主動式語音

主動式語音 是 Personal Connection (PC) 的一個通道，其中 PC 會自動撥打呼叫清單中的號碼。在進行呼叫時，PC 會在聯絡人講第一句話之前將其直接連線至您的客服專員，使客服專員能夠立即回覆以提供無縫的撥號體驗，而不會出現任何尷尬的停頓。您亦可配置無客服專員的 PC 技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞，為聯絡人播放預先錄製的訊息，而不是將呼叫連線至客服專員。

PC 撥打號碼、立即將其路由至客服專員，並開始進行通話進程分析 (CPA)。隨後，它將連線客服專員，以便客服專員聽到進展最多的呼叫的振鈴。一旦聯絡人接聽，客服專員可立即開始說話。在最初問候時，PC 依然會執行 CPA 和答錄機偵測。一旦確認對話正在進行，就會向客服專員釋放呼叫，呼叫進入有效狀態。若未偵測到對話，它將嘗試偵測應答是否來自答錄機或傳真機。若未答錄機，PC 可傳送一則錄音訊息，或讓客服專員留言，具體取決於您的 技能配置。

此圖形展示如何進行 PC 呼叫、系統會在哪些點管理呼叫以及客服專員會在哪些點管理呼叫

如果您撥打了很多傳出通話，您的通話可能被標記為垃圾通話。這些提示可以幫助您避免這種情況：

  • 新增呼叫者 ID 名稱 (CNAM) 服務或通用呼叫品牌到您的環境。
  • 不要太頻繁地呼叫同一潛在客戶。
  • 保持您的撥號器放棄率在 3% 以下。
  • 確保聯絡人在嘗試回電時能聯絡到您。
  • 確認您沒有向「國家請勿致電清單」上的號碼撥打行銷電話。
  • 對幾個地理區域撥打電話。這樣呼叫會分散到多個接收運營商和呼叫阻斷系統。
  • 定期輪換您用於外呼ACD技能的呼叫者 ID。
  • 獲得您要撥打的每個地區、州或區號的當地電話號碼。
  • 在主要呼叫者 ID 聲譽登記處登記您的電話號碼。

快速領先

本部分中的內容適用於受控發布 (CR) 版本中的產品或功能。如果您不是 CR 群組成員，但希望獲得更多資訊，請聯絡 CXone 客戶代表。

您可以透過 CXone 系統使用名為「快速領先」的功能來提高熱門潛在客戶的速度。您可以在 Personal Connection 電話技能中配置此選項。配置後，使用該技能路由的聯絡人會更快地通過 CXone，從而縮短聯絡人從發出邀請到與貴組織建立聯絡所需的時間。

例如，聯絡人請求針對保險進行報價。該請求被中間方轉交給五家不同的公司。研究表明，在此類請求傳送後第一個回應聯絡人的公司有 85% 或更高幾率獲得該業務。提高通過 CXone 的熱門潛在客戶的速度，使您更具競爭力並增加獲得更多業務的機會。

您能夠將快速響應潛在客戶技能與其他傳出和傳入技能結合。混合ACD技能允許客服專員接收指派給其的所有符合條件的技能的呼叫。客服專員根據您在基於優先順序的混合中設定的技能優先順序接收呼叫。

要利用快速領先，請聯絡您的 CXone 客戶代表。

有關 主動式語音 的重要資訊

  • 主動式語音 支援以下主要撥號模式：

    撥號模式

    詳細資訊
    預測 每個客服專員一次嘗試多個聯絡。

    漸進

    每個客服專員嘗試一個聯絡。
    預覽 客服專員檢視有關聯絡人的詳細資訊並接受等候中的呼叫後，嘗試為每個客服專員建立一個或多個聯絡。您可將預覽撥號新增至預測和漸進撥號 ACD技能。
    無客服專員 當聯絡人接聽電話時，嘗試在沒有客服專員參與的情況下播放預先錄製的訊息。

  • 在您的環境中設定 主動式語音需要您產生一個呼叫清單。隨後您可以根據可配置的條件將篩選器套用至呼叫清單以定位記錄。您可透過手動上載文檔，或者自動使用 Proactive XS 指令碼從您的 CRMClosed 管理聯絡人、銷售資訊、支援詳情和案例歷史的第三方系統。 匯入聯絡人，來建立和維護呼叫清單。您可以使用 DB Connector 或 Studio 的 RESTful 介面支援，與幾乎任意資料來源連線。

  • 您必須設定並維護最新的「請勿致電」(DNC) 清單，以便 PC 停止撥打要求您將其新增到 DNC 清單的聯絡人。

    法律規定您必須遵守聯邦、州及行業的「請勿致電」(DNC) 清單。由於所涉及的檔案大小，您無法將整份國家或州 DNC 清單手動上載到您的環境中。相反，您必須在上載您的呼叫清單之前清除上述清單，或者使用第三方服務（如 Gryphon），透過呼叫抑制Closed 使用呼出撥號器時暫時跳過一個聯絡人。檢查撥號時間。Gryphon 具有數項優勢，包括根據最新的國家 DNC 清單進行持續更新；考慮州及聯邦對通話的限制，包括適當的工作時間；以及對侵權損失的賠償。

  • 呼叫嘗試時間基於聯絡人的時區，CXone 嘗試根據呼叫清單中的資訊確定其時區。若不存在與地點相關的資料，則會跳過聯絡人或採用您選擇的預設時區。
  • 您可以透過多種方式排程回呼Closed 保留客戶在佇列中的位置，並在客戶移至佇列靠前位置時自動呼叫客戶。：透過 CXone 批量上載、使用主動式 XS 指令碼從您的 CRM 匯入，或配置回呼相關的處置Closed 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。並將其指派至 主動式語音 技能。若沒有客服專員登入，您可在 15 分鐘的時間內上載多達 50 個回呼。每有一個客服專員登入，則 15 分鐘內可上載的請求將增加 100 個。若您超過了最大回呼上載限制，您的客服專員依然可使用處置來排程回呼。
  • 若您的環境配置為單個聯絡人處理，您可以啟用呼入和呼出呼叫混合，以便客服專員可在您的呼叫佇列高峰時從呼出切換至呼入呼叫。混合不適用於 動態傳遞 環境。

  • DNC、呼叫抑制以及呼叫清單篩選是類似的工具，應用於不同的情況：

    • 使用 DNC 永久阻止外呼 技能嘗試聯絡已經提出 DNC 請求的聯絡人。
    • 使用呼叫抑制可基於唯一條件而非特定電話號碼，來抑制對呼叫清單中條目的呼叫。您可以為呼叫抑制記錄設定唯一的處置方式，以表明臨時呼叫抑制的目的。呼叫抑制記錄包括用於抑制呼叫的起始和結束日期，旨在於活動期間甚至更長時間內限制撥號。例如，如果 Big Bad Wolf, Inc.失去了紐約州的許可授權，則它可能會阻止對紐約的呼叫，直至重新建立其許可授權。Big Bad Wolf, Inc.可以使用新的「NYLicenseLapse」處置方式處置由於呼叫抑制記錄而錯過的呼出呼叫。
    • 使用呼叫清單篩選限制在活動時間內與呼叫清單中條目的聯絡。例如，如果 Big Bad Wolf, Inc.想在活動的早期達到每月配額，則可暫時篩選掉低概率的潛在客戶，專注於高概率的潛在客戶。Big Bad Wolf, Inc.依然打算今後聯絡低概率的潛在客戶。呼叫清單篩選亦可用於限制因惡劣天氣影響（例如龍捲風或颶風）的撥號。