifié dans le profil utilisateur de l'agent.

Le client que l'agent utilise. Les exemples comprennent MAX, Salesforce Agent et Studio.

La campagne, la compétence, l'équipe, l'agent ou tout autre champ qui a été modifié.

Indique si un agent doit ou non rédiger des notes lorsqu’il définit la disposition Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état)..

Une valeur booléenne indiquant si l’enregistrement nécessite la conformité (VRAI) ou ne nécessite pas la conformité (FAUX).

La durée en secondes passée par le contact dans une conférence.

Valeur booléenne indiquant si l’enregistrement exige que l’agent accepte ou rejette l’appel (VRAI) ou s’il n’exige pas l’acceptation de l’agent pour composer le numéro (FAUX).

La valeur ou la description du point d'accès, comme le numéro de téléphone ou l'adresse courriel du contact utilisé pour se connecter avec un agent.

Le mode de livraison du contact, si le contact nécessite une conformité. Si ComplianceRecord est VRAI, il s’agit de l’un des éléments suivants :

• Aucun : Le système ne transmet pas le contact, car il nécessite une mise en conformité.
• ClickToCall : L’agent doit cliquer sur un bouton pour composer les contacts qui nécessitent une mise en conformité.
• ManualDialWithKeypad : L’agent doit composer manuellement les contacts qui nécessitent une conformité.
• ManualDialWithKeypadAutoCorrect : L’agent doit composer manuellement les numéros des contacts nécessitant une conformité, mais le système corrige automatiquement le numéro si l’agent le saisit incorrectement.
• DialOutsideNICEinContactNetwork : L’agent doit appeler les contacts qui nécessitent une mise en conformité en dehors du réseau plateforme.

Durée moyenne en secondes que les contacts ont passée dans le système CXone Mpower.

La raison pour laquelle le contact a pris fin, telle que Abandon de l’agent, Contact Refusé ou Contact terminé.

L’identifiant unique du contact, généré par le système.

Le nom unique du contact.

Date de création de la compétence.

Les champs personnalisés attribués à l'agent tels que spécifiés dans le profil utilisateur sous l'onglet Propriétés de l'Utilisateur.

Le nom de la variable publiée par le script.

La valeur associée à la variable publiée par le script pour le contact. Ce champ est limité à 400 caractères.

La date dans la période spécifiée à laquelle les événements dans la ligne ont eu lieu. Elle est sous la forme MM/JJ/AAAA.

La date et l'heure durant lesquelles le contact a été appelé pour la dernière fois. Il suit le format MM/JJ/AAAA HH:MM sur 24 heures.

La date et l'heure durant lesquelles le composeur a joint le contact. Il suit le format MM/JJ/AAAA HH:MM sur 24 heures.

Date au cours du mois de facturation spécifié à laquelle l'agent a été mis à jour avec une compétence numérique.

Date à laquelle l’agent a reçu une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. vocale. Si la date est le premier jour du mois de facturation, l'agent a été mis à jour à cette date ou a été mis à jour avec une compétence vocale au cours d'un mois de facturation précédent. L’absence de date signifie que l’agent n’a pas de compétence vocale.

L’ID unique, généré par le système de la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. associée au point d'accès.

Une valeur booléenne indiquant si le contact a été livré, ou le sera en tant que rappel Maintient la place du client dans la file d’attente et appelle automatiquement le client lorsque ce dernier passe en tête de la file d’attente. d’agent spécifique (VRAI) ou non (FAUX).

Une valeur booléenne indiquant si le contact a été livré, ou le sera en tant que rappel Maintient la place du client dans la file d’attente et appelle automatiquement le client lorsque ce dernier passe en tête de la file d’attente. (VRAI) ou non (FAUX).

Une valeur booléenne indiquant si l'enregistrement a été envoyé à un agent comme un enregistrement de conformité (VRAI) ou a été envoyé comme un enregistrement de non-conformité (FAUX).

Une valeur booléenne indiquant si l'enregistrement a été transmis à un agent nécessitant une acceptation (VRAI) ou a été transmis sans confirmation requise (FAUX).

