Interaktionsstille bewerten

Eine gewisse Stille Wenn weder der Kunde noch der Agent während einer Interaktion sprechen. Stille wird als auffällig betrachtet, wenn sie drei oder mehr Sekunden dauert. Die Gesamtzahl der auffälligen Stille für eine Interaktion ist die Summe aller auffälligen Stilleperioden. in Ihren Interaktionen ist normal. Aber wie viel ist zu viel? Wenn es zu viel ist, wie können Sie dies beheben? Folgen Sie diesem Erfolgsleitfaden, um einen Arbeitsbereich Benannte Ansicht von einem oder mehreren Widgets. zu erstellen, der sich auf Interaktionsstille konzentriert. Eine Verringerung der Interaktionsstille kann Ihrer Organisation auf folgende Weise nutzen:

• Verringerung der durchschnittlichen Abwicklungszeit (AHT): Eine Analyse der Stille kann Ihnen dabei helfen, Möglichkeiten zu finden, um AHT Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handle Time, AHT) gibt an, wie viel Zeit ein Agent im Durchschnitt für die Bearbeitung einer Interaktion benötigt. zu verringern. Eine Verringerung der durchschnittlichen Abwicklungszeit erhöht die Agenteneffizienz.

• Verringerung von Rückrufen: Eine Analyse der Stille kann dazu beitragen, sicherzustellen, dass Probleme des Kontakts gleich beim ersten Anruf behoben werden. Weniger Rückrufe bedeutet, dass mehr Zeit und Ressourcen verfügbar sind, um mehr Kunden zu helfen. Sie können Rückrufe verringern, indem Sie Lücken im Wissen der Agenten finden und Prozesse verbessern.

• Anrufvermeidung: Eine Art der Anrufvermeidung ist, wenn ein Agent eine Interaktion akzeptiert, um produktiv zu erscheinen, aber tatsächlich nicht mit dem Kontakt spricht. Eine Analyse der Stille kann Ihnen helfen, Agenten zu identifizieren, die unehrlich sind oder ihre Zeit ineffizient nutzen.

• Verbesserung der Kundenzufriedenheit: Interaktionen mit langer Stilledauer korrelieren manchmal mit einem geringeren Wert der Kundenstimmung Gesamtstimmung oder Ergebnis der Interaktion, die durch die Analyse von Wörtern, Sätzen und dem Kontext des Transkripts ermittelt wird. Interaktionen können positiv (blau), negativ (rot), gemischt (dunkelgrau) oder neutral (hellgrau) sein.. Die Verbesserung der Stilledauer kann auch dazu beitragen, die Stimmung zu verbessern.

Wie ist Stille definiert

Stille wird als auffällig betrachtet, wenn sie drei oder mehr Sekunden dauert. Die Gesamtzahl der auffälligen Stille für eine Interaktion ist die Summe aller auffälligen Stilleperioden. Beachten Sie, dass auffällige Stille für Sprachanrufe anders definiert ist als für Chat-Interaktionen.

Auffällige Stille bei Sprachanrufen:

Ein Intervall oder ein Zeitraum der Stille, in dem/der weder der Agent noch der Kunde spricht. Dies beinhaltet auch jegliche Zeit, die der Kunde in der Warteschlange verbringt. Sie können Stilledauer in Sekunden oder als Prozentsatz betrachten. Der gesamte Stilleprozentsatz für eine Interaktion ist relativ zur Länge der gesamten Interaktion. Zum Beispiel sind zwei Minuten Stille während eines 10-minütigen Anrufs ein viel höherer Prozentsatz als zwei Minuten während eines einstündigen Anrufs.

Auffällige Stille bei Nicht-Sprachinteraktionen:

Wird für die gesamte Interaktion berechnet. Das System geht davon aus, dass eine gewisse Stille normal ist, da Nicht-Sprachinteraktionen asynchron verlaufen. Es erlaubt Zeit zum Lesen und Beantworten einer Nachricht, bevor es mit dem Zählen der auffälligen Stille beginnt. Die geschätzte Schreibzeit beträgt 40 Wörter pro Minute (wpm). Die geschätzte Lesezeit beträgt 250 wpm. Dies bietet Agenten und Kontakten Zeit für das erneute Lesen und Eintippen einer Antwort, bevor die Stilledauer gezählt wird.

Beachten Sie , dass für E-Mail-Interaktionen keine Stille berechnet wird.

