Métricas de descarga de datos

Si el contacto abandonó la llamada o no antes de que finalizara. Y significa que el contacto abandonó la llamada N significa que el contacto no abandonó la llamada.

La cantidad total de contactos que abandonaron la conexión con la habilidad o punto de contacto antes de que un agente llegara a gestionarlos.

El porcentaje de contactos que ingresaron la habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes en la fecha indicada y abandonaron la llamada.

La cantidad de tiempo que pasó el contacto en el sistema antes de abandonar la llamada.

El porcentaje de tiempo total registrado que los agentes, el equipo o la campaña de la habilidad pasaron gestionando contactos o en estado Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). disponible, esperando para gestionar otro contacto. El valor es (ACD_Time + Outbound_Time + Available_Time) / Total_Time.

La cantidad total de tiempo en minutos o segundos que pasó el agente gestionando llamadas entrantes y salientes.

Cantidad de tiempo en segundos que el contacto pasó conversando con el agente principal. No incluye el tiempo en espera ni el tiempo de conferencia.

La cantidad de tiempo en segundos que un agente pasó en trabajo después de la llamada después de conversar con el contacto.

La cantidad de tiempo que pasó el agente en el trabajo después de la llamada tras conversar con el contacto.

La fecha y la hora en que . Se utiliza en el informe Lista de estaciones y el informe Todas las devoluciones de llamada. Sigue el formato MM/DD/AAAA HH:MM, de 24 horas.

La cantidad total de contactos que ingresaron a la habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes en la start_date y que se entregaron a un agente.

Indica que el agente se configuró para Digital Engagement durante el mes de facturación especificado (requiere que tenga Digital First Omnichannel.Para obtener más información sobre Digital First Omnichannel, comuníquese con su Representante de cuenta CXone.

El identificador único asociado con la disposición Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). asignada al contacto. Para ver una lista de códigos de disposición del sistema y sus disposiciones asociadas, vea Valores de disposición del sistema.

El nombre de la disposición Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). asignada al contacto. Para ver una lista de códigos de disposición del sistema y sus disposiciones asociadas, vea Valores de disposición del sistema.

El ID único del agente.

El nombre y apellidos del agente.

El nombre y apellido del agente como se muestra en perfil de usuario de NICE CXone del agente. Para algunos informes que muestran datos de interacciones específicas, es el nombre del último agente que gestionó al contacto.

La identificación única generada por el sistema del agente. Para algunos informes que muestran datos de interacciones específicas, es la identificación del último agente que gestionó al contacto.

El ID único, generado por el sistema del inicio de sesión del agente.

El código correspondiente al estado Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). el agente estaba adentro.

El informe Estados del agente proporciona detalles para códigos individuales.

Cantidad de tiempo en segundos que el contacto pasó conversando con un agente.

El nombre del contacto, o el número de teléfono asociado con el contacto.

El nombre del contacto, o el número de teléfono asociado con el contacto.

Si el agente trabaja o no desde casa según se especifica en el perfil de usuario, en la pestaña Propiedades del usuario. El valor es VERDADERO, lo que implica que el agente trabaja desde casa, o FALSO, lo que implica que el agente no trabaja desde casa.

El número de veces que el marcador ha intentado alcanzar al contacto.

Si el agente está disponible actualmente. El valor es uno de los siguientes: 0 (no disponible) o 1 (disponible).

El tiempo promedio que el agente, la habilidad, el equipo o la campaña pasó en un estado Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). de disponible, esperando para gestionar otro contacto.

El tiempo promedio en minutos o segundos que el agente, habilidad, equipo o campaña pasó gestionando cada llamada entrante.

El tiempo promedio en minutos o segundos que el agente, habilidad, equipo o campaña pasó gestionando cada llamada saliente.

El tiempo promedio en minutos que los contactos pasaron en la habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes en la fecha indicada. El sistema calcula este campo dividiendo el tiempo total que los contactos que usaron la habilidad pasaron en el sistema en la fecha indicada por la cantidad total de contactos en la habilidad ese día.

El primer día del mes de facturación.

