El diccionario de datos proporciona detalles sobre cada atributo de datos y métrica disponible en los NICE CXone informes personalizados. Con este tema, puede determinar la definición de un atributo particular o métrico, su cálculo, si procede, y detalles acerca de dónde encontrarlo y cómo usarlo.
Si busca métricas para informes prediseñados o informes de descarga de datos, se enumeran en el informe individual.
Todos los datos de informes basados en el tiempo se presentan en la zona horaria de la unidad de negocio, que se determina en la configuración de BU en CXone.
Para encontrar un atributo o métrica en específico en esta página, seleccione el filtro de Ver Todos en la parte superior derecha. Luego, pulse CTRL + F en su teclado. En el cuadro que se despliega, ingrese el nombre del atributo o métrica.
Atributos
Agente
Agente activo
Una bandera indica si un agente correspondiente está activo o inactivo.
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, gestión de la lista de PC, intradía
Agente, contacto, PC
Identificación del agente
El ID único proporcionado a un agente. Este atributo se muestran a menudo con el nombre de agente para diferenciar entre agentes con el mismo nombre.
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, gestión de la lista de PC, intradía
Agente, contacto, PC
Nombre del agente
El nombre del agente como se especifica en su NICE CXone perfil del usuario.
Instantánea del agente, informes personalizados, DDA, instantánea del supervisor
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, gestión de la lista de PC, intradía
Agente, contacto, PC
Trabajador desde domicilio personal
El estado de trabajador a domicilio del usuario tal como se define en el perfil de usuario de Central.
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Agente, contacto, PC
Nombre de equipo actual
La asignación del equipo actual del agente.
--
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Agente, contacto, PC
Correo electrónico
La dirección de correo electrónico del agente como está definida en el perfil de usuario central.
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Agente, contacto, PC
Tipo de empleo
El tipo de empleo del agente como está definido en el perfil del usuario central.
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Agente, contacto, PC
Coste por horas
El Coste por horas del agente como está definido en el perfil del usuario central.
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Agente, contacto, PC
Nombre de la ubicación
La ubicación del agente como está definido en el perfil del usuario central.
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Agente, contacto, PC
Nombre del supervisor
El nombre del supervisor del agente como se especifica en el NICE CXone perfil del usuario.
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, gestión de la lista de PC, intradía
Agente, contacto, PC
Zona horaria
La zona horaria configurada por el agente.
--
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Agente, contacto, PC
Detalle de agente
Des-conexión forzada por ID de agente
La ID del usuario que obligaron al cierre de sesión.
ACD
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalles de contacto, intraday
Agente
Cierre de sesión forzado por nombre de agente
El Nombre del usuario que forzó el cierre de sesión
ACD
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalles de contacto, intraday
Agente
Fecha de cierre de sesión forzado
La fecha en que ocurrió el cierre de sesión forzado.
ACD
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalles de contacto, intraday
Agente
Hora de cierre de sesión forzado
La hora en que ocurrió el cierre de sesión forzado.
ACD
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalles de contacto, intraday
Agente
Campaña
Activo (Campaña)
Una bandera indica si una campaña correspondiente está activo o inactivo.
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, gestión de la lista de PC, intradía
Agente, contacto, PC
Identificación de la campaña
El ID único asignado a la campaña.
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, gestión de la lista de PC, intradía
Agente, contacto, PC
Nombre de la campaña
El nombre de la campaña como está especificado en NICE CXone.
Rendimiento de la campaña, informes personalizados, DDA
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, gestión de la lista de PC, intradía
Agente, contacto, PC
Intento del contacto
Sin agente
Si la llamada intentada al contacto fue hecha o no con una habilidad sin agente.
Conexión personal
--
Gestión de la lista de PC
PC
ANI (Asignación Automática de Número)
La identificación de número automático (ANI) asociada con un intento de contacto individual.
Conexión personal
--
Gestión de la lista de PC
PC
Contestados
Especifica si el contacto contestó o no.
Conexión personal
--
Gestión de la lista de PC
PC
Devolución de llamada cancelada
Especifica si una devolución de llamada fue cancelada o no.
Conexión personal
--
Gestión de la lista de PC
PC
Registro finalizado
Un tipo de estado de finalización del registro de contacto potencial
Conexión personal
--
Gestión de la lista de PC
PC
Cantidad de compromiso
El monto del compromiso asociado con un contacto.
Conexión personal
--
Gestión de la lista de PC
PC
Finalizado
Especifica si un contacto fue completo o no.
Conexión personal
--
Gestión de la lista de PC
PC
Registro de conformidad
Un valor booleano que indica si el registro necesita conformidad (VERDADERO) o no necesita conformidad (FALSO).
Conexión personal
--
Gestión de la lista de PC
PC
Confirmación obligatoria
Especifica si el registro requiere confirmación o no.
Conexión personal
--
Gestión de la lista de PC
PC
Identificación del contacto
El ID del contacto de un intento de contacto específico.
Conexión personal
--
Gestión de la lista de PC
PC
Contado como intento
Especifica si el sistema cuenta un contacto en contraste con el conteo de intentos de contacto futuros o no.
Conexión personal
--
Gestión de la lista de PC
PC
No llamar finalizados
Un tipo de estado de finalización del registro de contacto potencial
Conexión personal
--
Gestión de la lista de PC
PC
Disposición final anulada
Especifica que el sistema marcó un registro como final y anuló la disposición.
Conexión personal
--
Gestión de la lista de PC
PC
Agotados finalizados
Un tipo de estado de finalización del registro de contacto potencial
Conexión personal
--
Gestión de la lista de PC
PC
Expirados finalizados
Un tipo de estado de finalización del registro de contacto potencial
Conexión personal
--
Gestión de la lista de PC
PC
Eliminados finalizados
Un tipo de estado de finalización del registro de contacto potencial
Conexión personal
--
Gestión de la lista de PC
PC
Eliminados en origen finalizados
Un tipo de estado de finalización del registro de contacto potencial
Conexión personal
--
Gestión de la lista de PC
PC
Último intento conocido
La fecha del último intento conocido en un contacto potencial.
Conexión personal
--
Gestión de la lista de PC
PC
Número de teléfono
El número de teléfono asociado con un intento de contacto.
Conexión personal
--
Gestión de la lista de PC
PC
Prioridad
Un valor booleano que indica si el contacto es un registro prioritario al que se debe llamar antes que a los registros no prioritarios (VERDADERO) o si el contacto no es un registro prioritario (FALSO).
Conexión personal
--
Gestión de la lista de PC
PC
Futuro final por disposición
Especifica si se asignó un prospecto al final a través de la disposición.
Conexión personal
--
Gestión de la lista de PC
PC
ID de contacto potencial
El ID de contacto asociado con un contacto potencial.
Conexión personal
--
Gestión de la lista de PC
PC
Tiempo conectado
El tiempo en que el agente se conectó a la llamada.
Conexión personal
--
Gestión de la lista de PC
PC
Tiempo marcado
La hora a la que realmente se marca un registro de lista.
Conexión personal
--
Gestión de la lista de PC
PC
Tiempo desconectado
El tiempo en que el agente se desconecta de la llamada.
Conexión personal
--
Gestión de la lista de PC
PC
Tiempo dispuesto
La hora en que se asignó una disposición al registro de lista.
Conexión personal
--
Gestión de la lista de PC
PC
Hora de inicio
El tiempo en el cual el marcador selecciona el registro de lista para marcar.
Conexión personal
--
Gestión de la lista de PC
PC
Hora (UTC) a la que está programada la devolución de llamada
El tiempo en UTC, en que el registro de lista está programado para recibir otro intento de devolución de llamada.
Conexión personal
--
Gestión de la lista de PC
PC
Tipo de entrega del contacto
Nombre de tipo de entrega del contacto
El tipo de entrega del contacto.
Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Gestión de la lista de PC
PC
Detalle del contacto
ANI/De
El número de teléfono o la dirección IP desde la que se originó el contacto.
ACD
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalles de contacto, intraday
Contacto
Fecha de ruptura de compromiso
La fecha en que el compromiso roto fue programado para cumplirse.
ACD
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalles de contacto, intraday
Agente, contacto
Hora de ruptura de compromiso
La hora en que el compromiso roto fue programado para cumplirse.
ACD
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalles de contacto, intraday
Agente, contacto
Nombre de compromiso
El primer nombre del contacto con el que se hizo el compromiso.
ACD
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalles de contacto, intraday
Agente, contacto
ID de compromiso
El ID único de un compromiso.
ACD
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalles de contacto, intraday
Agente, contacto
Fecha de compromiso cumplido
La fecha en que el compromiso conservado se cumplió.
ACD
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalles de contacto, intraday
Agente, contacto
Hora de compromiso cumplido
La hora en que el compromiso conservado se cumplió.
ACD
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalles de contacto, intraday
Agente, contacto
Apellido de compromiso
El apellido del contacto con el que se hizo el compromiso.
ACD
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalles de contacto, intraday
Agente, contacto
Compromiso Fecha
La fecha en que alguien hizo un compromiso
ACD
--
Detalles de contacto, intraday
Contacto
Compromiso asumido tiempo
La hora en que alguien hizo un compromiso
ACD
--
Detalles de contacto, intraday
Contacto
Número de teléfono de compromiso
El número de teléfono a quien el contacto desea que se llame para el compromiso.
ACD
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalles de contacto, intraday
Agente, contacto
Nombre de agente del contacto
Nombre del agente asociado al contacto.
ACD
--
Detalles de contacto, intraday
Contacto
Fecha y hora de fin de contacto
La fecha y la hora en que se terminó el contacto.
ACD
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalles de contacto, intraday
Contacto
Motivo del fin del contacto
Motivo por el que terminó el contacto.
ACD
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalles de contacto, intraday
Contacto
Identificación del contacto
El identificador único del contacto. Este valor se expandirá según sea necesario hasta un máximo de 19 dígitos.
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalles de contacto, intraday
Contacto, PC
Nombre de tipo de medio del contacto
El tipo de medio o método de entrega asociado con el contacto.
ACD
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalles de contacto, intraday
Contacto
Nombre de tarea del contacto
El nombre de la tarea que gestionó el contacto.
ACD
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalles de contacto, intraday
Contacto
Fecha y hora de inicio de contacto
La fecha y hora del inicio de la interacción con el contacto.
ACD
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalles de contacto, intraday
Contacto
Nombre de equipo del contacto
El nombre del equipo que gestionó el contacto.
ACD
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalles de contacto, intraday
Contacto
DNIS/A
El número de teléfono que alcanzó la llamada.
ACD
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalles de contacto, intraday
Contacto
Identificador del contacto maestro
El ID principal o principal de uno o más contactos relacionados. Se asignará un nuevo ID de contacto maestro si un contacto se ha transferido tres o más veces.
ACD
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalles de contacto, intraday
Contacto
ID de contacto origen
Contiene el ID de contacto del contacto desde el cual se creó el contacto. El ID del contacto origen está disponible solamente para situaciones de contacto elevadas.
Las transferencias no retienen el ID de contacto origen.
ACD
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalles de contacto, intraday
Contacto, IVR
Tomar control de nombre de agente
El Nombre del usuario que tomó el control de una conversación.
ACD
--
Detalles de contacto, intraday
Contacto
Tomar control de identificador de contacto
El ID del contacto cuya conversación fue tomada el control por un segundo agente.
ACD
--
Detalles de contacto, intraday
Contacto
Fecha de toma de control
La fecha en la cual un agente tomó control sobre la llamada de otro agente.
ACD
--
Detalles de contacto, intraday
Contacto
Hora de toma de control
La hora en la cual un agente tomó control sobre la llamada de otro agente.
ACD
--
Detalles de contacto, intraday
Contacto
Fecha de inicio del contacto
Fecha (Inicio del contacto)
La fecha actual, usualmente en referencia a la fecha del contacto.
NICE CXone agrega toda la información de nivel de resumen en función de cuándo comienza el contacto al usar esta dimensión de fecha
Instantánea del agente, rendimiento de la campaña, informes personalizados, DDA, rendimiento de habilidad , instantánea del supervisor
ACD, Conexión personal
Inicio Contacto
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Agente, contacto
Jerarquía de fecha
Una jerarquía de desglose de los elementos de fecha
NICE CXone agrega la información de nivel de resumen en función de cuándo comienza el contacto al usar esta dimensión de fecha.
ACD, Conexión personal
Inicio Contacto
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Agente, contacto, PC
Nombre del día
El nombre del día de calendario; por ejemplo, Domingo.
NICE CXone agrega toda la información de nivel de resumen en función de cuándo comienza el contacto al usar esta dimensión de fecha
ACD, Conexión personal
Inicio Contacto
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Agente, contacto, PC
Número del día de la semana
El día de calendario numérico; por ejemplo, 1 es domingo.
ACD, Conexión personal
Inicio Contacto
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Agente, contacto, PC
Nombre el mes
El nombre del mes de calendario; por ejemplo, octubre.
ACD, Conexión personal
Inicio Contacto
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Agente, contacto, PC
Número de mes
El mes de calendario numérico; por ejemplo 10 es octubre.
