Informe Estados del agente

Permisos necesarios: Vista de descarga de datos

El informe de descarga de datos de los Estados de los agentes muestra información sobre todos los posibles estados de los agentes a los que un agente puede ingresar. Incluye los estados del sistema predeterminados y estados personalizados.

Un ejemplo de la salida del informe de descarga de datos de los Estados del agente.

Seleccionar opción de informe

Necesita configurar un Rango de fechas, la Hora de inicio/finalización, y el Formato de exportación cuando ejecute un informe de descarga de datos.

Campo Detalles
Rango de fechas

El rango por defecto de fechas y horas es de 12:00 a. m. a 11:59 p. m. de hoy Al hacer clic en las flechas a izquierda o derecha del rango de fechas, el rango avanza o retrocede 24 horas. Al hacer clic en el rango de fechas, puede seleccionar una de estas opciones:

  • Hoy: muestra los datos desde las 12:00 a. m. de hoy hasta ahora. Esta es la opción por defecto.
  • Ayer: muestra los datos desde la 12:00 a.m. de ayer hasta las 11:59 p. m. de anoche.
  • Los últimos 7 días: muestra los datos desde la 12:00 a. m. de hace siete días hasta ahora.
  • Últimos 30 días: muestra los datos desde las 12:00 a. m. de treinta días atrás hasta las 12:00 a. m. de hoy.
  • Semana anterior: muestra los datos de la última semana completa, de domingo a sábado. Recopila datos desde las 12:00 a. m. del último domingo hasta las 11:59 p. m. del último sábado.
  • Mes anterior: muestra los datos desde la 12:00 a. m. del primer día del mes pasado hasta las 11:59 p. m. del último día del mes pasado.
  • Mes a la fecha: muestra los datos desde las 12:00 a. m. del primer día de este mes hasta ahora.
  • Fecha específica: abre un selector de fechas que permite elegir un día específico desde el cual obtener datos. Por defecto, extrae datos desde la 12:00 a. m. de esa mañana hasta las 11:59 p. m. de esa noche.
  • Rango de fechas: abre dos selectores de fechas que permiten seleccionar una fecha de inicio y una fecha de finalización del rango. Por defecto, extrae datos desde las 12:00 a. m. de la fecha de inicio seleccionada hasta las 11:59 p. m. de la fecha de finalización seleccionada.

Hora de inicio/fin

Si seleccionó Fecha especifica o Rango de fechas para el Rango de fechas, puede usar el campo Hora de inicio/fin para especificar el rango de tiempo que desea que cubran los datos. Al hacer clic dentro del cuadro de texto de inicio o fin, un menú desplegable enumera las horas desde las 12:00 a. m. hasta las 11:45 p. m., para que pueda seleccionarlas. También puede ingresar una hora específica.
Formato de exportación

Puede usar la lista desplegable del Formato de exportación para seleccionar el formato que desea para el informe cuando lo descargue. Puede seleccionar una de estas opciones:

  • Separados por comas: descarga un archivo CSV con una lista separada por comas.
  • Archivo delimitado por tabuladores: descarga un archivo .txt con una ficha lista separada por tabuladores.
  • XML: archivo .txt con formato XML.
Incluir los nombres de campos Seleccione esta casilla si desea que la primera fila del informe contenga los nombres de los campos.
Añadir la fecha al nombre de archivo (AAAAMMDD) Seleccione esta casilla si desea que la fecha actual aparezca al final del nombre del archivo con el informe. El formato es año, mes y, después, día.

Columnas

Agent_State_Code

El código correspondiente al estadoCerrado Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). el agente estaba adentro.

Consulte la tabla de Códigos de estado del agente a continuación para obtener más información.
Descripción

La etiqueta asociada con el código de estado del agente.

Códigos de estado del agente

Código de estado del agente Descripción

-13

Vista previaNotificación

 PreviewNotification, o un estado en donde el agente visualiza una previsualización de la llamada para decidir si la acepta o rechaza.

-12

Cierre de sesiónPendiente

El tiempo que un agente pasó esperando que se completara una acción del sistema (en este caso, la acción Cerrar sesión pendiente) o un estado en el que el agente hizo clic en el botón Cerrar sesión y esperó a que la aplicación respondiera.

Este tiempo consiste en la colección de Códigos No Disponibles generados y gestionados por CXone. Estos estados existen para realizar un seguimiento del tiempo en que el agente espera que el sistema complete una acción, como iniciar sesión en el agente o esperar a que llegue un contacto. Específicamente, esta categoría incluye: Sesión iniciada, Sesión desconectada, Marcador iniciado sesión, PromisePending, CallbackPending, TransferPending, DialerPending, ConsultPending, OutboundPending, InboundPending.

-9

PromesaPendiente

El tiempo que un agente pasó esperando que se completara una acción del sistema (en este caso, la acción PromisePending) o un estado en el que el agente esperó a que se cumpliera la promesallamar de vueltaCerrado Mantiene el lugar de un cliente en una cola y llama automáticamente al cliente cuando se mueve al frente de la cola. para conectarse al contacto.

Este tiempo consiste en la colección de Códigos No Disponibles generados y gestionados por CXone. Estos estados existen para realizar un seguimiento del tiempo en que el agente espera que el sistema complete una acción, como iniciar sesión en el agente o esperar a que llegue un contacto. Específicamente, esta categoría incluye: Sesión iniciada, Sesión desconectada, Marcador iniciado sesión, PromisePending, CallbackPending, TransferPending, DialerPending, ConsultPending, OutboundPending, InboundPending.