Une valeur booléenne indiquant si le contact a été livré, ou le sera en tant que contact prioritaire Désignation de l’importance des contacts en fonction des compétences qui détermine l’ordre de répartition. (VRAI) ou non (FAUX).

L’étiquette associée au code d’état de l’agent ou au point d’accès.

La direction du contact : Entrant ou Sortant.

Le nombre de minutes durant lesquelles un agent s’est connecté à la station et était inactif avant d'être automatiquement déconnecté.

Les commentaires que l'agent a saisis à propos du contact dans le cadre de la disposition Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état)..

L’ordre dans lequel la disposition Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). apparaît dans la liste des dispositions disponibles pour la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. lorsqu’un agent effectue un traitement après appel (ACW État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction.).

L’ID unique associé à la disposition Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). attribuée à la compétence ou au contact. Pour une liste des codes de disposition du système et leurs dispositions associées, voir les Valeurs de disposition du système.

Le nom de la disposition Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). attribuée à la compétence ou au contact.

Le point d'accès que le contact a utilisé pour accéder au système. Il peut s'agir d'un numéro de téléphone, d'une adresse courriel ou d'un code de clavardage.

Le nombre total de secondes que l’agent a passé dans l’état ce jour-là.

Le nombre total de secondes que l’agent a passé dans l’état ce jour-là.

L'adresse courriel de l'agent.

Le type d'emploi de l’agent tel que spécifié dans le profil de l’utilisateur sous l'onglet Propriétés de l’Utilisateur. La valeur est soit Temps Plein, Temps Partiel, Temporaire, Externalisé, ou Autre.

La date à laquelle l'agent a quitté l'état référencé par l'index d'état. Son format est MM/JJ/AAAA HH:MM.

L’heure à laquelle le contact a pris fin. Elle suit le format suivant : H:MM:SS.

La date à laquelle l’événement s’est produit.

Répertorie le type d’événement de surveillance. Les types les plus courants sont Surveiller, Accompagner, Prendre le contrôle (d'un appel) et Intervenir.

L'ID unique attribué à l'enregistrement du contact dans la liste d'appel.

L'état actuel de l'enregistrement. Cela peut indiquer que le contact est finalisé ou encore actif.

Le prénom de l'agent. Pour les engagements, le texte saisi dans le champ Prénom par l'agent.

Le numéro de téléphone que le contact a composé lorsque l'appel a été bloqué.

Le prénom et le nom de l'agent qui a refusé le contact.

Le code correspondant à la demi-heure du jour où l’activité s’est produite. Chaque demi-heure est numérotée de 1 à 48 et commence par 1 à 00h00 - 00h30 et se termine par 48 à 23h30-0h00.

Indique si l’agent est actuellement affecté à unecompétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. vocale .

Le nombre total de contacts que l’agent, la compétence, l’équipe ou la campagne a mis en attente et qui se sont déconnectés avant que la communication ne reprenne.

La date d'embauche de l’agent telle que spécifiée dans le profil utilisateur sous l'onglet Propriétés de l’Utilisateur.

La source d’embauche de l'agent telle que spécifiée dans le profil utilisateur sous l'onglet Propriétés de l’utilisateur.

La durée en secondes que le contact a passée en attente.

Le numéro de l'heure dans la journée où les événements se sont produits dans la ligne, numérotée de 1 à 24. Il commence à 00h00-01h00 du matin comme heure 1 et se termine à 23h00-00h00 comme heure 24.

Le salaire horaire de l'agent tel que spécifié dans le profil de l’utilisateur sous l'onglet Propriétés de l’Utilisateur.

ID d'agent de l'agent qui a créé le champ à l'origine.

Nombre total de contacts entrants traités par l’agent, la compétence, l’équipe ou la campagne au cours de la période indiquée.

La durée totale que l’agent a passée à traiter des contacts entrants au cours de la période indiquée.

Soit Y (oui) ou N (non)

Cela indique si l'agent a été identifié comme étant en attente. L'appel entrant en attente se produit lorsque l'agent attend qu'un appel entrant se connecte.