Stille-Arbeitsbereich einrichten

Diese Anleitungen sind nur eine Empfehlung, wie ein Arbeitsbereich Benannte Ansicht von einem oder mehreren Widgets. erstellt werden kann. Sie sind als Hilfe beim Einstieg gedacht. Sie können Arbeitsbereiche auf viele andere Arten für die Anforderungen Ihrer Organisation anpassen. Sie können einen Datensatz-Arbeitsbereich mithilfe anderer Widgets Grafische Darstellung von Daten, die bestimmten Filterkriterien entsprechen., Metriken Statistiken, die Sie messen können, um den Überblick über Ihr Contact Center zu behalten und Filter, die hier nicht erwähnt sind, konfigurieren.

Sie können einen Stille-Arbeitsbereich verwenden, um die Gesamteffizienz Ihrer Organisation zu steigern. Es gibt mehrere Möglichkeiten, dieses Ziel zu erreichen. Wählen Sie aus den folgenden Optionen zum Einrichten eines Arbeitsbereichs diejenige, die Ihre Ziele und Interessen am besten unterstützt:

• Wenn Sie sich darauf konzentrieren möchten, wie das Agentenverhalten die Interaktionsstille beeinflusst, erstellen Sie einen agentenfokussierten Arbeitsbereich. Classics, Inc. verwendet dieses Arbeitsbereich-Setup, um sein Ziel zu erreichen, Lücken in der Agentenschulung zu füllen.

  Agentenfokussierten Arbeitsbereich erstellen

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  1. Gehen Sie zu Meine Daten und öffnen Sie den Datensatz, den Sie analysieren möchten. Wenn Sie diesen Arbeitsbereich auf mehrere Datensätze anwenden können möchten, können Sie stattdessen auch einen Arbeitsbereich als Vorlage erstellen.
  2. Klicken Sie auf den Bereich "Arbeitsbereich" , wenn er noch nicht geöffnet ist, und klicken Sie dann auf Arbeitsbereich hinzufügen.
  3. Klicken Sie auf den Widget Drawer .
  4. Wählen Sie nacheinander die folgenden Widgets, um sie zu Ihrem Arbeitsbereich hinzuzufügen.

     • Übersichtsleiste im Bereich "Volumen".

     • Stille Prozent im Bereich "Volumen".

     • Metriken im Bereich "Volumen". Wählen Sie dieses Widget vier weitere Mal aus, sodass insgesamt fünf in Ihrem Arbeitsbereich angezeigt werden.

     • Ungelöst im Bereich "Volumen".

     • Stimmungstrend im Bereich "Stimmung".

     • Schlüsselwörter im Bereich "Volumen".

     Einige dieser Widgets erfordern eine weitere Konfiguration nach Hinzufügen zum Arbeitsbereich. Sie können so spezifische Daten in Verbindung mit der Stille anzeigen. Andere Widgets nutzen Standardeinstellungen.

  5. Sie können irgendeines der Widgets bearbeiten, um seine Größe oder Position anzupassen.

  Metrik-Widgets konfigurieren

  Konfigurieren Sie ein Metrik-Widget, um das gesamte Volumen der Interaktionen anzuzeigen, die von jedem Agenten abgewickelt werden.

  Konfigurieren Sie dann zusätzliche Widgets, um Interaktionen nach Agenten-ID und Stilledauer anzuzeigen. Es ist hilfreich, ein Metrik-Widget mit einem kurzen Stillebereich, ein anderes mit einem mittleren Stillebereich und ein weiteres mit einem langen Stillebereich zu konfigurieren. Dies hilft beim Gruppieren von Interaktionen nach Stilledauer und dem Erkennen der Gründe hinter auffälliger Stille.

  Konfigurieren Sie ein zusätzliches Metrik-Widget, um das Volumen der vom Team abgewickelten Interaktionen anzuzeigen. So können Sie einfacher sehen, wie Daten verschiedener Teams von Arbeitsbereich-Filtern beeinflusst werden.

  Classics, Inc. möchte seine Agenten auf Basis verschiedener Stilledauer-Intervalle in drei getrennte Gruppen trennen. Deshalb konfigurieren sie drei Metrik-Widgets, um Interaktionen nach Agenten-ID anzuzeigen. Sie wenden dann Filter mithilfe der Metrik Prozentsatz der auffälligen Stille wie folgt auf jedes Widget an:

  • Sie konfigurieren ein Widget nur für die Anzeige von Interaktionen mit einem Minimum von 0 und einem Maximum von 25 Prozent.

