SIP-Rückkanal für SmartAssist einrichten

Führen Sie die folgenden Aufgaben durch, um eine SIP-Rückkanal-Verbindung zwischen CXone und Ihrem virtuellen Agenten von SmartAssist einzurichten.

Bevor Sie beginnen

Damit Sie eine SmartAssist SIP-Rückkanal-Verbindung einrichten können, müssen Sie zunächst:

• Ihren virtuellen Agenten in der Amelia-Verwaltungskonsole erstellen und konfigurieren. Nähere Informationen finden Sie in der Amelia-Dokumentation.

• Kontaktieren Sie Ihren CXone Account Representative, um eine SIP-Nummer zu erhalten. Das NICE CXone-Konnektivitätsteam arbeitet mit Amelia zusammen, um eine 999-Nummer zu erhalten und Ihren virtuellen Agenten von Amelia für die Verwendung zu konfigurieren. Sie benötigen die Nummer, wenn Sie SmartAssist in CXone Virtueller Agenten-Hub einrichten.

Arbeitsabläufe in Amelia einrichten

Für Ihren virtuellen Agenten von SmartAssist müssen Arbeitsabläufe zum Behandeln des Gesprächsendes in Amelia vorhanden sein. Diese Arbeitsabläufe müssen die CXone Signal-API verwenden. Das Skript wartet vor dem Fortfahren auf das Signal von Amelia, das das Gesprächsende angibt.

Die Arbeitsabläufe sollten die folgenden Situationen behandeln:

• Das Gespräch endet ohne eine Anforderung zum Sprechen mit einem Live-Agenten.
• Der Kontakt fordert spontan einen Live-Agenten an.
• Der virtuelle Agent fragt den Kontakt, ob er mit einem Live-Agenten sprechen möchte. Dies könnte in Reaktion auf Folgendes passieren:
  • Zunehmende Frustration des Kontakts.
  • Mehrere falsche Versuche, die Absicht Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte des Kontakts zu verstehen.

1. Melden Sie sich an bei Amelia.

2. Erstellen Sie einen Arbeitsablauf in Ihrem virtuellen Agenten und fügen Sie die Arbeitsablauf-Logik einschließlich der Absicht, die den Arbeitsablauf auslöst, hinzu.

   Für einen Arbeitsablauf, in dem der virtuelle Agent den Kontakt fragt, ob er mit einem Live-Agenten sprechen möchte, sollte die Logik sowohl die Ja- als auch die Nein-Antwort behandeln.

3. Im Arbeitsablauf für die Anforderung der Weiterleitung an einen Live-Agenten müssen Sie einen Parameter hinzufügen, um die Kontakt-ID aus der Kopfzeile abzurufen. Verwenden Sie den Kopfzeilenschlüssel voice_sip_x-incontactid. Das folgende Bild zeigt ein Beispiel dafür, wie ein Parameter inContactID festgelegt wird, um die Kontakt-ID abzurufen.

   Sie benötigen die Kontakt-ID zur Verwendung der CXone Signal-API.

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4. Legen Sie einen anderen Parameter fest, der das Attribut enthält, das angibt, ob die Interaktion endet oder an einen Live-Agenten eskaliert wird. Dieser Wert wird durch die Signal-API an das Studio-Skript weitergegeben.  Das folgende Bild zeigt den Parameter P1 mit dem Wert liveAgentHandoff.

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   Das folgende Bild zeigt den Parameter P1 mit dem Wert endInteraction. Dies wird zum Arbeitsablauf hinzugefügt für den Fall, dass der Kontakt nicht zu einem Live-Agenten weitergeleitet werden muss.

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5. Sie können weitere Parameter festlegen, um bei Bedarf zusätzliche Informationen an das Studio-Skript in CXone zu übergeben.
6. Erzeugen Sie in dem Arbeitsablauf für das Verbinden mit der Signal-API ein Access-Token mithilfe des API-Aufrufs POST /auth/token . Dies ist für das Verbinden mit der Signal-API erforderlich. Konfigurieren Sie die folgenden Parameter mithilfe der vorher erzeugten Schlüssel und Geheimnisse:
   • Benutzername:: Clientschlüssel
   • Kennwort: geheimer Schlüssel
   • Kopfzeile
   • Autorisierung: Basic {appSecret}

7. Konfigurieren Sie den Arbeitsablauf zum Weiterleiten des Access-Tokens, der Kontakt-ID und des P1-Attributs im Haupttext der CXone Signal-API (POST /interactions/{contactId}/signal ). Ein Beispiel sehen Sie in den folgenden Abbildungen.