Le pourcentage du temps total que l’agent, la compétence, l’équipe ou la campagne a consacré au traitement des contacts. La valeur est (ACD_Time + Outbound_Time) / Total_Time.

Le superviseur qui a initié l’événement.

Le numéro d’identification du superviseur qui a lancé l’événement.

La durée en secondes que le contact a passée dans la file d'attente.

Le nombre total de contacts qui sont entrés dans la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. à la date indiquée, et qui ont été traités dans le SLA requis.

La durée en secondes du dernier appel que le composeur a effectué vers le contact.

La date et l'heure durant lesquelles l'agent a été connecté pour la dernière fois au système. Elles suivent le format MM/JJ/AAAA HH:MM, système des 24 heures.

La date et l'heure durant lesquelles un agent s'est connecté pour la dernière fois. Il suit le format MM/JJ/AAAA HH:MM sur 24 heures.

Le nom de famille de l'agent. Pour les engagements, le texte saisi dans le champ Nom de famille (Last Name) par l'agent.

L'emplacement de l'agent tel que spécifié dans le profil d'utilisateur sous l’onglet Propriétés de l'Utilisateur .

Si l’appel a été journalisé ou non. Il s’agit de l’une des valeurs suivantes :

• O : L’appel a été consigné
• N: L’appel n’a pas été consigné

La date et l’heure durant lesquelles l’agent s’est connecté à la session. La date suit le format MM/JJ/AAAA et l’heure suit le format HH:MM sur 12 heures. L’heure est celle de votre fuseau horaire.

La date et l'heure durant lesquelles un agent s'est connecté à la station spécifiée pour la dernière fois.

La date et l’heure durant lesquelles l’agent s’est déconnecté de la session. La date suit le format MM/JJ/AAAA et l’heure suit le format HH:MM sur 24 heures. L’heure est celle de votre fuseau horaire.

Identifiant de l'état du journal. Celui-ci est soit 0 (première entrée dans le journal), 1 (toutes les entrées intermédiaires), 2 (dernière entrée dans le journal).

Le plus grand nombre de secondes qu’un contact unique a passée en file d’attente pendant l'heure indiquée pour la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. indiquée.

L’ID unique, généré par le système du maître ou du parent de l'interaction de contact. L’ID de contact Un identifiant numérique unique assigné à chaque contact. principal peut être parent à plusieurs ID de contact. Un nouvel ID de contact principal sera attribué si un contact a été transféré deux fois ou plus.

Il existe une relation parent-enfant sur tous les contacts créés à partir du contact d'origine. Le masterId du contact est le parent qui l'a créé, ce qui signifie que pour les transferts ultérieurs à partir du contact d'origine, le masterId sera le contact transféré qui l'a créé.

Le type de support ou canal Différents moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre d’appels..

Ce champ est réservé pour une utilisation future.

Le type de support utilisé. Les options sont les suivantes :

• Courriel
• Télécopie
• Clavardage
• Appel téléphonique
• Messagerie vocale
• Élément de travail Une méthode personnalisable de répartition des contacts vers un agent via des scripts Studio.
• SMS Service de messages courts; également connu sous le nom de messagerie textuelle, ou SMS.
• Social
• Numérique Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience.

Le deuxième prénom de l'agent.

ID d'agent de l'agent qui a effectué la modification.

La date et l'heure durant lesquelles le profil a été modifié pour la dernière fois. Elles suivent le format MM/JJ/AAAA HH:MM, système des 24 heures.

Le nom de l'agent qui a effectué la modification.

La valeur du champ après la modification.

Événements de base de données pour les contrôles de compétences.

Le nom de connexion NT de l'agent tel que spécifié dans le profil utilisateur sous l'onglet Propriétés de l'Utilisateur.

Le numéro de la demande de contact que l'agent utilise pour le rappel Maintient la place du client dans la file d’attente et appelle automatiquement le client lorsque ce dernier passe en tête de la file d’attente..

La valeur du champ avant la modification.

Le nom de l'agent qui a initialement interagi avec le contact.

ID d'agent de l'agent qui a créé le champ à l'origine.

La compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. avec laquelle le contact s'est connecté à l'origine.

