Administrar plantillas de informes personalizados

Fuente del informe: Tubos

Informar frecuencia de actualización (Resumen de ACD, Detalle de ACD y Conexión personal): 6 horas

Informar frecuencia de actualización (Detalle ACD Intradía): 1 hora

Crear una plantilla de informe personalizada

Permisos necesarios Crear Informes de personalización

Si desea aplicar un encabezado o una categoría personalizados en la parte superior de todos los informes generados por esta plantilla, cree elencabezamiento o categoría primero.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccionePresentación de informes
2. Seleccione Plantillas de informes por debajo de Reportes personalizados.
3. Haga clic en Crear nuevo.

4. Complete los campos en la pestaña Crear formulario.

   1. Para Crear, seleccione una de estas opciones:

      • Una nueva plantilla de informe: cree una plantillas de informes personalizados desde cero.

      • Una plantilla de informe copiando otra: seleccione otra plantilla de informes personalizados para usar como punto de partida.

   2. Ingrese un Nombre para la plantillas de informes personalizados. También puede escribir una Descripción.

   3. Seleccione una Categoría para la plantillas de informes personalizados usando el menú desplegable. Las opciones abarcan las categorías configuradas por el sistema y las categorías que usted creó.

   4. Para Tipo , seleccione una de estas opciones:

      • Público: la plantilla queda a disposición de todos los usuarios con acceso a los informes personalizados.

      • Privado: la plantilla solo está disponible para usted, el usuario que creó la plantilla.

5. Haga clic en Siguiente.

6. Complete los campos en la pestaña Información necesaria.

   Obtenga más información acerca de los campos en este paso

   Campo	Detalles
   Rango de fechas	El rango de fechas de los datos. Seleccione una de estas opciones: Hoy: desde las 12:00 a. m. de hoy hasta ahora. Ayer: desde las 12:00 a. m. hasta las 11:59 p. m. de ayer. Últimos 7 días: desde las 12:00 a.m. hace 6 días respecto de ayer hasta la hora actual de hoy. Últimos 30 días: desde las 12:00 a. m. de hace 30 días respecto de ayer hasta las 11:59 p. m. de ayer. Semana anterior: desde las 12:00 a. m. del domingo hasta las 11:59 p. m. del sábado de la última semana completa. Mes anterior: desde las 12:00 a. m. del día uno hasta las 11:59 p. m. del último día del último mes completo. Mes hasta la fecha: desde las 12:00 a. m. del primer día de este mes hasta ahora. Fecha específica: desde las 12:00 a. m. hasta las 11:59 p. m. de una fecha que usted seleccione. Rango de fechas: desde las 12:00 a. m. del primer día del rango que usted elija hasta las 11:59 p. m. del último día del rango.
   Hora de inicio / finalización	La hora de inicio y de finalización de los datos. Solo es válida si seleccionó Fecha específica o Rango de fechas en el campo Rango de fechas.
   Zona horaria	Las zonas horarias a utilizar para generar el informe. Seleccione una de estas opciones: Zona horaria del usuario: la zona horaria de la persona que ejecuta el informe. Zona horaria de la unidad de negocio: la zona horaria de la unidad de negocio Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su CXone entorno. UTC: hora universal coordinada.
   Formato de tiempo	La unidad de tiempo que desea que el informe de salida para las métricas de tiempo. Seleccione una de estas opciones: HH:MM:SS: el informe aparece 65 segundos como 00:01:05. Milisegundos: el informe aparece 65 segundos como 65000. Minutos: el informe aparece 65 segundos como 01:05. Segundos: el informe aparece 65 segundos como 65. Décimas de segundo: el informe aparece 65 segundos como 650.
   Formato de por ciento	El formato en el que desea que los porcentajes que figuran en el informe. Seleccione una de estas opciones: Decimal Porcentaje de NICE inContact
   Tipo de archivo de salida	El formato de salida del informe. Seleccione una de estas opciones: Excel.xls Excel.xlsx CSV PDF
   Nombre del encabezado de plantilla de informe	El encabezado personalizado de informe que desea que aparezca en la parte superior del informe generado.
   Formato de salida	Puede marcar las casillas de cualquiera de los siguientes: Incluir nombres de campo: agrega un nombre de encabezado a cada columna. Agregar fecha al nombre de archivo (AAAAMMDD): añade la fecha en que se ejecutó el informe al final del nombre del archivo del informe. Por ejemplo, si ejecutó el informe Tiempo de gestión de agentes el 12 de septiembre de 2023, el nombre del archivo sería AgentHandleTime20230912.pdf. Incluir líneas totales: agrega una fila al informe que suma el total de cada columna. Si agrega la línea de totales a un informe de Verdadero para intervalo, los totales no coinciden con los números del informe. Esto es porque cuando un contacto abarca varios intervalos, el contacto se contabilizan una vez por intervalo. En la fila de totales, cada contacto se contabilizan una vez no importa cuántos intervalos extendidos de la conversación.

