Konnektivität in CXone

Wenn ein Kontakt Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. mit Ihrer Organisation sprechen möchte, tätigt er einen Telefonanruf, sendet eine E-Mail oder beginnt einen Chat auf der Website Ihres Unternehmens. Der Anruf oder die Nachricht geht von seinem Telefon zum Netzwerk seines Telefon- oder Internetdienstleister, von dem er/es weitergeleitet wird, bis er/es Ihr Contact Center erreicht. Wenn die Telefonnummer, die E-Mail-Adresse oder das Chatfenster als Kontaktstelle Der Eintrittspunkt, den ein eingehender Kontakt verwendet, um eine Interaktion zu initiieren, wie z. B. Telefonnummer oder E-Mail-Adresse. in CXone konfiguriert ist, übernimmt CXone die Behandlung der Interaktion. Es leitet die Interaktion an die verfügbaren Agenten weiter, die dem Kontakt helfen können.

Konnektivität ist die Fähigkeit, mehrere Systeme und Anwendungen zu verbinden, damit diese zusammenarbeiten können. Sie ermöglicht den Kontakten und Agenten Ihrer Organisation die Kommunikation. CXone kann sich mit vielen Systemen verbinden, sodass Ihre Organisation sich auf eine Vielzahl verschiedener Arten mit Kontakten verbinden kann, wie Telefon, E-Mail, SMS Short Message Service; Textnachricht. und Chat.

Jede dieser Kommunikationsmethoden erfordert andere Mechanismen, Protokolle und Konfigurationen. SMS verwendet zum Beispiel ein anderes Protokoll oder einen anderen Regelsatz als Telefonanrufe. Der Schlüssel für das Verständnis von Konnektivität in CXone ist das Verständnis der Mechanismen und Protokolle, die von den Kommunikationsmethoden benötigt werden, die Ihre Organisationen verwendet.

Sprache ist eine komplexe Kommunikationsmethode, da es viele Technologien gibt, die für das Übertragen eines Anrufs zwischen dem Anrufer und dem Ziel verwendet werden können. Ein Großteil der Informationen über Konnektivität in diesem Abschnitt der Onlinehilfe bezieht sich auf Sprache. CXone-Konnektivität berührt jedoch alle Kommunikationsmethoden, auch Kanäle genannt.

Die Herausforderung, vor der Ihre Organisation steht, ist die Sicherstellung, dass die erforderlichen Protokolle und Mechanismen richtig eingerichtet und konfiguriert sind, um mit Ihren spezifischen Anforderungen zu funktionieren. Die Anforderungen jeder Organisation sind einzigartig, daher gibt es keine allgemein gültige Herangehensweise an die Konnektivität, wenn Sie mit CXone beginnen. Arbeiten Sie mit Ihrem CXone Account Representative , um sicherzustellen, dass Sie die erforderlichen Technologien und Protokolle verwenden, um die Anforderungen Ihrer Organisation zu erfüllen.

Konnektivität in der Cloud

CXone ist eine cloudbasierte Plattform, das bedeutet, dass Ihre Organisation vor Ort keine Computer benötigt, auf denen CXone installiert ist. Stattdessen verbinden sich CXone-Benutzer mithilfe eines Webbrowsers und einer Internetverbindung mit den Computersystemen, auf denen CXone installiert ist.

Die Computer, auf denen CXone ausgeführt wird, befinden sich in Rechenzentren, die von anderen Organisationen besessen und betrieben werden. NICE CXone verwendet Amazon Web Services (AWS). AWS besitzt und verwaltet die Rechenzentren, Computer und andere Hardware. NICE CXone verwaltet die auf den Computern installierte Software.

Für Skalierbarkeit und Redundanz gibt es mehrere Computersysteme, so genannte Server, die zusammenarbeiten. Dies wird Cluster genannt. NICE CXone weist jedem Cluster einen Namen zu, der aus einem Buchstaben und einer Zahl besteht. Zum Beispiel C14, E39 oder M33. Die Instanz von CXone Ihrer Organisation wird auf einem spezifischen Cluster ausgeführt. Beim Arbeiten mit CXone-Konnektivität müssen Sie wissen, auf welchem Cluster Ihr CXone-System ausgeführt wird.

Komponenten der CXone-Konnektivität

Konnektivität mit CXone beinhaltet mehrere Hauptkomponenten. Diese werden in der folgenden Tabelle beschrieben.