ACD, Conexión personal
Inicio Contacto
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Agente, contacto, PC
Trimestre inicio
El trimestre del calendario estándar; por ejemplo, el T1 es de enero a marzo.
ACD, Conexión personal
Inicio Contacto
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Agente, contacto, PC
Iniciar la semana
La semana de calendario numérico; por ejemplo, semana 39
NICE CXone agrega toda la información de nivel de resumen cuando el contacto comienza cuando se usa esta dimensión de fecha.
ACD, Conexión personal
Inicio Contacto
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Agente, contacto, PC
Año de inicio
El año calendario; por ejemplo, 2023.
Al usar esta dimensión de tiempo, NICE CXone agrega toda la información de nivel de resumen en función de cuándo comienza el contacto.
ACD, Conexión personal
Inicio Contacto
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Agente, contacto, PC
Hora de inicio Contacto
Jerarquía de 12 horas
Un desglose de jerarquía de tiempo usando la escala de tiempo de 12 horas.
ACD, Conexión personal
Verdadero para intervalo
Detalles de contacto, intraday
Agente, contacto, PC
Jerarquía de 24 horas
Un desglose de jerarquía de tiempo usando la escala de tiempo de 24 horas.
ACD, Conexión personal
Verdadero para intervalo
Detalles de contacto, intraday
Agente, contacto, PC
Hora de inicio
Muestra las horas como valores numéricos, 1-24.
Al usar esta dimensión de tiempo, NICE CXone agrega toda la información de nivel de resumen en función de cuándo comienza el contacto.
ACD, Conexión personal
Inicio Contacto
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Agente, contacto, PC
Tiempo, Tiempo de 12 horas
Muestra bloques de tiempo de 15 minutos en un reloj de tiempo AM/PM de 12 horas.
Al usar esta dimensión de tiempo, NICE CXone agrega toda la información de nivel de resumen en función de cuándo comienza el contacto.
ACD, Conexión personal
Inicio Contacto
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Agente, contacto, PC
Hora-Tiempo militar
Muestra las horas en un reloj de hora militar de 24 horas.
Al usar esta dimensión de tiempo, NICE CXone agrega toda la información de nivel de resumen en función de cuándo comienza el contacto.
ACD, Conexión personal
Inicio Contacto
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Agente, contacto, PC
Minuto
Muestra bloques de 15 minutos como valores numéricos; por ejemplo, 15, 30 o 45. Al usar esta dimensión de tiempo, NICE CXone agrega toda la información de nivel de resumen en función de cuándo comienza el contacto.
ACD, Conexión personal
Inicio Contacto
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Agente, contacto, PC
Intervalo de 15 minutos
Un rango de intervalo de 15 minutos en 15 minutos.
Al usar esta dimensión de tiempo, NICE CXone agrega toda la información de nivel de resumen en función de cuándo comienza el contacto.
ACD, Conexión personal
Inicio Contacto
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Agente, contacto, PC
Intervalo de 30 minutos
Un rango de intervalo de tiempo de 30 minutos en 30 minutos.
Al usar esta dimensión de tiempo, NICE CXone agrega toda la información de nivel de resumen en función de cuándo comienza el contacto.
ACD, Conexión personal
Inicio Contacto
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Agente, contacto, PC
Intervalo de 60 minutos
Un rango de intervalo de 60 minutos en toda una hora.
Al usar esta dimensión de tiempo, NICE CXone agrega toda la información de nivel de resumen en función de cuándo comienza el contacto.
ACD, Conexión personal
Inicio Contacto
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Agente, contacto, PC
Tiempo, Tiempo de 12 horas
Muestra bloques de tiempo de 15 minutos en un reloj de tiempo AM/PM de 12 horas.
Al usar esta dimensión de tiempo, NICE CXone agrega toda la información de nivel de resumen en función de cuándo comienza el contacto.
ACD, Conexión personal
Inicio Contacto
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Agente, contacto, PC
Tiempo, Tiempo militar
Muestra bloques de tiempo de 15 minutos en un reloj de tiempo militar de 24 horas.
Al usar esta dimensión de tiempo, NICE CXone agrega toda la información de nivel de resumen en función de cuándo comienza el contacto.
ACD, Conexión personal
Inicio Contacto
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Agente, contacto, PC
Tipo de contacto
Tipo de Contacto
La descripción de clasificación para los contactos dentro del sistema.
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Contacto, PC, IVR
Fecha
Fecha
La fecha real, generalmente en referencia a la fecha del contacto; por ejemplo, 23/10/2023.
Instantánea del agente, rendimiento de la campaña, informes personalizados, DDA, rendimiento de habilidad , instantánea del supervisor
ACD, Conexión personal
Verdadero para intervalo
Detalle de contacto, resumen del contacto, intradía, gestión de lista de PC
Agente, contacto, PC, IVR
Jerarquía de fecha
Una jerarquía de desglose de exploración o los elementos de fecha.
ACD, Conexión personal
Verdadero para intervalo
Detalle de contacto, resumen del contacto, intradía, gestión de lista de PC
Agente, contacto, PC, IVR
Nombre del día
El nombre del día de la semana; por ejemplo, el domingo.
ACD, Conexión personal
Verdadero para intervalo
Detalle de contacto, resumen del contacto, intradía, gestión de lista de PC
Agente, contacto, PC, IVR
Número del día de la semana
El día numérico de la semana; por ejemplo, un valor de 1 significa domingo.
ACD, Conexión personal
Verdadero para intervalo
Detalle de contacto, resumen del contacto, intradía, gestión de lista de PC
Agente, contacto, PC, IVR
Nombre el mes
El nombre del mes calendario; por ejemplo, enero.
ACD, Conexión personal
Verdadero para intervalo
Detalle de contacto, resumen del contacto, intradía, gestión de lista de PC
Agente, contacto, PC, IVR
Número de mes
El mes calendario numérico; por ejemplo, un valor de 1 significa enero.
ACD, Conexión personal
Verdadero para intervalo
Detalle de contacto, resumen del contacto, intradía, gestión de lista de PC
Agente, contacto, PC, IVR
Trimestre
El número del trimestre calendario estándar; por ejemplo, un valor de Q1 significa de enero a marzo.
ACD, Conexión personal
Verdadero para intervalo
Detalle de contacto, resumen del contacto, intradía, gestión de lista de PC
Agente, contacto, PC, IVR
Semana
La semana del calendario numérico; por ejemplo, Semana 39.
ACD, Conexión personal
Verdadero para intervalo
Detalle de contacto, resumen del contacto, intradía, gestión de lista de PC
Agente, contacto, PC, IVR
Año
El año calendario; por ejemplo, 2023.
ACD, Conexión personal
Verdadero para intervalo
Detalle de contacto, resumen del contacto, intradía, gestión de lista de PC
Agente, contacto, PC, IVR
Dirección
Dirección
Ya sea que el contacto sea entrante o saliente.
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Agente, contacto, PC, IVR
Disposición
Activa (disposición)
Una bandera indica si una disposición está activa o inactiva.
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle de contacto, resumen del contacto, intradía, resumen de lista de PC
Agente, contacto, PC, IVR
Clasificación
La categoría de disposiciones de un contacto.
Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Agente, contacto, PC, IVR
Resultado de marcación
Los posibles resultados de un contacto de llamada saliente.
Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Contacto, PC, IVR
Nombre de la disposición
La descripción del texto de disposición. Incluye el nombre para una disposición particular.
Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle de contacto, resumen del contacto, intradía, gestión de lista de PC
Agente, contacto, PC, IVR
Grupo de presentación de informes
Una grupo de disposiciones relacionadas.
Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Agente, contacto, PC, IVR
Clasificación de la disposición
ID de clasificación de la disposición
El ID único asignado a la clasificación de la disposición.
Conexión personal
Verdadero para intervalo
Gestión de listas PC
Agente, contacto
Nombre de la clasificación de la disposición
El nombre dado a la clasificación de disposición.
Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Gestión de la lista de PC
PC
Nombre del tipo de clasificación de la disposición
El tipo de la clasificación de la disposición.
Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Gestión de la lista de PC
PC
Detalle de IVR
Guión de IVR activo
Una bandera indica si una secuencia de comandos correspondiente está activa o inactiva.
ACD
--
Detalles de contacto, intraday
Contacto, IVR
Secuencia de acción IVR
Una secuencia de números que muestran el orden de acciones que un contacto toma en el IVR. Requiere el uso del ID de contacto.
ACD
--
Detalles de contacto, intraday
Contacto, IVR
Fecha/hora de captura
La fecha del resultado fue capturada.
ACD
--
Detalles de contacto, intraday
Contacto, IVR
Acción IVR
El tipo de acción usada en la secuencia de comandos IVR.
ACD
--
Detalles de contacto, intraday
Contacto, IVR
ID de acción de IVR
El ID de la acción usada en la secuencia de comandos IVR.
ACD
--
Detalles de contacto, intraday
Contacto, IVR
Etiqueta de acción
La etiqueta personalizada dada a una acción en la secuencia de comandos IVR.
ACD
--
Detalles de contacto, intraday
Contacto, IVR
Identificación del guión
El ID único asignado a la secuencia de comandos. El ID cambia con cada versión de la secuencia de comandos.
ACD
--
Detalles de contacto, intraday
Contacto, IVR
Nombre del guión
El nombre de la secuencia de comandos como está especificado en Studio.
ACD
--
Detalles de contacto, intraday
Contacto, IVR
Resultado IVR
El resultado de una acción de secuencia de comandos específica.
ACD
--
Detalles de contacto, intraday
Contacto, IVR
Ubicación
Activa (locación)
Una bandera que indica si la ubicación asociada con el cierre de sesión forzado del usuario es una ubicación activa o no.
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, gestión de la lista de PC, intradía
Agente, contacto, PC
Identificación de la ubicación
La ID de la locación con la cual la sesión de inicio de sesión del agente fue asociada.
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Agente, contacto, PC
Nombre de la ubicación
La Nombre de la locación con la cual la sesión de inicio de sesión del agente fue asociada.
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle de contacto, resumen del contacto, intradía, gestión de lista de PC
Agente, contacto, PC
Tipo de soporte de medios
Nombre del tipo de medio
El tipo de medio o canal de un contacto.
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle de contacto, resumen del contacto, gestión de lista de PC
Agente, contacto, PC, IVR
Punto de contacto
Punto de contacto activo (POC)
Una bandera indica si un punto de contacto está activo o inactivo.
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Contacto, PC, IVR
Punto de contacto (POC)
El valor o descripción del punto de contacto. Muestra el punto de acción del número de teléfono de contacto.
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Contacto, PC, IVR
Punto de contacto (POC) nombre
El nombre del punto de contacto dentro de la configuración de habilidad.
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Contacto, PC, IVR
Punto de contacto (POC) ID de tarea
El ID de la tarea predeterminada asociada con el punto de contacto.
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Contacto, PC, IVR
Punto de contacto (POC) Nombre de tarea
Nombre de la tarea predeterminada asociada al punto de contacto.
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Contacto, PC, IVR
Contacto futuro
Dirección
La dirección asociada con un registro de ID de contacto potencial.
Conexión personal
--
Gestión de la lista de PC
PC
Ciudad
La ciudad asociada con un registro de ID de contacto potencial.
Conexión personal
--
Gestión de la lista de PC
PC
Identificador de pista de cliente
La ID única asociada con un registro de ID de contacto potencial.
Conexión personal
--
Gestión de la lista de PC
PC
Nombre de pila
El nombre asociado con un registro de ID de contacto potencial.
Conexión personal
--
Gestión de la lista de PC
PC
Apellido
El apellido asociado con un registro de ID de contacto potencial.
Conexión personal
--
Gestión de la lista de PC
PC
Fecha de expiración del contacto futuro
La fecha en que un registro de contacto potencial está configurado para caducar.
Conexión personal
--
Gestión de la lista de PC
PC
ID de contacto potencial
El ID de contacto asociado con un contacto o intento de contacto que está asociado con un registro de ID de contacto potencial.
Conexión personal
--
Gestión de la lista de PC
PC
Prospectiva de ID de llamada de contacto
La ID de llamada asociada con un registro de ID de contacto potencial.
Conexión personal
--
Gestión de la lista de PC
PC
Eliminado
Ya sea que una fuente de contacto ha sido marcada como eliminada o no.
Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Gestión de la lista de PC
PC
Estado
El estado asociado con un registro de ID de contacto potencial.
Conexión personal
--
Gestión de la lista de PC
PC
Lista de zonas horarias
La zona horaria asociada con un contacto potencial.
Conexión personal
--
Gestión de la lista de PC
PC
Código Postal
El código postal asociado con un registro de ID de contacto potencial.
Conexión personal
--
Gestión de la lista de PC
PC
Origen de contacto futuro
Activa (fuente de contacto potencial)
Ya sea si una fuente de contacto potencial está activa o no.
Conexión personal
Verdadero para intervalo
Gestión de la lista de PC
PC
Nombre de origen de contacto potencial
El nombre de una fuente de contacto potencial.
Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Gestión de la lista de PC
PC
Descripción de origen de contacto futuro
La descripción de una posible fuente de contacto.
Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Gestión de la lista de PC
PC
Fuente futuro Contacto quitado
Ya sea que una fuente de contacto fue marcada como eliminada o no.
Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Gestión de la lista de PC
PC
Sesión
Duración
La cantidad total de tiempo entre cuando el agente inició sesión y el agente cerró la sesión.
Foto del agente, foto del supervisor
ACD
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
--
--
Fecha de inicio de sesión
La fecha y hora en que el agente inició sesión en el Agente.
Foto del agente, foto del supervisor
ACD
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
--
--
Fecha logout
La fecha y hora en que el agente cerró sesión del Agente.
Foto del agente, foto del supervisor
ACD
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
--
--
Identificación de sesión
La identificación única asignada a la sesión de inicio de sesión del agente dentro del NICE CXone sistema.
Foto del agente, foto del supervisor
ACD
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
--
--
Habilidad
Activa (habilidad)
Una bandera indica si una habilidad está activa o inactiva.
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, gestión de la lista de PC, intradía
Agente, contacto, PC, IVR
Sin agente
Ya sea que la tarea está marcada como 'sin agente’ o no.
Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Gestión de la lista de PC
PC
Método de contacto
Si se creó un contacto desde Personal Connection (automático) o una fuente alternativa (manual) de cualquier tipo de medio.
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, gestión de la lista de PC, intradía
Agente, contacto, PC, IVR
Objetivo de nivel de servicio
La meta de nivel de servicio configurada para la habilidad.
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalles de contacto, intraday
Contacto, PC, IVR
Umbral de nivel de servicio
El umbral configurado para la habilidad.
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalles de contacto, intraday
Contacto, PC, IVR
Dirección de la tarea
Ya sea que la habilidad sea entrante o saliente.
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalles de contacto, intraday
Contacto, PC, IVR
Identificación de la habilidad
El ID único asignado a la habilidad.
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, gestión de la lista de PC, intradía
Agente, contacto, PC, IVR
Nombre de habilidad
La descripción del texto de una tarea. Muestra el nombre asignado a la tarea.
Informes personalizados, DDA, rendimiento de habilidad
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, gestión de la lista de PC, intradía
Agente, contacto, PC, IVR
Estación
Activa (estación)
Ya sea si un perfil de la estación está activo o no.
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalles de contacto, intraday
PC
Identificación de llamadas
El ID de llamada está configurado para mostrarse para la estación.
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalles de contacto, intraday
PC
Último acceso
La fecha y hora del último acceso a la estación.
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalles de contacto, intraday
PC
Número de teléfono
El número de teléfono asociado con la estación.
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalles de contacto, intraday
PC
Identificación de Estación
El ID único asignado a la estación.
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalles de contacto, intraday
PC
Nombre de la estación
El nombre de la estación.
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalles de contacto, intraday
PC
Tiempo de espera de la estación
El tiempo límite agotado para la estación.
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalles de contacto, intraday
PC
Etiqueta
Nombre de etiqueta
La descripción del texto de etiqueta. Incluye el nombre para una etiqueta particular.
ACD
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalles de contacto, intraday
Contacto
Equipo
Activa (equipo)
Una bandera indica si un equipo está activo o inactivo.
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle de contacto, resumen del contacto, intradía, gestión de lista de PC
Agente, contacto, PC
Identificación de Equipo
La identificación única asignada al equipo.
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle de contacto, resumen del contacto, intradía, gestión de lista de PC
Agente, contacto, PC
Equipo Nombre
La descripción del equipo. Muestra el nombre asignado al equipo.
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle de contacto, resumen del contacto, intradía, gestión de lista de PC
Agente, contacto, PC
Tiempo
Hora
Los valores numéricos de horas (1-24)
ACD, Conexión personal
Verdadero para intervalo
Detalles de contacto, intradía, gestión de la lista de PC
Agente, contacto, PC, IVR
Hora hora militar
Horas en un reloj de hora militar de 24 horas.
ACD, Conexión personal
Verdadero para intervalo
Detalles de contacto, intradía, gestión de la lista de PC
Agente, contacto, PC, IVR
Hora de 12 horas
Horas en un reloj AM/PM de 12 horas.
ACD, Conexión personal
Verdadero para intervalo
Detalles de contacto, intradía, gestión de la lista de PC
Agente, contacto, PC, IVR
Minuto
Valores numéricos de minutos. Por ejemplo, 15, 30 o 45
ACD, Conexión personal
Verdadero para intervalo
Detalles de contacto, intradía, gestión de la lista de PC
Agente, contacto, PC, IVR
Jerarquía de 12 horas
Un desglose de jerarquía de tiempo usando la escala de tiempo de 12 horas.
ACD, Conexión personal
Verdadero para intervalo
Detalles de contacto, intradía, gestión de la lista de PC
Agente, contacto, PC, IVR
Jerarquía de 24 horas
Un desglose de jerarquía de tiempo usando la escala de tiempo de 24 horas.
ACD, Conexión personal
Verdadero para intervalo
Detalles de contacto, intradía, gestión de la lista de PC
Agente, contacto, PC, IVR
Intervalo de 15 minutos
Un rango de intervalo de tiempo de 15 minutos en 15 minutos.
ACD, Conexión personal
Verdadero para intervalo
Detalles de contacto, intradía, gestión de la lista de PC
Agente, contacto, PC, IVR
Intervalo de 30 minutos
Un rango de intervalo de tiempo de 30 minutos en 30 minutos.
ACD, Conexión personal
Verdadero para intervalo
Detalles de contacto, intradía, gestión de la lista de PC
Agente, contacto, PC, IVR
Intervalo de 60 minutos
Un rango de intervalo de tiempo de 60 minutos en una hora.
ACD, Conexión personal
Verdadero para intervalo
Detalles de contacto, intradía, gestión de la lista de PC
Agente, contacto, PC, IVR
Tiempo, Tiempo militar
Cubos de tiempo de 15 minutos en un reloj de 24 horas o tiempo militar.
ACD, Conexión personal
Verdadero para intervalo
Detalles de contacto, intradía, gestión de la lista de PC
Agente, contacto, PC, IVR
Tiempo, Tiempo de 12 horas
Bloques de tiempo de 15 minutos en un reloj de tiempo AM/PM de 12 horas.
ACD, Conexión personal
Verdadero para intervalo
Detalles de contacto, intradía, gestión de la lista de PC
Agente, contacto, PC, IVR
Horas
Los valores numéricos de horas (1-24)
ACD, Conexión personal
Verdadero para intervalo
Resumen de contactos
Agente, contacto, PC
24 horas
Horas en un reloj de hora militar de 24 horas.
ACD, Conexión personal
Verdadero para intervalo
Resumen de contactos
Agente, contacto, PC
Horas AM/PM
Horas en un reloj AM/PM de 12 horas.
ACD, Conexión personal
Verdadero para intervalo
Resumen de contactos
Agente, contacto, PC
Minutos
Valores numéricos de minutos. Por ejemplo, 15, 30 o 45
ACD, Conexión personal
Verdadero para intervalo
Resumen de contactos
Agente, contacto, PC
Rango de 15 minutos
Un rango de intervalo de tiempo de 15 minutos en 15 minutos.
ACD, Conexión personal
Verdadero para intervalo
Resumen de contactos
Agente, contacto, PC
Rango de 30 minutos
Un rango de intervalo de tiempo de 30 minutos en 30 minutos.
ACD, Conexión personal
Verdadero para intervalo
Resumen de contactos
Agente, contacto, PC
Rango de 60 minutos
Un rango de intervalo de tiempo de 60 minutos en una hora.
ACD, Conexión personal
Verdadero para intervalo
Resumen de contactos
Agente, contacto, PC
Hora AM/PM
Bloques de tiempo de 15 minutos en un reloj de tiempo AM/PM de 12 horas.
ACD, Conexión personal
Verdadero para intervalo
Resumen de contactos
Agente, contacto, PC
Tiempo
Bloques de tiempo de 15 minutos en un reloj de tiempo militar de 24 horas.
ACD, Conexión personal
Verdadero para intervalo
Resumen de contactos
Agente, contacto, PC
Códigos de Indisponibilidad
Código de Indisponibilidad
La lista de posibles códigos no disponibles que un agente puede usar.
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Agente, PC
Tipo de código no disponible
El tipo o categorización asignada al código no disponible.
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Agente, PC
Valores métricos
Cantidad
Cantidad
La cantidad relacionada a un resultado positivo.
Suma de CANTIDAD DE COMPROMISO en la que:
- Grupo de informes de disposición = RESULTADO POSITIVO
Conexión personal
--
Gestión de la lista de PC
ordenador personal
Cantidad
$$$.$$
Importe por positivo
La cantidad de dinero promedio que un contacto se compromete a pagar por resultado positivo.
[Cantidad de compromiso] / [Resultados positivos]
Conexión personal
--
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
ordenador personal
Cantidad
$$$.$$
Importe por parte derecha
La cantidad de dinero promedio que un contacto se compromete a pagar cuando un agente contacta a la parte correcta.
[Cantidad de compromiso] / [Conexiones con persona adecuada]
Conexión personal
--
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
ordenador personal
Cantidad
$$$.$$
Cantidad de compromiso
La cantidad de dinero que el contacto está comprometido a pagar.
Suma de CANTIDAD DE COMPROMISO en la que:
- Grupo de disposición = RESULTADO POSITIVO
Conexión personal
--
Detalle de contacto, resumen del contacto, intradía, gestión de lista de PC
ordenador personal
Cantidad
$$$.$$
Recuento
Abandona
El número de contactos que pasaron tiempo esperando para hablar con un agente y colgaron antes que el ACD los transfiera a ellos a un agente.
Estas no son llamadas que el IVR resolvió.
Informe de rendimiento de la campaña., informes personalizados, DDA, informe de rendimiento de habilidades
Recuento de ID_CONTACTO únicos en los que:
- Dirección = ENTRANTE
- Descripción del estado del contacto = ABANDONADO
ACD
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Contacto
Recuento
##
Abandonos (Salientes)
El número de veces que la marcación predictiva se conectó a un agente en vivo pero tuvo que abandonar la llamada porque ningún agente estaba disponible para tomarla.
Recuento de ID_CONTACTO unicos en los que:
- Clasificación de la disposición = ABANDONO, ABANDONO DE AGENTE
Conexión personal
--
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
ordenador personal
Recuento
##
Contactos ACD (ACDC)
Cantidad de contactos que pasaron por la categoría de estado Contacto de ACD.
Recuento de ID_CONTACTO unicos en los que:
- Categoría de estado del contacto = AGENTE
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Agente, contacto, PC
Recuento
##
Contactos ACW (ACWC)
La cantidad de contactos que generaron trabajo después de la llamada (ACW Estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción).
Recuento de CONTACT_ID únicos donde:
- Estado no disponible = ACW
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Agente, contacto, PC
Recuento
##
Abandonos de agente
El número de llamadas salientes que fueron respondidas pero no asignadas a un agente. Esto puede deberse a que no había agentes disponibles o porque el sistema experimentó un problema al asignar la llamada a un agente. La llamada normalmente está aún sonando.
Si el agente cuelga después de que el cliente ha respondido, la llamada pasa por el proceso de disposición normal y no se considera un abandono del agente. No es diferente del punto de vista de una disposición que si el cliente haya colgado.
Recuento de ID_CONTACTO unicos en los que:
- Clasificación de la disposición = ABANDONO DE AGENTE
Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
ordenador personal
Recuento
##
Contactos de agente
Cantidad de contactos que interactuaron con un agente.
Recuento de ID_CONTACTO unicos en los que:
- El estado de agente es NO NULO
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Agente, contacto, PC
Recuento
##
Final del agente
La cantidad de contactos entrantes y salientes que fueron enviados a un agente.
El recuento de registros únicos donde:
- Finalización = AGENTE
Conexión personal
--
Gestión de la lista de PC
ordenador personal
Recuento
##
Agente ofrecido
La cantidad de contactos entrantes y salientes que el sistema envió a un agente.
Informe de rendimiento de la campaña., informes personalizados, DDA, informe de rendimiento de habilidades
Recuento de ID_CONTACTO unicos en los que:
- Descripción del estado de agente = DESVIANDO
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Contacto, PC
Recuento
##
Reintentos del agente
Cantidad de contactos de agentes que fueron reprogramados para ser completados posteriormente.
Recuento de ID_CONTACTO unicos en los que:
- Grupo de informes = REINTENTO DE AGENTE
Conexión personal
--
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
ordenador personal
Recuento
##
Contestados
Recuento de todos los contactos que se respondieron, a menos que se utilicen junto con Conexión personal. Cuando se usa con ordenador personal, esto está relacionado solo con las llamadas salientes.
Recuento de ID_CONTACTO unicos en los que:
- Descripción del estado del contacto = ACTIVO
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle de contacto, resumen del contacto, intradía, gestión de lista de PC
Agente, contacto, PC
Recuento
##
Máquina contestadora
El número de llamadas salientes que alcanzaron una máquina contestadora.