  • Sie filtern ein anderes nur für die Anzeige von Interaktionen mit einem Minimum von 26 Prozent und einem Maximum von 50 Prozent.

  • Classics konfiguriert ein drittes Metrik-Widget nur für die Anzeige von Interaktionen mit einem Minimum von 51 Prozent.

  So können sie Interaktionen mit kurzen, mittleren und langen Stille-Intervallen sehen und vergleichen. So können sie leichter sehen, welche Dinge Agenten mit kürzerer Stille gut machen. Und es erleichtert ihnen die Identifizierung, was längere Stille verursacht.

  Sie können sich auch entscheiden, die Metrik Auffällige Stille in Sekunden zu verwenden. Dies zeigt die genaue Stilledauer in Sekunden statt den Stille-Prozentsatz für die Interaktion an.

  1. Klicken Sie oben rechts im ersten Metrik-Widget auf Weitere Optionen > Einstellungen. Ändern Sie den Titel des Widgets in Gesamtes Agentenvolumen .
  2. Klicken Sie auf die Dropdown-Liste Widget-Optionen und wählen Sie als Feld Agenten-ID aus.
  3. Geben Sie als Anzuzeigende Nummer eine Zahl von 1–25 für die Anzahl der Agenten ein, für die das Widget Daten anzeigen soll. Der Standardwert ist 10.
  4. Sie können die Leistenfarbe oder Reihenfolge, in der die Leiste das Widget anzeigt, anpassen. Konfigurieren Sie jedes Metrik-Widget mit einer anderen Farbe, sodass Sie sie ganz einfach unterscheiden können.
  5. Wählen Sie eine Standardansicht für das Widget. Diese zeigt entweder die Anzahl oder den Prozentsatz aller Interaktionen für jeden Agenten. Unabhängig von der von Ihnen ausgewählten Standardansicht können Sie immer noch zwischen beiden Ansichtsoptionen im Widget umschalten.
  6. Auf OK klicken.
  7. Wiederholen Sie diese Schritte für die nächsten drei Metrik-Widgets, damit diese auch Interaktionen nach Agenten-ID anzeigen.
  8. Um ein Widget für ein Stille-Intervall zu konfigurieren, klicken Sie auf oben rechts im Widget.
     1. Klicken Sie aufFilter hinzufügen und erweitern Sie den Filter Metriken.
     2. Wählen Sie Prozentsatz der auffälligen Stille aus.
     3. Erweitern Sie den Filter Prozentsatz der auffälligen Stille, den Sie gerade hinzugefügt haben, und wählen Sie einen Minimum- und Maximum-Wert für den Prozentbereich aus. Sie können + und - verwenden oder eine Ganzzahl eingeben.
     4. Klicken Sie oben im Arbeitsbereich auf .
     5. Klicken Sie auf Weitere Optionen  > Einstellungen, um den Titel des Widgets in Stilledauer (das von Ihnen ausgewählte Intervall) zu ändern. Sie könnten den Namen zum Beispiel in Stilledauer (0–25 %) ändern.
     6. Klicken Sie auf OK.
     7. Wiederholen Sie diese Schritte für die nächsten zwei Metrik-Widgets. Wählen Sie aber andere Operatoren und Werte, um nach mittleren und langen Perioden der Stille zu filtern. Zahl und Länge der Stille-Intervallbereiche sind Vorschläge, die möglicherweise nicht für jedes Geschäft passen. Passen Sie sie auf Basis Ihrer durchschnittlichen und Grundlinien-Stille-Prozentsätze an.
  9. Um das Teams-Widget zu konfigurieren, klicken Sie auf die Dropdown-Liste Widget-Optionen und wählen Sie als Feld Teamname aus. Dieses Widget kann nicht mehr als 25 Balken gleichzeitig anzeigen. Wenn Sie Daten für mehr Teams anzeigen möchten, verwenden Sie am besten einen Arbeitsbereich-Filter dafür.
     1. Ändern Sie den Titel des Widgets in Teamname.
     2. Klicken Sie auf OK.

• Wenn Sie sich darauf konzentrieren möchten, wie Unternehmensprozesse die Interaktionsstille beeinflussen, erstellen Sie einen prozessfokussierten Arbeitsbereich. Classics, Inc. verwendet dieses Arbeitsbereich-Setup, um sein Ziel zu erreichen, Prozesse zu verbessern.

