Integrieren Sie SmartAssist

Bevor Sie die Aufgaben auf dieser Seite durchführen, stellen Sie sicher, dass die Voraussetzungen für die Integration erfüllt sind.

Amelia-Konfiguration

Sie müssen Amelia so trainieren, dass die Software Interaktionen so verarbeitet, wie Sie es wünschen. Alle Anpassungen Ihres virtuellen Agenten von SmartAssist finden auf den Amelia-Verwaltungsseiten statt. Hier können Sie dies tun:

• Erstellen und Verwalten von Geschäftsprozessnetzwerken (BPNs): Mithilfe von BPNs können Sie Amelia die Prozesse beibringen, die es bei der Konversation mit Kontakten befolgen soll. Sie definieren die verschiedenen Antworten, die Kontakte geben können, und wie Amelia mit jeder einzelnen Antwort umgehen soll. BPNs liefern Informationen, die Amelia nutzen kann, um die Absichten und Ziele des Kontakts zu ermitteln. Sie geben auch an, welche Informationen oder Daten Amelia erfassen muss, um eine Aufgabe auszuführen, z. B. den Namen und die Adresse des Kontakts.
• Erstellen und Verwalten von Absichten: Absichten sind die Ziele, die Kontakte verfolgen, wenn sie mit Ihrer Organisation in Kontakt treten. Zum Beispiel können Kontakte ein Konto eröffnen oder einen Termin vereinbaren wollen.
• Wissen und semantisches Gedächtnis bereitstellen und verwalten: Amelia benötigt eine umfassende Datenbank mit Informationen, die es bei Gesprächen nutzen kann. Es benötigt Informationen über Ihr Unternehmen und Ihren Geschäftsbereich. Sie müssen so viele Informationen wie möglich bereitstellen. Amelia kann viele Informationsquellen nutzen. Sie können Quellen wie FAQs, Listen mit Fragen und Antworten, Blog-Artikel, Wiki-Seiten und so weiter hochladen.

Alle Informationen zur Konfiguration von Amelia finden Sie in der Amelia-Dokumentation. Unter CXone Account Representative finden Sie einen Link und Informationen zur Anmeldung für den Zugriff auf die Dokumentation.

Skript erstellen

Sie müssen mindestens ein Studio-Skript erstellen, um Interaktionen an Ihren virtuellen Agenten weiterzuleiten. Folgen Sie den Richtlinien und Anforderungen für Skripte. Die unterstützte Aktion für virtuelle Agenten für diesen Anbieter ist Textbot Exchange. Die unterstützte Aktion für virtuelle Agenten für textbasierte virtuelle Agenten von SmartAssist ist TextBot Exchange. Wenn Sie einen sprachbasierten virtuellen Agenten einrichten, müssen Sie mit Ihrem CXone Account Representative zusammenarbeiten.

Wenn Sie eine SIP Protokoll zur Signalisierung und Steuerung von Multimedia-Kommunikationssitzungen wie Sprach- und Videoanrufen.-Rückkanal-Verbindung mit Ihrem virtuellen Agenten verwenden, wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representativefür Hilfe bei der Integration.

Wenn Sie eine SIP Protokoll zur Signalisierung und Steuerung von Multimedia-Kommunikationssitzungen wie Sprach- und Videoanrufen.-Rückkanal-Verbindung mit Ihrem virtuellen Agenten verwenden, gelten für Ihr Skript andere Anforderungen.

Weitere Informationen zur Studio-Skripterstellung finden Sie in den Grundlagen der Skripterstellung und in den Abschnitten Technisches Referenzhandbuch in der Online-Hilfe.

Wenn Ihr virtueller Agent für die Produktionsumgebung bereit ist, weisen Sie das Skript einer oder mehreren Kontaktstellen zu.

Eine App zu Virtueller Agenten-Hub hinzufügen

Indem Sie eine Konfigurations-App zu Virtueller Agenten-Hub hinzufügen, wird die Verbindung zwischen CXone und dem Anbieter Ihres virtuellen Agenten hergestellt.

1. Öffnen oder erstellen Sie in Studio ein Skript und fügen Sie eine Aktion für den virtuellen Agenten hinzu, falls es nicht bereits eine enthält.
2. Doppelklicken Sie auf die Aktion des virtuellen Agenten, um Virtueller Agenten-Hubzu öffnen.
3. Klicken Sie auf Bot hinzufügen.

