通过 Interaction Analytics 实现您的业务目标

Interaction Analytics (IA) 可帮助您作出新的见解并实现业务目标。它可以帮助您更多地了解坐席绩效和客户体验，从而制定改进计划。您可以使用 IA 对交互通过某个渠道与坐席进行的完整对话。例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。进行筛选和分类，以专注于特定的主题和指标。

这些资源可帮助您充分利用 IA。它们提供说明和指导，使您能够最有效地使用该工具。如果您是尚不熟悉 Interaction Analytics 的新用户，请浏览下面的视频培训、教程和最佳实践。如果您有兴趣拓展 IA 方面的能力，请浏览我们的成功指南。

开始使用 Interaction Analytics

了解 Interaction Analytics (IA) 中提供的工具。如果您是尚不熟悉 IA 的新用户，请熟悉关键术语和可用的工具。

请务必完成这些培训和教程，以最大限度地了解和使用 Interaction Analytics。

不确定从何处着手？您可以根据 Interaction Analytics 的常见业务目标和用例访问以下成功指南。它们可帮助您构建有针对性的工作区一个或多个小部件的命名视图，并使用小部件符合指定筛选条件的数据的图形表达。和筛选器来增强您的分析。下面的表标题描述了这些成功指南可以帮助您实现的目标。

未来将继续添加更多成功指南。

其中一些指南会出现在每个部分中，因为它们可以帮助您实现多个目标。这些表解释了如何将同一份成功指南用于不同的目的。请阅读下面的说明，了解哪些指南最适用于您要衡量和改进的目标。

成功指南	它可以帮助您衡量和改进哪些方面
自助服务机会	想方设法为客户提供更多自助服务资源，以减少总体交互数量。这可帮助您节省时间和金钱。坐席可以利用节省下来的时间来处理更多交互。他们还可以将时间集中在更复杂的客户需求和交互上。
静音时间	发现坐席是否在无效或不当使用时间。发现客户长时间处于暂候状态的混乱流程。
挫折	找到解决令客户沮丧的问题的方法，从而减轻坐席的工作压力。帮助坐席减少处理受挫客户的时间，使他们能够处理更多的联系人。
坐席短语见解	提高坐席效率和合规性。增加您的销售潜力。遵守公司流程的坐席往往表现更好。
交互原因	确定常见的交互原因或意外的交互数量。验证是否需要新的或更新的人力流程来解决问题。

成功指南	它可以帮助您衡量和改进哪些方面
情绪	比较团队或坐席的绩效。发现引起客户负面反应的问题。识别导致负面交互的坐席行为。
交互原因	识别问题解决率较低的团队和坐席。
坐席短语见解	最大限度地减少因不合规而产生的罚款和其他成本。避免因不合规而提起的诉讼。
沉默时间	找出造成高沉默时间的原因。了解哪些坐席没有很好地利用时间。
挫折	识别并解决令客户不悦的问题。加强坐席培训、改进业务流程并解决产品问题。

成功指南	它可以帮助您衡量和改进哪些方面
情绪	识别不清晰或混乱的流程。了解哪些地方需要额外培训。增强坐席有效解决交互问题的能力。验证促销、优惠或其他机会何时受到客户的好评。
交互原因	识别问题解决率较低的团队和坐席。改进培训和流程，以便积极影响客户体验。
坐席短语见解	让坐席准备好处理常见客户问题，这样您便能够避免较长的暂候时间。确保坐席按照培训的那样对异议做出回应。确保坐席使用必要的短语问候客户，例如录制陈述。
沉默时间	识别交互沉默时间高于平均水平的坐席。改进坐席培训并扩展技能组合。
挫折	识别产品、流程或坐席行为中的问题。减少负面客户体验。