  Prozessfokussierten Arbeitsbereich erstellen

  1. Gehen Sie zu Meine Daten und öffnen Sie den Datensatz, den Sie analysieren möchten. Wenn Sie diesen Arbeitsbereich auf mehrere Datensätze anwenden können möchten, können Sie stattdessen auch einen Arbeitsbereich als Vorlage erstellen.

  2. Wenn der Bereich "Arbeitsbereich" noch nicht geöffnet ist, klicken Sie oben links auf und dann auf Arbeitsbereich hinzufügen.

  3. Klicken Sie auf den Widget Drawer rechts im Arbeitsbereich.
  4. Wählen Sie nacheinander auf die folgenden Widgets, um sie zu Ihrem Arbeitsbereich hinzuzufügen:

     • Übersichtsleiste im Bereich "Volumen".

     • Stille Prozent im Bereich "Volumen". Wählen Sie dieses Widget zwei weitere Mal aus, sodass insgesamt drei in Ihrem Arbeitsbereich angezeigt werden.

     • Metriken im Bereich "Volumen". Wählen Sie dieses Widget ein zweites Mal aus, sodass beide in Ihrem Arbeitsbereich angezeigt werden.

     • Ungelöst im Bereich "Volumen".

     • Stimmungstrend im Bereich "Stimmung".

     • Schlüsselwörter im Bereich "Volumen".

     Einige dieser Widgets erfordern eine weitere Konfiguration nach Hinzufügen zum Arbeitsbereich. Sie können so spezifische Daten in Verbindung mit der Stille anzeigen. Andere Widgets nutzen Standardeinstellungen.

  5. Sie können irgendeines der Widgets bearbeiten, um seine Größe oder Position anzupassen.

  Metrik-Widgets konfigurieren

  Konfigurieren Sie ein Metrik-Widget, um das gesamte Volumen der Interaktionen anzuzeigen, die von jedem Agenten abgewickelt werden. Konfigurieren Sie ein zusätzliches Metrik-Widget, um das Volumen der vom Team abgewickelten Interaktionen anzuzeigen.

  1. Klicken Sie oben rechts im ersten Metrik-Widget auf Weitere Optionen > Einstellungen. Ändern Sie den Titel des Widgets in Gesamtes Agentenvolumen .
  2. Klicken Sie auf die Dropdown-Liste Widget-Optionen und wählen Sie als Feld Agenten-ID aus.
  3. Geben Sie als Anzuzeigende Nummer eine Zahl von 1–25 für die Anzahl der Agenten ein, für die das Widget Daten anzeigen soll. Der Standardwert ist 10.
  4. Sie können die Leistenfarbe oder Reihenfolge, in der die Leiste das Widget anzeigt, anpassen. Konfigurieren Sie jedes Metrik-Widget mit einer anderen Farbe, sodass Sie sie ganz einfach unterscheiden können.
  5. Wählen Sie eine Standardansicht für das Widget. Diese zeigt entweder die Anzahl oder den Prozentsatz aller Interaktionen für jeden Agenten. Unabhängig von der von Ihnen ausgewählten Standardansicht können Sie immer noch zwischen beiden Ansichtsoptionen im Widget umschalten.
  6. Auf OK klicken.
  7. Wiederholen Sie diese Schritte für das zweite Metrik-Widget, wählen Sie aber für Feld Teamname aus. Nehmen Sie dieselben Anpassungen vor und geben Sie dem Widget einen neuen Titel, wie z. B. Gesamtes Teamvolumen.
  8. Auf OK klicken.

  Interaktionsstille-Widgets konfigurieren

  Konfigurieren Sie ein Interaktionsstille-Widget mit einem kurzen Dauerbereich, ein anderes mit einem mittleren Dauerbereich und ein weiteres mit einem langen Dauerbereich. Dies hilft beim Gruppieren von Interaktionen nach Länge der Dauer und dem Erkennen der Gründe hinter längeren Perioden der Stille.

  Classics, Inc. möchte Interaktionen nach Dauer gruppieren. Deshalb konfigurieren sie drei Interaktionsstille-Widgets, um verschiedene Dauerintervalle anzuzeigen. Sie wenden dann Filter mithilfe der Metrik Interaktionsdauer wie folgt auf jedes Widget an:

  • Sie konfigurieren ein Widget nur für die Anzeige von Interaktionen mit einem Minimum von 0 und einem Maximum von 300 Sekunden.