4. Geben Sie einen Namen des virtuellen Agenten (Bot) ein und klicken Sie in der Liste der Anbieter virtuellen Agenten auf SmartAssist.

5. Klicken Sie auf Next (Weiter).

6. Füllen Sie die Felder im Konfigurationsformular aus und klicken Sie auf Weiter. Einzelheiten über dieses Formular finden Sie auf dieser Seite im Abschnitt Details der Konfigurationsseite.

7. Klicken Sie auf Next (Weiter).

8. Wenn Sie einen textbasierten virtuellen Agenten einrichten, wählen Sie Nur Text (Keine Sprachunterstützung) auf der Seite "Sprache" aus. Wenn Sie einen sprachbasierten virtuellen Agenten einrichten, wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative.

9. Klicken Sie auf Weiter.

10. Wählen Sie auf der Seite "Transkript" aus, ob Sie das Gesprächstranskript und die Informationen zur Absicht erfassen (speichern) möchten. Diese Option ist nur für virtuelle Chat-Agenten verfügbar. Sie wird für Sprachintegrationen, die eine SIP Protokoll zur Signalisierung und Steuerung von Multimedia-Kommunikationssitzungen wie Sprach- und Videoanrufen.-Rückkanal-Verbindung verwenden, nicht unterstützt.

    Erfahren Sie mehr über Felder in diesem Schritt

    Optionen	Details
    Transkript oder Absichtsinfo nicht erfassen oder archivieren	Wählen Sie diese Option aus, wenn Sie keine Transkripte oder Informationen zur Absicht Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte aus Gesprächen erfassen möchten.
    Nur Absichtsinfo erfassen und archivieren	Wählen Sie diese Option aus, wenn Sie nur die Informationen zur Absicht erfassen möchten. Erfasste Daten werden standardmäßig nur für die Dauer der Interaktion gespeichert. Für diese Option müssen Sie ein benutzerdefiniertes Skript erstellen.
    Transkript und Absichtsinfo erfassen und archivieren	Wählen Sie diese Option aus, wenn Sie sowohl Transkripte als auch Informationen zur Absicht erfassen möchten. Erfasste Daten werden standardmäßig nur für die Dauer der Interaktion gespeichert. Für diese Option müssen Sie ein benutzerdefiniertes Skript erstellen.

11. Klicken Sie auf Next (Weiter).

12. Auf der Seite Testen + Hinzufügen können Sie die Verbindung Ihres Bots testen, indem Sie Sprach- oder Textaufforderungen senden. Wenn die Testmeldungen nicht funktionieren, klicken Sie auf Zurück, um zur Konfigurationsseite zurückzukehren und die Einstellungen zu überprüfen. Möglicherweise müssen Sie auch die Konfigurationen in der Verwaltungskonsole des Anbieters Ihres virtuellen Agenten überprüfen.

13. Klicken Sie auf Hinzufügen.

Details der Konfigurationsseite für SmartAssist

Orientieren Sie sich beim Ausfüllen der Konfigurationsseite an den Informationen in der folgenden Tabelle. Sie sehen diese Seite beim Hinzufügen einer App in Virtueller Agenten-Hub

Optionen für die Sprachintegration konfigurieren

Erforderliche Berechtigungen Skripte anzeigen, Skripte erstellen/bearbeiten

1. Fügen Sie in Virtueller Agenten-Hub eine neue Konfigurations-App hinzu und konfigurieren Sie sie gemäß den Schritten im Abschnitt Eine App hinzufügen zu Virtueller Agenten-Hub auf dieser Seite.

2. Klicken Sie auf der Konfigurationsseite auf Weiter.

3. Wählen Sie einen TTS-Anbieter.
4. Wählen Sie unter "Transkriptionsoptionen" ein Transkriptionsprofil aus oder klicken Sie auf Neues Zug-um-Zug-Transkriptionsprofil hinzufügen, um ein neues Profil zu erstellen., wenn Sie ein neues Profil erstellen möchten.
5. Klicken Sie auf Next (Weiter).
6. Gehen Sie zum Abschnitt Eine App hinzufügen zu Virtueller Agenten-Hub auf dieser Seite zurück, um das Hinzufügen der Konfigurations-App abzuschließen.

