Erwartungen an die Umsetzung

Wir möchten, dass Ihre NICE CXone Implementierung so reibungslos wie möglich verläuft. Auf dieser Seite erfahren Sie, was Sie von uns erwarten können und was wir von Ihnen erwarten, um dies zu gewährleisten. Außerdem werden spezifische Überlegungen zu allgemeinen, technischen, ressourcenbezogenen und ausbildungsbezogenen Faktoren dargelegt. Alle Verweise auf dieser Seite auf "wir", "uns" und "NICE CXone" beziehen sich auf das NICE CXone Implementation Team. Alle Verweise auf "Sie" und "Ihr" beziehen sich auf den Kunden.

Ihre Rollen und Verantwortlichkeiten

Dieser Abschnitt fasst zusammen, was wir von Ihnen erwarten, um sicherzustellen, dass Ihre Einführung erfolgreich verläuft.

• In Ihrer Projektmappe werden die Koordinierungsaufgaben und die Kommunikationsmaßnahmen für Ihre Umsetzung beschrieben. Wir erwarten von Ihnen, dass Sie die Aufgaben erledigen und die Antworten zeitnah übermitteln.
• Arbeiten Sie rechtzeitig mit uns zusammen, um den Projektplan für Ihre Implementierung zu erstellen und ihn zu ändern, falls die Umstände den Zeitplan verzögern.
• Wenn es irgendwelche Fristen gibt, die Ihre Fähigkeit beeinträchtigen, den geforderten Starttermin einzuhalten, werden Sie uns diese vollständig mitteilen.
• Reagieren Sie auf die E-Mail zur Genehmigung der Anforderungen und stimmen Sie ihr zu, bevor die Entwicklung beginnt.
• Abschluss aller Endbenutzertests innerhalb des im Projektplan beschriebenen Zeitplans.
• Reagieren Sie auf ein Formular zur Fertigstellung des Builds und stimmen Sie diesem per E-Mail zu, bevor Sie mit den Produktivitätsaktivitäten beginnen.
• Stellen Sie eine Umgebung bereit, die die auf diesen Seiten dokumentierten Mindestanforderungen erfüllt: Plattformanforderungen, Portsund unterstützte Sprachen.
• Informieren Sie NICE CXone mindestens fünfzehn (15) Kalendertage vor dem geplanten Starttermin einer Aktivität in Ihrem Projektplan, wenn Sie die Aktivität verschieben müssen. Eine kürzere Ankündigungsfrist auf NICE CXone kann zu Verzögerungen im gesamten Projektablauf führen. Es können auch zusätzliche Kosten entstehen, die Sie selbst tragen müssen, z. B. Reisekosten und Spesen, Gebühren für die Änderung des Flugpreises, Gebühren für die Änderung des Hotels und sonstige Gebühren für die Umbuchung. Wenn Sie mit diesem Projekt fortfahren, erklären Sie sich damit einverstanden, die hier beschriebene Benachrichtigung zu übermitteln oder anderweitig die Gebühren zu zahlen, die NICE CXone im Zusammenhang mit der Umplanung entstehen.
• Die von Ihnen benannte Ressource stellt sicher, dass alle erforderlichen Unterlagen bis zu den im Projektplan vereinbarten Terminen fertig gestellt werden. Diese Ressource wird auch rechtzeitig an die entsprechenden Interessengruppen, Projektmanager, Genehmiger, Entscheidungsträger, technischen Teams usw. weiterleiten.
• Sie sind dafür verantwortlich, dass alle Drittanbieter (TPV) oder Unterauftragnehmer, die Sie im Zusammenhang mit der Implementierung der Lösung NICE CXone beauftragen, die erforderliche Reaktionsfähigkeit und Leistung erbringen. Wenn ein Drittanbieter oder Unterauftragnehmer Verpflichtungen oder Termine nicht einhält, müssen die Liefertermine überprüft und angepasst werden. In diesem Fall gilt die Kündigungsfrist von 15 Tagen .
• Sie verpflichten sich, unsere Implementierungsmethodik und -praktiken zu befolgen. Diese Methodik hat sich bei Tausenden von Implementierungen bewährt.