  • Sie filtern ein anderes nur für die Anzeige von Interaktionen mit einem Minimum von 301 Sekunden und einem Maximum von 900 Sekunden.

  • Classics konfiguriert das dritte Interaktionsstille-Widget nur für die Anzeige von Interaktionen mit einem Minimum von 901 Sekunden.

  Dies hilft ihnen dabei, Beziehungen zwischen der Länge der Interaktion und dem Stille-Prozentsatz zu erkennen. Wenn längere Interaktionen ebenfalls hohe Stille-Prozentsätze haben, kann Classics bestimmen, dass eine Verringerung der Stilledauer auch die gesamte Länge der Interaktionsdauer verringert. Sie können außerdem kürzere Anrufe mit geringeren Stille-Prozentsätzen betrachten, um zu erkennen, auf welche Weise sie bereits effizient sind.

  1. Um ein Widget für ein Dauerintervall zu konfigurieren, klicken Sie auf oben rechts des ersten Interaktionsstille-Widgets.
  2. Klicken Sie auf Filter hinzufügen und erweitern Sie den Filter Metriken.
  3. Wählen Sie Dauer der Interaktion in Sekunden.
  4. Erweitern Sie den Filter Dauer der Interaktion in Sekunden, den Sie gerade hinzugefügt haben, und wählen Sie einen Minimum- und Maximum-Wert für die Dauer in Sekunden aus. Sie können + und - verwenden oder eine Ganzzahl eingeben. Sie könnten zum Beispiel ein Minimum von 0 und ein Maximum von 300 Sekunden auswählen, um alle Interaktionen anzuzeigen, die in dieses Intervall fallen.
  5. Klicken Sie oben im Arbeitsbereich auf .
  6. Klicken Sie auf Weitere Optionen  > Einstellungen, um den Titel des Widgets in Dauer (das von Ihnen ausgewählte Intervall) zu ändern. Zum Beispiel Dauer (≤ 300).
  7. Auf OK klicken.
  8. Wiederholen Sie diese Schritte für die nächsten zwei Interaktionsstille-Widgets. Wählen Sie aber andere Werte, um nach mittleren und langen Interaktionen zu filtern. Zahl und Länge der Dauer-Intervallbereiche sind Vorschläge, die möglicherweise nicht für jedes Geschäft passen. Passen Sie sie auf Basis Ihrer durchschnittlichen Dauer und Grundlinien-Stille-Prozentsätze an.

Kategorien: eine zusätzliche Ressource

Die folgenden Out-of-the-Box Kategorie Datengruppen, die Interaction Analytics für geparste Anruf-Transkriptdaten verwendet. Sie machen es einfacher, Trends zu erkennen.vorlagen können hilfreich sein, um Themen oder Gründe zu identifizieren, die mit langen Intervallen auffälliger Stille verbunden sind:

• Die Kategorievorlage "Contact Center-Highlights" identifiziert Interaktionen, die gemeinsame Probleme, Anfragen und Agentenleistung zeigen.

• Die Kategorievorlage Agentenleistung hat eine mit Agentenverhalten bezeichnete Teilmenge, die Ihnen helfen kann, Folgendes zu identifizieren:

  • Negative Agentenverhalten.

  • Positive Agentenverhalten.

  • Bereiche, in denen der Agent nicht fachkundig ist.

  • Wenn Agenten schwer zu verstehen sind.

  • Andere Agentenbeschränkungen.

  • Probleme mit der Anrufqualität.

So verwenden Sie einen Stille-Arbeitsbereich

Beginnen Sie, indem Sie eine Theorie über die Stilledauer entwickeln. Überlegen Sie, wann und wie viel Stilledauer Sie für Interaktionen in Ihrer Organisation als angemessen betrachten. Schätzen Sie dann, wie viel Stilledauer Ihrer Meinung nach in Ihren Interaktionen existiert. Jedes Widget zeigt Details, die Ihnen beim Testen Ihrer Theorie helfen. Vergleichen Sie Widgets nebeneinander, um spezifische Probleme zu sehen. Ihre Beobachtungen helfen Ihnen bei der Bestimmung, welche Filter Bereiche für die Verbesserung identifizieren können. Die Widget-Daten, die im Arbeitsbereich Benannte Ansicht von einem oder mehreren Widgets. angezeigt werden, hängen von den Datensatzparametern ab, die für den Datensatz eingestellt sind.