Komponente	Details
Netzwerk	Das Netzwerk Ihrer Organisation muss sicher und zuverlässig sein. Es ist der grundlegende Teil jeder Cloud-Konnektivitätseinrichtung. Das Netzwerk kann ein Local Area Network (LAN) oder ein Wide Area Network (WAN) sein.
Netzbetreiber	Ihr Netzwerk muss über eine zuverlässige, sichere High-Speed-Verbindung mit dem Internet verbunden sein. Das Unternehmen, das Ihre Internetverbindung bereitstellt, wird Netzbetreiber genannt.
Point-of-Presence für Sprache	Ein Point-of-Presence (PoP) für Sprache ist der physische Ort, an dem Ihr Netzbetreiber die Verbindung mit dem Public Switched Telephone Network (PSTN) herstellt. Der PoP fungiert als Gateway für Sprachanrufe zu und vom Netzwerk des Netzbetreibers. Er ermöglicht dem Netzbetreiber die Bereitstellung mit Sprache verbundener Services für seine Kunden.
SIP-Trunk	Ein Session Initiation Protokoll (SIP)-Trunk ist eine virtuelle Verbindung, die Ihrem PBX-System die Kommunikation mit dem Netzwerk Ihres Netzbetreibers ermöglicht. Er kann eine herkömmliche Telefonleitung, VoIP oder eine dedizierte Verbindung wie MPLS nutzen.
CXone	CXone ist die Softwareplattform, die Interaktionen von dem Augenblick an verwaltet, zu dem der Anruf oder die Nachricht in das System gelangt, bis zu dem, zu dem er/sie beendet wird. Sie stellt die Tools bereit, die Agenten zur Abwicklung von Interaktionen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. verwenden, sowie Tools für Administratoren, Manager und Supervisor, um Ihr Contact Center zu verwalten.

Sobald eine Interaktion in das CXone-System gelangt, sind zusätzliche Komponenten erforderlich, um die Verbindung zwischen dem Kontakt Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. und Ihrer Organisation herzustellen.

• IVR: Ein Interactive Voice Response (IVR)-System ist eine Softwareanwendung, die Anrufern die Interaktion mit dem Telefonsystem mithilfe von Sprachbefehlen oder Tasten an ihrem Telefon ermöglicht. IVRs werden häufig verwendet, um Dienste für die automatische Anrufbeantwortung und -weiterleitung bereitzustellen. Diese Dienste könnten es Anrufern ermöglichen, zu wählen, mit welcher Abteilung sie sprechen möchten oder ob sie eine Sprachnachricht hinterlassen möchten. Ihre Organisation kann IVRs in CXone erstellen.

  Für Interaktionen, die in anderen -Kanälen Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. erfolgen, wie E-Mail oder Chat, wird kein IVR verwendet. Dem Kontakt kann auf andere Weise eine Auswahl bereitgestellt werden, mit wem er kommunizieren möchte. Beispielsweise:

  • Auf der Website Ihres Unternehmens kann sich eine Liste mit E-Mail-Adressen befinden, um Kontakten die Auswahl zu ermöglichen, ob sie eine E-Mail an den Support oder den Kundenservice senden möchten.
  • Das Chatfenster auf Ihrer Website kann eine Umfrage vor dem Chat enthalten, in der Kontakte gefragt werden, mit welchem Team sie sprechen möchten.
• Interaktionsrouting-Ablauf: Dies ist der Weg, den eine Interaktion von dem Augenblick, in dem sie in das System gelangt, bis zu dem, in dem sie beendet wird, nimmt. Der Routing-Ablauf muss ermitteln, welche Agenten die Interaktion abwickeln können, die Interaktion in eine Warteschlange stellen und andere Aktionen wie Weiterleitungen behandeln. Er kann auch Schritte wie die Wiedergabe von Aufforderungen oder Nachrichten für den Kontakt oder das Wählen einer Telefonnummer beinhalten.
• Agent: Der Agent ist die Person, die mit den Kontakten kommuniziert. CXone Agent-Anwendung ermöglichen es Agenten, mithilfe einer beliebigen unterstützten Methode in einer einzigen Anwendung mit Kontakten zu kommunizieren. Sie können physische Telefone, Softphones, E-Mail, Chatfenster und mehr verwenden. Außerdem können Interaktionen eingehend (vom Kontakt gestartet) oder ausgehend (vom Agenten gestartet) sein.

