您是否相在交互过程中增加积极情绪
交互的整体情绪或结果，根据对转录词汇、短语或上下文的分析确定。交互可能是积极的（蓝色）、消极的（红色）、混合的（深灰色）或中性的（浅灰色）。？按照此成功指南设计一个专注于坐席或客户情绪的工作区 一个或多个小部件的命名视图。改善情绪可以通过以下方式使您的组织受益：
- 坐席行为如何影响客户情绪。
- 客户对产品、政策、程序等的感受如何。
- 如何提升客户满意度和坐席培训。
对更直观的方法感兴趣？观看这个关于自定义情绪工作区的简短培训。
Classics, Inc.希望找出可能影响情绪的坐席培训差距。他们想要比较来自不同地点、具有相似技能的两个团队的绩效。Kansas 团队是一支由新坐席组成的新队伍。Emerald City 团队存在时间较长，坐席经验也更加丰富。他们有兴趣发现：
- 如果两个团队有共同的坐席行为和问题。
- 如果一个团队正在做的事情可以帮助另一个团队。
- 他们如何利用他们的发现来加强坐席培训。
- 坐席培训的变化是否会影响情绪。
设置情绪工作区
这些说明是有关如何构建工作区 一个或多个小部件的命名视图的一种建议。它们旨在帮助您入门。您可以通过许多其他方式自定义工作区以满足您组织的需求。您可以使用此处未提及的其他小部件 符合指定筛选条件的数据的图形表达。、指标 您可以衡量以对联络中心进行跟踪的统计数据和筛选器配置数据集工作区。
创建工作区
- 转至我的数据，打开要分析的数据集。如果您希望能够将此工作区应用于多个数据集，您还可以创建一个工作区作为模板。
- 单击工作区面板
（如果尚未打开），然后单击添加工作区。 - 单击小部件抽屉
。 - 选择这些小部件，将其添加到工作区：
概览栏（在“数量”部分下方）。再次选择此小部件，这样工作区中就会出现两个小部件。
热门类别（在“数量”部分下方）。
沉默百分比（在“数量”部分下方）。
情绪趋势（在“情绪”部分中）。再次选择此小部件，这样工作区中就会出现两个小部件。
挫折趋势（在“挫折”部分）。
热门公司简介术语（在“数量”部分下）。
指标（在“数量”部分下方）。再次选择此小部件，这样工作区中就会出现两个小部件。
保存这些小部件添加到工作区后，其中一些小部件需要更多配置。这样即可查看与情绪相关的特定数据。其他小部件使用默认设置。
- 您可以编辑任何小部件来调整其大小或位置。
配置概览栏小部件
配置一个概述栏小部件用于客户情绪（默认），另一个用于坐席情绪。
- 单击小部件右上角的更多选项
> 设置。将小部件标题更改为客户概览。这就是配置客户情绪小部件的过程。 -
要配置坐席小部件，请单击更多选项
> 设置。将小部件标题更改为坐席概述。 -
单击小部件选项下拉列表，对于参与者，请选择坐席。
-
清除显示交互的复选框。客户概述栏小部件已显示此信息。
-
单击 OK。
配置情绪趋势小部件
配置一个情绪趋势小部件用于客户情绪（默认），另一个用于坐席情绪。
- 单击小部件右上角的更多选项 > 设置。将小部件标题更改为客户情绪趋势。这就是配置客户情绪小部件的过程。
- 要配置坐席小部件，请单击更多选项 > 设置。将小部件标题更改为坐席情绪趋势。
-
单击小部件选项下拉列表，对于参与者，请选择坐席。
- 单击 OK。
配置指标小部件
配置一个指标小部件以显示绩效最佳的团队，另一个显示绩效最佳的技能。
根据您的需求，坐席名称可能是更有用的指标。您可以使用坐席名称指标代替团队名称或技能名称。
- 单击第一个指标小部件右上角的更多选项 > 设置。
- 单击小部件选项下拉列表，对于字段，请选择团队名称。
- 在要显示的数字中，请输入 1–25 之间的数字，即希望小部件显示数据的团队数量。默认值为 10。
- 您可以自定义条形颜色或条形在小部件中的显示顺序。
- 您可以为小部件指定新的标题，例如热门团队。
- 单击 OK。
- 对第二个指标小部件重复这些步骤，但对于字段，请选择技能名称。您可以进行相同的自定义，并为小部件指定新的标题，例如技能。
按情绪实现工作区
您可以按不同的情绪 交互的整体情绪或结果，根据对转录词汇、短语或上下文的分析确定。交互可能是积极的（蓝色）、消极的（红色）、混合的（深灰色）或中性的（浅灰色）。类型筛选工作区 一个或多个小部件的命名视图。您还可以分析总体情绪、开始情绪或结束情绪。按每种情绪类型进行实现，为数据集 指定时间段内解析过的交互转录数据集，与您指定的筛选条件匹配。中的交互建立基线。
-
单击您工作区右上角的
。 -
单击添加筛选器。
-
展开情绪下拉列表。单击要查看的情绪：正面、负面、中性或者混合。
-
定义情绪一定会在交互中出现的时间。从以下一项或多项中选择：