Widget "Übersichtsleiste"

Das Widget "Übersichtsleiste" gibt Ihnen eine allgemeine Vorstellung über den Stimmungstrend während aller Interaktionen im Datensatz. Sie können das Widget oder den gesamten Arbeitsbereich nach Stille-Prozentsatz oder Stille-Sekunden filtern, um zu sehen, wie die Stilledauer Stimmungstrends beeinflusst.

Widget "Interaktionsstille"

Das Widget "Interaktionsstille" zeigt längere Stilleperioden als Prozentsatz der Gesamtinteraktionszeit in Chat- und Sprachinteraktionen an.

Metrik-Widget

Verwenden Sie die Daten, die in diesen Widgets erscheinen, um zu bestimmen, wie Sie diesen Arbeitsbereich für eine genauere Analyse filtern. Sie können auch auf Weitere Optionen > Einstellungen im Widget klicken, um die Anzeige zu bearbeiten.

Klicken Sie auf einen der Balken im Widget und auf Interaktionen anzeigen, um mehr Details zu sehen.

Widget "Meist ungelöste Kontakte"

Das Widget Meist ungelöste Kontakte zeigt die häufigsten ungelösten Interaktionen in Ihrem Contact Center. Das Widget bietet sowohl eine Kategorieansicht als auch eine Agentenansicht. Das Diagramm zeigt Kategorien nach durchschnittlicher Sprechzeit. Die Kategorieansicht zeigt, welche Arten von Problemen häufig nicht in einer einzigen Interaktion gelöst werden.

Filtern Sie das Widget oder den Arbeitsbereich, um zu sehen, welche Agenten und Kategorien am meisten betroffen sind. Untersuchen Sie individuelle Interaktionen, um die Ursachen ungelöster Interaktionen zu erkennen. Klicken Sie für spezifischer Anweisungen für unterschiedliche Szenarios auf die Dropdown-Listen unten.

Überprüfen Sie die in jeder Art ungelöster Interaktion vorhandene Stilledauer. Kicken Sie auf die Dropdown-Listen unten, um Lösungsvorschläge für jedes Szenario zu sehen:

Widget "Stimmungstrends"

Das Widget "Stimmungstrends". ermöglicht Ihnen die Aufschlüsselung individueller Kontakte, die zu Stimmungsspitzen beitragen. Manche Spitzen äußern sich nur als Zunahme des Anrufaufkommens. Das Diagramm zeigt Ihnen aber auch Fluktuationen bei der Anzahl positiver bzw. negativer Anrufe und ermöglicht eine Ursachenforschung.

Auf den ersten Blick mag es scheinen, als ob das Widget "Stimmungstrends". nicht viel neue Erkenntnisse bringt. Versuchen Sie die Filter anzupassen, um zu sehen, ob eine Änderung des Datumsbereichs oder der auffälligen Stille etwas Hilfreiches ergibt. Wenn der Trend zum Beispiel eine auffällige Spitze bei der negativen Stimmung zeigt, filtern Sie den Arbeitsbereich auf den Datumsbereich, in dem die Spitze auftritt. So können Sie sich nur auf diese Interaktionen konzentrieren und die Grundursache einfach identifizieren. Zum Beispiel könnte die Betrachtung eines Datumsbereichs von 14 Tagen statt 90 Tagen Ihnen helfen, ein Muster zu erkennen, das wöchentlich an einem bestimmten Tag auftritt.

Sobald der Arbeitsbereich nach einem auffälligen Stilleintervall gefiltert ist, zeigt dieses Widget die durchschnittliche Stimmung der Interaktionen, die dieses Stillekriterium erfüllen.

Wenn die negative Stimmung für eine bestimmte Dauer auffälliger Stille höher als erwartet ist, kann dies auf einen Bereich hinweisen, der näher erkundet werden sollte. Dies kann bei der Bestimmung hilfreich sein, ob empfohlene Prozesse befolgt werden. Sie können außerdem bestimmen, wie diese Prozesse verbessert werden können.