L'ID de l'agent auquel une interaction a été initialement envoyée.

Nombre total de contacts sortants traités par l’agent, la compétence, l’équipe ou la campagne au cours de la période indiquée.

L'ID externe unique attribué à l'enregistrement dans la liste d'appel.

Soit Y (oui) ou N (non)

Cela indique si l'agent a été identifié comme étant en attente de sortie. L'appel sortant en attente se produit lorsque l'agent attend qu'un appel composé se connecte à un contact.

Un nombre entier qui indique si la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. est entrante ou sortante. Une valeur de 0 indique une compétence entrante et une valeur de 1 indique une compétence sortante.

Le durée totale en minutes ou secondes passée par l’agent, la compétence, l’équipe ou la campagne à traiter les appels sortants.

Le nombre total de contacts qui sont entrés dans la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. à la date indiquée, et qui ont été traités en dehors du SLA requis.

La raison de l’indisponibilité de l'agent.

L'ID unique généré par le système du code indisponible associé à la raison de l’indisponibilité de l'agent.

Les paramètres associés à l'événement de notification (le cas échéant), tels que l'ID de l'agent ou le type de canal.

Le numéro de téléphone du contact tel que spécifié dans la liste d'appel.

La durée en secondes durant laquelle un agent peut être inactif dans un appel actif avant qu'il ne soit automatiquement déconnecté, comme spécifié dans le profil utilisateur de l'agent.

L'ID unique, généré par le système du point d'accès.

Le point d'accès Valeur ou Description, comme le numéro de téléphone ou l'adresse courriel que le.

La durée en secondes que le contact a passée sur la ligne après que l'agent a raccroché.

La durée en secondes que le contact a passée dans l'état de pré-file d’attente.

Temps en secondes que l’agent a passé à consulter les messages de prévisualisation avant d’accepter ou de rejeter un contact. Ne s’applique qu’aux compétences de prévisualisation.

Une valeur booléenne indiquant si le contact est un enregistrement prioritaire Désignation de l’importance des contacts en fonction des compétences qui détermine l’ordre de répartition. à composer avant les enregistrements non prioritaires (VRAI) ou le contact n'est pas un enregistrement prioritaire (FAUX).

Un nombre entier qui indique le niveau d’aptitude de l'agent dans la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents.. C'est un nombre entier compris entre 1 (le plus élevé) et 20 (le plus bas).

Une liste délimitée par des virgules de toutes les valeurs des champs personnalisés associés à partir de la liste d'appel.

Le support par le biais duquel le composeur tente de contacter le contact.

Un code associé au type de support que le composeur doit utiliser pour tenter de joindre le contact. Les nombres indiquent ce qui suit :

• 1 : Appel téléphonique

Le numéro de téléphone par le biais duquel le composeur tente de joindre le contact.

L’ID unique de l'enregistrement du contact que le système attribue au téléversement de la liste d'appel pour une utilisation interne.

L'ID unique, généré par le système de la liste d'appel à partir de laquelle l'enregistrement est arrivé dans le système.

Durée moyenne en secondes que les contacts acheminés par cette compétence ont passée dans la file d’attente.

Une brève description des circonstances qui sont à l’origine du refus du contact par l’agent. Il se pourrait que la notification ait expiré avant que l’agent ne puisse accepter le contact, une erreur s’est produite ou l’agent a choisi de refuser le contact.

Le nom de la personne qui a référé l’agent comme spécifié dans le profil de l’utilisateur sous l'onglet Propriétés de l'Utilisateur.

Le fait que l’agent ait ou non refusé le contact. O signifie que l’agent a refusé le contact. N signifie que l’agent a répondu au contact.

Le nombre total de contacts de prévisualisation refusés par l’agent, la compétence, l’équipe ou la campagne à la date indiquée.

La date et l'heure durant lesquelles l'agent a refusé le contact. Il suit le format MM/JJ/AAAA HH:MM, heure sur 24 heures en secondes.

L'état de réembauche de l'agent tel que spécifié dans le profil de l'utilisateur sous l'onglet Propriétés de l'Utilisateur. La valeur est soit Admissible soit Non Admissible.