-8

Devolución de llamadaPendiente

El tiempo que un agente pasó esperando que se completara una acción del sistema (en este caso, la acción CallbackPending) o un estado en el que el agente esperó a que el marcador lo conectara a unallamada de vueltaCerrado Mantiene el lugar de un cliente en una cola y llama automáticamente al cliente cuando se mueve al frente de la cola..

Este tiempo consiste en la colección de Códigos No Disponibles generados y gestionados por CXone. Estos estados existen para realizar un seguimiento del tiempo en que el agente espera que el sistema complete una acción, como iniciar sesión en el agente o esperar a que llegue un contacto. Específicamente, esta categoría incluye: Sesión iniciada, Sesión desconectada, Marcador iniciado sesión, PromisePending, CallbackPending, TransferPending, DialerPending, ConsultPending, OutboundPending, InboundPending.

-7

TransferenciaPendiente

El tiempo que un agente pasó esperando que se completara una acción del sistema (en este caso, la acción TransferPending) o un estado en el que el agente esperó a que ocurriera una transferencia de llamada solicitada.

Este tiempo consiste en la colección de Códigos No Disponibles generados y gestionados por CXone. Estos estados existen para realizar un seguimiento del tiempo en que el agente espera que el sistema complete una acción, como iniciar sesión en el agente o esperar a que llegue un contacto. Específicamente, esta categoría incluye: Sesión iniciada, Sesión desconectada, Marcador iniciado sesión, PromisePending, CallbackPending, TransferPending, DialerPending, ConsultPending, OutboundPending, InboundPending.

-6

MarcadorPendiente

El tiempo que un agente pasó esperando que se completara una acción del sistema (en este caso, la acción Marcador pendiente) o un estado en el que el agente esperó a que el marcador entregara una llamada conectada.

Este tiempo consiste en la colección de Códigos No Disponibles generados y gestionados por CXone. Estos estados existen para realizar un seguimiento del tiempo en que el agente espera que el sistema complete una acción, como iniciar sesión en el agente o esperar a que llegue un contacto. Específicamente, esta categoría incluye: Sesión iniciada, Sesión desconectada, Marcador iniciado sesión, PromisePending, CallbackPending, TransferPending, DialerPending, ConsultPending, OutboundPending, InboundPending.

-5

ConsultarPendiente

El tiempo que un agente pasó esperando que se completara una acción del sistema (en este caso, la acción ConsultPending) o un estado en el que el agente esperó a que ocurriera una conferencia solicitada.

Este tiempo consiste en la colección de Códigos No Disponibles generados y gestionados por CXone. Estos estados existen para realizar un seguimiento del tiempo en que el agente espera que el sistema complete una acción, como iniciar sesión en el agente o esperar a que llegue un contacto. Específicamente, esta categoría incluye: Sesión iniciada, Sesión desconectada, Marcador iniciado sesión, PromisePending, CallbackPending, TransferPending, DialerPending, ConsultPending, OutboundPending, InboundPending.

-4

SalientePendiente

El tiempo que un agente pasó esperando que se completara una acción del sistema (en este caso, la acción Pendiente saliente) o un estado en el que el agente esperó una llamada marcada para conectarse con un contacto.

Este tiempo consiste en la colección de Códigos No Disponibles generados y gestionados por CXone. Estos estados existen para realizar un seguimiento del tiempo en que el agente espera que el sistema complete una acción, como iniciar sesión en el agente o esperar a que llegue un contacto. Específicamente, esta categoría incluye: Sesión iniciada, Sesión desconectada, Marcador iniciado sesión, PromisePending, CallbackPending, TransferPending, DialerPending, ConsultPending, OutboundPending, InboundPending.

-3

EntrantePendiente

El tiempo que un agente pasó esperando que se completara una acción del sistema (en este caso, la acción InboundPending) o un estado en el que el agente esperó a que se conectara una llamada entrante.

Este tiempo consiste en la colección de Códigos No Disponibles generados y gestionados por CXone. Estos estados existen para realizar un seguimiento del tiempo en que el agente espera que el sistema complete una acción, como iniciar sesión en el agente o esperar a que llegue un contacto. Específicamente, esta categoría incluye: sesión iniciada, sesión desconectada, marcador desconectado, promesa pendiente, devolución de llamada pendiente, transferencia pendiente, marcador pendiente, consulta pendiente, salida pendiente, entrada pendiente

-2

CelebradaParteAbandonar

 Lapso de tiempo que un agente pasó en el estado del sistema donde el contacto abandonó la llamada y el agente aún no había respondido a la notificación.

-1

Rechazado

Tiempo de permanencia en el estado del sistema en el que el agente se niega a atender una llamada que se le presentó

0

Disponible

 Tiempo de permanencia en el estado del sistema en el que el agente está desocupado y listo para aceptar llamadas.

1

ACD

 Tiempo de permanencia en el estado del sistema en el que el agente está manejando una llamada entrante.

2

Salida

 Tiempo de permanencia en el estado del sistema en el que el agente está manejando una llamada saliente.

3

No disponible

 Tiempo de permanencia en el estado del sistema en el que el agente está desocupado y no está listo para aceptar llamadas.

4

Consultar

 Tiempo pasado en el estado del sistema donde el agente está manejando una consulta con otro agente o empleado dentro CXone.
Otros valores Otros valores son estados no disponibles personalizados.