Grundlagen des Anrufablaufs in CXone

Dieser Abschnitt stellt einige wichtige Terminologie vor und beschreibt den grundlegenden Ablauf, wie Kontakte und Agenten über CXone verbunden werden. Die in diesem Abschnitt verwendeten Beispielinteraktionen erfolgen in einem Sprachkanal Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw..

Eingehende Anrufe: A- und B-Abschnitte

CXone befindet sich zwischen Kontakten und Agenten, die Interaktionen mit diesen Kontakten abwickeln. Agenten verbinden sich mit CXone, indem sie sich bei einem Agent-Anwendung anmelden, zum Beispiel MAX oder Agent for Salesforce. Die Verbindung erfolgt über einen API-Aufruf über eine Internetverbindung. Dies könnte die Internetverbindung Ihrer Organisation oder die persönliche Internetverbindung des Agenten sein, je nachdem, ob der Agent in einem Büro oder von einem entfernten Ort aus arbeitet.

Der Kontakt tätigt einen Telefonanruf zu einer der lokalen oder gebührenfreien Telefonnummern Ihrer Organisation. Der Kontakt geht vom lokalen Telefon- oder Mobilfunkunternehmen des Kontakts aus und läuft über das Public Switched Telephony Network (PSTN). Wenn er Ihre Organisation erreicht, gelangt er in das CXone-System. CXone kategorisiert den Anruf und platziert ihn für die Entgegennahme von Agenten, die die nötigen Skills oder Qualifikationen haben, in einer Warteschlange.

In CXone wird der Teil des Anrufs zwischen dem Kontakt und CXone A-Abschnitt genannt. Der Teil des Anrufs zwischen CXone und dem Agenten wird B-Abschnitt oder Agentenabschnitt genannt. Die zwei Abschnitte des Anrufs werden in CXone auf einem Medienserver verbunden.

Der A-Abschnitt kommt von einem externen Punkt zu CXone, daher wird er als eingehender oder Eingangs--Datenverkehr bezeichnet. Der Agentenabschnitt wird als ausgehend oder Ausgang klassifiziert, da der Anruf selbst von CXone kommt und an einem Punkt außerhalb von CXone – der Agent-Anwendung – endet.

Ausgehende Anrufe: A- und B-Abschnitte

Agenten verbinden sich mit CXone, wenn sie ausgehende Interaktionen initiieren, auf dieselbe Weise wie für eingehende Interaktionen. Sie verwenden dieselbe Agent-Anwendung und verbinden sich über das Internet mit CXone.

Mithilfe von Agent-Anwendung wählt der Agent die Telefonnummer des Kontakts, mit dem er sprechen möchte. Alternativ kann, falls dies konfiguriert ist, CXone den Anruf automatisch wählen und dem Agenten Informationen darüber anzeigen, wer sein nächster Kontakt ist. CXone platziert einen ausgehenden Anruf an die Zielnummer. Der Anruf geht über das PSTN und klingelt auf dem Telefon des Kontakts. Wie bei eingehenden Anrufen werden beide Abschnitte in CXone auf einem Medienserver verbunden.

Sowohl der A-Abschnitt als auch der B-Abschnitt werden als ausgehender oder Ausgangsdatenverkehr betrachtet. Beide Abschnitte haben ihren Ursprung in CXone Plattform und enden außerhalb von Plattform.

Anrufweiterleitungen: A-Abschnitt und zwei B-Abschnitte

Anrufweiterleitungen führen einen zweiten B- oder Agentenabschnitt ein, wie im folgenden Diagramm zu sehen. Das Diagramm zeigt die Weiterleitung eines eingehenden Anrufs, die aber genauso funktioniert wie bei einem ausgehenden Anruf. Bei einem ausgehenden Anruf gäbe es drei Ausgangsabschnitte statt einem Eingangsabschnitt und zwei Ausgangsabschnitten.

In diesem Szenario werden zwei Agenten über das Internet mithilfe von Agent-Anwendung mit CXone verbunden. Wenn Agent 1 den Anruf an Agent 2 weiterleitet, platziert CXone einen ausgehenden Anruf an Agent 2. Dieser Anruf ist ein zweiter B-Abschnitt. Alle drei Abschnitte werden in CXone auf einem Medienserver verbunden. Wenn der Anruf zwischen dem Kontakt und Agent 2 erfolgt ist, verlässt Agent 1 den Anruf.

