CXone SmartAssist Powered by Amelia

CXone SmartAssist Powered by Amelia bietet intelligente virtuelle Agenten (IVA) für Sprach- und Chatinteraktionen sowie für Interaktionen auf bestimmten Digital Experience-Kanälen. SmartAssist Virtual Agents verstehen komplexe Interaktionen und reagieren auf diese mit menschlichem Verständnis. Sie können Live-Agenten ersetzen, um Fragen der Kunden zu beantworten und Probleme zu lösen.

CXone SmartAssist verwendet Amelia, eine branchenführende KI-Bot-Lösung. Sie können SmartAssist mit CXone unter Verwendung der Skripte Studio und Virtueller Agenten-Hubintegrieren.

Um SmartAssist mit Sprachkanälen zu verwenden, wenden Sie sich an CXone Account Representative. Die Einrichtung von Sprachrobotern erfolgt außerhalb von Virtueller Agenten-Hub , und für die benutzerdefinierte Skripterstellung ist zusätzliche Unterstützung erforderlich.

Gesprächsablauf für Sprache und Chat

Nachdem das Gespräch begonnen hat, analysiert der virtuelle Agent die Äußerungen des Kontakts, um den Zweck oder die Bedeutung dahinter zu ermitteln. Dies wird als Absicht des Kontakts bezeichnet. Nachdem die Absicht identifiziert wurde, sendet der virtuelle Agent eine passende Antwort an den Kontakt.Die Methode für das Senden einer Antwort hängt davon ab, ob es sich um einen text- oder sprachbasierten virtuellen Agenten handelt:

Sprache: Anfragen und Antworten werden zwischen dem virtuellen Agenten und dem Kontakt hin und her gesendet. CXone bleibt mit dem virtuellen Agentendienst während des gesamten Gesprächs verbunden, nimmt aber nicht daran teil. CXone wartet auf das Signal, dass das Gespräch abgeschlossen ist oder der Kontakt an einen Live-Agenten weitergeleitet werden muss. Dies ist die SIP Protokoll zur Signalisierung und Steuerung von Multimedia-Kommunikationssitzungen wie Sprach- und Videoanrufen.Rückkanal-Verbindungsmethode.
Text: Anfragen und Antworten können Zug um Zug über Virtueller Agenten-Hub und das Skript gesendet werden. Bei dieser Option kann das Verhalten des virtuellen Agenten bei jedem "Zug", also einem Frage-Antwort-Paar, angepasst werden.

Am Ende des Gesprächs sendet der virtuelle Agent ein Signal an das Studio-Skript. Er kann signalisieren, dass das Gespräch abgeschlossen ist oder dass der Kontakt an einen Live-Agenten weitergeleitet werden muss. Wenn das Gespräch abgeschlossen ist, endet die Interaktion. Wenn ein Live-Agent benötigt wird, erstellt das Skript eine entsprechende Anforderung. Der Kontakt wird an einen verfügbaren Agenten weitergeleitet,

Nachdem das Gespräch abgeschlossen ist, können Aufgaben zur Nachbearbeitung ausgeführt werden, zum Beispiel die Erfassung von Informationen in einem CRM Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten..

Voraussetzungen

Um virtuelle Agenten von SmartAssist mit CXone zu verwenden, ist Folgendes erforderlich:

Ein Konto mit Amelia.
Ein vollständig konfigurierter und geschulter virtueller Agent von Amelia.

Erforderliche Komponenten

Die Verwendung von SmartAssist erfordert die folgenden Komponenten:

CXone: CXone benötigt einen konfigurierten sprachbasierten Kanal Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw., der mit der Integration verwendet wird.
Virtueller Agenten-Hub in CXone: Virtueller Agenten-Hub enthält die Konfigurationsinformationen für die Verbindung mit dem Anbieter Ihres virtuellen Agenten Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt.. Dies umfasst die Auswahl der Optionen, die Sie für TTS Ermöglicht den Benutzern die Eingabe von Ansagen als Text und die Verwendung einer computergenerierten Sprache für die Aussprache des Inhalts. und Transkription Schriftliche Form einer sprachlichen oder digitalen Interaktion verwenden wollen, falls diese Dienste für Ihre Integration erforderlich sind.
Studio-Skripte: Sie benötigen mindestens ein Skript, das eine Studio-Aktion des virtuellen Agenten von enthält. Die Aktion muss mit den Verbindungsinformationen für Ihren virtuellen Agenten konfiguriert werden. Die Kontaktstelle für den Kanal, die Sie mit der Integration verwenden, muss in diesem Skript konfiguriert sein.
SmartAssist: Ihr virtueller Agent für SmartAssist(Amelia) muss auf der Plattform des Anbieters vollständig konfiguriert sein. Im Abschnitt "Voraussetzungen" auf dieser Seite finden Sie Einzelheiten zu bestimmten Anforderungen.