La fecha y hora en que una llamada fue bloqueada. Sigue el formato MM/DD/AAAA HH:MM, con 24 horas.

Indica que la unidad de negocio está configurado para Digital Engagement (requiere que tenga Digital First Omnichannel). Para obtener más información sobre Digital First Omnichannel, consulte a su Representante de cuenta CXone.

El nivel más alto posible de competencia Nivel de competencia que se puede asignar a un agente individual en una habilidad ACD. Los niveles de competencia pueden oscilar entre 1 y 20, siendo 1 el nivel más alto de competencia.CXone ACD enruta las interacciones al agente disponible con el nivel de competencia más alto en la competencia ACD de forma predeterminada. que puede tener un agente en la habilidad ACD para recibir el contacto.

El nivel más bajo posible de competencia que puede tener un agente en la habilidad ACD para recibir el contacto.

La ID de la unidad de negocios a la cual pertenece el agente.

La identificación de la unidad de negocio.

El nombre del agente que programó una devolución de llamada Mantiene el lugar de un cliente en una cola y llama automáticamente al cliente cuando se mueve al frente de la cola. con este contacto, según lo indicado en el perfil de usuario del agente.

La identificación única y generada por el sistema del agente que programó una devolución de llamada Mantiene el lugar de un cliente en una cola y llama automáticamente al cliente cuando se mueve al frente de la cola. con este contacto.

La fecha y hora para las que el agente programó una devolución de llamada Mantiene el lugar de un cliente en una cola y llama automáticamente al cliente cuando se mueve al frente de la cola. al contacto. Sigue el formato MM/DD/AAAA HH:MM, con 24 horas.

El número de teléfono a quien el contacto solicitó la devolución de llamada del agente.

La cantidad de tiempo en segundos que el contacto pasó en el estado de devolución de llamada Mantiene el lugar de un cliente en una cola y llama automáticamente al cliente cuando se mueve al frente de la cola..

La cantidad de tiempo en segundos que duró una llamada al contacto.

La fecha y hora en que ocurrió la devolución de llamada Mantiene el lugar de un cliente en una cola y llama automáticamente al cliente cuando se mueve al frente de la cola.. Sigue el formato MM/DD/AAAA HH:MM, con 24 horas.

El número de teléfono que ve un contacto cuando un agente llama desde esa estación.

El número de teléfono que el contacto verá asociado con su centro de contacto en el ID de la persona que llama.

Si el contacto solicitó una devolución de llamada Mantiene el lugar de un cliente en una cola y llama automáticamente al cliente cuando se mueve al frente de la cola., la fecha y hora en que el sistema comenzó a intentar devolver la llamada al contacto. Sigue el formato MM/DD/AAAA HH:MM, con 24 horas.

El nombre de la campaña Una agrupación de habilidades usadas para ejecutar informes. habilidad.

La identificación única generada por el sistema de la campaña a la que pertenece la habilidad.

La fecha y la hora en que se modificó por última vez la habilidad o estación. Sigue el formato MM/DD/AAAA HH:MM, con 24 horas.

La cantidad de tiempo en segundos que un agente puede estar libre en una conversación activa antes que se desconecte automáticamente, como se especifica en el perfil de usuario del agente.

El cliente que está utilizando el agente. Ejemplos incluyen MAX, Agent for Salesforce y Studio.

La campaña, habilidad, equipo, agente u otro campo que se cambió.

Indica si un agente puede escribir notas o no cuando configura la disposición Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado)..

Un valor booleano que indica si el registro necesita conformidad (VERDADERO) o no necesita conformidad (FALSO).

La cantidad de tiempo en segundos que el contacto pasó en una llamada conferencia.

Un valor booleano que indica si el registro necesita que el agente acepte o rechace la llamada (VERDADERO) o si no necesita que la aceptación del agente para marcar (FALSO).

El valor de punto de contacto o descripción, como el número de teléfono o dirección de correo electrónico que el contacto usó para conectarse con un agente.

