Widget „Stimmungstrends“

Erforderliche Berechtigungen: Interaction Analytics – Anzeigen

Das Widget „Stimmungstrends“ zeigt die Emotionen Gesamtstimmung oder Ergebnis der Interaktion, die durch die Analyse von Wörtern, Sätzen und dem Kontext des Transkripts ermittelt wird. von Kontakten im Zeitablauf. Sie können es aufschlüsseln, um zu sehen, was bei positiven, negativen, gemischten oder neutralen Stimmungsspitzen passiert ist. Manche Spitzen äußern sich nur als Zunahme des Anrufaufkommens. Das Diagramm zeigt Ihnen aber auch Fluktuationen bei der Anzahl positiver bzw. negativer Anrufe und ermöglicht eine Ursachenforschung.

Sehen Sie dieses kurze Schulungsvideo an, um mehr über dieses Widget zu erfahren.

Das Diagramm lesen

Stimmungshinweise sind Wörter und Ausdrücke, die die Stimmung auf Basis der Sprache in einem Interaktionstranskript angeben. Stimmungswerte werden nicht durch Spracheigenschaften wie Ton, Lautstärke und Geschwindigkeit beeinflusst. Diese Hinweise geben die Stimmung einer Interaktion an. Stimmungswerte in Interaction Analytics können positiv, negativ, gemischt oder neutral sein.

Stimmungen haben eine einheitliche Farbcodierung, wobei den Stimmungsdaten in Widgets oder Diagrammen die folgenden Farben zugeordnet sind:

• Negativ: Rot

• Positiv: Blau

• Gemischt: Dunkelgrau

• Neutral: Hellgrau

Sie können sich auch entscheiden, die Gesamtstimmung, Anfangsstimmung oder Endstimmung zu analysieren.

Negative Stimmung

Der Stimmungswert für eine Interaktion ist negativ, wenn die Anzahl der negativen größer ist als die Anzahl der positiven oder neutralen Stimmungshinweise. Negative Stimmung gibt ein negatives Ereignis oder ein potenzielles Problem an. Einige negative Stimmungshinweise sind zum Beispiel Es funktioniert nicht oder Ich habe Probleme, Sie zu hören.

Negative Stimmung muss nicht bedeuten, dass es ein Problem mit der Leistung oder dem Verhalten des Agenten gibt. Sie kann auch auf einem Produktproblem, einem Abrechnungsproblem oder anderen Ereignissen außerhalb der Kontrolle des Agenten basieren.

Beachten Sie, dass sich negative Stimmung von Frustration Sucht nach Anzeichen der Verärgerung beim Kunden. Dazu gehören zum Beispiel Wörter und Ausdrücke wie "Ich finde das sehr ärgerlich". Frustration ist nicht dasselbe wie negative Stimmung. Anzeichen der Frustration zeigen, dass ein Kunde nicht nur über etwas Negatives spricht, sondern sich aufregt oder wütend ist. unterscheidet.

Positive Emotionen

Der Stimmungswert für eine Interaktion ist positiv, wenn die Anzahl positiver Hinweise größer ist als die Anzahl negativer oder neutraler Hinweise in einer Interaktion. Positive Stimmungshinweise könnten Ausdrücke beinhalten wie Das ist toll! oder Ich bin interessiert. Für Nicht-Sprachinteraktionen werden glückliche Emoticons auch als positive Hinweise betrachtet.

Gemischte Stimmung

Gemischte Stimmung tritt auf, wenn eine Interaktion sowohl positive als auch negative Hinweise in ähnlichem Umfang enthält. Beispiel: Ich habe meine Bestellung nicht erhalten. Vielen Dank für Ihre Hilfe. würde gemischte Stimmung bedeuten.

Neutrale Stimmung

Stimmung ist neutral, wenn es keine negativen oder positiven Hinweise gibt.

Die vertikale Messung ist die Anzahl der erfolgten Kontakte. Die horizontale Messung zeigt den Zeitraum. Wenn Sie einen kurzen Zeitraum betrachten, werden Stunden angezeigt. Wenn Sie einen langen Zeitraum betrachten, werden Tage angezeigt. Jeder Punkt im Diagramm repräsentiert die Anzahl der Anrufe mit Differenzierung nach Emotionen, die an einem bestimmten Tag bzw. zu einem bestimmten Zeitpunkt erfolgt sind.

Wenn Sie über einen farbigen Bereich im Diagramm gehen, sehen Sie Datum und Zeit der erfolgten Kontakte sowie die Anzahl der nach Stimmung differenzierten Kontakte zum jeweiligen Zeitpunkt.

Interaktionsdetails anzeigen

Durch Anklicken eines gefärbten Bereichs im Diagramm können Sie den Emotionstyp auswählen, anhand dessen Sie die Kontakte filtern möchten. Sie können Positiv, Negativ, Neutral oder Gemischt wählen. Das Widget „Interaktionen“ öffnet sich in einem neuen Fenster und zeigt Ihnen nur die Kontakte mit den gewählten Emotionen für den entsprechenden Zeitraum an. Wenn Sie beispielsweise auf einen Bereich im Diagramm klicken und Negativ auswählen, wird das Widget "Interaktionen" geöffnet, in dem alle Kontakte mit einer negativen Stimmung angezeigt werden, die während der von Ihnen ausgewählten Zeit aufgetreten ist.

In diesem Pop-up können Sie dieselben Aktionen durchführen wie im Interaktions-Widget. Diese Maßnahmen umfassen:

• Anzeigen von Transkripten.
• Anhören von Gesprächsaufzeichnungen.
• Hervorheben ausgewählter Elemente.
• Sortieren von Daten in der gewünschten Ansicht.

Weitere Anleitungen finden Sie im Interaktionen-Widget.

Änderung der Einstellungen für das Widget "Stimmungstrend"

Sie können die Einstellungen für das Widget "Stimmungstrend" auf Filter anwenden ändern, den Namen des Widgets im Arbeitsbereich Benannte Ansicht von einem oder mehreren Widgets. ändern und festlegen, ob die im Widget angezeigte Stimmung die des Agenten oder des Kontakts ist.

Ändern des Widget-Titels

1. Klicken Sie oben rechts im Widget auf Optionen .
2. Klicken Sie auf Einstellungen.
3. Geben Sie in das Feld Titel den neuen Widget-Namen ein.
4. Klicken Sie auf OK.

Änderung, wessen Stimmung im Widget angezeigt wird

1. Klicken Sie oben rechts im Widget auf die drei Punkte.
2. Klicken Sie auf Einstellungen.
3. Klicken Sie auf Widget-Optionen, um das Dropdown zu öffnen.

4. Klicken Sie auf das DropdownTeilnehmer und wählen Sie aus, ob die Stimmung von Agent oder Kunde im Widget angezeigt wird.

5. Klicken Sie auf OK.

Diagramme „Stimmungstrends“ als CSV exportieren

1. Klicken Sie oben rechts im Widget auf Optionen .
2. Klicken Sie auf Exportieren.

Diagramme „Stimmungstrends“ als Bild speichern

Die Bilder werden als PNG-Dateien exportiert.

1. Klicken Sie auf das Optionen in der oberen rechten Ecke des Widgets.
2. Klicken Sie auf Diagramm als Bild speichern.