Recuento de ID_CONTACTO unicos en los que:
- Clasificación de la disposición = REINTENTO - CONTESTADOR AUTOMÁTICO, FINAL - CONTESTADOR AUTOMÁTICO, CONTESTADOR AUTOMÁTICO MENSAJE DEJADO, CONTESTADOR AUTOMÁTICO
Conexión personal
--
Detalle de contacto, resumen del contacto, intradía, gestión de lista de PC
ordenador personal
Recuento
##
Intentos
El número de intentos realizados en el registro.
El conteo de intentos realizados.
Conexión personal
--
Gestión de la lista de PC
ordenador personal
Recuento
##
Intentos (01)
La cantidad de contactos en los que el marcador ha hecho un intento.
El recuento de registros únicos donde:
- Intentos = 1
Conexión personal
--
Gestión de la lista de PC
ordenador personal
Recuento
##
Intentos (02)
La cantidad de contactos en los que el marcador ha hecho dos intentos.
El recuento de registros únicos donde:
- Intentos = 2
Conexión personal
--
Gestión de la lista de PC
ordenador personal
Recuento
##
Intentos (03)
La cantidad de contactos en los que el marcador ha hecho tres intentos.
El recuento de registros únicos donde:
- Intentos = 3
Conexión personal
--
Gestión de la lista de PC
ordenador personal
Recuento
##
Intentos (04)
La cantidad de contactos en los que el marcador ha hecho cuatro intentos.
El recuento de registros únicos donde:
- Intentos = 4
Conexión personal
--
Gestión de la lista de PC
ordenador personal
Recuento
##
Intentos (05)
La cantidad de contactos en los que el marcador ha hecho cinco intentos.
El recuento de registros únicos donde:
- Intentos = 5
Conexión personal
--
Gestión de la lista de PC
ordenador personal
Recuento
##
Intentos(06-12)
La cantidad de contactos en los que el marcador ha hecho de seis a doce intentos.
El recuento de registros únicos donde:
- Intentos >=6 Y <= 12
Conexión personal
--
Gestión de la lista de PC
ordenador personal
Recuento
##
Intentos (más de 13)
La cantidad de contactos en los que el marcador ha hecho más de trece intentos.
El recuento de registros únicos donde:
- Intentos >= 13
Conexión personal
--
Gestión de la lista de PC
ordenador personal
Recuento
##
Intentos hacia agotamiento
El recuento de intentos que cuentan para el agotamiento de un contacto en una lista de marcación.
--
Conexión personal
--
Gestión de la lista de PC
ordenador personal
Recuento
##
Disponible
El número total de registros disponibles para marcado.
El recuento de registros únicos donde:
- Estatus = DISPONIBLE
Conexión personal
--
Gestión de la lista de PC
ordenador personal
Recuento
##
Ocupado
El número de llamadas que alcanzaron una señal de ocupado.
Recuento de ID_CONTACTO unicos en los que:
- Clasificación de la disposición = ABANDONO, RED OCUPADA
Conexión personal
--
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
ordenador personal
Recuento
##
Solicitudes de devolución de llamada (CBR)
La cantidad de contactos que entraron en la cola y que solicitaron que se les volviera a llamar más adelante en lugar de esperar a que un agente estuviera disponible.
Recuento de ID_CONTACTO unicos en los que:
- Descripción del estado del contacto = DEVOLUCIÓN DE LLAMADA
ACD
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Contacto
Recuento
##
Compromisos
El número de compromisos que los agentes hicieron.
Conteo de los ID únicos de cumplidor de promesas.
ACD
--
Detalles de contacto, intraday
Contacto
Recuento
--
Termina por hora
Cantidad de conexiones por hora.
[Resultados positivos] + [Resultados negativos] + [Other Completes] / [Tiempo de tarea] / 36000
Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
ordenador personal
Recuento
##
Conferencia (CNFD)
Cantidad de contactos que los agentes pusieron en una conferencia.
Recuento de ID_CONTACTO unicos en los que:
- Descripción del estado del contacto = CONFERENCIA
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Agente, contacto, PC
Recuento
##
Conferencias (CNF)
Cantidad de veces que un agente colocó a un contacto en una conferencia.
Recuento de ID_CONTACTO en los que:
- Descripción del estado del contacto = CONFERENCIA
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Agente, contacto, PC
Recuento
##
Conexiones
La cantidad de llamadas conectadas. Incluye llamadas que llegaron a un agente y llamadas que el contacto o el marcador abandonaron.
[Gestionados] + [Abandonos] + [Abandonos de agente]
Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
ordenador personal
Recuento
##
Contactos
Cantidad total de contactos registrados en el sistema.
Recuento de ID_CONTACTO únicos.
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Contacto, PC
Recuento
##
Marcados
El número de marcados procesados por el servidor de medios. El marcador realiza análisis del progreso de llamada (CPA) y resulta en una disposición del sistema, tal como llamar sin respuesta, ocupado o intercepción del operador, o “conectar”. El marcador enlaza previamente el agente al audio del intento durante el CPA para estrategias de marcado manuales, de previsualización y prograsivas.
[Contactos totales] - ([Contactos eliminados] + [Previsualizar rechazados])
Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
ordenador personal
Recuento
##
Elevados
La bandera que indica que un contacto ha sido elevado.
Esta métrica no soporta elegir un intervalo específico cuando se usa la Verdad para el paradigma de intervalo.
Conteo de veces que un contacto fue elevado
ACD
--
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Contacto
Recuento
##
Las elevaciones
Muestra el número de veces que un nuevo tipo de medios es abierto desde una interacción de contacto individual.
Esta métrica no soporta elegir un intervalo específico cuando se usa la Verdad para el paradigma de intervalo.
Número de veces que una nueva interacción de medios es elevada
ACD
--
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Contacto
Recuento
##
Puestos en ACW
El número de agentes que entraron en el estado de trabajo después de la llamada (ACW Estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción) durante el periodo o intervalo especificado. Es para informes de intervalo.
Recuento de CONTACT_ID únicos donde:
- Estado no disponible = ACW
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Agente, contacto, PC
Recuento
##
Puestos en devolución de llamada
Número de contactos que entraron en la cola durante este periodo o intervalo de tiempo.
Esta métrica es específicamente para informes de intervalo.
Recuento de ID_CONTACTO unicos en los que:
- Descripción del estado del contacto = DEVOLUCIÓN DE LLAMADA
ACD
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Agente, contacto
Recuento
##
Puestos en cola
Número de contactos que entraron en la cola durante este periodo o intervalo de tiempo.
Esta métrica es específicamente para informes de intervalo.
Recuento de ID_CONTACTO unicos en los que:
- Descripción del estado del contacto = EN COLA
ACD
--
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Agente, contacto
Recuento
##
Puestos en precola
El número de contactos que entraron en el estado de IVR o de precola durante el periodo o intervalo de tiempo especificado.
Esta métrica es específicamente para informes de intervalo.
Recuento de ID_CONTACTO unicos en los que:
- Descripción del estado del contacto = PRECOLA
ACD
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Contacto
Recuento
##
Caducado
El número de registros en una lista marcada como caducada.
--
Conexión personal
--
Gestión de la lista de PC
ordenador personal
Recuento
##
Fax/Módem
El número de llamadas marcadas que alcanzaron un fax o módem.
Recuento de ID_CONTACTO unicos en los que:
- Resultados de marcación = FAX
Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
ordenador personal
Recuento
##
Final
Conteo del número de registros en una lista marcados como final.
--
Conexión personal
--
Gestión de la lista de PC
ordenador personal
Recuento
##
Finalizaciones de sesión obligatorias
Recuento de cierres de sesión forzados.
Recuento de SESIONES únicas en las que:
- Cierre de sesión forzado = Verdadero
ACD
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Agente
Recuento
##
Atendido (ANS)
También conocido como contactos contestados, el número de contactos entrantes y salientes que en algún momento hablaron con un agente. No incluye conferencias.
Informe de rendimiento de la campaña., informes personalizados, DDA, informe de rendimiento de habilidades
Recuento de ID_CONTACTO unicos en los que:
- Descripción del estado del contacto = ACTIVO
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Agente, contacto, PC
Recuento
##
Espera (HLD)
Cantidad de contactos que los agentes pusieron en espera.
Recuento de ID_CONTACTO unicos en los que:
- Descripción del estado del contacto = EN ESPERA
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Agente, contacto, PC
Recuento
##
Abandonos de personas en espera (HPAS)
Conteo de contactos que abandonaron la llamada mientras estaban en espera.
Recuento de ID_CONTACTO unicos en los que:
- Estado no disponible = ABANDONO DE PERSONA EN ESPERA
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Agente, contacto, PC
Recuento
##
Esperas (HLDS)
Cantidad de veces que un agente colocó a un contacto en espera.
Recuento de ID_CONTACTO unicos en los que:
- Descripción del estado del contacto = EN ESPERA
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Agente, contacto, PC
Recuento
##
En SLA (INSLA)
La cantidad de contactos en cola para una habilidad y enrutados a un agente dentro del umbral de nivel de servicio definido. Usted puede definir el SLA cuando configura la tarea.
Recuento de ID_CONTACTO unicos en los que:
- Dirección = Entrante
- Descripción del estado del contacto NO = ABANDONADO, ABANDONADO EN LA PRECOLA
- Tiempo en cola < Tiempo de nivel de servicio de la tarea
ACD
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Contacto
Recuento
##
Entrada (IB)
La cantidad de contactos válidos que ingresaron a la NICE CXone red y pasaron al menos dos segundos ahí.
Recuento de ID_CONTACTO unicos en los que:
- Dirección = ENTRANTE
ACD
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Contacto
Recuento
##
Entrantes ofrecidos a agente
La cantidad de contactos entrantes que el sistema envió a un agente.
Recuento de ID_CONTACTO únicos en los que:
- Descripción del estado de agente = DESVÍO
- Dirección = Entrante
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Contacto, PC
Recuento
##
Gestión entrante (IBHD)
Cantidad de contactos entrantes que un agente atendió.
Instantánea del agente, informes personalizados, DDA, instantánea del supervisor
Recuento de ID_CONTACTO unicos en los que:
- Dirección = ENTRANTE
- Estado del contacto = ACTIVO
ACD
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Agente, contacto
Recuento
##
Entrante (INC)
Cantidad de contactos entrantes que ingresaron al NICE CXone sistema.
Informe de rendimiento de la campaña., informes personalizados, DDA, informe de rendimiento de habilidades
Recuento de ID_CONTACTO unicos en los que:
- Dirección = ENTRANTE
- Estado del contacto = PRECOLA, GENERADO o REALIZAR LLAMADA
ACD
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Contacto
Recuento
##
Recuento de acción IVR
La cantidad de veces que un contacto pasó cualquier acción en el IVR durante el intervalo de tiempo especificado.
Conteo de opciones de guión en las que:
- El contacto activó una acción IVR
ACD
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalles de contacto, intraday
Contacto, IVR
Recuento
##
Recuento de resultados IVR
La cantidad de veces que un contacto seleccionó el resultado de una cierta acción.
Conteo de opciones de guión en las que:
- El contacto activó un resultado IVR
ACD
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalles de contacto, intraday
Contacto, IVR
Recuento
##
Cargado
Número de registros que el sistema cargó.
El recuento de registros únicos cargados.
Conexión personal
--
Gestión de la lista de PC
ordenador personal
Recuento
##
Abandonos largos
El número de contactos que pasan más tiempo en la cola del agente que la especificada en el corto intervalo de abandonar antes de colgar.
[Abandonos] - [Abandonos cortos]
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Contacto, PC
Recuento
##
Resultados negativos
La cantidad de contactos atendidos que resultaron en resultados negativos.
Recuento de ID_CONTACTO unicos en los que:
- Grupo de clasificación de disposición = RESULTADO NEGATIVO
Conexión personal
--
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
ordenador personal
Recuento
##
Netos cargados
Número de registros cargados que queda después del proceso de cancelación
Conexión personal
--
Gestión de la lista de PC
ordenador personal
Recuento
##
No finalizado
Número de registros que no han recibido un resultado final hasta la fecha.
El recuento de registros distintos en los que:
- Recuento final = NULO
Conexión personal
--
Gestión de la lista de PC
ordenador personal
Recuento
##
Número de inicios de sesión (Log)
El número de agentes conectados NICE CXone.
Recuento de todos los identificadores de sesión de agente único.
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Agente, PC
Recuento
##
Otros completa
La cantidad de contactos atendidos que resultaron en resultados positivos o negativos.
Recuento de ID_CONTACTO unicos en los que:
- Grupo de clasificación de disposición = Otro completado
Conexión personal
--
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
ordenador personal
Recuento
##
Otros finales
Antes llamado registrado en otro
--
Conexión personal
--
Gestión de la lista de PC
ordenador personal
Recuento
##
Salida SLA (OSLA)
La cantidad de contactos asignados a una habilidad pero manejados fuera del umbral de nivel de servicio especificado. Los abandonos se tienen en cuenta en función de la configuración de la habilidad.
[SLT excedido] + [Abandonos cortos de SLA]
ACD
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Contacto
Recuento
##
Saliente (OB)
Cantidad de contactos salientes que alcanzaron un agente o un guión. Incluye contactos atendidos y no atendidos.
Informe de rendimiento de la campaña., informes personalizados, DDA, informe de rendimiento de habilidades
Recuento de ID_CONTACTO unicos en los que:
- Dirección = Salida
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Contacto, PC
Recuento
##
Atendida saliente (OBHD)
Cantidad de contactos salida que un agente atendió.