El modo de entrega del contacto, si el contacto requiere cumplimiento. Si ComplianceRecord es VERDADERO, es uno de los siguientes::

• Ninguno: el sistema no entrega el contacto porque necesita una conformidad.
• ClickToCall: el agente debe hacer clic en un botón para marcar los contactos que necesitan una conformidad.
• ManualDialWithKeypad: El agente debe marcar manualmente los contactos que necesitan una conformidad.
• ManualDialWithKeypadAutoCorrect: El agente debe marcar manualmente los contactos que necesitan una conformidad, pero el sistema corrige el número de forma automática si el agente lo ingresa incorrectamente.
• DialOutsideNICEinContactNetwork: el agente debe llamar a los contactos que deban cumplir con la conformidad fuera de Plataforma.

La razón por la que finalizó el contacto, como Abandono de agente, Contacto rechazado, o Contacto finalizado.

El ID único, generado por el sistema del contacto.

El nombre exclusivo del contacto.

La fecha en que se creó la habilidad.

Los campos personalizados asignados al agente como se especifica en el perfil de usuario bajo la pestaña Propiedades del usuario.

El nombre de la variable que publicó la secuencia de comandos.

El valor asociado con la variable que la secuencia de comandos publicó para el contacto. Este campo está limitado a 400 caracteres.

La fecha dentro del periodo de tiempo especificado en el cual los eventos en la fila ocurrieron. Tiene un formato DD/MM/AAAA.

La fecha y hora que el contacto fue llamado por última vez. Sigue el formato MM/DD/AAAA HH:MM, con 24 horas.

La fecha y hora que el marcador conectó por última vez al contacto. Sigue el formato MM/DD/AAAA HH:MM, con 24 horas.

La fecha durante el mes de facturación especificado cuando el agente se actualizó con una habilidad digital.

La fecha en que se asignó una habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes de voz al agente. Si la fecha es el primer día del mes de facturación, el agente se actualizó en esa fecha o se actualizó con una habilidad de voz en un mes de facturación anterior. Sin fecha significa que el agente no tiene una habilidad de voz.

La ID única, generada por el sistema de la tarea Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes asociada con el punto de contacto.

Un valor booleano que indica si un contacto fue o será entregado como una devolución de llamada Mantiene el lugar de un cliente en una cola y llama automáticamente al cliente cuando se mueve al frente de la cola. específico para agente (VERDADERA) o no (FALSO).

Un valor booleano que indica si un contacto fue o será entregado como una devolución de llamada Mantiene el lugar de un cliente en una cola y llama automáticamente al cliente cuando se mueve al frente de la cola. (VERDADERA) o no (FALSO).

Un valor booleano indicando si un registro fue entregado a un agente como registro de cumplimiento (VERDADERO) o fue entregado como un registro de no cumplimiento (FALSO).

Un valor booleano que indica si el registro fue entregado a un agente que requiere aceptación (VERDADERO) o fue entregado sin confirmación requerida (FALSO).

Un valor booleano que indica si el contacto fue, o será, entregado como un contacto de Designación en base a habilidades de la importancia de contactos que determina el orden de entrega. prioridad (VERDADERO) o no (FALSO).

La etiqueta asociada con el código de estado o punto de contacto del agente.

La dirección del contacto: Entrante o Saliente.

El número de minutos que un agente se conectó a la estación puede ser desocupado antes de ser automáticamente desconectado.

Comentarios que el agente ingresó sobre el contacto como parte de la configuración de disposición Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado)..

La orden en la cual la disposición Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). aparece en la lista de disposiciones disponibles para la tarea Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes cuando un agente realiza trabajo después de la llamada.

El identificador único asociado con la disposición Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). asignada a la habilidad o contacto. Para obtener una lista de los códigos de disposición del sistema y sus disposiciones asociadas, consulte Valores de disposición del sistema.

El nombre de la disposición Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). asignada a la habilidad o contacto.

El punto de contacto que el contacto usó para entrar al sistema. Este puede ser un número de teléfono, correo electrónico o código de chat.

El número total en segundos que el agente pasó en el estado Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). ese día.

El número total en segundos que el agente pasó en el estado Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). ese día.

La dirección de correo electrónico del agente.