Telefonnummernverwaltung

Ihre Organisation hat eine oder mehrere Telefonnummern, die Kontakte verwenden können, wenn sie Ihre Agenten erreichen möchten. Es gibt mehrere Methoden, wie Anrufe an solche Nummern in CXone angenommen werden können. Die bevorzugte Option besteht darin, NICE CXone als die verantwortliche Organisation (RespOrg) für die gebührenfreien Nummern zu autorisieren, die Sie mit CXone verwenden möchten. Lokale Nummern können ebenfalls zu CXone portiert werden, wenn Ihre Organisation dies möchte.

Andere Methoden, Anrufe zu CXone zu schicken, sind z. B.:

• Remote Call Forwarding (RCF)
• Direkt von einem unabhängigen Netzbetreiber
• Direkt von Ihrem PBX

Wenn Ihre Organisation CXone als RespOrg nutzt, müssen Sie CXone durchlaufen, um zusätzliche Telefonnummern zu bestellen. Sonst müssen Sie den Telefonanbieter Ihrer Organisation kontaktieren, um neue Nummern zu erhalten.

Telefonanruf-Transportmethoden

Es gibt zwei Möglichkeiten, wie ein Telefonanruf an seinem Ziel ankommen kann, nachdem ein Anrufer die Telefonnummer wählt. Diese Methoden sind:

• Public Switched Telephone Network (PSTN): Das herkömmliche Festnetz-Telefonsystem. CXone klassifiziert jeden Telefonverkehr, der über DID Ein Dienst, mit dem ein Unternehmen jedem Mitarbeiter eindeutige Telefonnummern zuweisen kann, ohne für jede Nummer eine separate Telefonleitung zu benötigen. oder eine gebührenfreie Nummer (TFN) geleitet wird, als PSTN.
• Voice over Internet Protocol (VoIP): Diese Methode transportiert Telefonanrufe über das Internet. Sie erfordert die Verwendung eines VoIP-fähigen Telefons oder eines Softphones, das auf den Computern der Agenten installiert ist.

Beide Methoden können im Agenten (B)-Abschnitt von Interaktionen verwendet werden. CXone unterstützt die Verwendung von PSTN im A-Abschnitt. Es beschränkt die Verwendung von VoIP auf den Agentenabschnitt. Einige CXone UCaaS (Unified Communications as a Service)-Partner erlauben die Verwendung von VoIP im A-Abschnitt, wenn Ihre Organisation also diese Option benötigt, sollten Sie mit Ihrem CXone Account Representative sprechen.

Softphone-Optionen für die Verwendung mit CXone

Wenn Ihre Organisation VoIP für den Agentenabschnitt von Interaktionen nutzt, bietet CXone zwei Softphone-Optionen:

• Integriertes Softphone: Eine Anwendung, die in die CXone-Plattform integriert ist, sodass auf den Agentencomputern nichts installiert werden muss.
• CXone Softphone: eine getrennte Anwendung, die auf Agentencomputern installiert werden muss.

Integriertes Softphone wird manchmal als WebRTC bezeichnet. Die zwei Namen beziehen sich nicht auf dasselbe. WebRTC ist die Kommunikationstechnologie, die im Chrome-Webbrowser verfügbar ist. Dies wird von der CXone-Anwendung namens Integriertes Softphone verwendet.

Wenn Sie Integriertes Softphone in Ihrem Contact Center verwenden, müssen IP-Adressen zu IhrerZulassungsliste hinzugefügt werden.

Firewalls

In Computernetzwerken ist eine Firewall eine Hardware- oder Softwarelösung, die eine Barriere zwischen Netzwerken schafft und den aus- und eingehenden Datenverkehr überwacht. Ihre Organisation hat eine Firewall, die den Datenverkehr zwischen dem internen Netzwerk und externen Netzwerken wie dem Internet überwacht. Es kann zusätzliche Firewalls in Ihrem internen Netzwerk geben, die für eine Segmentierung des Netzwerks sorgen oder zusätzlichen Schutz für bestimmte Ressourcen bereitstellen.