Instantánea del agente, informes personalizados, DDA, instantánea del supervisor
Recuento de ID_CONTACTO unicos en los que:
- Dirección = SALIENTE
- Estado del contacto = ACTIVO
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Agente, contacto, PC
Recuento
##
Conexiones gestionadas salientes
También conocido como llamadas conectadas, el número de llamadas que el agente atendió. En caso de previsualizar tareas del marcador, este valor igualará a las llamadas, ya que no hay disposición del sistema involucrada.
La disposición del agente de la llamada no tiene efecto en esta métrica. Comúnmente aparece como métrica KPI ya que no se puede alterar.
Recuento de ID_CONTACTO unicos en los que:
- Dirección = SALIENTE
- Descripción de estado = ACTIVO
Conexión personal
--
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
ordenador personal
Recuento
##
Salientes gestionados por hora
Cantidad media de llamadas en directo por hora que el sistema las conectó con un agente para que las gestionara.
[Gestionados] / ([Tiempo de tarea] / 36000)
Conexión personal
--
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
ordenador personal
Recuento
##.##
Salientes en cola
Cantidad de contactos salientes que pasaron tiempo en la cola.
El número distinto de contactos en los que:
- Estado del contacto = EN COLA
- Dirección = SALIENTE
ACD, Conexión personal
--
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
ordenador personal
Recuento
##
No disponible salientes
La cantidad de agentes conectados a una habilidad de salida que tienen un código no disponible.
El número distinto de agentes en los que:
- Dirección = SALIENTE
- El código de no disponibilidad de agente no es blanco
ACD, Conexión personal
Verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Agente, PC
Recuento
##
Aparcado
Número de contactos de correo electrónico diferentes que entró en estado de contacto aparcado.
--
ACD
Verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Agente, contacto
Recuento
##
Aparcado (Total)
Cantidad de veces que los contactos de correo electrónico entraron en un estado de contacto aparcado. El total incluye cada aparición si un contacto ingresa el estado más de una vez.
--
ACD
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Agente, contacto
Recuento
##
Resultados positivos
El número de contactos que resultaron en un resultado positivo.
Recuento de ID_CONTACTO unicos en los que:
- Grupo de clasificación de disposición = RESULTADO POSITIVO
Conexión personal
--
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
ordenador personal
Recuento
##
Resultados positivos por hora
El número promedio de contactos por hora que dieron como resultado un resultado positivo.
[Resultados positivos] / ([Tiempo de tarea] /36000)
Conexión personal
--
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
ordenador personal
Recuento
##.##
Abandonos en precola (PQA)
La cantidad de contactos que colgaron en el IVR antes de pasar más de dos segundos ahí.
Recuento de ID_CONTACTO unicos en los que:
- Estado del contacto = ABANDONO EN PRECOLA
ACD
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Contacto
Recuento
##
En precola
Cantidad de contactos que entran a través del estado IVR/Precola.
Recuento de ID_CONTACTO unicos en los que:
- Estado del contacto = PRECOLA
ACD
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Contacto
Recuento
##
Contactos previsualizados
La cantidad de vistas previas entregadas al agente. Sólo se aplica a las habilidades de previsualización.
Recuento diferenciado de contactos en los que:
- Estado del contacto = PREVISUALIZACIÓN
Conexión personal
--
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
ordenador personal
Recuento
##
Vista previa de rechazos
Cantidad de previsualizaciones que el agente rechazó. Sólo se aplica a las habilidades de previsualización.
Recuento diferenciado de contactos en los que:
- Evento del contacto = PREVISUALIZAR RECHAZADO
Conexión personal
--
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
ordenador personal
Recuento
##
En cola (QUE)
Cantidad de contactos entrantes en el sistema colocados en cola, sin importar la cantidad de tiempo que pasaron ahí. Esto incluye los contactos que esperaron en la cola, contactos que el sistema envió inmediatamente a un agente y contactos que un agente transfirió a otro lado. No incluye consulta seguida de transferencia.
Recuento de ID_CONTACTO unicos en los que:
- Dirección = ENTRANTE
- Estado del contacto = EN COLA
ACD
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Contacto
Recuento
##
Ofrecidos en cola
Cantidad de contactos entrantes que ingresaron a la cola de tarea por primera vez durante un intervalo o periodo de tiempo.
Recuento de ID_CONTACTO unicos en los que:
- Estado del primer contacto = EN COLA, DEVOLUCIÓN DE LLAMADA
ACD
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Contacto
Recuento
##
Rechazos (RFS)
La cantidad de veces que un agente rechazó a un solo contacto.
Recuento en el que:
- Estado no disponible de contacto = RECHAZADO
Agrupado por ID_CONTACTO único.
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Agente, contacto, PC
Recuento
##
Rechazado (REF)
La cantidad de contactos que el sistema ofreció al agente en donde el agente no respondió. Si el sistema envía al contacto al mismo agente una segunda vez y contestan el contacto, el contacto es contado como una llamada rechazada y una llamada gestionada para ese agente. Por esta razón, rechazado y atendido no suman lo ofrecido.
Instantánea del agente, informes personalizados, DDA, instantánea del supervisor
Recuento de ID_CONTACTO unicos en los que:
- Estado no disponible de contacto = RECHAZADO
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Agente, contacto, PC
Recuento
##
Eliminado
El número de registros en una lista marcada como eliminados.
--
Conexión personal
--
Gestión de la lista de PC
ordenador personal
Recuento
##
Conexiones con persona adecuada
Cantidad de llamadas atendidas que llegaron a la persona adecuada .
[Resultados positivos] + [Resultados negativos]
Conexión personal
--
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
ordenador personal
Recuento
##
Parte derecha se conecta por hora
Cantidad de llamadas atendidas que llegaron a la persona adecuada por hora.
([Conexiones con persona adecuada] / [Tiempo de tarea saliente]) / 360000
Conexión personal
--
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
ordenador personal
Recuento
##
Arn
La cantidad de llamadas que resultaron en timbrar sin respuesta.
Recuento de ID_CONTACTO unicos en los que:
- Clasificación de la disposición = SIN RESPUESTA
Conexión personal
--
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
ordenador personal
Recuento
##
Enrutado (RTD)
La cantidad de veces que el sistema envió una llamada a un agente. Normalmente se relaciona a rechazos.
Recuento en el que:
- Enrutamiento de estado = contacto
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Agente, contacto, PC
Recuento
##
Cancelado
El número de registros que el marcador no puede llamar debido a una coincidencia de DNC o porque los campos mínimos no se completaron correctamente.
El recuento de registros únicos donde:
- Registrar marcado como no es posible llamar.
Conexión personal
--
Gestión de la lista de PC
ordenador personal
Recuento
##
Abandonos cortos (SABN)
Cantidad de contactos que pasaron tiempo en la cola del agente y colgaron antes del tiempo especificado en el intervalo corto de abandono.
Recuento de ID_CONTACTO unicos en los que:
- Descripción del estado del contacto = ABANDONO
- Dirección = ENTRANTE
- Estado del contacto = EN COLA Y < Límite de abandono corto para la tarea
ACD
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Contacto
Recuento
##
Abandonos largos SLA
La cantidad de contactos entrantes que abandonaron la llamada y estuvieron fuera del nivel de servicio definido.
Esta métrica no matiene un contexto histórico; depende de la configuración de la tarea para determinar si un registro cuenta o no. Cuando usted cambia la configuración de la tarea, cambia esta métrica en los registros existentes.
Recuento de ID_CONTACTO unicos en los que:
- Excede el umbral SLA = VERDADERO
- Tiene otro abandono = VERDADERO
- Dirección = ENTRANTE
ACD
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Contacto
Recuento
##
Abandonos cortos SLA
La cantidad de contactos entrantes que abandonaron la llamada antes de alcanzar el nivel de servicio definido.
Esta métrica no matiene un contexto histórico; depende de la configuración de la tarea para determinar si un registro cuenta o no. Cuando usted cambia la configuración de la tarea, cambia esta métrica en los registros existentes.
Recuento de ID_CONTACTO unicos en los que:
- Supera el umbral de SLA = FALSO
- Tiene abandono corto = VERDADERO
- Dirección = ENTRANTE
ACD
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Contacto
Recuento
##
Origen desactivado
Un usuario configura la lista, o la fuente del registro de llamada, como desactivado
--
Conexión personal
--
Gestión de la lista de PC
ordenador personal
Recuento
##
Origen eliminado
La lista fuente del registro de llamadas está actualmente inactiva y un usuario ha solicitado su eliminación. Una solicitud toma 10 días para completarse, y el período de espera aún no ha terminado.
--
Conexión personal
--
Gestión de la lista de PC
ordenador personal
Recuento
##
Generado (SPN)
La cantidad de contactos que un NICE CXone guión generó.
Recuento de ID_CONTACTO unicos en los que:
- Descripción del estado del contacto = GENERADO
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Contacto, PC
Recuento
##
Contactos eliminados
Cantidad de contactos que un agente eliminó.
Recuento de ID_CONTACTO unicos en los que:
- Resultado de marcado = MANUAL, SERVICIO WEB, RESPUESTA DE VOZ INTERACTIVA, ACCIÓN DE GUIÓN, ELIMINACIÓN DE CARGA EN GRANDES CANTIDADES
Conexión personal
--
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
ordenador personal
Recuento
##
Final suprimida
El número de llamadas finalizadas por el motor de eliminación.
El recuento de registros únicos donde:
- Finalización = ELIMINACIÓN
Conexión personal
--
Gestión de la lista de PC
ordenador personal
Recuento
##
Resultados del sistema
La cantidad de contactos que resultaron en un resultado del sistema.
Recuento de ID_CONTACTO unicos en los que:
- Disposición = SISTEMA
Conexión personal
--
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
ordenador personal
Recuento
##
Tomas de control
El número de contactos que un supervisor monitoreó y tomó el control.
Recuento de ID_CONTACTO unicos en los que:
- Indicador de repetición de tarea = TOMA DE CONTROL
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Agente, contacto, PC
Recuento
##
Finalizado Total
Número de registros que recibieron un resultado final hasta la fecha.
El recuento de registros únicos donde:
- El resultado final es NO NULO
Conexión personal
--
Gestión de la lista de PC
ordenador personal
Recuento
##
Final total del sistema
Registra en dónde el sistema asignó el resultado final.
El recuento de registros únicos donde:
- Finalización - SISTEMA
Conexión personal
--
Gestión de la lista de PC
ordenador personal
Recuento
##
Transferido (TFRC)
La cantidad de contactos que los agentes tranfirieron a un número externo, a otro agente, a una cola de tarea o por consulta seguida por transferencia.
Recuento de ID_CONTACTO unicos en los que:
- Descripción del estado del contacto = TRANSFERENCIA
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Agente, contacto, PC
Recuento
##
Transferencia a agente (ATRX)
La cantidad de llamadas que un agente transfirió a una tarea o agente específicos.
Recuento de ID_CONTACTO unicos en los que:
- Indicador de repetición de tarea = TRANSFERIR A AGENTE
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Agente, contacto, PC
Recuento
##
Transferencia a consulta (CTRX)
La cantidad de contactos que un agente transfirió a una tarea o agente específicos.
Recuento de ID_CONTACTO unicos en los que:
- Indicador de repetición de tarea = CONSULTA SEGUIDA DE TRANSFERENCIA
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Agente, contacto, PC
Recuento
##
Transferencia a tarea (STRX)
La cantidad de contactos que un agente transfirió a una tarea o agente específicos.
Recuento de ID_CONTACTO unicos en los que:
- Indicador de repetición de tarea = TRANSFERENCIA A TAREA
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Agente, contacto, PC
Recuento
##
No asignado a tarea
Registros del sistema que no están asociados actualmente a ninguna tarea.
--
Conexión personal
--
Gestión de la lista de PC
--
Recuento
##
Sin clasificar
El número de llamadas que un agente atendió pero no tuvo disposición. Esto sucedió porque no agregó la disposición a la habilidad o porque no hizo la disposición requerida.
Recuento de ID_CONTACTO unicos en los que:
- Disposición = DEDUCIDA/DESCONOCIDA
Conexión personal
--
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
ordenador personal
Recuento
##
Porcentaje
Tasa de conexión
El porcentaje de todos los números marcados que conectaron a un contacto.
Conexión personal
--
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
ordenador personal
Porcentaje
##.##
Tasa de conversión
Porcentaje de contactos totales convertidos a un resultado positivo.
[Resultados positivos] / [Contactos]
Conexión personal
--
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
ordenador personal
Porcentaje
##.##
Tasa de penetración bruto
Cantidad de registros finalizados en comparación con el total que fueron cargados antes del proceso de cancelación.
[Total de finalizados] / [Cargados]
Conexión personal
--
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
ordenador personal
Porcentaje
##.##
Selección de porcentaje de IVR
El porcentaje de las veces en donde el cliente eligió una acción un un resultado IVR fue seleccionado durante el intervalo de tiempo especificado.