Widget „Schlüsselwörter“

Im Widget "Schlüsselwörter" werden der Kontext und die Bedeutung von Schlüsselwörtern nicht berücksichtigt. Daher ist es wichtig, die Wortwolke zu überprüfen und Füllwörter und Phrasen zu identifizieren, die entfernt werden können. Zum Beispiel sind Begriffe, die häufig erscheinen, wie Hallo, gut, gefällt mir, ja, Hilfe nicht sehr hilfreich. Sie können diese Begriffe ausblenden, um aussagekräftigere anzuzeigen. Um irrelevante Begriffe auszublenden, klicken Sie auf den Begriff und anschließend auf Ausblenden. Um einzelne Interaktionen, in denen bestimmte Wörter auftauchen, näher zu betrachten, klicken Sie auf den Begriff und dann auf Interaktionen anzeigen.

Das Filtern des Arbeitsbereichs kann Sie auch inspirieren, neue Wörter zu Kategorien hinzuzufügen. Wenn Sie zum Beispiel einen neuen oder unerwarteten Begriff finden, möchten Sie vielleicht eine neue Kategorie erstellen, um diesen zu untersuchen oder zu einem vorhandenen hinzuzufügen.

Verwenden Sie das Metrik-Widget oder das Widget "Interaktionsstille", um zu bestimmen, welche Stilledauer höher als durchschnittlich ist. Versuchen Sie dann, den Arbeitsbereich für Interaktionen mit einer höher als durchschnittlichen Stille zu filtern. Verwenden Sie das Widget "Schlüsselwörter", um Themen zu identifizieren, die möglicherweise mit höheren Stille-Sekunden korrelieren.

Sie können das Widget "Schlüsselwörter" auch so filtern, dass Wörter nach Teamname oder Skill angezeigt werden. Sie können damit bestimmen, ob es spezifische Prozesse oder Verhalten gibt, die sie verbessern können.

Fortschritt messen und verfolgen

Ein zielfokussierter Arbeitsbereich ist am wertvollsten, wenn Ihre Erkenntnisse zur Förderung der Veränderung verwendet werden. Sie sollten Ihren Fortschritt regelmäßig messen und verfolgen. Dies hilft Ihnen, zu erkennen, wie Sie sich verbessern, und dabei, angemessene Ziele zu setzen.

Führen Sie Analyseberichte aus, um Ihren Fortschritt zu sehen. Sie können beispielsweise Daten auf wöchentlicher oder monatlicher Basis oder nach einer Coachingsitzung anzeigen, um den Fortschritt zu verfolgen. Jedes Mal, wenn Sie einen Analysebericht ausführen, können Sie die Daten mit Ihrer Grundlinie vergleichen, um den Fortschritt zu messen. Je nachdem, wie sich die Werte verändert haben, können Sie auch aktualisierte Daten verwenden, um eine neue Grundlinie für die Messung festzulegen. Nachdem Sie die Erkenntnisse aus dem Arbeitsbereich und den Analysebericht überprüft haben, sollten Sie überlegen, welche Meilensteine und unterstützenden Ziele als Nächstes kommen sollten, um einen Prozess der ständigen Verbesserung aufrechtzuerhalten.

Agenten in kleineren Gruppen beurteilen

Nachdem Sie einen Analysebericht ausgeführt haben, müssen Sie eine neue Grundlinie für die Leistung festlegen. Nachdem Sie den Fortschritt eines ganzen Teams gemessen haben, können Sie zusätzliche Erkenntnisse erlangen, indem Sie Agenten in Gruppen überwachen. Überlegen Sie, Agenten auf Basis ihrer durchschnittlichen Stilledauer in vier gleichgroße Gruppen aufzuteilen. So erhalten Sie eine Liste von Agenten und Interaktionen, die in die folgenden Gruppen fallen:

• Sehr geringe Stilledauer.

• Geringere Stilledauer als Durchschnitt.

• Höhere Stilledauer als Durchschnitt.

• Hohe Stilledauer.

Verwenden Sie diese Gruppen, um Interaktionen nach Stilleprozentsätzen zu überprüfen. Beachten Sie Agenten mit längerer Stilledauer. Entscheiden Sie die Art der weiteren Untersuchung, indem Sie den Agenten, das Team oder die Interaktionen mit dem höchsten Stilleprozentsatz identifizieren, um die Gründe dafür zu ermitteln.