El tipo de empleo del agente como se especifica en el perfil de usuario bajo la pestaña de Propiedades del usuario. El valor es uno de Tiempo completo, Medio tiempo, Temporal, Tercerizado, u Otro.

La hora en que el agente dejó el estado referenciado por el índice de estado. Tiene un formato DD/MM/AAAA.HH:MM.

La hora a la que finalizó el contacto. Sigue este formato: HH:MM:SS.

La fecha en que ocurrió el evento.

Muestra el tipo de evento de supervisión. Los tipos más comunes son Monitor, Coach, Takeover y Barge.

El ID único asignado al registro del contaqcto en la lista de llamada.

El estado actual del registro. Puede indicar que el contacto está finalizado o aún activo.

El nombre del agente. Para compromisos, el texto ingresado en el campo Nombre por el agente.

El número de teléfono del contacto desde donde se marcó cuando la llamada fue bloqueada.

El nombre y apellido del agente quien rechazó el contacto.

El código correspondiente a la media hora del día en que ocurrió la actividad. Cada media hora se numera del 1 al 48, desde la media hora número 1 a las 12:00 a. m.–12:30 a. m. y hasta la media hora número 48 a las 11:30 p. m.–12:00 a. m..

Indica si el agente tiene actualmente asignada una voz habilidad ACD Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes.

La cantidad total de contactos colocados en espera por el agente, la habilidad, el equipo o la campaña que se desconectaron antes de que se reanudara la comunicación.

La fecha de contratacióndel agente como se especifica en el perfil de usuario bajo la pestaña de Propiedades del usuario.

La fuente de reclutamento del agente como se especifica en el perfil de usuario bajo la pestaña de Propiedades del usuario.

La cantidad de tiempo en segundos que el contacto pasó en espera.

La cantidad de horas del día en que se produjeron los eventos en la fila, numerados del 1 al 24. Comienza con 12:00 a. m.–1:00 a. m. como la hora 1 y termina con 11:00 p. m.–12:00 a. m. como la hora 24.

El salario por hora del agente como se especifica en el perfil de usuario bajo la pestaña de Propiedades del usuario.

El ID de agente del agente que creó originalmente el campo.

La cantidad total de contactos entrantes que el agente, habilidad, equipo o campaña gestionó en el período de tiempo indicado.

El tiempo total que pasó el agente gestionando los contactos entrantes durante el período de tiempo indicado.

El tiempo en segundos que el agente pasó en el código de no disponibilidad de Entrantes pendientes.

El porcentaje de tiempo total que el agente, la habilidad, el equipo o la campaña pasó gestionando contactos. El valor es (ACD_Time +Outbound_Time) /Tiempo Total.

El supervisor que inició el evento.

El número de ID del supervisor que inició el evento.

La cantidad de tiempo en segundos que el contacto pasó en la cola.

El número total de contactos que entraron a la tarea Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes en la fecha indicada en donde fueron gestionados dentro del SLA requerido.

La cantidad de tiempo en segundos que la última llamada que el marcador colocó al contacto duró.

La fecha y hora del que el agente accedió por última vez al sistema. Sigue el formato MM/DD/AAAA HH:MM, hora militar.

La fecha y hora del último acceso a la estación del agente. Sigue el formato MM/DD/AAAA HH:MM, con 24 horas.

El apellido del agente. Para compromisos, el texto ingresado en el campo Apellido por el agente.

La ubicación del agente como se especifica en el perfil de usuario bajo la pestaña de Propiedades del usuario.

Sea o no que la llamada fue registrada. Es uno de los siguientes valores:

• Y: la llamada quedó registrada
• N: la llamada no quedó registrada

La fecha y hora que el agente entró en la sesión. La fecha sigue el formato de MM/DD/AAAA, y la hora sigue el formato de HH:MM, de 12 horas. El sello de tiempo es en su zona horaria.

La fecha y hora en que un agente inició sesión por última vez en la estación especificada.

La fecha y hora que el agente se desconectó de la sesión. La fecha sigue el formato de MM/DD/AAAA, y la hora sigue el formato de HH:MM, de 24 horas. El sello de tiempo es en su zona horaria.

