主動式語音

主動式語音 是 Personal Connection (PC) 的一個通道，其中 PC 會自動撥打呼叫清單中的號碼。在進行呼叫時，PC 會在聯絡人講第一句話之前將其直接連線至您的客服專員，使客服專員能夠立即回覆以提供無縫的撥號體驗，而不會出現任何尷尬的停頓。您亦可配置無客服專員的 PC 技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞，為聯絡人播放預先錄製的訊息，而不是將呼叫連線至客服專員。

PC 撥打號碼、立即將其路由至客服專員，並開始進行通話進程分析 (CPA)。隨後，它將連線客服專員，以便客服專員聽到進展最多的呼叫的振鈴。一旦聯絡人接聽，客服專員可立即開始說話。在最初問候時，PC 依然會執行 CPA 和答錄機偵測。一旦確認對話正在進行，就會向客服專員釋放呼叫，呼叫進入有效狀態。若未偵測到對話，它將嘗試偵測應答是否來自答錄機或傳真機。若未答錄機，PC 可傳送一則錄音訊息，或讓客服專員留言，具體取決於您的 技能配置。

此圖形展示如何進行 PC 呼叫、系統會在哪些點管理呼叫以及客服專員會在哪些點管理呼叫

如果您撥打了很多傳出通話，您的通話可能被標記為垃圾通話。這些提示可以幫助您避免這種情況：

  • 新增呼叫者 ID 名稱 (CNAM) 服務或通用呼叫品牌到您的環境。
  • 不要太頻繁地呼叫同一潛在客戶。
  • 保持您的撥號器放棄率在 3% 以下。
  • 確保聯絡人在嘗試回電時能聯繫到您。
  • 確認您沒有向「國家請勿致電清單」上的號碼撥打行銷電話。
  • 對幾個地理區域撥打電話。這樣呼叫會分散到多個接收運營商和呼叫阻斷系統。
  • 定期輪換您用於外呼 ACD 技能的呼叫者 ID。
  • 獲得您要撥打的每個地區、州或區號的當地電話號碼。
  • 在主要呼叫者 ID 聲譽登記處登記您的電話號碼。

快速領先

本部分中的內容適用於受控發布 (CR) 版本中的產品或功能。如果您不是 CR 群組成員，但希望獲得更多資訊，請聯絡 CXone 客戶代表。

您可以透過 CXone 系統使用名為「快速領先」的功能來提高熱門潛在客戶的速度。您可以在 Personal Connection 電話技能中配置此選項。配置後，使用該技能路由的聯絡人會更快地通過 CXone，從而縮短聯絡人從發出邀請到與貴組織建立聯絡所需的時間。

例如，聯絡人請求針對保險進行報價。該請求被中間方轉交給五家不同的公司。研究表明，在此類請求傳送後第一個回應聯絡人的公司有 85% 或更高幾率獲得該業務。提高通過 CXone 的熱門潛在客戶的速度，使您更具競爭力並增加獲得更多業務的機會。

要利用快速領先，請聯絡您的 CXone 客戶代表。

有關 主動式語音 的重要資訊

  • 主動式語音 支援以下主要撥號模式：

    撥號模式

    詳細資訊
    預測 每個客服專員一次嘗試多個聯絡。

    漸進

    每個客服專員嘗試一個聯絡。
    預覽 客服專員檢視有關聯絡人的詳細資訊並接受等候中的呼叫後，嘗試為每個客服專員建立一個或多個聯絡。您可將預覽撥號新增至預測和漸進撥號 ACD技能。
    無客服專員 當聯絡人接聽電話時，嘗試在沒有客服專員參與的情況下播放預先錄製的訊息。

  • 在您的環境中設定 主動式語音需要您產生一個呼叫清單。隨後您可以根據可配置的條件將篩選器套用至呼叫清單以定位記錄。您可透過手動上載文檔，或者自動使用 Proactive XS 指令碼從您的 CRMClosed 管理聯絡人、銷售資訊、支援詳情和案例歷史的第三方系統。 匯入聯絡人，來建立和維護呼叫清單。您可以使用 DB Connector 或 Studio 的 RESTful 介面支援，與幾乎任意資料來源連線。

  • 您必須設定並維護最新的「請勿致電」(DNC) 清單，以便 PC 停止撥打要求您將其新增到 DNC 清單的聯絡人。

    法律規定您必須遵守聯邦、州及行業的「請勿致電」(DNC) 清單。由於所涉及的檔案大小，您無法將整份國家或州 DNC 清單手動上載到您的環境中。相反，您必須在上載您的呼叫清單之前清除上述清單，或者使用第三方服務（如 Gryphon），透過呼叫抑制Closed 使用呼出撥號器時暫時跳過一個聯絡人。檢查撥號時間。Gryphon 具有數項優勢，包括根據最新的國家 DNC 清單進行持續更新；考慮州及聯邦對通話的限制，包括適當的工作時間；以及對侵權損失的賠償。

  • 呼叫嘗試時間基於聯絡人的時區，CXone 嘗試根據呼叫清單中的資訊確定其時區。若不存在與地點相關的資料，則會跳過聯絡人或採用您選擇的預設時區。
  • 您可以透過多種方式排程回呼Closed 保留客戶在佇列中的位置，並在客戶移至佇列靠前位置時自動呼叫客戶。：透過 CXone 批量上載、使用主動式 XS 指令碼從您的 CRM 匯入，或配置回呼相關的處置Closed 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。並將其指派至 主動式語音 技能。若沒有客服專員登入，您可在 15 分鐘的時間內上載多達 50 個回呼。每有一個客服專員登入，則 15 分鐘內可上載的請求將增加 100 個。若您超過了最大回呼上載限制，您的客服專員依然可使用處置來排程回呼。
  • 若您的環境配置為單個聯絡人處理，您可以啟用呼入和呼出呼叫混合，以便客服專員可在您的呼叫隊列高峰時從呼出切換至呼入呼叫。混合不適用於 動態傳遞 環境。

  • DNC、呼叫抑制以及呼叫清單篩選是類似的工具，應用於不同的情況：

    • 使用 DNC 永久阻止外呼 技能嘗試聯絡已經提出 DNC 請求的聯絡人。
    • 使用呼叫抑制可基於唯一條件而非特定電話號碼，來抑制對呼叫清單中條目的呼叫。您可以為呼叫抑制記錄設定唯一的處置方式，以表明臨時呼叫抑制的目的。呼叫抑制記錄包括用於抑制呼叫的起始和結束日期，旨在於活動期間甚至更長時間內限制撥號。例如，如果 Big Bad Wolf, Inc.失去了紐約州的許可授權，則它可能會阻止對紐約的呼叫，直至重新建立其許可授權。Big Bad Wolf, Inc.可以使用新的「NYLicenseLapse」處置方式處置由於呼叫抑制記錄而錯過的呼出呼叫。
    • 使用呼叫清單篩選限制在活動時間內與呼叫清單中條目的聯絡。例如，如果 Big Bad Wolf, Inc.想在活動的早期達到每月配額，則可暫時篩選掉低概率的潛在客戶，專注於高概率的潛在客戶。Big Bad Wolf, Inc.依然打算今後聯絡低概率的潛在客戶。呼叫清單篩選亦可用於限制因惡劣天氣影響（例如龍捲風或颶風）的撥號。