Lorsque vous voulez offrir à vos agents l'avantage d'une application d'assistance aux agents, vous devez installer et configurer l'application pour qu'elle fonctionne avec CXone Mpower. La plupart des applications d'assistance aux agents nécessitent la création d'un profil dans Agent Assist Hub. Copilot for Agents est configuré dans l'application Admin à la place. Toutes les intégrations d'applications d'assistance d'agent nécessitent des scripts Studio personnalisés.
Les applications d'assistance d'agent tiers nécessitent une configuration supplémentaire en dehors de CXone Mpower. L’aide en ligne de chaque application d’aide aux agents prise en charge fournit des informations sur les exigences en matière de configuration.
L'intégration d'applications d'assistance d'agent nécessite des scripts personnalisés. L'administrateur CXone Mpower de votre organisation, l'administrateur de l'application de l'agent et le rédacteur du script Studio devront peut-être se coordonner pour terminer l'intégration.
Vous pouvez utiliser plusieurs applications d'assistance d'agent avec CXone Mpower. Cela nécessite quelques modifications à vos scripts Studio pour inclure les applications supplémentaires.
Processus d’intégration
Chaque application d'assistance d'agent a des exigences et des besoins de configuration uniques. L'aide en ligneCXone Mpower comprend des pages d'aide qui décrivent les étapes d'intégration pour chaque application prise en charge. Consultez les liens à l’étape 3 ci-dessous pour plus d’informations.
Le processus d'intégration des applications d'assistance aux agents comprend les étapes suivantes :
- Configurez, configurez et testez l'application de soutien de l'agent avec le fournisseur. Reportez-vous à la documentation de votre fournisseur pour obtenir de l’aide sur cette étape. Pour les applications natives CXone Mpower, y compris Copilot for Agents et AutoSummary, la configuration s'effectue au sein de la plateforme CXone Mpower.
- Créez au moins un script Studio personnalisé qui suit les directives relatives aux scripts d'assistance des agents.
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Ajoutez une application de configuration dans Agent Assist Hub pour connecter votre fournisseur d'assistance d'agent à CXone Mpower. Configurez l’action AGENT ASSISTStudio utilisée dans votre script avec le nom de l’application de configuration.
La liste déroulante suivante contient une liste avec des liens vers les pages d'aide pour l'intégration de chaque application.
Voir plus d'informations
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CXone Mpower AutoSummary
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CXone Mpower Expert Assist
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CXone Mpower Real-Time Interaction Guidance
- Google IA du centre de contact(CCAI)
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Omilia Voice Biometrics (DEVone)
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Salesforce Assist
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- Créez un point de contact (PDA Le point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour lancer une interaction, tel qu’un numéro de téléphone ou une adresse courriel.) CXone Mpower voix et attribuez-lui le script Studio.
- Testez l'intégration de l'application d'assistance de l'agent de bout en bout à l'aide du canal vocal approprié.
Scripts Studio personnalisés
Des scripts personnalisés sont requis pour toutes les intégrations d'applications d'assistance d'agent. Les scripts définissent l'acheminement des informations et des données entre l’application d’agent, CXone Mpoweret le fournisseur d'application d'assistance d'agent. Les scripts configurent également la connexion entre le fournisseur de soutien de l'agent et CXone Mpower.
Tous les scripts d'intégration d'applications d'assistance d'agent doivent inclure au moins une instance de l'action AGENT ASSISTStudio. Cette action connecte le script au fournisseur de soutien de l’agent. La section Directives de script personnalisées ci-dessous fournit des directives générales supplémentaires pour vos scripts. Consultez la page d'aide en ligne CXone Mpower concernant l'intégration de votre application de soutien aux agents pour plus de détails spécifiques à ce fournisseur.
Directives de script personnalisé
L’intégration d’une application d’aide de l’agent Application logicielle qui fournit une aide contextuelle à l’agent. nécessite la création de scripts personnalisés. Avant de commencer la configuration de l'intégration, vous devez savoir :
- Dans quels scripts souhaitez-vous ajouter l'agent d'assistance application. Vous pouvez modifier les scripts existants ou en créer de nouveaux. Vous devrez peut-être ajouter l’application à plusieurs scripts. Par exemple, vous avez besoin de scripts différents pour les interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux. téléphoniques entrantes et sortantes.
- L’endroit où l’action Exécute un processus au sein d’un script Studio, tel que la collecte de données sur les clients ou la diffusion de musique. Agent Assist Studio doit être placée dans votre flux de script.
- Les exigences de configuration spécifiques au application que vous utilisez. Le application dans Agent Assist Hub doit être configuré. Les actions de vos scripts Studio doivent également être configurées. Reportez-vous à l'aide en ligne de chaque action pour plus d'informations.
- Quels paramètres le script doit envoyer au fournisseur d’aide aux agents, le cas échéant.
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Comment compléter le script après avoir ajouté l’action Agent Assist. Vous devrez peut-être :
- Ajoutez des extraits de code d’initialisation au script en utilisant les actions Snippet. Vous pouvez le faire pour personnaliser votre application d’aide de l’agent.
- Reconfigurez les connecteurs d’action pour assurer un flux de contact correct et corriger les erreurs potentielles.
- Terminez tout script supplémentaire et testez le script.
Si vous avez besoin d'aide avec les scripts dans Studio, consultez la section Guide de référence technique dans l'aide en ligne Studio ou visitez le site NiCE de la communauté 
pour CXone Mpower. Pour obtenir de l'aide supplémentaire concernant votre script, vous pouvez contacter les services experts de NiCE CXone Mpower.