Identificador para el estado del registro. Es uno de 0 (primera entrada en el registro), 1 (cualquier entrada intermedia), 2 (última entrada del registro.

El número de segundos de la mayor cantidad de tiempo que un solo contacto pasó en cola durante la hora indicada para la tarea Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes indicada.

El ID único, generado por el sistema del origen o principal del contacto de interacción. El ID de contacto Un identificador numérico único asignado a cada contacto maestro puede ser origen a varios ID de contacto. Se asignará un nuevo ID de contacto maestro si un contacto se ha transferido 10 o más veces.

El tipo de medio o canal Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc..

Este campo está reservado para un uso futuro.

El tipo de medio utilizado. Las opciones incluyen lo siguiente:

• Correo electrónico.
• Fax.
• Chat.
• Llamada telefónica.
• Correo de voz.
• Elemento de trabajo Método personalizado de entregarle contactos a un agente a través de secuencias de comandos Studio..
• SMS.
• Social.
• Digital.

El segundo nombre del agente.

El ID de agente del agente que realizó la modificación.

La fecha y hora que fue modificado por última vez el perfil. Sigue el formato MM/DD/AAAA HH:MM, hora militar.

El nombre del agente que realizó la modificación.

El valor del campo después de la modificación.

Eventos de base de datos para controles de habilidades.

El nombre de usuario NT del agente como se especifica en el perfil de usuario bajo la pestaña de Propiedades del usuario.

El número de la solicitud de contacto que el agente usa para la devolución de llamada Mantiene el lugar de un cliente en una cola y llama automáticamente al cliente cuando se mueve al frente de la cola..

El valor del campo antes de la modificación.

El nombre del agente que interactuó inicialmente con el contacto.

La habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes con el que el contacto se conectó originalmente.

El ID del agente al que se entregó originalmente una interacción.

La cantidad total de contactos salientes que el agente, la habilidad, el equipo o la campaña gestionó en el período de tiempo indicado.

El ID externo único asignado al registro en la lista de llamada.

El tiempo en segundos que el agente pasó en el código de no disponibilidad de Salientes pendientes.

Un entero que indica si la tarea Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes es entrante o saliente.. Un valor de 0 indica que es una tarea entrante y un valor de 1 indica que es una tarea saliente.

El tiempo promedio en minutos o segundos que el agente, habilidad, equipo o campaña pasó gestionando llamadas salientes.

El número total de contactos que entraron a la tarea Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes en la fecha indicada en donde fueron gestionados fuera del SLA requerido.

La razón del agente por estar no disponible.

El ID único, generado por el sistema de código no disponible asociado con la razón del agente para estar no disponible.

Los parámetros asociados con el evento de notificación (si corresponde), como la ID del agente o el tipo de canal.

El número de telefono principal del contacto como se especifica en la lista de llamada.

La cantidad de tiempo en segundos que un agente puede estar libre en una llamada activa antes que se desconecte automáticamente, como se especifica en el perfil de usuario del agente.

El ID único, generado por el sistema del punto de contacto.

El valor del punto de contacto o descripción, como el número de teléfono o correo electrónico.

La cantidad de tiempo en segundos que el contacto pasó en la línea después que el agente colgó.

La cantidad de tiempo en segundos que el contacto pasó en el estado de precola.

La cantidad de tiempo en segundos que el agente pasó viendo mensajes de vista previa antes de aceptar o rechazar un contacto. Solo se aplica a las habilidades de previsualización.

Un valor booleano que indica que el contacto es un registro de prioridad Designación en base a habilidades de la importancia de contactos que determina el orden de entrega. a ser llamado antes que los registros no-prioritarios (VERDADERO) o el contacto no es un registro de prioridad (FALSO).

Un entero que indica el nivel de destreza que el agente tiene en la tarea Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes. Es un entero entre 1 (mayor) y 20 (menor).

Una lista separada por comas de todos los valores de los campos personalizados mapeados de la lista de llamada.

El medio con el cual el marcador intentará contactar al contacto.

Un código asociado con el tipo de medios que el marcador debe usar para intentar el contacto. Los números indican lo siguiente:

• 1: Llamada telefónica

El número de teléfono en el cual el marcador intentará llamar al contacto.