SmartAssist und digitale Kanäle

Richtlinien für eigene Skripte

Bevor Sie einen Virtual Agent Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte einbinden, müssen Sie wissen:

Welches Skript Sie um einen Virtual Agent erweitern möchten.
Die Studio -Aktion des virtuellen Agenten, die Sie verwenden müssen.
Wo die Studio Aktionen in Ihrem Skriptablauf platziert werden müssen.
Die Konfigurationsanforderungen, die für den von Ihnen verwendeten Virtual Agent gelten.
Alle skriptspezifischen Anwendungen für Ihren virtuellen Agenten, zum Beispiel:
- Beim Verschachteln von JavaScript in der JSON-Payload in virtuellen Agenten von Amelia verwenden Sie einzelne Anführungszeichen statt doppelter Escape Anführungszeichen mit einem Backslash-Zeichen ( \" ).
- Die JSON-Struktur muss "contentType": "dfoMessage" lauten, wobei M in Message großgeschrieben wird. Es funktioniert mit einem kleingeschriebenen m nicht.
So schließen Sie das Skript ab, nachdem Sie die Aktion des Virtual Agent hinzugefügt haben. Sie müssen eventuell:
- Fügen Sie dem Skript mithilfe von Snippet-Aktionen nach Bedarf Snippets für die Initialisierung hinzu. Dies ist erforderlich, falls Sie das Verhalten Ihres virtuellen Agenten anpassen möchten.
- Konfigurieren Sie die Aktionskonnektoren neu, um einen ordnungsgemäßen Kontaktablauf zu gewährleisten und mögliche Fehler zu korrigieren.
- Verwenden Sie die OnReturnControlToScript-Verzweigung, um das Auflegen oder das Beenden der Interaktion zu handhaben. Wenn Sie für das Auflegen oder Beenden der Interaktion die Default-Verzweigung verwenden, funktioniert Ihr Skript möglicherweise nicht wie vorgesehen.
- Vervollständigen und testen Sie das Skript.

Stellen Sie sicher, dass alle Parameter in den Aktionen des virtuellen Agenten, die Sie Ihrem Skript hinzufügen, so konfiguriert sind, dass sie die richtigen Daten übergeben. In den Online-Hilfeseiten für die Aktionen wird die Konfiguration der einzelnen Parameter beschrieben.

Der virtuelle Agent muss auch vollständig auf Anbieterseite konfiguriert werden. Stellen Sie sicher, dass er mit allen Standardnachrichten konfiguriert ist, die möglich sind. Dazu zählen Fehlermeldungen sowie Nachrichten, die darauf hinweisen, dass eine Absicht erfüllt worden ist.

Möglicherweise können Sie Vorlagenskripte für die Verwendung mit Integrationen virtueller Agenten von NICE CXone Expert Services erhalten. Wenn Sie Hilfe bei der Skripterstellung in Studio benötigen, wenden Sie sich an CXone Account Representative, lesen Sie den Abschnitt Technisches Referenzhandbuch in der Online-Hilfe oder besuchen Sie die Website der NICE CXone Community Ein Kästchen mit einem Pfeil, der von der Mitte aus nach oben rechts weist. .

Unterstützte Studio-Aktion für textbasierte virtuelle Agenten

Die TextBot Exchange-Aktion ist für komplexe virtuelle Agenten vorgesehen oder für Situationen, in denen das Verhalten des virtuellen Agenten von Runde zu Runde angepasst werden muss. Sie überwacht das Gespräch zwischen dem Kontakt und dem virtuellen Agenten Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt. Runde für Runde. Jede Äußerung Was ein Kontakt sagt oder tippt. wird an den virtuellen Agenten gesendet. Der virtuelle Agent analysiert die Äußerung, um die Absicht Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte und den Kontext festzustellen, und legt dann die passende Antwort fest. TextBot Exchange übergibt die Antwort an den Kontakt. Wenn das Gespräch beendet ist, fährt die Aktion mit dem Skript fort.