[Conteo de resultado] / [Conteo de acción]
ACD
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalles de contacto, intraday
Contacto, IVR
Porcentaje
##.##
Tasa de penetración neto
Cantidad de registros finalizados en comparación con el total cargados antes del proceso de cancelación.
[Total finalizados] / [Netos cargados]
Conexión personal
--
Gestión de la lista de PC
ordenador personal
Porcentaje
##.##
Ocupación (OCC)
El porcentaje del tiempo de espera total y de gestión que los agentes pasaron atendiendo los contactos.
Instantánea del agente, informes personalizados, DDA, instantánea del supervisor
[Tiempo de gestión] / ([Tiempo de gestión] + [Tiempo disponible])
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Agente, PC
Porcentaje
##.##
Tasa de conversión saliente
El porcentaje de los contactos salientes atendidos que resultaron en un resultado positivo.
[Resultados positivos] / [Salientes atendidos]
Conexión personal
--
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
ordenador personal
Porcentaje
##.##
Porcentaje de abandono (saliente)
Porcentaje de llamadas totales contestadas por un contacto en vivo que la marcación predictiva abandonó porque ningún agente estaba disponible.
[Abandonos de agente] + [Abandonos (Salientes)] / [Conexiones]
Conexión personal
--
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
ordenador personal
Porcentaje
##.##
Por Ciento abandona (%ABN)
Porcentaje de los contactos totales en cola que abandonaron antes de llegar a un agente.
Informe de rendimiento de la campaña., informes personalizados, DDA, informe de rendimiento de habilidades
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Contacto, PC
Porcentaje
##.##
Porcentaje de tiempo de conversación activa
El porcentaje del tiempo de gestión total que el agente pasó activamente hablando con el contacto.
[Tiempo de conversación activo] / [Tiempo de gestión]
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Agente, contacto, PC
Porcentaje
##.##
Por Ciento de AQA Contacto
El porcentaje del tiempo total de contacto que el contacto pasó en el estado de trabajo despues de la llamada (ACW Estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción) . Puede mostrarla por tarea, campaña o medio.
[Tiempo ACW] / [Tiempo de contacto total] + [Tiempo ACW])
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Agente, contacto, PC
Porcentaje
##.##
Por ciento (%ACWTC ACW Login)
El porcentaje del tiempo total de conexión que el agente pasó en el trabajo después de la llamada (ACW Estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción).. Puede mostrarla por habilidad, campaña, o los medios de comunicación.
[Tiempo ACW] / [Tiempo de conexión]
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Agente, PC
Porcentaje
##.##
Por Ciento de AQA Habilidad
El porcentaje de tiempo total de habilidad saliente que un agente pasó en el trabajo después de la llamada (ACW Estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción) .
[Tiempo ACW] / [Tiempo de tarea]
Conexión personal
--
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
ordenador personal
Porcentaje
##.##
Porcentaje de tiempo de salida automática
El porcentaje del tiempo total que el agente estuvo conectado donde su estado era "Marcador".
[Tiempo de marcador] / [Tiempo de conexión]
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Agente, PC
Porcentaje
##.##
Tiempo disponible por ciento (%AVT)
Porcentaje de tiempo de conexión total que pasó un agente en un estado disponible.
[Tiempo disponible] / [Tiempo de conexión]
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Agente, PC
Porcentaje
##.##
Porcentaje de solicitudes de devolución de llamada (%CBR)
Porcentaje de contactos totales en cola que solicitaron una devolución de llamada.
[Solicitudes de devolución de llamada] / [En cola]
ACD
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Contacto
Porcentaje
##.##
Por ciento (%Conferenciado CNF)
El porcentaje de contactos manipulados totales que el agente incluyó en una conferencia.
[Tiempo de conferencia] / [Gestionado]
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Agente, contacto, PC
Porcentaje
##.##
Porcentaje de tiempo de la Conferencia (%CNFT)
Porcentaje de tiempo de gestión total que pasó un agente en un conferencia.
[Tiempo de conferencia] / [Tiempo de gestión]
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Agente, contacto, PC
Porcentaje
##.##
Por Ciento consultar Tiempo (%CON)
Porcentaje de tiempo de conexión total que pasó un agente en un estado de consulta.
[Tiempo de consulta] / [Tiempo de conexión]
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Agente, PC
Porcentaje
##.##
Por Ciento de tiempo no disponible personalizado (%UCT)
Porcentaje de tiempo de conexión total que pasó un agente en un estado no disponible personalizado.
[Tiempo de códigos no disponibles] / [Hora de inicio de sesión ]
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Agente, PC
Porcentaje
##.##
Por Ciento de tiempo no disponible en general (%GUT)
Porcentaje de tiempo de conexión total que pasó un agente en un estado no disponible general.
[Tiempo no disponible (General)] / [Tiempo de conexión]
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Agente, PC
Porcentaje
##.##
Manejado por ciento (%ANS)
Porcentaje de contactos totales en cola que los agentes gestionaron.
[Gestionados] / ([En cola] + [Salientes])
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Agente, contacto, PC
Porcentaje
##.##
Porcentaje de tiempo de gestión (%HT)
Porcentaje de tiempo de conexión total que pasó un agente en un gestionando un contacto.
[Tiempo de gestión] / [Tiempo de conexión]
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Agente, contacto, PC
Porcentaje
##.##
Por ciento (%HLD)
Porcentaje de contactos manipulados totales que el agente puso en espera.
[En espera] / [Gestionados]
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Agente, contacto, PC
Porcentaje
##.##
Por Ciento celebró parte abandonar (%HPA)
Porcentaje de llamadas en espera totales en donde el contacto abandonó la llamada.
[Abandonos de persona en espera] / [En espera]
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Agente, contacto, PC
Porcentaje
##.##
Tiempo de abandono del Partido celebrado por ciento (%HPAT)
Porcentaje de tiempo de no disponibilidad total provocado por el abandono de una persona en espera.
[Tiempo HPA] / [Tiempo no disponible]
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Agente, contacto, PC
Porcentaje
##.##
Por ciento el tiempo de espera (%HLDT)
Porcentaje del tiempo de gestión total que el agente tuvo al contacto en espera.
[Tiempo de espera] / [Tiempo de gestión]
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Agente, contacto, PC
Porcentaje
##.##
Entrada de porcentaje (%IB).
Porcentaje de los contactos totales que eran entrantes.
Por Ciento Ofrecio entrantes
Porcentaje de contactos que entró en la cola.que se les ofreció a un agente.
[Entrantes ofrecidos a agente] / [En cola]
ACD
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Contacto
Porcentaje
##.##
Porcentaje de tiempo de entrada (%IBT)
Porcentaje de tiempo de conexión que pasó un agente activamente gestionando contactos entrantes
[Tiempo entrantes] / [Tiempo de conexión]
ACD
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Agente
Porcentaje
##.##
Por ciento InQueue tiempo (%IQT)
Porcentaje del tiempo de contactos totales que pasó un contacto en la cola a la espera de que un agente estuviera disponible.
[Tiempo en cola] / [Tiempo de contactos total]
ACD
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Contacto
Porcentaje
##.##
Por ciento (%INSLA SLA)
Porcentaje de contactos totales que los agentes gestionaron dentro del marco de nivel de servicio definido.
ACD
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Contacto
Porcentaje
##.##
Por ciento (%LABN abandona largo)
El porcentaje total de contactos que se han abandonado en cola una llamada más allá del corto abandonar valor umbral configurado en la habilidad.
[Larga abandona lacola ] / []
ACD
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Contacto
Porcentaje
##.##
Saliente de porcentaje (%OB)
Porcentaje de contactos totales que los agentes o que el marcador llamó y gestionó.
Porcentaje de tiempo de conversación saliente
El porcentaje del tiempo total que un agente estuvo conectado que pasó hablando con un contacto.
[Tiempo de conversación saliente] / [Tiempo de tarea]
Conexión personal
--
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
ordenador personal
Porcentaje
##.##
Porcentaje de tiempo de salida (%OBT)
Porcentaje de tiempo de conexión total que pasó un agente en un gestionando contactos salientes.
[Tiempo salientes] / [Tiempo de conexión]
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Agente, PC
Porcentaje
##.##
Por Ciento de tiempo no disponible saliente
Porcentaje de tiempo de una tarea saliente total que un agente pasó en un estado no disponible.
[Tiempo no disponible salientes] / [Tiempo de tarea]
Conexión personal
--
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
ordenador personal
Porcentaje
##.##
Por ciento (%OSLA SLA)
Porcentaje de contactos totales que los agentes gestionaron fuera del marco de nivel de servicio definido.
[Fuera de SLA] / [En cola]
ACD
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Contacto
Porcentaje
##.##
Por ciento PostQueue tiempo (%PQT)
Porcentaje de tiempo de contacto total que pasó un contacto en estado posterior a la cola.
[Tiempo posterior a la cola] / [Tiempo de contactos total]
ACD
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Contacto
Porcentaje
##.##
Por ciento PreQueue abandona (%PQA)
El porcentaje total de contactos entrantes que han salido del sistema desde la IVR o prequeue estado. Tenga en cuenta que aunque todos los contactos ingresan NICE CXone a través del IVR en una habilidad predeterminada, NICE CXone no aplica la skill hasta que el cliente haya agotado sus opciones en el IVR y decida hablar con un agente. Por esta razón, esta métrica no vincular a una habilidad.
[Abandonos antes de la cola] / [Entrantes]
ACD
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Contacto
Porcentaje
##.##
Por ciento (%PRQT PreQueue tiempo)
Porcentaje del tiempo de contacto total en que el contacto pasó en el IVR o estado de precola.
[Tiempo de precola] / [Tiempo de contactos total]
ACD
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
ordenador personal
Porcentaje
##.##
Porcentaje de tiempo de previsualización
Porcentaje de tiempo en una tarea saliente total que pasó un agente visualizando el mensaje de previsualización antes de aceptar o rechazar la llamada. Sólo se aplica a las habilidades de previsualización.
[Tiempo de previsualización] / [Tiempo de tarea]
Conexión personal
--
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
ordenador personal
Porcentaje
##.##
Cola de porcentaje (%q)
El porcentaje de contactos entrantes totales que dejaron el IVR y entraron en cola, sin importar la cantidad de tiempo permanecido en la cola. No incluye traslados.
ACD
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Contacto
Porcentaje
##.##
Por ciento se negó (%REF)
Porcentaje de contactos totales ofrecidos al agente y que el agente nunca contestó.
[Rechazados] / [Ofrecidos al agente]
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Agente, contacto, PC
Porcentaje
##.##
Por Ciento rehusó tiempo (%REFT)
Porcentaje de tiempo no disponible total que pasó un agente en estado rechazado.
[Tiempo rechazado] / [Tiempo no disponible total]
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Agente, contacto, PC
Porcentaje
##.##
Por Ciento abandona (%SABN)
Porcentaje de contactos totales en cola que abandonaron la llamada dentro del lapso de tiempo corto de abandono configurado en la tarea.
[Abandonos cortos] / [En cola]
ACD
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Contacto
Porcentaje
##.##
Porcentaje de tiempo de conversación (%TT)
Porcentaje del tiempo de gestión total que el agente pasó conversando con el contacto.
[Tiempo de conversación] / [Tiempo de gestión]
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Agente, contacto, PC
Porcentaje
##.##
Porcentaje transferido (%TGF)
Porcentaje de contactos totales gestionadas que el agente original desvió.
[Transferidos] / [Gestionados]
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Agente, contacto, PC
Porcentaje
##.##
Por Ciento de tiempo no disponible (%UT)
El porcentaje de tiempo de inicio de sesión que los agentes pasaron en un estado no disponible.
[Tiempo no disponible] / [Tiempo de conexión]
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Agente, PC
Porcentaje
##.##
Porcentaje de tiempo de espera
Porcentaje de tiempo de tarea saliente total que un agente pasó conectado a la llamada esperando que el contacto conteste o que el sistema identifique la llamada como una falta de respuesta.
[Tiempo de espera] / [Tiempo de tarea]
Conexión personal
--
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
ordenador personal
Porcentaje
##.##
Índice de productividad
Muestra la relación entre el tiempo de gestión de contacto total y la representación lineal del tiempo de gestión del agente.
Esta métrica sólo se aplica a los usuarios que la tienen entrega dinámica activada. Esta métrica no soporta elegir un intervalo específico cuando se usa la Verdad para el paradigma de intervalo.
[Tiempo de gestión] / [Tiempo de agente]
ACD
--
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Agente
Porcentaje
##.##
Nivel de Servicio
Porcentaje de los contactos totales que el sistema ofreció a un agente dentro del umbral de nivel de servicio definido mientras toman el impacto de abandono en cuenta. Usted puede configurar el nivel de servicio e impactos de abandono cuando usted configure una tarea.
[En SLA] / ([En SLA] + [Fuera de SLA])
ACD
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Contacto
Porcentaje
##.##
La tasa de trabajo
El porcentaje del tiempo total que el agente estuvo conectado en el que estuvo disponible o manejando activamente contactos.
[Tiempo de trabajo] / [Tiempo de conexión]
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Agente, PC
Porcentaje
##.##
Tiempo
Tiempo de abandono (ABNT)
La cantidad de tiempo que el contacto esperó en la cola antes de abandonar la llamada.