El ID único del registro de contacto que el sistema asigna a una listas de llamada subida para uso interno.

El ID único, generado por el sistema de la lista de llamada desde la cual el registro llegó al sistema.

Una breve descripción de las circunstancias detrás de la negativa del agente del contacto. Podría ser que la notificación ha excedido el tiempo de espera antes de que el agente podría aceptar el contacto, se ha producido un error, o el agente optó por rechazar el contacto. El valor es uno de los siguientes:

• Número incorrecto: el número que usó el agente para iniciar sesión en Agente no es válido. Para verificar el número que el agente usó para iniciar sesión, navegue hasta Gestionar > Usuarios. Abra el perfil del agente y haga clic en la pestaña Historial de inicios de sesión.
• Ocupado: el agente estaba utilizando el teléfono físico fuera de la Plataforma cuando la Plataforma intentó entregarle una llamada. Si esto ocurrió en una llamada entrante, normalmente significa que el agente se olvidó de cambiar a estado Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). no disponible antes de hacer o recibir una llamada fuera de la red. También puede significar que no hay puertos disponibles. Si esto ocurrió en una llamada saliente, normalmente el número marcado estaba ocupado.
• ContactAlreadyRouted: CXone intentó enrutar la llamada a un agente después de que entrega dinámica ya la había enviado a otro agente.
• Error: la entrega de la llamada a un agente no fue exitosa debido a problemas con la red telefónica. Esto ocurre frecuentemente debido a un problema con el teléfono físico o el proveedor de telefonía. Podría requerir validación desde el Plataforma.
• Tramo de llamada no válida: Uno de los tramos El período de tiempo durante el cual elCXone ACD permanece conectado a un agente. Controlado por la configuración de Tiempo de espera del número de teléfono en Unidades de negocio > Detalles. se cayó o se colgó en el momento en que la llamada estaba siendo enviada al agente. Esto significa que la llamada se enlazó correctamente, pero durante el intervalo de tiempo en que se estaba reproduciendo el susurro o el tono de zumbido, el agente canceló o colgó el teléfono. Este problema tiene dos posibles causas: 1) La latencia retrasa el enlace de la llamada tras la entrega de la misma. El agente lo confunde con aire silencio en la línea, o 2) El Tiempo límite del número de teléfono en la configuración de la unidad de negocio o el Tiempo de espera de la estación en la configuración del perfil de la estación tiene el mismo valor que el tiempo ACW Estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción para una habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes.
• NoAnswer: la plataforma pudo conectarse con teléfono del agente e intentar entregar la llamada. Esto ocurre normalmente debido a que el agente no cambiar el estado a No disponible antes de apartarse. También puede indicar problemas de conectividad, incluida la demora.
• LinkFailed: el intento de vincular la línea del agente con la línea de la persona que llama falló. Ello exige la solución de problemas para determinar la causa.
• Caída: La llamada llegó al agente de forma correcta, pero se desconectó el agente antes de que la llamada se vinculara al contacto. Esto suele ocurrir cuando el tramo de agente se desconecta de la plataforma al enrutar una llamada. Este problema tiene dos posibles causas: 1) La latencia retrasa el enlace de la llamada tras la entrega de la misma. El agente lo confunde con aire silencio en la línea, o 2) El Tiempo límite del número de teléfono en la configuración de la unidad de negocio o el Tiempo de espera de la estación en la configuración del perfil de la estación tiene el mismo valor que el tiempo ACW Estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción para una habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes.
• AgentLinkTimeout: transcurrieron 60 segundos después de la solicitud de llamada. Esto normalmente indica un error al conectar con el sistema telefónico del agente o proveedor.
• NA: el motivo no encaja en ninguna de las demás categorías. Enruta la llamada a otro agente como con otros códigos de causa. Esto ocurre muy rara vez.
• Código de motivo 0 (cero): el motivo no encaja en ninguna de las demás categorías de motivos. Esto ocurre muy rara vez.

El nombre de la persona quien refirió al agente como se especifica en el perfil de usuario bajo la pestaña de Propiedades del usuario.