Gesamterwartungen

NICE CXone bestimmt das Personal des Professional Service, das an Ihrer Implementierung arbeiten wird. Wir treffen die Auswahl nach unserem Ermessen, basierend auf dem Zeitplan, Ihren Bedürfnissen und der Verfügbarkeit von Personal.

Die regulären Geschäftszeiten von NICE CXone sind Montag bis Freitag von 6 Uhr bis 18 Uhr (Mountain Time). Alle Arbeiten, einschließlich der Umstellung und der Tests, müssen während dieser Zeiten abgeschlossen werden, es sei denn, Sie treffen im Voraus besondere Vereinbarungen mit Ihrem NICE CXone-Projektmanager. Die regulären Geschäftszeiten von NICE DEVone Partnern oder zertifizierten Implementierungspartnern können von unseren abweichen.

Wir führen alle Implementierungsdienste, die in Ihrem Projektplan oder in anderen schriftlichen Vereinbarungen zwischen uns (z. B. Ihrem Arbeitsvertrag) festgelegt sind, per Fernzugriff aus.

Technische Erwartungen

NICE CXone ACD/IVR

Sie müssen sicherstellen, dass Ihre Umgebung alle Systemanforderungen erfüllt, die auf den Seiten Plattformanforderungen und Ports beschrieben sind.

Wenn Sie uns neue oder aktualisierte Audio-Prompts zur Verfügung stellen, müssen diese in einem der folgenden Formate vorliegen. Sie haben auch die Möglichkeit, Ihre eigenen IVR-Prompts Automatisiertes Telefonmenü, das es Anrufern ermöglicht, durch Sprachbefehle, Tasteneingaben oder beides zu interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf weiterzuleiten oder beides. hinzuzufügen, zu verwalten und aufzuzeichnen.

• 8-Bit MONO µ-law
• 64 kbit/s
• 8kHz WAV

Wenn Sie die Kapazität der Warteschlange oder der gleichzeitigen Bearbeitung von Anrufen erhöhen oder verringern müssen, muss Ihr autorisierter Ansprechpartner eine Anfrage an den NICE CXone Support senden, um die Anzahl der für Ihre Business Unit Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrer CXone Umgebung einsetzen können. verfügbaren Universal Ports zu ändern.

Wenn Sie Interaktionen außerhalb der Plattform NICE CXone über Studio oder eine andere Agentenanwendung übertragen, kann dies Auswirkungen auf die Rechnungsstellung haben, z. B. zusätzliche Port- und Telefonnutzungskosten. Einzelheiten finden Sie in Ihrem Vertrag.

Jeder Station oder jedem abgehenden Telefon-Skill, der nicht mit einer spezifischen Anrufer-ID konfiguriert ist, wird die globale Anrufer-ID zugewiesen.

Ihr NICE CXone Team wird auf der Grundlage unserer bewährten Verfahren Skripte für den Erstkontakt erstellen. Die Anpassung von Skripten an Ihre Qualitätssicherungs- oder Entwicklungspraktiken liegt außerhalb des Rahmens. NICE CXone implementiert ACD/IVR-Skripte unter Verwendung einer einzigen Codeumgebung und eines mehrstufigen Bereitstellungsprozesses. Dieser Prozess ist:

• Alle Kontaktstellen (POC) werden über ein Eingabeskript geleitet.
• Jeder POC ist durch eine Variable in den verschiedenen Versionen der Skripte für eine der Umgebungen (_DEV, _PROD usw.) bestimmt.
• Das Eingangsskript leitet Kontakte an die entsprechende Umgebung weiter, je nachdem, mit welchem POC sie reingekommen sind. Zusätzliche benutzerdefinierte Umgebungen können bei Bedarf definiert und erstellt werden. Dieser Prozess wird auch für Skriptelemente wie Prompts, Grammatiken, Integrationen und andere Dateien verwendet.
• Wir beginnen die Skriptentwicklung mit der _DEV-Version des Skripts. Sobald die Skripte die Tests bestanden haben, erstellen wir eine Kopie mit angehängtem _PROD für die Produktion.
• Da eine Business Unit nach wie vor eine einzige Code-Umgebung ist, in der replizierte Umgebungen durch Skripte definiert werden, sind die in der Datenbank definierten Standardelemente (wie agentIds, skillIs usw.) in allen Versionen der Skripte gleich.