Zuweisen der SmartAssist-App zu einer Aktion

Wenn Sie die App für Ihren virtuellen Agenten Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte in Virtueller Agenten-Hub eingerichtet und konfiguriert haben, müssen Sie sie der Aktion für den virtuellen Agenten in Ihrem Skript zuweisen. Auf diese Weise verbinden Sie die Aktion und das Skript mit dem Anbieter Ihres virtuellen Agenten.

1. Öffnen Sie unter Studio das Skript, das Sie ändern möchten.

2. Suchen Sie die Aktion des virtuellen Agenten im Skript und doppelklicken Sie darauf, um Virtueller Agenten-Hub zu öffnen.

   Bild anzeigen

   

3. Suchen Sie in der linken Spalte den virtuellen Agenten, den Sie der Aktion zuweisen möchten, und klicken Sie auf das Häkchensymbol daneben.
4. Klicken Sie auf Close (Schließen).

Ändern des von einem virtuellen Agenten verwendeten Transkriptionsprofils

Erforderliche Berechtigungen Skripte anzeigen, Skripte erstellen/bearbeiten

Mit einem Transkriptionsprofil können Sie einen anderen Transkriptionsdienst nutzen als den des Anbieters Ihres virtuellen Agenten. Jeder virtuelle Agent kann ein Transkriptionsprofil haben. Sie brauchen die Schritte in diesem Abschnitt nur dann auszuführen, wenn Sie mit einem sprachbasierten virtuellen Agenten arbeiten und das Transkriptionsprofil ändern müssen.

1. Öffnen oder erstellen Sie in Studio ein Skript und fügen Sie eine Aktion für den virtuellen Agenten hinzu, falls es nicht bereits eine enthält.
2. Doppelklicken Sie auf die Aktion des virtuellen Agenten, um Virtueller Agenten-Hubzu öffnen.
3. Klicken Sie in der Liste der Konfigurations-Apps für virtuelle Agenten im linken Fensterbereich von Virtueller Agenten-Hub auf die App, die Sie modifizieren möchten.
4. Klicken Sie in der Mitte der Eigenschaftenseite der virtuellen Agenten-App auf die Registerkarte Sprache.

5. Wählen Sie unter "Transkriptionsoptionen" die Option CXone-Transkriptionsprofil verwenden aus, falls sie noch nicht ausgewählt ist.

6. Wählen Sie das Zug-um-Zug-Transkriptionsprofil aus, das diese Integration des virtuellen Agenten verwenden soll. Wenn die von Ihnen gewünschte Option nicht vorhanden ist, können Sie sie hinzufügen.

7. Klicken Sie auf Speichern.
8. Testen Sie Ihren Transkriptionsdienst, indem Sie die Option "Mikrofon" im Bereich "Test" der Eigenschaftenseite Ihrer virtuellen Agenten-App verwenden.

Testen Ihres virtuellen Agenten-Bots

Sie können zahlreiche Aspekte Ihres virtuellen Agenten testen, um sicherzustellen, dass er wie vorgesehen funktioniert. Die Tests lassen sich von der Eigenschaftenseite der virtuellen Agenten-App in Virtueller Agenten-Hub aus durchführen. Beim Testen können Sie:

• Überprüfen, ob die virtuelle Agenten-App korrekt dafür konfiguriert wurde, um mit dem Anbieter des virtuellen Agenten zu kommunizieren.
• Eine JSON-Datei für benutzerdefinierte Nutzdaten hinzufügen, um zu testen, wie der virtuelle Agent solche Daten handhabt.
• Ein Ereignis für eine Begrüßungsabsicht auslösen, um zu testen, wie der virtuelle Agent ein Gespräch beginnt.
• Ein Ereignis für eine benutzerdefinierte Absicht auslösen, um benutzerdefinierte Ereignisse zu testen, die Sie für Ihren virtuellen Agenten erstellt haben.
• Ein Zeitüberschreitungsereignis auslösen, um zu testen, wie sich der virtuelle Agent verhält, wenn für den Kontakt eine Zeitüberschreitung auftritt.

Das folgende Bild ist ein Beispiel für die Eigenschaftenseite einer virtuellen Agenten-App in Virtueller Agenten-Hub. Zu sehen sind die Registerkarten "Konfiguration" und "Sprache" sowie der Testbereich.