La suma de tiempo para todos los contactos en los que:
- Estado del contacto = EN COLA
- Dirección = ENTRANTE
- Descripción del estado del contacto = ABANDONADO
ACD
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Contacto
Tiempo
##.##
Tiempo de ACD (ACDT)
La duración total de tiempo que el contacto pasó en el distribuidor de llamadas automático.
La suma de tiempo para un contacto en el que:
- Descripción del estado del contacto = AGENTE
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Agente, contacto, PC
Tiempo
##.##
Tiempo de conversación activa (ATT)
Duración total de tiempo que el contacto pasó en una conversación activa con el agente principal. No incluye el tiempo en espera ni el tiempo de conferencia
La suma de tiempo para un contacto en el que:
- Descripción del estado del contacto = AGENTE
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Agente, contacto, PC
Tiempo
##.##
Tiempo ACW (ACWT)
La duración de tiempo que el agente pasó haciendo trabajo después de la llamada (ACW Estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción) .
Suma del tiempo en el que:
- Estado no disponible = ACW
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Agente, contacto, PC
Tiempo
##.##
Tiempo de agente
Representación lineal del tiempo de gestión del agente tomando en consideración solo el contacto de nivel alto como se especifica por el ID de contacto superior.
Esta métrica sólo se aplica a los usuarios que la tienen entrega dinámica activada. Esta métrica no soporta elegir un intervalo específico cuando se usa la Verdad para el paradigma de intervalo.
[Tiempo de gestión] - [Tiempo concurrente]
ACD
--
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Agente
Tiempo
##.##
Duración del intento
La duración del intento de llamada, desde el tiempo en que la llamada inicia hasta que se desconecta.
--
Conexión personal
--
Gestión de la lista de PC
ordenador personal
Tiempo
##.##
Tiempo saliente automático
La duración en segundos en que el estado del agente fue “Marcador”.
Suma del tiempo en el que:
- Estado de agente = MARCADOR
Conexión personal
--
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Agente, PC
Tiempo
##.##
Tiempo medio de IVR
La duración media de tiempo que un contacto pasa en el IVR.
Todo el Tiempo IVR es asignado a la acción final con el contacto.
[Tiempo en el IVR] / [Contactos]
ACD
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalles de contacto, intraday
Contacto, IVR
Tiempo
##.##
Tiempo disponible (AVT)
Tiempo que pasan los agentes esperando a que lleguen contactos.
Instantánea del agente, informes personalizados, DDA, instantánea del supervisor
Suma del tiempo en el que:
- Estado de agente = DISPONIBLE
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Agente, PC
Tiempo
##.##
Tiempo de abandono medio (AABT)
Cantidad media de tiempo que una persona esperó en la cola antes de abandonar la llamada.
Informe de rendimiento de la campaña., informes personalizados, DDA, informe de rendimiento de habilidades
[Tiempo de abandono] / [Abandonos]
ACD
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Contacto
Tiempo
##.##
Tiempo de conversación activa media (AATT)
La cantidad de tiempo media que un contacto pasó en conversación activa con el agente principal.
[Tiempo de conversación activa] / [Gestionado]
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Agente, contacto, PC
Tiempo
##.##
Tiempo de ACW medio (AACWT)
La cantidad de tiempo promedio que los contactos pasaron en el estado de trabajo después de la llamada (ACW Estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción) .
[Tiempo ACW] / [Gestionado]
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Agente, contacto, PC
Tiempo
##.##
Tiempo de conferencia medio (ACNFT)
Cantidad de tiempo media que los contactos pasan en una llamada de conferencia.
[Tiempo de conferencia] / [Gestionado]
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Agente, contacto, PC
Tiempo
##.##
Tiempo medio de gestión (AHT)
Cantidad de tiempo media que un agente pasa gestionando un contacto.
Informe de rendimiento de la campaña., informes personalizados, DDA, informe de rendimiento de habilidades
[Tiempo de gestión] / [Gestionado]
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Agente, contacto, PC
Tiempo
##.##
Tiempo de espera medio (AHLDT)
Cantidad de tiempo media que los contactos pasan en espera con agentes.
[Tiempo de espera] / [En espera]
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Agente, contacto, PC
Tiempo
##.##
Tiempo de HPA medio (AHPAT)
Cantidad de tiempo media que un agente pasó en estado de abandono de personas en espera.
[Tiempo HPA] / [Abandonos de persona en espera]
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Agente, contacto, PC
Tiempo
##.##
Tiempo entrante medio (AIBT)
Cantidad de tiempo media que un contacto entrante pasó con un agente.
[Tiempo entrante] / [Entrantes gestionados]
ACD
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Agente, contacto
Tiempo
##.##
Media de tiempo en cola (AIQT)
Cantidad de tiempo media que los contactos pasan en la cola.
Informe de rendimiento de la campaña., informes personalizados, DDA, informe de rendimiento de habilidades
[Tiempo en cola] / [En cola]
ACD
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Contacto
Tiempo
##.##
Promedio de tiempo de abandono de larga duración (ALABT)
La cantidad promedio de tiempo que tardó un contacto en abandonar una llamada fuera del tiempo de abandono corto.
Tiempo de abandono de larga duración [] / [] abandona largo
ACD
Verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Contacto
Tiempo
##.##
Media de tiempo de charla saliente
Cantidad tiempo media que los agentes hablaron a cada conexión en directo.
[Tiempo de conversación saliente] / [Salientes gestionadas]
Conexión personal
--
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
ordenador personal
Tiempo
##.##
Media de tiempo saliente (AOBT)
Cantidad de tiempo media que un agente pasó conectando a contactos saslientes. Incluye el tiempo que el teléfono estuvo sonando, incluso si la persona en cuestión nunca contestó.
[Tiempo saliente] / [Saliente]
ACD
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Agente, contacto
Tiempo
##.##
Media de tiempo no disponible en contactos salientes
Cantidad de tiempo media que un agente se conectó a una tarea saliente pasado en un estado no disponible. Está basado en los códigos no disponibles seleccionados en el filtro de informe.
[Tiempo no disponible] / [Tiempo de conexión]
Conexión personal
--
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
ordenador personal
Tiempo
##.##
Tiempo posterior a la cola medio (APQT)
Cantidad de tiempo media que los contactos pasanron en el estado después de la cola.
[Tiempo posterior a la cola] / [En cola]
ACD
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Contacto
Tiempo
##.##
Tiempo anterior a la cola medio (APRQT)
Cantidad de tiempo media que el contacto pasó en el IVR o estado de precola.
[Tiempo de precola] / [Entrantes]
ACD
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Contacto
Tiempo
##.##
Tiempo de previsualización medio
Cantidad de tiempo media que un agente pasó en estado de previsualización por contacto.
[Tiempo de previsualización] / [Contactos previsualizados]
Conexión personal
--
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
ordenador personal
Tiempo
##.##
Tiempo rechazado medio (AREFT)
Cantidad de tiempo media que le tomó a un agente para rechazar un contacto.
[Tiempo de rechazo] / [Rechazados]
ACD
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Agente, contacto
Tiempo
##.##
Tiempo de abandono corto medio (ASABT)
Tiempo medio que un contacto tomó para un abandono corto en una llamada.
[Tiempo de abandono corto] / [Abandonos cortos]
ACD
Verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Contacto
Tiempo
##.##
Tiempo de tarea medio
Cantidad de tiempo media que un contacto pasó en una tarea.
[Tiempo de tarea] / [Gestionados]
Conexión personal
--
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
ordenador personal
Tiempo
##.##
Velocidad de respuesta media (ASA)
La cantidad promedio de tiempo que se tardó un agente para contestar una llamada cuando el contacto eligió la opción de hablar con un agente.
[Velocidad de respuesta] / [Entrante gestionado]
ACD
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Contacto
Tiempo
##.##
Tiempo de conversación medio (ATT)
Cantidad de tiempo media que un contacto pasó hablando con un agente, incluyendo el tiempo de espera y tiempo de conferencia.
[Tiempo de conversación] / [Gestionados]
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Agente, contacto, PC
Tiempo
##.##
Tiempo de charla medio reintentos
La cantidad promedio de tiempo que un agente pasó hablando en cada llamada que reprogramó.
([Tiempo de conversación] FILTRADO EN reintento de agente) / [Reintentos de agente]
Conexión personal
--
--
Agente, contacto, PC
Tiempo
##.##
Media de tiempo de contacto total (ATCT)
Cantidad de tiempo media que los contactos entrantes pasaron en el NICE CXone sistema. Solamente incluye los contactos que pasaron más de dos segundos en el sistema.
[Tiempo de contacto total] / [Contactos totales]
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Contacto, PC
Tiempo
##.##
Tiempo de devolución de llamada (CBT)
Cantidad de tiempo que el contacto pasó esperando una devolución de llamada después de solicitar una.
Suma del tiempo donde:
- Descripción del estado del contacto = DEVOLUCIÓN DE LLAMADA
ACD
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Contacto
Tiempo
##.##
Tiempo concurrente
Captura el tiempo que un agente pasa trabajando concurrentemente en una llamada y otros contactos a la misma vez.
Esta métrica sólo se aplica a los usuarios que la tienen entrega dinámica activada. Esta métrica no soporta elegir un intervalo específico cuando se usa la Verdad para el paradigma de intervalo.
Cantidad de tiempo que un agente se encarga de:
- Un contacto de voz y no voz contactos al mismo tiempo
ACD
--
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Agente
Tiempo
##.##
Tiempo de conferencia (CNFT)
Cantidad de tiempo que un agente pasó en conferencia con otro agente y el contacto.
Suma del tiempo donde:
- Descripción del estado del contacto = CONFERENCIA
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Agente, contacto, PC
Tiempo
##.##
Tiempo de consulta (CON)
Cantidad de tiempo que el agente pasó hablando con otro agente o supervisor.
Suma del tiempo donde:
- Estado de agente = CONSULTA ENTRANTE o CONSULTA SALIENTE
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Agente, PC
Tiempo
##.##
Duración del contacto
Cantidad de tiempo que el contacto pasó en el NICE CXone sistema.
Suma del tiempo donde:
- El estado del contacto es NO NULO
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Contacto, PC
Tiempo
##.##
Tiempo de contacto (TCT)
Cantidad de tiempo que el contacto pasó en el NICE CXone sistema.
Suma del tiempo donde:
- Estado de contacto = PREQUEUE, INQUEUE, POSTQUEUE, RELEASED y TALK TIME
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Contacto, PC
Tiempo
##.##
Tiempo no disponible General (GUT)
Cantidad de tiempo que el agente pasó en un estado no disponible. Este es el estado no disponible general que notifica al ACD que el agente no está disponible para que no desvíe un contacto al agente.
Suma del tiempo donde:
- Estado de agente = NO DISPONIBLE
- Estado no disponible = NINGÚN ESTADO NO DISPONIBLE
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Agente, PC
Tiempo
##.##
Duración de gestión
La cantidad de tiempo que un agente gestionó una llamada de marcador saliente.
--
Conexión personal
--
Gestión de la lista de PC
ordenador personal
Tiempo
##.##
Tiempo de gestión (HT)
Cantidad de tiempo que el agente gestionó activamente el contacto.
[Tiempo de conversación activa] + [Tiempo de espera] + [Tiempo de conferencia] + [Tiempo ACW]
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Agente, contacto, PC
Tiempo
##.##
Tiempo de abandono de personas en espera (HPAT)
Cantidad de tiempo que el agente pasó en un estado no disponible después que un contacto abandonó la llamada mientras estaba en espera. Cuando un agente pone un contacto activo en espera y el contacto cuelga, el estado del agente automáticamente se vuelve no disponible. El agente permanece no disponible hasta que lo cambie manualmente.
Suma del tiempo donde:
- Estado no disponible = ABANDONO DE PERSONA EN ESPERA
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Agente, contacto, PC
Tiempo
##.##
Tiempo en espera (HLDT)
Cantidad de tiempo que el contacto pasó en espera con un agente.
Suma del tiempo donde:
- Descripción del estado del contacto = EN ESPERA
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Agente, contacto, PC
Tiempo
##.##
Tiempo de charla activo entrantes
Cantidad de tiempo que un contacto entrante pasó en una conversación activa con el agente principal. No incluye el tiempo en espera ni el tiempo de conferencia
Suma del tiempo para un contacto en el que:
- Descripción del estado del contacto = ACTIVO
- Dirección = ENTRANTE
ACD
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Agente, contacto
Tiempo
##.##
Tiempo de ACW entrantes
La cantidad de tiempo que el agente pasó en trabajo después de la llamada (ACW Estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción) después de gestionar un contacto entrante. Viene de la cantidad de tiempo que el agente tuvo un estado no disponible relacionado con el trabajo después de la llamada.
Recuento de CONTACT_ID únicos donde:
- Estado no disponible = ACW
- Dirección = INBOUND
ACD
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Agente, contacto
Tiempo
##.##
AHT entrante (IBAHT)
Cantidad de tiempo media que un agente pasó gestionando una llamada entrante.