Le responsable/gestionnaire ou le superviseur direct de l'agent.

Le nom de l’attribut de routage qu’un agent doit posséder pour recevoir le contact.

La durée en secondes qu'il a fallu pour acheminer le contact vers un agent. Ce nombre est inclus dans la durée En file d’attente (Inqueue).

Les jours de la semaine que le contact déclare comme étant idéaux pour le rappel Maintient la place du client dans la file d’attente et appelle automatiquement le client lorsque ce dernier passe en tête de la file d’attente.. Il peut s’agir d’une combinaison quelconque des jours suivants :

• L : Lundi
• M : Mardi
• M : Mercredi
• J : jeudi
• V : Vendredi
• S : Samedi
• D : Dimanche

La date et l’heure durant lesquelles le système arrêtera de tenter le rappel Maintient la place du client dans la file d’attente et appelle automatiquement le client lorsque ce dernier passe en tête de la file d’attente.. Il suit le format MM/JJ/AAAA HH:MM sur 24 heures.

La date et l’heure durant lesquelles le système commencera à tenter le rappel Maintient la place du client dans la file d’attente et appelle automatiquement le client lorsque ce dernier passe en tête de la file d’attente.. Il suit le format MM/JJ/AAAA HH:MM sur 24 heures.

Date et heure de la dernière modification du script attribué à la compétence ou au point d’accès. Il suit le format MM/JJ/AAAA HH:MM sur 24 heures.

L’ID unique, généré par le système associé au script attribué à la compétence ou au point d’accès.

Le chemin et le nom du script attribué à la compétence ou au point d’accès.

L'ID unique et généré par le système de la session de connexion de l'agent.

Le pourcentage des contacts qui sont entrés dans la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. à la date indiquée, et qui ont été traités dans le SLA requis.

La durée de la session de connexion en secondes. Par exemple, une durée de 3600 signifie que l'agent a été connecté pendant une heure. Le système détermine la durée de la session en ajoutant le temps total que l'agent a passé sur les contacts entrants et sortants, dans un état Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). indisponible, et dans un état disponible.

Le nom de la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. à laquelle la liste d'appel et l'enregistrement de contact sont attribués.

Le nom de la .

L’ID unique, généré par le système de la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. .

Un code indiquant si le contact a été traité au sein du SLA requis. Il s’agit de l’un des codes suivants :

• -1 : Le contact n’est jamais entré dans la file d’attente. Vous pouvez voir ce code si un contact a été transféré ou si le contact abandonne la file d’attente avant la durée de seuil d’abandon déterminée.

• 0 : Un agent a traité le contact en respectant le niveau de service requis.

• 1 : Un agent n’a pas traité le contact dans le cadre du niveau de service requis.

Le pourcentage cible des contacts qui doivent être transmis à un agent dans la limite du SLA_Seconds.

Le nombre maximum de secondes durant lesquelles un contact doit attendre dans la file d’attente avant d’être passé à un agent avec cette compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents..

Le contenu d'un seul message envoyé par SMS.

Identifie l'agent ou le client qui a soumis le message SMS.

La date et l'heure de l'envoi du message SMS.

Une valeur booléenne indiquant si la liste d'appel à partir de laquelle l'enregistrement du contact est issu est actuellement active (VRAI) ou inactive (FAUX).

Le nom de la liste d'appel à partir de laquelle l'enregistrement est entré dans le système.

Une valeur booléenne indiquant si la liste d'appel à partir de laquelle l'enregistrement du contact est issu a été supprimé (VRAI) ou pas (FAUX).

La date dans la période spécifiée à laquelle les événements ont commencé à se produire ou le contact est entré dans le système. Elle est sous la forme MM/JJ/AAAA.

Heure Start_Date à laquelle les événements de la ligne ont commencé à se produire ou le contact est entré dans le système. Elle est sous la forme de HH:MM:SS.

Identifiant de l'état dans lequel l'agent était pendant la connexion.

Le numéro de téléphone d'un contact entrant sur une station particulière.

L'unique ID généré par le système de la station de l'agent.