1. Öffnen oder erstellen Sie in Studio ein Skript und fügen Sie eine Aktion für den virtuellen Agenten hinzu, falls es nicht bereits eine enthält.
2. Doppelklicken Sie auf die Aktion des virtuellen Agenten, um Virtueller Agenten-Hubzu öffnen.
3. Klicken Sie in der Liste links auf die Konfigurations-App für den virtuellen Agenten, den Sie testen möchten, um sie auszuwählen.

4. Geben Sie im Bereich "Test" eine Testnachricht in das Feld Nachricht eingeben ein und drücken Sie die Eingabetaste, um die Nachricht zu senden. Sie können auch auf das Mikrofon  klicken und in das Mikrofon Ihres Computers sprechen.

5. Klicken Sie auf Start mit Begrüßungsabsicht, um ein Testgespräch von Beginn an zu starten. Der virtuelle Agent reagiert mit seiner Standard-Begrüßungsnachricht. Sie können Testnachrichten eingeben.

6. Klicken Sie auf Weitere Optionen , um andere Aspekte Ihres virtuellen Agenten zu testen.

   Erfahren Sie mehr über Felder in diesem Schritt

   Feld	Details
   Benutzerdefinierte Nutzlast JSON hinzufügen	Wählen Sie diese Option aus, um das Senden einer JSON-Datei mit benutzerdefinierten Nutzdaten an Ihren virtuellen Agenten zu testen. Geben Sie die benutzerdefinierten Nutzdaten in das Textfeld JSON mit benutzerdefinierten Nutzdaten hinzufügen auf der Seite "Testen und Hinzufügen" ein. Drücken Sie nach jeder Zeile die Eingabetaste. Senden Sie eine Testnachricht, wenn Sie bereit sind, die benutzerdefinierte Nutzlast zu testen. Wenn Sie die benutzerdefinierten Nutzdaten getestet haben, klicken Sie im Bereich "JSON mit benutzerdefinierten Nutzdaten hinzufügen" auf Schließen.
   Ereignis für Willkommens-Absicht auslösen	Wählen Sie diese Option, um die standardmäßige Willkommen-Absicht Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte zu testen. Der virtuelle Agent sendet die Begrüßungsnachricht. Geben Sie eine Antwort auf die Nachricht ein.
   Benutzerdefiniertes Absichtsereignis auslösen	Wählen Sie diese Option, um ein Ereignis für eine benutzerdefinierte Absicht zu testen. Geben Sie den Ereignisnamen in das angezeigte Popup-Feld ein und klicken Sie auf Auslösen. Der virtuelle Agent sendet die Nachricht für die eingegebene Absicht. Senden Sie eine Antwort, um die Absicht zu testen.
   Zeitüberschreitungsereignis auslösen	Wählen Sie diese Option, um die Standardabsicht für eine Zeitüberschreitung anzuzeigen. Der virtuelle Agent sendet die Antwortnachricht für Zeitüberschreitungen, für die er konfiguriert wurde.

7. Klicken Sie auf Zurücksetzen , um Ihren Test erneut zu starten.

8. Wenn Sie auf Grundlage der Testergebnisse Änderungen vornehmen müssen, können Sie folgendermaßen vorgehen:

   • Ändern Sie die Studio-Skripte für den virtuellen Agenten.
   • Ändern Sie die Konfigurationseinstellungen in der App des virtuellen Agenten in Virtueller Agenten-Hub.
   • Ändern Sie die Konfigurationseinstellungen des virtuellen Agenten in der Konsole des Anbieters. Klicken Sie auf die große quadratische Schaltfläche auf der Seite "App-Eigenschaften" in Virtueller Agenten-Hub. Das Beispiel am Anfang dieses Abschnitts zeigt die Google Dialogflow CX-App mit der Anbieter-Schaltfläche. Sie ist mit dem Symbol versehen, das darauf hinweist, dass über den Link eine externe Website geöffnet wird.
9. Nach jeder Änderung der Skripte oder einer Konfigurationseinstellung muss der virtuelle Agent sorgfältig getestet werden.
10. Wenn Sie die Tests abgeschlossen haben, klicken Sie auf Schließen.