Anrufqualitätstester Bericht

Der Bericht Anrufqualitätstester liefert Ihnen Einblicke in die Qualität der Sprachinteraktionen in Ihrem Contact Center. Sie können bis zu 20 Interaktionen in einem einzigen Bericht analysieren.

Sie können CXone Voice Diagnostics zu Anrufqualitätstester hinzufügen, um noch mehr Daten zu erhalten. Dies erfordert eine spezielle Lizenzierung. Wenn Sie ein CXone Partner sind, können Sie eine Lizenz zur Unterstützung mehrerer Business Units Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrer CXone Umgebung einsetzen können.verwenden.

Ihr CXone Account Representative muss Anrufqualitätstester aktivieren (und CXone Voice Diagnostics, sofern Sie dies verwenden). Sie können die Konfigurationsfelder von Voice Diagnostics in Ihrer Geschäftseinheit einsehen. Sie sollten jedoch niemals Daten in diese Felder eingeben oder ändern. Wenden Sie sich an Ihre CXone Account Representative, wenn Sie Änderungen an Ihrer Konfiguration vornehmen müssen.

Verwenden Sie den Anrufqualitätstester Bericht

Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieBerichterstellung.
Gehen Sie zu Vorgefertigte Berichte > Anrufqualitätstester.
Geben Sie die Kontakt-ID(s) ein, die mit den zu analysierenden Interaktionen verbunden sind, getrennt durch Leerzeichen oder Kommata.

Klicken Sie auf Suche.

Erfahren Sie mehr über die für jede Interaktion angezeigten Felder

Feld	Details
DNIS	Bei eingehenden Anrufen die Nummer, die der Kontakt gewählt hat, um Ihr Contact Center zu erreichen. Bei ausgehenden Anrufen die Nummer, die der Agent gewählt hat.
ANI	Die Anrufer-ID für den Kontakt.
Geschäftseinheit	Geschäftseinheit Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrer CXone Umgebung einsetzen können.-Nummer und der Name für Ihr Contact Center. CXone Partner, die mehrere Kunden verwalten, sehen hier möglicherweise mehr als einen Eintrag.
Verkehrstyp	Anruftyp. Diese Liste zeigt jeden Typ und seine zugehörige ID: -1: UnknownIncontactCallType 0: AgentLegDefault 1: SytelDialer 2: DefaultOutbound 3: BlindXfer 4: ReskillOutbound 5: FaxOutbound 6: TestTraffic 7: VerintCallRecorder 8: OutboundToTTS 9: OutboundToConference 10: OutboundToASR 11: OutboundSMS 12: NaturalCallingDialer 14: Range1777 (Hosted VOIP) 15: DiscoveryRecorder 100: InboundPOC 101: ReskillInbound 102: InboundToAgent 103: InboundToReAgent 104: InboundToTakeOver 105: InboundSMS
Leitungstyp	Der Leitungstyp. Diese Liste zeigt jeden Leitungstyp und seine zugehörige ID: -1: Unknown_Line_Type 0: PSTN_Landline 1: PSTN_Wireless 2: Toll_Free 3: Line_Info_Blocked 4: inContact_ASX_Hosted_VOIP 5: inContact_Broadsoft_Hosted_VOIP 6: inContact_Dedicated_Outbound 7: Cloud_Connect_Inbound 8: inCloud 9: inContact_Dedicated_International_Inbound 10: inContact_Internal_System_Leg
Eingehende MoS	Der Mean Opinion Score, der von außen an ein CXone-Gerät bereitgestellt wird. Dieser Wert stuft die Qualität einer Sprachsitzung auf einer branchenüblichen Skala ein.

Klicken Sie auf die Zeile der Interaktion, die Sie anzeigen möchten. Die Tabelle für eine bestimmte Interaktion wird eingeblendet.

Weitere Informationen über die spezifische Interaktionstabelle

Wenn Sie auf eine Interaktion klicken, wird diese Tabelle auf der linken Seite eingeblendet, wie in der Abbildung oben gezeigt. Sie enthält einige Felder aus dem Dropdown-Menü im vorherigen Schritt, zum Beispiel "Kontakt-ID", "Startzeit", "Endzeit" und "Verkehrstyp". Außerdem enthält sie die folgenden zusätzlichen Details:

Feld	Details
Agent	Die eindeutige ID und der Name des Agenten, der die Interaktion bearbeitet hat.
Skill	Der Skill, der mit der Kontaktstelle Der Eintrittspunkt, den ein eingehender Kontakt verwendet, um eine Interaktion zu initiieren, wie z. B. Telefonnummer oder E-Mail-Adresse. für die Interaktion verbunden ist.
Skript	Das Skript, das mit der Kontaktstelle für die Interaktion verbunden ist.
Dauer	Die Dauer der Interaktion im Format HH:MM:SS.
Ereignisse aufrufen	Die Anzahl der Ereignisse, die während der Interaktion aufgetreten sind.