Le nom de la station de l'agent.

Le numéro de téléphone utilisé par l'agent pour se connecter à la station. Le format du numéro de téléphone est le code international, l'indicatif régional et le numéro avec un + facultatif au début pour les numéros internationaux.

Si le code d’état de l’agent, le type de support, la station, l’agent, la campagne, la compétence, l’équipe ou le point d’accès est actuellement actif (CURR) ou inactif (DISC).

L'ID de la disposition Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). du système attribuée au contact. Voir Valeurs de Disposition du Système pour une liste complète des dispositions possibles du système.

Le nom de la disposition du système attribué au contact. Voir Valeurs de Disposition du Système pour une liste complète des dispositions Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). possibles du système.

La zone du produit dans laquelle le champ a été modifié. Les exemples incluent les profils de sécurité, les agents et les équipes.

Une liste délimitée par des virgules des étiquettes que l'agent attache au contact.

L'ID unique, généré par le système du premier agent auquel le composeur tente de transmettre le contact avant d'utiliser d'autres agents.

Le nom du premier agent auquel le composeur tente de transmettre le contact avant d'utiliser d'autres agents.

L’ID de l’agent visé par l’événement.

L’agent visé par l’événement.

Le nom de l’équipe à laquelle appartient l’agent .

L’identifiant unique, généré par le système, de l’équipe à laquelle appartient l’agent .

La date de fin de l'agent telle que spécifiée dans le profil de l’utilisateur sous l’onglet Propriétés de l’Utilisateur.

Heure à laquelle le contact a interagi pour la première fois avec un agent.

L'heure à laquelle le contact a été transféré à un autre agent.

Le fuseau horaire de l'agent tel que spécifié dans le profil utilisateur de l'agent.

Le numéro de téléphone du contact composé lorsque l'appel a été bloqué.

Le nombre total de contacts qui sont entrés dans la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. à la date indiquée.

Le temps total en minutes ou secondes que l’agent ou le contact a passé dans le système CXone Mpower à la date indiquée.

La durée totale en secondes que le contact a passée connecté au système CXone Mpower à la date indiquée. Elle est calculée en additionnant les temps associés à tous les états de contact pour chaque contact entrant dans l'IVR, plus la durée de l’ACW État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction..

Le nom de l'agent auquel le contact a été transféré.

La compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. vers laquelle le contact a été transféré.

Le type de transfert qui s'est produit. Le système génère l'une des catégories suivantes :

• Contact d'origine - Non transféré
• Transfert de compétences
• Transfert d'agent ou de réactif
• Consulter le transfert

Un transfert ne peut appartenir à l'une de ces catégories. Si c'est le cas, ce champ sera vide.

Le temps total en minutes ou secondes que l’agent, la compétence, l’équipe ou la campagne a passé dans un état Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). d’indisponibilité, incapable de gérer un autre contact.

L’heure à laquelle la modification des critères de routage a eu lieu.

Indique si un agent peut écrire des notes lors du paramétrage de la disposition Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état)..

Le nom d'utilisateur de l'agent, ou le nom d'utilisateur avant le « @ » dans le nom d'utilisateur de connexion de l'agent.

La durée en secondes pendant laquelle un agent peut être inactif dans un appel actif avant qu'il ne soit automatiquement déconnecté.

Le temps en secondes que l’agent a passé connecté à l’appel en attendant que le contact réponde.

Le numéro de la semaine de l'année au cours de laquelle les événements de la ligne se sont produits, numérotée de 1 à 52. Par exemple, la première semaine de Janvier est la semaine 1.

Le numéro du jour de la semaine au cours duquel les événements se sont produits dans la ligne, numéroté de 1 à 7. Celui-ci commence par le dimanche comme le jour 1 et se termine par samedi comme le jour 7. Par exemple, le lundi est le jour 2 de la semaine.

Si l'agent est en ligne et traite avec un contact. Il est soit 0 (pas de traitement), soit 1 (sur un contact entrant), soit 2 (sur un contact sortant), soit 3 (sur une consultation sortante), soit 4 (sur une consultation entrante).