Blinde Weiterleitungen aus dem System NICE CXone beenden den Gesprächsverlauf und die Aufzeichnung. falls zutreffend. Dadurch wird auch der für den Anruf genutzte Port frei. Bei Weiterleitungen innerhalb des Systems NICE CXone werden die Überwachung des Anrufverlaufs und die Aufzeichnung fortgesetzt. Diese Übertragungen verbrauchen ebenfalls zwei Ports.

Anrufaufzeichnungen sind nicht für blinde Weiterleitungen außerhalb des Systems NICE CXone verfügbar.

Die Aufzeichnung von Anrufen auf der Plattform NICE CXone beginnt, wenn die Interaktion an den Agenten übergeben wird. Vor der Aktion OnAnswer im Skript werden keine Aufzeichnungen gemacht.

Wenn Ihr System CXone-Personaleinsatzplanung (CXone WFM) enthält, folgen die Termine für die Einführung von CXone WFM den Terminen für die Einführung von ACD/IVR für die Schulung und die endgültige Konfiguration. Dies ist darauf zurückzuführen, dass das Projekt anhand der tatsächlichen Produktionsdaten abgeschlossen werden muss.

Integration

Die Integration von Systemen oder Diensten, die nicht ausdrücklich in Ihrem SOW definiert sind, liegt außerhalb des Umfangs Ihres Implementierungsprojekts.

Integrationsendpunkte müssen für die Entwicklung und das Testen gemäß dem von uns gemeinsam erstellten Projektplan verfügbar und zugänglich sein.

NICE CXone behält sich das Recht vor, Integrationstransaktionen nach Bedarf zu beschränken, um die Stabilität der CXone-Plattform zu gewährleisten.

Die Rückgabegröße der Integrationsnutzdaten darf 32 KB nicht überschreiten.

Wenn Ihr Projekt die Integration in eine ADO-Datenbank (ActiveX Data Object) oder eine ODBC-Datenbank (Open Database Connectivity) erfordert, müssen Sie einen sicheren Datenbank-Konnektor installieren, konfigurieren und verwalten, der von NICE CXone bereitgestellt wird. Dieser Konnektor wird als Dienst in Ihrem Netzwerk ausgeführt. Er baut einen sicheren Tunnel zu NICE CXone auf und authentifiziert sich bei Ihrer Datenbank. Sie sind für die Entwicklung der Datenbankabfragen verantwortlich, die NICE CXone ausführen soll. Diese Abfragen müssen das Format einer gespeicherten Prozedur haben und Sie müssen NICE CXone Dokumentation für die Abfragen bereitstellen.

Wenn Ihr Projekt die Integration über einen URL-Aufruf erfordert, der eine HTML-Tabelle zurückgibt, darf die Tabelle nur <tr>-, <th>- und <td>-Elemente enthalten, die in ein <table>-Element verschachtelt sind. Kopfzeilenelemente sind erforderlich. Kopfzeilen dürfen keine Leerzeichen oder andere Sonderzeichen außer einem Unterstrich enthalten. Die Verwendung von <colspan> und <rowspan> Elementen wird nicht unterstützt.

Web-Service-Integrationen über SOAP müssen den Standards SOAP 1.1 oder 1.2 entsprechen. Sie müssen auch über das offene Internet oder Ihre verwaltete Verbindung mit Amazon Web Services (AWS) über AWS Direct Connect zugänglich sein. Zur Verwendung eines SOAP-Webdienstes müssen Sie die WSDL-URL oder eine Datei mit der WSDL-XML für NICE CXone bereitstellen. Unsere Ingenieure erstellen und testen die Struktur des Webdienstes, um sicherzustellen, dass er diesen Standards entspricht. Außerdem gelten die folgenden Einschränkungen:

• Sie können HTTP, benutzerdefinierte HTTP-Header oder ein Credentials-Objekt nicht zur Authentifizierung verwenden.
• Die Berechtigungsnachweise müssen im Text der Anfrage enthalten sein. Sie können ein separates Objekt innerhalb des Körpers sein.
• XML oder Schema werden weder als Eingabe noch als Ausgabe unterstützt.
• Es werden nur einfache Objekte unterstützt.
• Unter bestimmten Umständen kann die Verwendung einer XML-Stream-Antwort unterstützt werden. Weitere Informationen erhalten Sie von Ihrem NICE CXone Projektleiter für die Implementierung.
• In der Umgebung NICE CXone können Sie keine eigenen SSL-Zertifikate installieren.