- 整体情绪：整个交互的情绪。
-
开始情绪：
-
最终情绪：
工作区中的小部件会更新，仅显示所选情绪筛选器的数据。
如何使用情绪工作区
从建立情绪 交互的整体情绪或结果，根据对转录词汇、短语或上下文的分析确定。交互可能是积极的（蓝色）、消极的（红色）、混合的（深灰色）或中性的（浅灰色）。理论开始。考虑您认为可能具有强烈积极或消极情绪的坐席、团队和主题。每个小部件都会显示详细信息，以帮助您检验自己的理论。并排比较小部件，查看具体问题。您的观察结果有助于您确定哪些筛选器可以找出需要改进的地方。工作区 一个或多个小部件的命名视图中显示的小部件数据取决于为数据集设置的数据集参数。
首先选择一种情绪类型进行调查。然后按不同的情绪类型进行筛选，比较数据并找到可以改善情绪的地方。
Classics, Inc.使用情绪工作区来实现他们的目标以发现：
- 如果两个团队有共同的坐席行为和问题。
- 如果一个团队正在做的事情可以帮助另一个团队。
- 他们如何利用他们的发现来加强坐席培训。
建立情绪基线后，他们会筛选工作区以寻找积极情绪。他们观察这如何影响小部件数据。然后，他们探索哪些类别和公司配置文件术语最常用。他们使用指标小部件来比较 Kansas 和 Emerald City 团队。他们会观察哪些坐席具有最高的积极情绪，以了解他们在哪些方面做得很好。
然后，他们筛选工作区中的负面情绪。他们观察影响，查看类别和公司配置文件术语来识别问题。他们关注负面情绪最高的坐席，以找出培训差距。他们在指标小部件中比较了两个团队。
概览栏小部件
“概览栏小部件”显示有关数据集 指定时间段内解析过的交互转录数据集，与您指定的筛选条件匹配。中数据的全貌信息。您可以在小部件中包含以下三个部分中的一个或多个：
- 交互：数据集中每分钟、每小时、每天和总的交互次数。还显示交互次数的增加或减少趋势。
- 情绪：每个情绪 交互的整体情绪或结果，根据对转录词汇、短语或上下文的分析确定。交互可能是积极的（蓝色）、消极的（红色）、混合的（深灰色）或中性的（浅灰色）。占总交互的百分比。您可以选择是显示联系情绪还是显示坐席情绪。
- 波动性：情绪在数据集中的时间段内的变化趋势。不同的交互可以表现出不同的情绪。有时，情绪波动发生在个别交互本身。此线形图可帮助您了解情绪在整个数据集和分析时间段内的变化趋势。当数据被认为不稳定时，即当情绪的快速变化越来越多时，该线呈向上趋势。当数据更加稳定或情绪变化较少时，它就会下降。
将这些小部件放在顶部，可以大致了解数据集中所有交互的情绪趋势。
“热门类别”小部件
通过“热门类别”小部件，您可以查看最常见的类别 Interaction Analytics用于解析过的呼叫转录数据的数据组。可为发现趋势提供便利。。对于每种情绪类型，最常见的类别可能有所不同。您可以实现工作区，查看与每种情绪类型相关的交互最常见的类别。根据您在其他小部件中注意到的情绪趋势调整此处的筛选器。
交互沉默小部件
交互沉默小部件有助于您识别包含明显沉默的交互。在 Interaction Analytics 中，如果沉默持续三秒或以上，则被视为是值得注意的。该小部件显示每个渠道的明显沉默百分比。一次交互的明显沉默总时长等于所有明显沉默时间的总和。
聊天交互往往比语音交互具有更高的沉默百分比。那是因为响应之间的时间可能会有所不同。
交互中的沉默往往与情绪相关。您可以按每种情绪类型筛选工作区，以建立交互沉默的基线。例如，您的基线可能表明积极情绪与较小的沉默百分比相关。然后，您可以制定一项计划来减少沉默时间，以增加积极情绪。
情绪趋势和挫折感趋势小部件
一起查看这两个小部件。有时，负面情绪 交互的整体情绪或结果，根据对转录词汇、短语或上下文的分析确定。交互可能是积极的（蓝色）、消极的（红色）、混合的（深灰色）或中性的（浅灰色）。和挫折感 寻找线索来识别客户挫折。这些线索包括诸如“我很生气”之类的词语和短语。挫折并不等同于负面情绪。挫折的线索表明，客户是不高兴的，而不仅仅是在讨论一些负面的东西。并不是一回事。然而，负面情绪和挫折感的激增通常表明存在问题。挫折感仅针对客户进行测量，因此您可能需要将挫折感趋势小部件放在客户情绪趋势小部件旁边。这样可以更容易地看到负面的客户情绪和挫折感重叠的地方。但是，如果您有兴趣了解坐席如何处理沮丧的客户，请将“挫折感趋势”小部件放在“坐席情绪趋势”小部件旁边。负面情绪和挫折感在所有三个小部件中都很高的时期是调查的好时机。
如果您发现情绪或挫折情绪激增，则可以在工作区筛选器中选择不同的日期范围。重点关注更具体日期范围内的交互，可以帮助您了解应筛选哪些公司配置文件术语和指标。这可以帮助您识别负面情绪的具体原因。