7. Haga clic en Siguiente.

8. Complete los campos de la pestaña Campos.

   Obtenga más información acerca de los campos en este paso

   Campo	Detalles
   Paradigma	Seleccione una de estas opciones: Inicio del contacto: genera información desde el momento en que se inicia el contacto, independientemente de cuánto tiempo continúe. Ofrece una clara CONTACTO TRAZABILIDAD, los datos son fáciles de resumir, y es generalmente más fiables para la auditoría y la facturación a terceros. Sin embargo, este paradigma no proporciona una perspectiva detallada sobre cómo un contacto puede repercutir en varios periodos de intervalo. Cuando eliges Inicio de contacto como su Paradigma, puede elegir Resumen de contacto o Detalles del contacto como su Modelo. La Conexión personalModelo requiere que use el Fiel al intervaloParadigma. Verdadero para intervalo: desglosa datos resumidos de conteo y tiempo en los intervalos en los que tienen lugar. Proporciona una representación precisa de lo que sucede dentro de cada intervalo y generalmente es más confiable para la gestión de personal. Sin embargo, si crea un resumen o total fuera un intervalo informe utilizando este paradigma, provoca recuentos contacto inflados. Las tablas siguientes muestran la diferencia entre cómo Contactar Inicio y verdaderos informes de intervalo para calcular los mismos datos. Cada tabla muestra un informe de intervalo de 15 minutos con dos contactos: un contacto de 30 minutos y un contacto de 7 minutos de duración, ambos iniciados a las 8:00. Verdadero para intervalo Intervalo Gestionadas Tiempo medio de manipulación 8:00–8:15 2 11:00 8:15–8:30 1 15:00 Parece que los agentes manejan tres contactos en el período de tiempo de 30 minutos, aunque manejados sólo dos. Esto es debido a que uno de los contactos múltiples intervalos extendidos y el informe cuenta contactos una vez en cada intervalo abarcan. Inicio Contacto Intervalo Gestionadas Tiempo medio de manipulación 8:00–8:15 2 18:30 a. m. 8:15–8:30 0 12:00 a. m. a. m. Los componentes de tiempo, como la HTA, puede mostrar los números mayores que la longitud del intervalo. Esto es porque los contactos de larga ejecución, todos agrupados en el intervalo en que el contacto iniciado, puede inflar los valores.
   Modelo	Especifica el modelo que desea el informe que figura a continuación. Seleccione una de estas opciones: Resumen del contacto: las métricas que generan información general están disponibles en los Campos. Resumen de contactos le permite generar informes que proporcionan una vista de alto nivel de los datos de contacto. Si el Nombre de agente, el Nombre de la campaña, el Nombre de la habilidad, el Nombre del equipo, el Nombre de la disposición, el Nombre de punto de contacto o el Nombre de la ubicación se modifican en CXone, la aplicación hace un seguimiento de ese atributo y combina los datos del nombre nuevo y el viejo en uno solo. Los datos de este modelo se actualiza cada seis horas. Detalles del contacto: las métricas que generan información específica están disponibles en los Campos. Detalles de contacto le permite ver los datos en el nivel de Contact ID Un identificador numérico único asignado a cada contacto. Además de los atributos enumerados en Resumen del contacto, si el Nombre de etiqueta o Forzar desconexión por nombre de agente se modifican en CXone, la aplicación hace un seguimiento de ese atributo y combina los datos del nombre nuevo y el viejo en uno solo. Los datos de este modelo se actualiza cada seis horas. Detalle de contacto en el día: las métricas que generan información específica están disponibles en los Campos. Detalle de contacto intradía le permite ver los datos en el nivel de Contact ID. Contiene un continuo de dos días de datos. Además de los atributos enumerados en Resumen del contacto, si el Nombre de etiqueta o Forzar desconexión por nombre de agente se modifican en CXone, la aplicación hace un seguimiento de ese atributo y combina los datos del nombre nuevo y el viejo en uno solo. Los datos de este modelo se actualiza cada hora. Conexión personal: las métricas que generan información específica sobre el marcado saliente están disponibles en los Campos. Además de los atributos enumerados en Resumen del contacto, si la Clasificación de la disposición se modifica en CXone, la aplicación hace un seguimiento de ese atributo y combina los datos del nombre nuevo y el viejo en uno solo. Los datos de este modelo se actualiza cada seis horas. *Para el resumen y detalle de Contacto Contacto informes del cliente, la actualización se produce en intervalos programados cada 6 horas. Los intervalos predeterminados son las 2 de la mañana, 8 am, 2 pm, 8 pm MST.
   Intervalo	Muestra los datos de cada intervalo Un periodo entre puntos, límites, o eventos, como fechas u horas los datos ha cruzado. Si elige ejecutar el informe en función de un intervalo, este campo especifica el intervalo por un componente de tiempo definido.
   Perspectiva	Proporciona una vista de los datos de atributos y métricas relativas a un determinado tipo o área temática. Cuando se selecciona una perspectiva, los campos y parámetros que no se refieran a esa perspectiva no estén disponibles. Seleccione una de estas opciones: Modelo: seleccione todos los atributos y métricas disponibles. Agente: seleccione solo los atributos o métricas disponibles que se relacionen directamente con un agente. Contacto: seleccione solo los atributos o métricas disponibles que se relacionen directamente con un contacto. IVR: seleccione cualquiera de los atributos o métricas disponibles que se relacionen directamente con IVR.
   Campos	Para obtener una descripción de cada uno de los atributos de campo, consulte el Diccionario de datos. Los atributos de campo que aparecen en los resultados del informe. Puede elegir hasta 10 atributos por informe único. Las combinaciones de atributos aumente el número de filas en un informe. Los atributos más detallada que incluya, más se corre el riesgo de crear un informe con un alto número de filas que se agota el tiempo de espera. Porque Contact ID y el ID de sesión cada genera un gran número de filas en un informe, no puede seleccionar los dos atributos en el mismo informe.
   Valores métricos	o una descripción de cada uno de los atributos de las métricas, consulte el Diccionario de datos.
   Valores métricos seleccionados	Las Métricas seleccionadas tabla enumera todos los parámetros seleccionados y el orden en el que aparecen. Puede utilizar los botones para cambiar el orden en el que las métricas que aparecen en el informe. Las entradas pueden moverse hacia arriba o hacia abajo una posición, o hasta la parte superior / inferior de la lista.