Die Webservice-Integration über REST muss über das offene Internet oder Ihre verwaltete Verbindung mit Amazon Web Services (AWS) über AWS Direct Connect zugänglich sein. Außerdem gelten die folgenden Einschränkungen:

• Sie können HTTP nicht für die Authentifizierung verwenden. Sie können benutzerdefinierte HTTP-Header verwenden.
• Die Abfragewerte müssen entweder in der URL oder im Textkörper der Anfrage als JSON oder XML angegeben werden.
• Die Rückgabewerte müssen so formatiert sein, dass sie mit dem in der Anfrage verwendeten JSON oder XML übereinstimmen. Das heißt, wenn Sie verlangen, dass die Anfrage XML enthält, muss auch die Rückgabe XML sein.

Sie tragen die volle Verantwortung für die Entwicklung von Software von Drittanbietern, um die Integration zwischen NICE CXone und nicht unterstützten Umgebungen zu erleichtern, falls gewünscht. Dazu gehört das Testen von Integrationen in Produktionsumgebungen vor dem Starttermin.

Alle NICE CXone-APIs sind in unserer DEVone Developer Community dokumentiert.

Berichterstattungsfähigkeiten

NICE CXone bietet eine Vielzahl von Berichtstypen. In diesem Abschnitt werden Überlegungen zu einigen spezifischen Berichtstypen sowie zur Berichterstattung im Allgemeinen erörtert.

NICE CXone die Berichterstattung sollte niemals dazu dienen, die Lohn- und Gehaltsabrechnung oder die Rechnungsstellung voranzutreiben. Der Detaillierungsgrad der Berichterstattung ist für solche Aktivitäten möglicherweise nicht angemessen. Wenn Sie sich für die Lösung NICE CXone entscheiden, erklären Sie sich damit einverstanden, dass NICE und NICE CXone nicht für Ansprüche haften, die sich aus der Verwendung von NICE CXone Berichtsdaten für die Gehaltsabrechnung oder Rechnungsstellung ergeben oder damit zusammenhängen.

Für Direct Data Access (DDA)-Berichte können die Ergebnisse nur über Microsoft Excel zur Verwendung in Pivot-Tabellen abgerufen und angezeigt werden. DDA unterstützt keine anderen Tools von Drittanbietern. Die einzigen unterstützten Dateiformate für den DDA-Export sind CSV, XLS (MS Excel), DOC (MS Word) und PDF.

Benutzerdefinierte Berichte enthalten einige benutzerdefinierte Metriken. Sie können auf der Plattform NICE CXone keine zusätzlichen benutzerdefinierten Metriken konfigurieren oder erstellen. Wir bieten einen kostenpflichtigen Service an, der die Data Download-Berichterstellung zur Erstellung eines benutzerdefinierten Berichts nutzt. Benutzerdefinierte Daten-Download-Berichte liefern Rohdaten, die in den Standardberichten nicht enthalten sind. Die folgenden Überlegungen gelten für benutzerdefinierte Daten-Download-Berichte:

• Die Daten sind nur pro Kontakt oder pro Agent verfügbar.
• Eine Gruppierung oder Zusammenfassung von Daten ist nicht möglich.
• Daten auf Kontakt- und Agentenebene können nicht im selben Bericht kombiniert werden.
• Die Anzahl der verfügbaren Spalten hängt von der Art und Menge der Daten im Bericht ab.