Si el agente rechazó o no el contacto. Y significa que el agente rechazó el contacto. N significa que el agente respondió al contacto.

La cantidad total de contactos previsualizados que el agente, la habilidad, el equipo o la campaña rechazó en la fecha indicada.

La fecha y hora cuando el agente rechazó el contacto. Sigue el formato MM/DD/AAAA HH:MM, con 24 horas.

El estado de re-contratación del agente como se especifica en el perfil de usuario bajo la pestaña de Propiedades del usuario. El valor es ya sea Elegible o No elegible.

El supervisor directo o supervisor del agente.

El nombre del atributo de enrutamiento que debe tener un agente para recibir el contacto.

La cantidad de tiempo en segundos que tomó para desviar el contacto a un agente. Este conteo está incluido en el tiempo de en cola.

Los días de la semana que el contacto dijo que sería ideal para una devolución de llamada Mantiene el lugar de un cliente en una cola y llama automáticamente al cliente cuando se mueve al frente de la cola.. Puede ser cualquier combinación de las siguientes:

• M: lunes
• T: martes
• W: miércoles
• H: jueves
• F: viernes
• S: sábado
• U: domingo

La fecha y hora en que el sistema se detendrá intentando la devolución de llamada Mantiene el lugar de un cliente en una cola y llama automáticamente al cliente cuando se mueve al frente de la cola.. Sigue el formato MM/DD/AAAA HH:MM, con 24 horas.

La fecha y hora en que el sistema comenzará a intentar la devolución de llamada Mantiene el lugar de un cliente en una cola y llama automáticamente al cliente cuando se mueve al frente de la cola.. Sigue el formato MM/DD/AAAA HH:MM, con 24 horas.

La fecha y hora en que el script asignado a la habilidad o punto de contacto se modificó por última vez. Sigue el formato MM/DD/AAAA HH:MM, con 24 horas.

La ID única y generada por el sistema que está asociada al script asignado a la habilidad o punto de contacto.

La ruta y el nombre del script asignado a la habilidad o punto de contacto.

El ID único, generado por el sistema del inicio de sesión del agente.

El porcentaje de contactos quienes ingresaron la tarea Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes en la fecha indicada que fue gestionada dentro del SLA requerido.

La duración de la sesión de inicio de sesión en segundos. Por ejemplo, una duración de 3600 significa que el agente estuvo contectado por una hora. El sistema determina la duración de sesión agregando el tiempo total que el agente pasó con contactos entrantes y salientes, en un estado Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). no disponible, y en un estado disponible.

El nombre de la tarea Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes a la cual la lista de llamada y el registro de contacto es asignado.

El nombre de la de punto de contacto predeterminada Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes .

El único, ID generada por el sistema de la habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes.

Un código que indica si el contacto fue gestionado dentro del SLA requerido. Es uno de los siguientes códigos:

• -1: el contacto nunca entró en la cola. Puede ver este código si se transfirió un contacto, o si el contacto abandona la cola antes de la cantidad de tiempo de Umbral de abandono determinada.

• 0: un agente gestionó el contacto dentro del nivel de servicio requerido.

• 1: un agente no gestionó el contacto dentro del nivel de servicio requerido.

El porcentaje objetivo de contactos quienes deben ser entregados a un agente dentro del límite de SLA_Seconds.

El número máximo de segundos que un contacto debe esperar en la cola antes de ser entregado a un agente con esta tarea Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes.

El contenido de un solo mensaje enviado a través de SMS.

Identifica el agente o cliente que envía el mensaje SMS.

La fecha y hora en que el SMS fue enviado.

Un valor booleano que indica si la lista de llamada desde la cual el registro de contacto originado es actualmente activo (VERDADERO) o inactivo (FALSO).

El nombre de la lista de llamada desde la cual el registro llegó al sistema.

Un valor booleano indicando si la lista de llamada desde la cual el registro de contacto se originó ha sido eliminado (VERDADERO) o no (FALSO).

La fecha dentro del período de tiempo especificado en que ocurrieron los eventos de la fila o el contacto ingresó en el sistema. Tiene un formato DD/MM/AAAA.