9. Puede hacer clic en Correr para probar las métricas y los campos que seleccionó. Su navegador descarga automáticamente el informe después de su ejecución. Puede consultar el informe antes de continuar.

10. Para agregar filtros a la plantilla del informe, siga estos pasos:

    1. Haga clic en Agregar grupo de dimensión para crear una declaración de filtro de atributos, como nombres o valores booleanos. Haga clic en Agregar grupo de medida para crear una declaración de filtro con parámetros, como el número de repeticiones o tiempo.

    2. Escoja la selección que desee utilizar en el filtro, que puede ser cualquier atributo o Métrico, independientemente de si se incluyen o no en el informe. Seleccione un operador con el cual comparar la selección con el valor. Consulte la tabla siguiente para obtener más información.

    3. Para agregar otra condición, haga clic en Agregar filtro.

    4. Establecer la nueva lista desplegable a la izquierda de y o o para establecer la relación entre este y el filtro anterior. Configurar el resto del filtro como lo hizo el anterior.

    5. Para agregar más filtros, repita los pasos A - D.

    6. Para quitar el filtro las declaraciones de un grupo, seleccione el botón con el signo menos a la derecha de la declaración. Para eliminar un grupo de filtro, haga clic en la X roja en la esquina superior derecha de la ventana de grupo. Haga clic en Eliminar todo para eliminar todos los grupos y filtros de inmediato.