Der IVR Press Path-Bericht hilft Ihnen, Möglichkeiten zur Optimierung von IVR-Skripten Automatisiertes Telefonmenü, das es Anrufern ermöglicht, durch Sprachbefehle, Tasteneingaben oder beides zu interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf weiterzuleiten oder beides. oder Prompts zu erkennen, abgebrochene Anrufe zu reduzieren oder beides. NICE CXone speichert diese Daten für 90 Tage. Sie können den Bericht nur in 30-Tage-Schritten ausführen. Außerdem ist der Bericht auf 100 Einträge pro Kontakt begrenzt. Wenn Sie mehr Details benötigen, als der vorgefertigte Bericht bietet, fragen Sie Ihren Projektleiter nach Datenstreaming.

Eingehenden Anrufdatensätzen werden Kontakt-IDszugewiesen, die als Primärschlüssel gelten. Jedes Mal, wenn ein Anruf an einen anderen Teilnehmer weitergeleitet wird, wird eine neue Kontakt-ID zugewiesen. Der gesamten Interaktion wird eine Master-Kontakt-ID zugewiesen. Diese Datenelemente sind beide für benutzerdefinierte Berichte verfügbar.

Erwartungen an die Ausbildung

Die durchgeführten Schulungen unterscheiden sich je nach Ihrem Vertrag oder der Leistungsbeschreibung.

Alle Kunden erhalten Zugriff auf die NICE CXone-Schulungszentrale namens Dojo. Dieser Zugriff steht nur Administratoren und Managern in Ihrer Organisation zur Verfügung. Agenten haben keinen Zugriff auf Dojo. Dojo enthält zwei verschiedene Schulungsarten:

• Asynchrone E-Learning-Module, in denen die jeweiligen Themen allgemein vorgestellt werden.
• Öffentliche Kurse unter Anleitung von Kursleitern. Für diese Kurse fällt ein Aufpreis an.

Die meisten asynchronen Lernmodule sind zur privaten Nutzung verfügbar oder können in das LMS-System (Learning Management System) Ihrer Organisation eingebunden werden. Eine schriftliche Anfrage an Ihren CXone Account Representative ist erforderlich. Alle Materialien sind urheberrechtlich geschützt und dürfen nicht außerhalb Ihrer Organisation weitergegeben, geteilt oder verwendet werden. Alle Videodateien werden mit SCORM 2004 produziert. Andere Formate können nicht bereitgestellt werden.

Wenn Ihr Vertrag oder die Leistungsbeschreibung von Kursleitern geleitete Vor-Ort-Schulungen umfasst, gilt Folgendes:

• Sofern im Vertrag festgelegt, werden die Schulungen am Standort des Kunden durchgeführt, es sei denn, ein anderer Ort wird vereinbart (beispielsweise eine Niederlassung von NICE CXone). Schulungstermine und Ressourcen für Schulungen vor Ort sind abhängig von der Verfügbarkeit. NICE CXone stellt einen Ausbilder zur Verfügung, es sei denn, Ihre Leistungsbeschreibung, Ihr Vertrag oder eine andere schriftliche Vereinbarung sieht ausdrücklich etwas anderes vor.
• Die Schulung kann bei Bedarf per Videokonferenz durchgeführt werden.
• Wenn Schulungen persönlich durchgeführt werden, sollten für die Anzahl der Teilnehmer ausreichend Platz und Ressourcen (z. B. Arbeitsplatz, Laptop und Internetzugang) verfügbar sein, damit ein effektives Lernen möglich ist. Die maximale Teilnehmerzahl wird vor Beginn der Kurse mit Ihrem Trainer festgelegt.

Kunden-Ressourcen

Sie erklären sich damit einverstanden, eine Person (Ressource) zu benennen, die als unser Hauptansprechpartner für die Implementierung Ihrer NICE CXone Lösung fungiert. Diese Person erleichtert den Zugang zu, die Kommunikation mit und die ausreichende Beteiligung von anderen Fachexperten (KMU) in Ihrem Team. Einige KMU werden nur für Teile des Projekts benötigt. NICE CXone koordiniert mit Ihrer Ressource die spezifischen Einzelheiten darüber, wann und für welche Dauer diese KMU benötigt werden.

Ihre Ressource wird auch dafür sorgen, dass die Aufgaben rechtzeitig und effizient erledigt werden, was zu einer erfolgreichen Implementierung der Lösung NICE CXone führt.