Instantánea del agente, informes personalizados, DDA, instantánea del supervisor
[Tiempo de gestión entrante] / [Entrantes gestionados]
ACD
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Agente, contacto
Tiempo
##.##
Tiempo de conferencia entrante
Cantidad de tiempo que el agente pasó en conferencia con un contacto entrante y otro agente o supervisor.
Suma del tiempo donde:
- Dirección = ENTRANTE
- Estado de contacto = CONFERENCIA
ACD
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Agente, contacto
Tiempo
##.##
Tiempo de gestión entrante (IBHT)
Cantidad de tiempo que el agente pasó gestionando activamente el contacto.
[Tiempo de conversación activa entrante] + [Tiempo de espera entrante] + [Tiempo de conferencia entrante] + [Tiempo de ACW entrante]
ACD
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Agente, contacto
Tiempo
##.##
Tiempo de espera entrante
Cantidad de tiempo que el agente pasó con el contacto entrante en espera.
Recuento de ID_CONTACTO unicos en los que:
- Dirección = ENTRANTE
- Estado = mantén contacto
ACD
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Agente, contacto
Tiempo
##.##
Tiempo de entrada
El tiempo total que pasa el agente gestionando un contacto entrante. Abarca todo lo que sucedió durante la conversación entre el saludo inicial y el final de la interacción. Para evitar números incorrectos y otras desconexiones prematuras, sólo se cuentan las interacciones que duren más de 2 segundos. Esta métrica también se llama Tiempo de conversación para contactos entrantes.
Suma (duración) del tiempo que dedicó el agente, donde:
- Estado del agente = INBOUNDCONTACT
ACD
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Agente
Tiempo
##.##
Tiempo IVR
El tiempo total que el contacto pasó en el IVR.
Todo el Tiempo IVR es asignado a la acción final con el contacto.
[Tiempo de precola] + [Tiempo en cola]
ACD
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalles de contacto, intraday
Contacto, IVR
Tiempo
##.##
Tiempo En Cola (IQT)
La cantidad de tiempo que el contacto esperó en la cola a un agente que tome la llamada.
Suma del tiempo donde:
- Estado del contacto = EN COLA
- Enrutamiento de estado = contacto
- Estado = Contacto CALLBACK
ACD
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Contacto, IVR
Tiempo
##.##
Tiempo de inicio de sesión
Cantidad de tiempo que el agente se conectó al sistema.
Suma del tiempo donde:
- El agente está conectado
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Agente, PC
Tiempo
##.##
Tiempo de abandono de larga duración
La cantidad de tiempo que el contacto esperó en la cola antes de abandonar la llamada después de que se alcanzó el tiempo de espera de abandono breve. Este tiempo determina si la cuenta como un abandono o no abandono de larga duración.
Suma del tiempo donde:
- Descripción del estado del contacto = ABANDONO
- Dirección = ENTRANTE
- Póngase en contacto con el estado = INQUEUE Y > Breve abandonar el umbral para la habilidad
ACD
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Contacto
Tiempo
##.##
Demora más larga
La mayor cantidad de tiempo que un contacto pasó en cola por un particular período de tiempo.
MAX([Tiempo en cola])
ACD, Conexión personal
Inicio Contacto
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Contacto, PC
Tiempo
##.##
Máximo tiempo de conversación (LCT)
Mayor cantidad de teimpo registrado para una sola llamada en el periodo de tiempo especificado.
MAX ([Tiempo de conversación])
Conexión personal
--
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
ordenador personal
Tiempo
##.##
Tiempo de charla activo salientes
Cantidad de tiempo que el contacto saliente pasó en una conversación activa con el agente principal. No incluye el tiempo en espera ni el tiempo de conferencia
Instantánea del agente, informes personalizados, DDA, instantánea del supervisor
Suma del tiempo para un contacto en el que:
- Descripción del estado del contacto = ACTIVO
- Dirección = SALIENTE
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Agente, contacto, PC
Tiempo
##.##
Tiempo de ACW salientes
La cantidad de tiempo que el agente pasó haciendo trabajo después de la llamada (ACW Estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción) tras una llamada saliente. Viene de la cantidad de tiempo que el agente tuvo un estado no disponible relacionado con el trabajo después de la llamada.
Recuento de CONTACT_ID únicos donde:
- Estado no disponible = ACW
- Dirección = saliente
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Agente, contacto, PC
Tiempo
##.##
AHT Saliente (OBAHT)
Cantidad de tiempo media que a un agente le tomó gestionar una llamada saliente.
[Tiempo de gestión saliente] / [Salientes gestionados]
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Agente, contacto, PC
Tiempo
##.##
Tiempo de conferencia salientes
Cantidad de tiempo que el agente pasó hablando con un contacto saliente y otro agente o supervisor simultáneamente.
Suma del tiempo donde:
- Dirección = SALIENTE
- Estado de contacto = CONFERENCIA
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Agente, contacto, PC
Tiempo
##.##
Tiempo de gestión saliente (OBHT)
Cantidad de tiempo que el agente pasó gestionando activamente el contacto saliente.
Tiempo de conversación activa saliente [+ ] [Outbound Hold Time] [ +] + Tiempo de conferencia salientes[] tiempo de postproceso saliente
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Agente, contacto, PC
Tiempo
##.##
Tiempo en espera de salida
Cantidad de tiempo que el agente tuvo el contacto saliente en espera.
Debe usar esta métrica solamente para contactos salientes. Si lo usa para los contactos entrantes, devuelve resultados parciales.
Recuento de ID_CONTACTO unicos en los que:
- Dirección = SALIENTE
- Estado = mantén contacto
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Agente, contacto, PC
Tiempo
##.##
Tiempo de tarea saliente
Cantidad de tiempo que el agente pasó en estado de previsualización, espera, conversación, ACW y no disponible para las tareas seleccionadas.
Solamente utilice esta métrica para contactos salientes. Si lo usa para contactos entrantes, no retorna los resultados completos.
Rendimiento de la campaña, informes personalizados, DDA, rendimiento de habilidad
[Tiempo de previsualización] + [Tiempo de espera] + [Tiempo de conversación activa] + [Tiempo de conferencia] + [Tiempo ACW] + [Tiempo de espera saliente]
Conexión personal
--
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
ordenador personal
Tiempo
##.##
Tiempo de charla salientes
Cantidad de tiempo que el contacto estuvo conectado con un agente o agente virtual desde el saludo inicial hasta el final. Tiempo de conversación saliente difiere del Tiempo de conversación normal porque solamente cuenta el tiempo sobrepuesto una vez.
Si un agente pone un contacto saliente en espera y realiza una llamada saliente manual, la estadística solo representa ese tiempo una vez; la estadística Tiempo de conversación cuenta ese tiempo dos veces.
[Tiempo de conversación activa saliente] + [Tiempo de conferencia saliente] + [Tiempo de espera saliente]
Conexión personal
--
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
ordenador personal
Tiempo
##.##
Tiempo de salientes (OBT)
Cantidad de tiempo que el agente pasó gestionando contactos salientes.
Suma del tiempo donde:
- Estado de agente = CONTACTO SALIENTE
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Agente, PC
Tiempo
##.##
Tiempo no disponible saliente
Cantidad de tiempo media que un agente se conectó a una tarea saliente pasado en un estado no disponible.
Suma del tiempo donde:
- Dirección = SALIENTE
- El código de no disponibilidad de agente no es blanco
ACD, Conexión personal
Verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Agente, PC
Tiempo
##.##
Tiempo de aparcado
Cantidad de tiempo que pasa un contacto de correo electrónico en el estado de contacto aparcado.
--
ACD
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Agente, contacto
Tiempo
##.##
Tiempo Posterior a la cola (PQT)
Cantidad de tiempo que el contacto permaneció en la línea después que el agente se desconectó. Esta estadística cuenta el tiempo que una persona que llama permaneció en el teléfono para eventos como hablar con un agente después de una transferencia, o después de que una acción DESCONECTAR en un script desconectó al agente y pasó a la persona que llama a una encuesta posterior a la llamada.
Suma del tiempo donde:
- Estado del contacto = POSTERIOR A LA COLA
ACD
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Contacto
Tiempo
##.##
Tiempo en precola (PRQT)
Cantidad de tiempo que el contacto pasó en el IVR o estado de precola.
Suma del tiempo donde:
- Estado del contacto = PRECOLA
ACD
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Contacto, IVR
Tiempo
##.##
Tiempo de vista previa
Cantidad de tiempo que el agente pasó visualizando mensajes de previsualización antes de aceptar o rechazar llamadas. Sólo se aplica a las habilidades de previsualización.
Suma del tiempo donde:
- Estado no disponible del contacto = PREVISUALIZAR NOTIFICACIÓN
Conexión personal
--
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
ordenador personal
Tiempo
##.##
Tiempo rechazado (REFT)
Cantidad de tiempo que el agente pasó en un estado rechazado. Cuando el agente no acepta una nueva llamada antes que se agote el tiempo de espera, el sistema automáticamente coloca al agente en un estado rechazado. El agente debe volver a cambiar manualmente su estado a disponible.
Suma del tiempo donde:
- Estado no disponible de contacto = RECHAZADO
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Agente, contacto, PC
Tiempo
##.##
Tiempo de liberación (RELT)
La cantidad de tiempo que tardó el script en ejecutar un evento OnRelease después de que el contacto y el agente se desconectaron.
Suma del tiempo donde:
- Estado del contacto = LIBERAR
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Contacto, PC
Tiempo
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Tiempo de envío (RTT)
La duración del tiempo desde que el ACD identificó a un agente para manejar el contacto entrante hasta el momento en que el agente aceptó el contacto.
Suma del tiempo donde:
- Enrutamiento de estado = contacto
ACD
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Contacto
Tiempo
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Tiempo de abandono corto
Cantidad de tiempo que el contacto esperó en la cola antes de un abandono corto en la llamada. Este tiempo determina si el abandono cuenta como un abandono corto o no.
Suma del tiempo donde:
- Descripción del estado del contacto = ABANDONO
- Dirección = ENTRANTE
- Estado del contacto = EN COLA Y < Límite de abandono corto para la tarea
ACD
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Contacto
Tiempo
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Velocidad de respuesta (SA)
Cantidad de tiempo que el contacto pasó esperando a un agente que conteste después de solicitar hablar con un agente. No incluye las llamadas abandonadas.
La diferencia de tiempo entre el contacto del estado inqueue y estado activo. Contacto miembros incluyen el enrutamiento, inqueue, callback, y negó el tiempo.
ACD
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Contacto
Tiempo
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Pendientes del sistema
Cantidad de tiempo que el agente pasó esperando una acción del sistema para completar. Incluye el tiempo pasado iniciando sesión del agente y esperando para que llege un contacto.
Recuento de ID_CONTACTO unicos en los que:
- Estado de agente = CONECTADO, DESCONECTADO
O
- Estado no disponible = VERDADERO Y NO = HELDPARTYABANDON, RECHAZADO
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Agente, PC
Tiempo
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Tiempo de conversación (TT)
Cantidad de tiempo que el contacto pasó hablando a un agente entre el saludo inicial hasta el final. Incluye todo lo que ocurre durante la llamada, incluyendo el tiempo de espera y tiempo de conferencia. Puede incluir tiempo entrante y tiempo saliente, dependiendo de los filtros de informe.
[Tiempo de conversación activa] + [Tiempo de espera] + [Tiempo de conferencia]
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Agente, contacto, PC
Tiempo
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Tiempo de códigos de no disponibilidad
La cantidad de tiempo que un agente pasó en un estado no disponible definido por el cliente.
El estado del agente NO es NULO
Código no disponible NO = ACW
Código no disponible NO = SISTEMA
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Agente, PC
Tiempo
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Tiempo no disponible
Cantidad de tiempo que el agente pasó en un estado no disponible. Incluye estados no disponibles iniciados por el agente y estados no disponibles iniciados por el NICE CXone sistema.
Instantánea del agente, informes personalizados, DDA, instantánea del supervisor
Suma del tiempo donde:
- Estado de agente = DESCONECTADO, CONECTADO o NO DISPONIBLE
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Agente, PC
Tiempo
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Tiempo no disponible menos ACW
La cantidad de tiempo que el agente pasó en un estado no disponible no asociado con el trabajo después de la llamada (ACW Estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción).
Suma de tiempo donde:
- Estado no disponible NO = ACW
- Estado no disponible NO = ESTADO NO DISPONIBLE DEL SISTEMA
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Agente, PC
Tiempo
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Tiempo de espera
La cantidad de tiempo entre que el agente está disponible para la siguiente llamada saliente y el momento en que se conecta con el contacto.
Suma del tiempo donde:
- Código de no disponibilidad de agente = SALIENTE PENDIENTE
Conexión personal
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Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
ordenador personal
Tiempo
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Tiempo de trabajo (WT)
Cantidad de teimpo que un agente estuvo disponible o activamente gestionando contactos..
[Tiempo disponible] + [Tiempo entrante] + [Tiempo saliente] + [Tiempo ACW] + [Tiempo de consulta]
ACD, Conexión personal
Inicio del contacto, verdadero para intervalo
Detalle del contacto, resumen del contacto, intradía
Agente, PC
Tiempo
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