La fecha de Start_Date en que comenzaron a ocurrir los eventos de la fila o cuando el contacto ingresó en el sistema. Tiene un formato HH:MM:SS.

Identificador para el estado en que el agente estuvo conectado.

El número de teléfono de un contacto entrante en una estación en particular.

El ID único, generado por el sistema de la estación del agente.

El nombre de la estación del agente.

El número de teléfono que utilizó el agente para iniciar sesión en la estación. El formato para el número de teléfono es código internacional, código de área y número con un + opcional al principio para números internacionales.

Si el código de estado del agente, el tipo de medio, la estación, el agente, la campaña, la habilidad, el equipo o el punto de contacto tiene actualmente un estado activo (CURR) o inactivo (DISC).

El ID de la disposición Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). del sistema asignada al contacto. Vea Valores de disposición del sistema para obtener una lista completa de posibles disposiciones del sistema.

El nombre de la disposición del sistema asignada al contacto. Vea Valores de disposición del sistemapara obtener una lista completa de posibles disposiciones Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). del sistema.

El área del producto en el que se cambió el campo. Los ejemplos incluyen perfiles de seguridad, agentes y equipos.

Una lista delimitada por comas de etiquetas que el agente adjuntó al contacto.

El ID único, generado por el sistema del agente a quien el marcador intenta por primera vez entregar el contacto antes de usar otros agentes.

El nombre del agente a quien el marcador intenta por primera vez entregar el contacto antes de usar otros agentes.

La ID del agente al que apunta el evento.

El nombre del equipo al que pertenece el agente .

La identificación única y generada por el sistema del equipo al que pertenece el agente .

La fecha de terminación del agente como se especifica en el perfil del usuariobajo la pestaña de Propiedades del usuario.

El momento en que el contacto interactuó por primera vez con un agente.

El momento en que el contacto se transfirió a un agente diferente.

La zona horaria del agente como se especifica en el perfil de usuario del agente.

El número de teléfono del contacto marcado cuando la llamada fue bloqueada.

El número total de contactos que entraron a la tarea Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes en la fecha indicada.

El tiempo total en minutos o segundos que el agente o contacto pasó en el NICE CXone sistema en la fecha indicada.

La cantidad total de tiempo en segundos que el contacto pasó conectado al NICE CXone sistema en la fecha especificada. Se calcula agregando las veces asociadas con todos los estados del contacto por cada contacto que entra al IVR más el tiempo de ACW Estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción.

El nombre del agente al que se transfirió el contacto.

La habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes al que se transfirió el contacto.

El tipo de transferencia que se produjo. El sistema genera una de las siguientes categorías:

• Contacto original - No transferido
• Transferencia de habilidades
• Transferencia de agente o reactivo
• Consultar Transferencia

Una transferencia no puede caer dentro de una de estas categorías. Si es así, este campo estará en blanco.

El tiempo total en minutos o segundos que el agente, la habilidad, el equipo o la campaña pasó en un estado Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). no disponible, sin poder gestionar otro contacto.

La hora a la que se produjo el cambio en los criterios de enrutamiento.

Indica si un agente puede escribir notas o no cuando ajusta la disposición Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado)..

El nombre de usuario del agente, o el nombre de usuario antes de ‘@’ en el nombre de usuario de inicio de sesión del agente.

La cantidad de tiempo en segundos que un agente puede estar libre en una llamada activa antes que se desconecte automáticamente.

La cantidad de tiempo en segundos que el agente pasó conectado a la llamada esperando a que el contacto respondiera.

El número de la semana en el año que los eventos en la fila ocurrieron, numeradas del 1-52. Por ejemplo, la primera semana de enero es la semana 1.

El número de días en la semana que los eventos en la fila ocurrieron, numerados del 1-7. Comienza con domingo como día 1 y termina con sábado como día 7. Por ejemplo, lunes es el día 2 de la semana.

Ya sea que el agente está acutalmente gestionando un contacto.. Es uno de 0 (no trabajando), 1 (en un contacto entrante), 2 (en un contacto saliente), 3 (en una consulta saliente), o 4 (en una consulta entrante).