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Virtueller Agenten-Hub-App mit aktiviertem SIP-Rückkanal hinzufügen

Erforderliche Berechtigungen Skripte anzeigen, Skripte erstellen/bearbeiten

Virtueller Agenten-Hub-Apps enthalten die Konfigurationseinstellungen, die CXone zum Verbinden mit Ihrem virtuellen Agenten verwendet. Hier aktivieren Sie die SIP-Rückkanal-Verbindung in CXone.

1. Öffnen oder erstellen Sie in Studio ein Skript und fügen Sie eine Aktion für den virtuellen Agenten hinzu, falls es nicht bereits eine enthält.
2. Doppelklicken Sie auf die Aktion des virtuellen Agenten, um Virtueller Agenten-Hubzu öffnen.
3. Klicken Sie auf Bot hinzufügen.

4. Geben Sie den Namen des virtuellen Agenten (Bot) ein und wählen Sie SmartAssist. Sie können den Namen nach dem Erstellen der App nicht mehr ändern.

5. Vergewissern Sie sich auf der Seite "Bot hinzufügen", dass Anruf in der Dropdown-Liste Medienart oben rechts auf der Seite ausgewählt ist.
6. Klicken Sie auf SIP-Konfiguration, um diese Option einzuschalten.

7. Geben Sie die Telefonnummer ein, die Sie von Ihrem Anbieter virtueller Agenten erhalten haben. Dies ist die SIP-Nummer, die CXone und Amelia verbindet.

8. Geben Sie Anrufer-ID-Daten ein. Dieses Feld ist optional.

9. Falls Sie SIP-Header übergeben müssen, wenn CXone den virtuellen Agenten aufruft, klicken Sie auf SIP-Header hinzufügen und geben Sie den Header Namen und Header-Wert ein. Wiederholen Sie diesen Schritt für jede Kopfzeile, die Sie hinzufügen möchten.

10. Klicken Sie oben auf der Seite "Bot hinzufügen" auf Weiter und dann auf Hinzufügen.

Ein Studio-Skript erstellen

Erforderliche Berechtigungen Skripte anzeigen, Skripte erstellen/bearbeiten

Ihr Studio-Skript muss die Voicebot Conversation-Aktion für das Verbinden mit dem virtuellen Agenten verwenden. Es muss Kontakte an den virtuellen Agenten weiterleiten und dann auf die Signal API Antwort warten. Wenn das Skript das Signal vom virtuellen Agenten empfängt, sollte es entsprechend reagieren. In den meisten Fällen beendet es entweder die Interaktion (End-Aktion) oder fordert einen Agenten an (Reqagent-Aktion).

Allgemeine Richtlinien zum Erstellen von Skripten für virtuelle Agenten finden Sie auf der Seite CXone SmartAssist Powered by Amelia dieser Hilfe. Jedoch gelten nicht alle diese Richtlinien für SIP-Rückkanal-Verbindungsskripte.

Speziell für ein Skript für SIP-Rückkanal-Verbindungen gelten die folgenden Anforderungen:

• Wenn das Gespräch abgeschlossen ist, sendet die CXone Signal API eine Antwort an das Studio-Skript in returncustompayloadjson mit dem Wert im Haupttext. Dies beinhaltet eine Kopfzeile: Authorization : Bearer {access_token}. Fügen Sie eine Snippet-Aktion mit dem Live-Agenten-Übergabe-Snippet nach der Voicebot Conversation-Aktion hinzu. Dadurch wird ein dynamisches Objekt aus der Signal-API-Antwort erstellt. Die IF-Aktion bestimmt auf Basis des Werts in der Antwort, welche Verzweigung genommen werden soll. Schauen Sie sich das Beispielskript weiter unten an.
• SIP-Header werden am Anfang einer Interaktion an den Anbieter virtueller Agenten weitergegeben. Wenn die Interaktion endet, gibt der Anbieter SIP-Header an das Skript zurück. Es können auch Zusatzdaten als Parametervariablen zurückgegeben werden.
• Nach Rückgabe der Kontrolle an das Skript, wenn die Interaktion endet oder übertragen wird, können Sie Ihr Skript so abschließen, wie es den Anforderungen Ihrer Organisation entspricht. Sie können alle CXone-Funktionen oder -Produkte verwenden, die Sie auch in anderen Interaktionen mit Live-Agenten verwenden. Sie können zum Beispiel Ihre Daten in einem CRM Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten. speichern, eine Agentenassistenten-Anwendung verwenden Eine Softwareanwendung, die dem Agenten kontextspezifische Hilfe bietet. oder Informationen in Popups Ein konfigurierbares Pop-up-Fenster mit Informationen zum Kontakt. Es wird nach einem bestimmten Ereignis auf dem Bildschirm des Agenten angezeigt, im Allgemeinen dann, wenn der Agent mit einem Kontakt verbunden wird. einblenden.

Beispielskript

Die folgende Abbildung zeigt ein einfaches Beispiel für ein SIP-Rückkanal-Skript. Eventuell ist weiteres Scripting erforderlich. Sie sollten zum Beispiel die anderen Verzweigungen der Voicebot Conversation-Aktion sowie die Verzweigungen der anderen Aktionen im Skript verbinden. Sie können auch zusätzliche Verhalten konfigurieren, nachdem die Onanswer-Ereignisaktion ausgelöst wurde.

Skript herunterladen.

Virtueller Agenten-Hub-App der VOICEBOT CONVERSATION-Aktion zuweisen

Wenn Sie die App für Ihren virtuellen Agenten Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte in Virtueller Agenten-Hub eingerichtet und konfiguriert haben, müssen Sie sie der Aktion für den virtuellen Agenten in Ihrem Skript zuweisen. Auf diese Weise verbinden Sie die Aktion und das Skript mit dem Anbieter Ihres virtuellen Agenten.

1. Öffnen Sie unter Studio das Skript, das Sie ändern möchten.

2. Suchen Sie die Aktion des virtuellen Agenten im Skript und doppelklicken Sie darauf, um Virtueller Agenten-Hub zu öffnen.

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3. Suchen Sie in der linken Spalte den virtuellen Agenten, den Sie der Aktion zuweisen möchten, und klicken Sie auf das Häkchensymbol daneben.
4. Klicken Sie auf Close (Schließen).

SIP-Verbindung testen

Sie können die SIP-Verbindung testen, bevor Sie sie in der Produktionsumgebung verwenden. Die für Sie in diesem Einrichtungsvorgang bereitgestellte SIP-Nummer kann nicht von außerhalb angewählt werden. Sie dient nur der internen Verwendung zwischen CXone und Amelia. Das bedeutet, Sie benötigen eine andere Telefonnummer für die Verwendung beim Testen der Verbindung. Genauso konfigurieren Sie, wenn Sie Ihren virtuellen Agenten von SmartAssist in der Produktionsumgebung einsetzen, die Kontaktstelle mit Telefonnummern, die Kontakte zum Anrufen Ihrer Organisation verwenden.

1. In der CXone ACD Anwendung erstellen Sie eine sprachbasierte Kontaktstelle Der Eintrittspunkt, den ein eingehender Kontakt verwendet, um eine Interaktion zu initiieren, wie z. B. Telefonnummer oder E-Mail-Adresse. (POC).
2. Wählen Sie im Feld Kontaktstelle eine DNIS identifiziert die Nummer des gewählten Kontakts, der Sie für eingehende Sprachanrufe erreichen möchte und die Nummer des gewählten Agenten oder Systems für ausgehende Sprachanrufe., die für die Verwendung als Testnummer verfügbar ist. Dies kann eine gebührenfreie DID-Nummer sein.

3. Konfigurieren Sie die POC für die Verwendung des Skripts, das Sie für die SmartAssist SIP-Rückkanal-Verbindung erstellt haben.

4. Rufen Sie die von Ihnen ausgewählte DNIS an. Wenn der Anruf Sie wie erwartet mit SmartAssist verbindet, ist die SIP-Rückkanal-Verbindung richtig konfiguriert.