Firewalls beobachten den Netzwerkverkehr und identifizieren Bedrohungen basierend auf definierten Sicherheitsregeln. Sie können für den Schutz vor verschiedenen Arten von Bedrohungen eingerichtet werden. Sie können den Zugriff auf das Netzwerk und Ressourcen innerhalb des Netzwerks schützen. Sie können verhindern, dass Malware oder böswillige Angriffe das Netzwerk beeinträchtigen. Sie können außerdem die Netzwerkaktivität überwachen, um Sicherheitsprobleme zu identifizieren.

Um sicherzustellen, dass CXone ordnungsgemäß funktionieren kann, gibt es eine Reihe von Domänennamen, IP-Adressen und Ports, die an Ihrer Firewall erlaubt oder geöffnet sein müssen. Die Liste der genehmigten Domänennamen und IP-Adressen wird Zulassungsliste genannt.

Proxy-Server und CXone

Proxy-Server sind eine andere Form des Netzwerkschutzes. Sie erleichtern Verbindungen über ein öffentliches oder privates Netzwerk. Ein Proxy-Server fungiert als Gateway zwischen Geräten und dem restlichen Internet, indem er Anfragen von Geräten annimmt und Daten von jeder Anfrage an die Geräte zurückgibt. Proxy-Server sind nicht dasselbe wie Firewalls und Ihre Organisation kann beides haben.

CXone unterstützt die Verwendung von Proxy-Diensten zur Verkehrsüberwachung aus mehreren Gründen nicht:

• Wenn Sie Ihren WAN-Verkehr über einen Proxy leiten, entsteht eine Latenzzeit für die Pakete. CXone sind Lösungen in Echtzeit. Verzögerungen bei der Paketzustellung beeinträchtigen sowohl die Erfahrung des Agenten als auch die des Kunden.
• Die Anbieter von Proxy-Diensten führen regelmäßig Wartungsarbeiten durch. Dies kann sich auf Ihr System auswirken und es sogar unbrauchbar machen.
• Unbeabsichtigte Änderungen der Routing-Richtlinien können zu Unterbrechungen des Dienstes führen.
• Wenn ein Problem auftritt, ist die Unterstützung des Proxy-Drittanbieters nötig, um gründliche Fehlerbehebung sicherzustellen. Die trägt dazu bei, Verzögerungen bei der Lösung und längere Unterbrechungen des Dienstes zu vermeiden.

Wenn Sie sich für die Verwendung eines Proxy-Servers entscheiden, müssen Sie ihn für das Funktionieren mit CXone selbst konfigurieren.

Sicherheit in CXone-Konnektivität

NICE CXone nimmt die Sicherheit der Verbindungen zwischen dem Netzwerk Ihrer Organisation und unserem Netzwerk sehr ernst. Um eine sichere, verschlüsselte Verbindung zu gewährleisten, benötigt NICE CXone mindestens TLS 1.2 und die folgenden Chiffren wie angegeben.

Eingehender Datenverkehr (von CXone zu Ihren Servern)

Sie müssen mindestens eine der folgenden Chiffren auf Servern unterstützen, mit denen CXone kommuniziert, z. B. IVR-Skripte oder andere Integrationen. Es wird empfohlen, dass Sie möglichst mehrere dieser Chiffren unterstützen. Wenn Sie versuchen, sich mit anderen Dienstanbietern zu integrieren, müssen Sie sicherstellen, dass auch diese Anbieter diese Anforderungen erfüllen.

• 0x009E, TLS_DHE_RSA_WITH_AES_128_GCM_SHA256
• 0xC013, TLS_ECDHE_RSA_WITH_AES_128_CBC_SHA
• 0xC02B, TLS_ECDHE_ECDSA_WITH_AES_128_GCM_SHA256
• 0xC02C, TLS_ECDHE_ECDSA_WITH_AES_256_GCM_SHA384

Ausgehender Datenverkehr (von Ihren Servern zu CXone)

Sie müssen mindestens eine dieser Chiffren von jeder Quelle unterstützen, die mit CXone kommuniziert, wie z. B. Browser und Back-End-Integrationen. Es wird empfohlen, dass Sie möglichst beide Chiffren unterstützen.

• 0xC02F, TLS_ECDHE_RSA_WITH_AES_128_GCM_SHA256
• 0xC030, TLS_ECDHE_RSA_WITH_AES_256_GCM_SHA384