Verwenden Sie den Arbeitsbereich, um zu ermitteln, welche Stilledauer normal oder zu erwarten ist. Fahren Sie dann mit dem Filtern des Arbeitsbereichs fort, um Interaktionen mit einer Stilledauer anzuzeigen, die der Erwartung entspricht oder größer ist. Überprüfen Sie den Fortschritt regelmäßig, indem Sie einzelne Interaktionen untersuchen, um die Ursachen zu identifizieren. Dieses Ursachen können Kundenfragen oder Prozesse beinhalten, die dazu führen, dass Agenten längere Zeit mit der Suche von Antworten verbringen. Verwenden Sie das Widget "Schlüsselwörter", um schnell häufige Themen zu identifizieren, die während Interaktionen mit länger als erwarteter Stilledauer erwähnt werden.

Individuelle Schulungsgelegenheiten identifizieren

1. Löschen Sie alle Arbeitsbereich-Filter, indem Sie jeweils auf das x daneben klicken. Klicken Sie dann auf .

2. Überprüfen Sie das Metrik-Widget, um die längste Stilledauer zu identifizieren.

3. Filtern Sie den Arbeitsbereich nach jeweils einem Agenten und überprüfen Sie, wie sich die Arbeitsbereichsdaten ändern.

   1. Klicken Sie auf oben rechts in Ihrem Arbeitsbereich.

   2. Klicken Sie aufFilter hinzufügen und erweitern Sie die Dropdown-Liste Metriken.

   3. Wählen Sie Name des Agenten oder Agent-ID. Geben Sie den Agenten ein, für den Sie Interaktionen anzeigen möchten, oder wählen Sie ihn aus.

   4. Klicken Sie oben im Arbeitsbereich auf .

4. Sehen Sie das Widget "Schlüsselwörter" an, um spezifische Themen zu identifizieren, mit denen der Agent kämpft.

   1. Klicken Sie auf in der oberen rechten Ecke des Widgets "Schlüsselwörter".

   2. Klicken Sie auf Filter hinzufügen und wählen Sie den Filter Teilnehmer.

   3. Erweitern Sie den Filter Teilnehmer, den Sie gerade hinzugefügt haben, und wählen Sie Agent aus.

   4. Klicken Sie erneut auf Filter hinzufügen und erweitern Sie die Dropdown-Liste Kategorien.

   5. Wählen Sie Agentenverhalten > Agentenleistung negativ > Agent kein Wissen.

   6. Klicken Sie oben im Arbeitsbereich auf .

   7. Gehen Sie zum Widget "Schlüsselwörter" und entfernen Sie alle irrelevanten Begriffe. Um einen Begriff zu entfernen, klicken Sie darauf und wählen Sie dann Begriff ausblenden. Dies erfordert wahrscheinlich eine Menge Arbeit, um tiefer einzutauchen und hilfreiche Schlüsselwörter zu erkennen.

5. Überprüfen Sie das Widget "Übersichtsleiste" und das Widget "Stimmungstrends" und suchen Sie nach einem hohen Volumen negativer Stimmung. Negative Stimmung kann darauf hinweisen, dass der Agent mit der Bearbeitung spezifischer Themen Probleme hat.

6. Überprüfen Sie das Widget "Stille Prozent" und klicken Sie auf einen der Kreise in der Tabelle, die einen hohen Stilleprozentsatz anzeigen. Das Widget "Interaktionen" wird geöffnet. Hier können Sie auf einzelne Interaktionen klicken, um Transkriptdetails anzuzeigen. Achten Sie auf mehrere Interaktionen, bei denen der Agent überhaupt nicht antwortet. Dies kann auf unehrliches oder unangemessenes Agentenverhalten hinweisen.

7. Teilen Sie dem Manager des Agenten mit, was Sie entdeckt haben. Dies kann die Empfehlung zusätzlicher Schulung oder die Mitteilung, was er gut macht, beinhalten. Teilen Sie außerdem alle Prozessprobleme mit, die Sie entdecken, damit Änderungen vorgenommen werden können.

8. Wiederholen Sie diese Schritte für jeden Agenten, wobei Sie jedes Mal den Namen oder die ID im Filter ändern.

9. Nach der Vornahme von Änderungen auf Basis Ihrer Erkenntnisse, führen Sie den Analytics Metrikstatistiken-Bericht erneut aus, um eine neue Grundlinie für Stille festzulegen. Wir empfehlen, mindestens vier Wochen zu warten, bevor Sie den Bericht erneut ausführen, um messbare Fortschritte zu sehen.