Classics, Inc. 的数据分析师注意到在这几周内，负面情绪和挫折感有所增加。他们将增加发生时的日期范围调整为自定义范围。然后，他们查看“热门类别”和“热门公司配置文件术语”小部件，以了解客户联系 Classics 的原因。数据分析师发现，客户不断提及同一种新产品。这些数据促使 Classics 仔细研究该产品以及为其接受的培训。这揭示了坐席在有效解决交互问题方面所需的知识空白。由于对新产品缺乏了解，导致客户感到厌烦。这也导致了相关交互中负面情绪的增加。
情绪高涨和低落并不总是常见的。这些小部件还可以帮助您监控逐渐的趋势变化并跟踪组织目标的进度。
“热门公司配置文件术语”小部件
该小部件向您显示最常提及的公司配置文件术语。这可以帮助您确定客户通常抱怨或满意的主题。要隐藏不相关的术语，请单击该术语，然后单击隐藏。要仔细查看出现某些单词的各个交互，请单击该术语，然后单击显示交互 。
指标小部件
指标小部件显示哪些团队、坐席或技能在每种情绪类型中排名最高。您可以评估谁表现良好，谁可能需要进一步指导。您可以单击小部件中的更多选项 > 设置来编辑显示内容。您还可以单击小部件中的任意栏，然后单击显示交互以查看更多详细信息。
衡量和跟踪进度
当您的见解被用于推动变革时，以目标为中心的工作区才最有价值。请务必定期衡量和跟踪您的进度。这有助于您了解自己的进步情况，并帮助您制定适当的目标。
Classics, Inc.分析师使用该情绪工作区来比较这些团队。她发现 Emerald City 团队交互的情绪平均比 Kansas 团队高 20%。她筛选了工作区，仅显示积极的交互，以找出原因。查看个人交互录音和记录文本有助于确定改进培训的多种方法。他们发现：
- Emerald City 团队了解产品并遵守行为政策。
- 由于 Kansas 团队是新组建的，他们在以下几个方面表现不同：
- 问候语不一致。
- 沉默时间百分比更高。
- 对产品知识缺乏信心。
根据他们的发现，Classics Inc.加强对 Kansas 团队的产品和客户礼仪培训。
一个月后，Classics 运行了分析指标统计报告。结果显示，Kansas 团队的积极情绪提高了 7%。Classics 继续定期运行分析指标统计报告。他们希望监控进展情况，直到 Kansas 团队的情绪达到或超过 Emerald City 团队。
运行分析报告来查看您的进度。您可以每月或在辅导课程后查看数据，以便跟踪进度。
根据您要查看的数据类型，使用不同的分析报告有很多好处。
- 分析指标统计报告对于跨多个指标为您的绩效建立一条基线非常有用。它还使您能够更好地控制在您导出数据时要包含的指标。
- 分析指标比较报告可帮助您比较团队、坐席或类别在两个连续时间段内的绩效。例如，您可以将一周与下一周或者将一个月与下一个月进行比较。对于主管、经理或其他领导角色的用户来说，监控他们关心的在 Interaction Analytics 数据方面的改进可能特别有用。
- 分析类别统计报告对于查看分析指标统计报告中的相同数据（但按类别进行了细分）非常有用。
查看报告数据时，请考虑时间的影响。寻找一周中的同一天或一年中的同一时间可能出现的模式。例如，如果等待时间较长，周末的负面情绪可能会较高。因此，您可以通过在周末安排更多的坐席来解决这个问题。或者，在坐席经历季度绩效考核后，积极情绪可能会更高。因此，您可能需要开始更频繁地进行评估或培训，以保持坐席的积极性和知情权。
Classics, Inc.跟踪他们关心的指标的月度报告数据。他们从分析报告中导出数据，然后在公司记录中记录任何附加数据和计算。每个月，他们都会将数据与上个月的数据进行比较，以了解他们在哪些方面有所改进，哪些方面仍需改进。
查看示例
请注意，混合情绪不适用于开始情绪和结束情绪。
|
过去 30 天 |
整体情绪 |
交互开始 |
交互结束 |
|---|---|---|---|
| Kansas 团队 |
46% 积极 15% 消极 11% 混合 28% 中性 |
33% 积极 29% 消极 38% 中性 |
49% 积极 23% 消极 28% 中性 |
| Emerald City 团队 |
66% 积极 9% 消极 5% 混合 20% 中性 |
44% 积极 21% 消极 35% 中性 |
63% 积极 14% 消极 23% 中性 |
| Customer |
52% 积极 17% 消极 9% 混合 22% 中性 |
27% 积极 37% 消极 36% 中性 |
51% 积极 26% 消极 33% 中性 |
将见解与业务目标和战略联系起来， 工作区才会最有效。与有能力推动变革的人员分享见解也很重要。