Klicken Sie auf den Wert in Kontakt-ID, um eine Tabelle mit zusätzlichen Informationen über die Interaktion anzuzeigen. Diese kleine Tabelle ist die erste, die von der spezifischen Interaktionstabelle abzweigt. Sie können auf MegaLadder oder CXone Voice Diagnostics klicken, um Daten zur Dienstqualität auf einer neuen Browser-Registerkarte anzuzeigen. Sie können auch Kontakt-IDs für Interaktionen sehen, die mit dieser zusammenhängen. Klicken Sie auf eine dieser Kontakt-IDs, um sie dem Bericht Anrufqualitätstester hinzuzufügen und ihre Details anzuzeigen.

Bild anzeigen

Klicken Sie auf den Wert in Verkehrstyp, um eine Tabelle mit weiteren Informationen über den Anrufverkehr und das Routing anzuzeigen. Dies ist die zweite Tabelle, die von der spezifischen Interaktionstabelle abzweigt.

Weitere Informationen zu Feldern finden Sie auf der Seite „Rollen“

Feld	Details
Weiterleitungsbezeichnung	Die von der Business Unit angegebene Routenbezeichnung für ausgehendes SIP. Bei eingehenden Anrufen gibt es keinen Wert für dieses Feld.
Geräte	Gerätetyp, von dem die Interaktion ausging.
Stammgruppe	Nebenstelle, über die der Anruf an Ihre Umgebung gesendet wird.

Klicken Sie auf den Wert in Agent-ID, um eine Tabelle mit weiteren Agentenzuordnungen anzuzeigen. Dies ist die dritte Tabelle, die von der spezifischen Interaktionstabelle abzweigt.

Erfahren Sie mehr über Felder in der Tabelle Agentenzuordnungen

Feld	Details
Agenten-ID	Eindeutige ID, die dem Agenten zugewiesen ist.
Agenten-Sitzungs-ID	Eindeutige ID, die der Anmeldesitzung des Agenten zugewiesen wurde, während der die Interaktion stattfand.
Routingbezeichnung	Die von der Business Unit angegebene Routenbezeichnung für ausgehendes SIP. Bei eingehenden Anrufen gibt es keinen Wert für dieses Feld.
Geräte	Gerätetyp, von dem die Interaktion ausging.
Stammgruppe	Nebenstelle, über die der Anruf an Ihre Umgebung gesendet wird.

Klicken Sie auf den Wert in Anrufereignisse, um eine Tabelle der Ereignisse anzuzeigen, die während der Interaktion aufgetreten sind. Dies ist die letzte Tabelle, die von der spezifischen Interaktionstabelle abzweigt.

Erfahren Sie mehr über Felder in der Tabelle Anrufereignisse

Die Basistabelle zeigt das Ereignis, wann es in der Interaktion aufgetreten ist und wie lange es gedauert hat. Wenn Sie mit dem Mauszeiger über ein Ereignis fahren, werden zusätzliche Details angezeigt, wie in dieser Tabelle erläutert.

Feld	Details
CallHistoryEventId	Primärschlüssel und Identität.
Zeitstempel	UTC-Zeit des Ereignisses.
CallHistoryEventTypeId	ID, die mit dem Ereignistyp der Interaktion in der Anrufliste verknüpft ist. Siehe nächsten Abschnitt.
CallHistoryEventType	Art von Ereignis. Diese Liste enthält jeden Ereignistyp der Anrufliste und seine zugehörige ID: -1: UNDEFINED_EVENT Pre-Connect-Ereignisse 0: NEW_INBOUND_CALL 1: INBOUND_CALL_REJECTED 2: INBOUND_CALL_DISCONNECTED_BEFORE_ANSWERED 3: INBOUND_CALL_ANSWERED 4: OUTBOUND_CALL_PLACED 5: OUTBOUND_CALL_CANCELED 6: OUTBOUND_CALL_FAILED 7: OUTBOUND_CALL_CONNECTED Ereignisse nach dem Verbinden 8: CALL_DISCONNECTED 9: CALL RETRIEVED BY MEDIASERVER 10: REMOTE_GATEWAY_CHANGED 11: MISSING_RTP_PACKETS_DETECTED 12: CALL_SWITCHED_TO_FAX_MODE Kontextereignisse 13: LINKED_TO 14: LINKED_TO_BY 15: UNLINKED_FROM 16: UNLINKED_FROM_BY 17: RETRIEVE_FAILED
Medienserver	Name des Medienservers, der den Anruf bearbeitet.
CallHandle	CallHandle der Interaktion auf dem Medienserver. Wenn dem Aufruf noch kein Handle zugewiesen wurde, ist kein Wert vorhanden.
UrsachenCode	Ursachencode für das Ende oder den Ausfall einer Verbindung. Wenn das Ereignis kein Endereignis ist, gibt es keinen Wert.
Kontakt-ID	Eindeutige ID, die der Interaktion zugewiesen wurde.
PeerContactId	Eindeutige ID, die einem mit dem Anruf verbundenen Peer-Ruf zugeordnet ist. Wird in den Link- und Unlink-Ereignissen angezeigt. Für alle anderen Ereignisse ist kein Wert vorhanden.
ContextId	Eine ID, die die Konversation eines Anrufs und aller mit dem Anruf verbundenen Durchwahlen angibt.
Bus_no	ID der Business Unit, die/der mit dieser Interaktion verbunden ist.
ContactEndReasonId	ID, die mit dem Grund für Kontaktende der Interaktion verbunden ist.
ContactEndReason	Grund für das Ende der Interaktion.