    7. Si está editando una plantilla, haga clic en Aceptar.

    Si selecciona demasiados filtros, puede no existir datos al informe. Algunos filtros se superponen en el filtrado de los datos. Si el informe no muestra entradas, reducir el número de filtros que se esté utilizando.

    Más información sobre los filtros disponibles

    Tipo de filtro	Detalles
    Grupo de campo	Le permite crear una declaración que contiene condiciones AND y OR basado en cualquier métrica-no sólo metrics usted seleccionado para aparecer en el informe que devuelve cualquier valor que no es una medida del tiempo o el valor. Por ejemplo, puede utilizar un grupo de campo para crear una declaración de filtro que devuelve sólo los datos donde el día de la semana no es igual que el Sábado o el domingo. Cuando agrega un filtro a un grupo de campos, debe proporcionar los siguientes datos: Si es cualquier filtro distinto del primero, aparece un menú desplegable adicional a la izquierda. Debe seleccionar o y o o a designar cómo la declaración se conecta a la declaración anterior. Seleccione la métrica en el menú desplegable -Seleccionar atributo-. Contiene todas las métricas que devuelven un no-valor medido, incluida la métrica que no agregar a la plantilla de informe. En el menú desplegable de operadores que aparece al seleccionar una métrica, seleccione uno de los siguientes: =: igual a <>: no igual a En el menú desplegable [Seleccionar] del final, seleccione el valor al que desea que la métrica sea igual o no.
    Grupo de medida	Permite crear una instrucción de filtrado que contenga condiciones Y y O basado en cualquier métrica-no sólo metrics usted seleccionado para aparecer en el informe que devuelve cualquier valor medido, como el tiempo o número de repeticiones. Por ejemplo, puede utilizar un grupo de métricas para crear una declaración de filtro que devuelve sólo los datos donde la duración > 00:05:00 y la duración < 00:10:00. Al agregar un filtro a un grupo de métricas, debe proporcionar los siguientes datos: Si es cualquier filtro distinto del primero, aparece un menú desplegable adicional a la izquierda. Debe seleccionar o y o o a designar cómo la declaración se conecta a la declaración anterior. Seleccione la métrica en el menú desplegable -Seleccionar medida-. Contiene todas las métricas que devuelven un valor medido, incluida la métrica que no agregar a la plantilla de informe. En el menú desplegable de operadores que aparece al seleccionar una métrica, elija el operador que compara la métrica con el valor. Puede elegir entre los siguientes: = Es igual a <> No es igual a > Mayor de >= Igual o superior a <= Menor o igual a < Menor de En el cuadro de texto, escriba el valor que desea comparar con la métrica. Si se trata de un valor de hora, el cuadro de texto contiene el texto en gris indicando el formato requerido. Si no ve un formato en el cuadro de texto, ingrese un número.

11. Haga clic en próximo si está satisfecho con la configuración seleccionada.

12. Haga clic en Guardar.

Después de crear una plantilla de informe, puede crear un calendario mediante el cual se ejecutará el informe. Debe seleccionar el informe deseado en la configuración de Programación. Si agregó una programación a su informe personalizado, también puede conectar el informe con un Servidor SFTP. Cada vez que se genera el informe de acuerdo con el cronograma, CXone también envía el informe a su servidor SFTP, como un destinatario normal.

Ejecute informes personalizados manualmente

Permisos necesarios Vista Informes de personalización

Después de crear una plantilla de informe, usted puede ejecutarla manualmente o puede configurar una programación de informe que la ejecutará por usted una vez o en una programación recurrente.

Los informes manuales tienen dos limitaciones: el informe no debe contener más de 13 meses de datos y el informe no debe tardar más de 3 minutos en ejecutarse. Debe utilizar una programación de informes para ejecutar informes que superen estas limitaciones.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccionePresentación de informes

2. Vaya a Informes personalizados > Plantillas de informes.

3. Seleccione la plantilla que desea ejecutar.

4. Haga clic en Ejecutar.

   Aparece una ventana emergente que indica que su informe se está procesando. Su navegador descarga automáticamente el informe después de su ejecución.

   Usted está bloqueado en una pantalla y no puede navegar hasta que el proceso de generación del informe esté completo. Haga clic en Cancelar para cancelar el informe y cerrar la ventana.