CXone 中的连接性

当联系人关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。想要与您的组织交谈时，他们会拨打电话、发送电子邮件或在您的公司网站上启动聊天。呼叫或消息从他们的设备传输到他们的电话或互联网服务提供商的网络，后者将其转发，直到到达您的联系中心为止。如果将电话号码、电子邮件地址或聊天窗口配置为 CXone 中的联络点关闭 呼入联系人用来发起交互的入口点，如电话号码或电子邮件地址。，则 CXone 会接管对交互的处理。其将交互路由到可以帮助此联系人的可用坐席。

连接性是连接多个系统和应用程序以便它们能够协同工作的能力。其可使您组织的联系人与坐席进行通信。CXone 可以连接到许多系统，使您的组织能够通过多种不同方式与联系人联系，包括电话、电子邮件、短信关闭 短消息服务；也称为文本消息传递。，以及聊天。

其中每种通信方法都需要不同的机制、协议和配置。例如，短信使用与电话不同的协议或规则集。了解 CXone 中的连接性的关键是了解您组织使用的通信方法所需的机制和协议。

语音是一种复杂的通信方法，因为有许多技术可用于在呼叫者与目的地之间传输呼叫。在线帮助的这一部分中有关连接性的大部分信息与语音相关。然而，CXone 连接性涉及所有通信方法，也称为渠道。

您组织面临的挑战是确保正确设置和配置所需的协议和机制，以满足您的特定要求。每个组织都有独特的要求，因此在开始使用 CXone 时，没有一刀切的连接方法。与您的 CXone 客户代表 合作，共同确保您正在使用满足您组织需求所需的技术和协议。

云中的连接性

CXone 是一种基于云的平台，这意味着您的组织在现场没有任何安装了 CXone 的计算机。CXone 用户使用 Web 浏览器和互联网连接来连接到安装了 CXone 的计算机系统。

运行 CXone 的计算机位于其他组织拥有和运营的数据中心。NICE CXone 使用 Amazon Web 服务 (AWS)。AWS 拥有并管理这些数据中心、计算机和其他硬件。NICE CXone 管理计算机上安装的软件。

为提供可扩展性和冗余，有多个计算机系统（称为服务器）协同工作。这称为群集。NICE CXone 为每个群集分配一个由字母和数字组成的名称。例如，C14、E39 或 M33。您组织的 CXone 实例在特定群集上运行。在使用 CXone 连接时，您需要知道 CXone 系统在哪个群集上运行。

CXone 连接的组成部分

与 CXone 的连接涉及几个主要组成部分。下表对它们进行了描述。

组件 详细信息
网络 您组织的网络必须安全可靠。这是任何云连接设置的基本部分。该网络可以是局域网 (LAN)，也可以是广域网 (WAN)。

运营商

您的网络必须以可靠、高速、安全的方式连接到互联网。为您提供互联网连接的公司称为运营商。
语音接入点 语音接入点 (PoP) 是运营商连接到公共交换电话网 (PSTN) 的物理位置。PoP 充当进出运营商网络的语音呼叫的网关。其允许运营商为其客户提供语音相关服务。
SIP 中继 会话发起协议 (SIP) 中继是一种虚拟连接，其可使您的 PBX 系统与运营商的网络进行通信。它可以使用传统电话线、VoIP 或专用连接，例如 MPLS。
CXone

CXone 是一个软件平台，用于管理从呼叫或消息进入系统的那一刻起直至它们完成的交互。其提供了坐席用于处理交互关闭 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。的工具，以及为管理员、经理和主管提供了用于管理联系中心的工具。

交互已进入 CXone 系统后，需要使用其他组件来完成联系人关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。与您的组织之间的连接：

  • IVR：交互式语音响应 (IVR) 系统是一种软件应用程序，其可使呼叫者使用语音命令或手机上的按钮与电话系统进行交互。IVR 通常用于提供自动呼叫应答和路由服务。这些服务可以让呼叫者选择与哪个部门通话或留下语音邮件消息。您的组织可以在 CXone 中创建 IVR。

    对于电子邮件或聊天等其他渠道关闭 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。上发生的交互，不使用 IVR。联系人可以选择以其他方式与谁进行通信。例如：

    • 您的公司网站可能有一个电子邮件地址列表，供联系人选择向支持人员还是向客户服务人员发送电子邮件。
    • 您网站上的聊天窗口可能内置有聊天前调查，询问联系人想要与哪个团队聊天。
  • 交互路由流：这是交互从进入系统的那一刻起直到其完成所采用的路径。路由流必须确定哪些坐席可以处理交互、将交互放入队列中，以及处理其他操作，例如传输。它还可以包括诸如为联系人播放提示或消息或者拨打电话号码等步骤。
  • 坐席：坐席是与联系人进行通信的人。CXone 坐席应用程序 可使坐席在一个应用程序中使用任何受支持的方法与联系人进行通信。他们可以使用物理电话、软件电话、电子邮件、聊天窗口等。此外，交互可以是呼入（由联系人启动），也可以是呼出（由坐席启动）。

CXone 中的呼叫流基础知识

本部分介绍一些重要术语，以及描述如何通过 CXone 连接联系人和坐席的基本流程。本部分中使用的示例交互发生在语音渠道关闭 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。上。

如果您想了解有关 CXone 如何路由呼叫的更多信息，请参阅描述此流程的 Studio 在线帮助中基础知识页面上的脚本和 CXone 部分。Studio 是用于创建脚本来定义联系中心的路由流的应用程序。您还可以在网络示意图帮助页面上了解有关信息如何流经 平台 的更多信息。

呼入呼叫：A 和 B 支路

CXone 位于联系人和处理与这些联系人的交互的坐席之间。坐席通过登录 坐席应用程序 连接到 CXone，例如 MAX 或 Agent for Salesforce。该连接是通过互联网连接上的 API 调用建立的。这可能是您组织的互联网连接或坐席的个人互联网连接，具体取决于坐席是在办公室工作还是远程工作。

联系人拨打您组织的一个本地或免费电话号码。呼叫由联系人的本地或无线电话公司发起，并通过公共交换电话网 (PSTN) 传输。当它到达您的组织时，它会进入 CXone 系统。CXone 对呼叫进行分类并将其放入队列中，以便由具有必要技能或资格的坐席应答。

显示 CXone 呼叫中呼入呼叫的 A 和 B 支路的组成部分的图表，如下段中所述。

在 CXone 中，联系人与 CXone 之间的呼叫称为 A 支路。CXone 与坐席之间的呼叫部分称为 B 支路或坐席支路。呼叫的这两条支路在媒体服务器上的 CXone 中进行连接。

A 支路从外部点进入 CXone，因此被称为呼入或入口流量。坐席支路被分类为呼出或出口，因为呼叫本身来自 CXone 并终止于 CXone 之外的点—坐席应用程序。

呼出呼叫：A 和 B 支路

发起呼出交互时，坐席通过他们对呼入交互所采用的相同方式连接到 CXone。他们使用相同的 坐席应用程序 并通过互联网连接到 CXone。

通过使用 坐席应用程序，坐席拨打他们想要与其通话的联系人的电话号码。或者，CXone 可以自动拨打电话并向坐席显示有关下一个联系人是谁的信息（如果将其配置为执行此操作）。CXone 向目的地号码发出呼出呼叫。呼叫通过 PSTN 进行传输并在联系人的电话上响铃。与呼入呼叫一样，两条支路均在媒体服务器上的 CXone 中进行连接。

显示 CXone 呼叫中呼出呼叫的 A 和 B 支路的组成部分的图表，如上段中所述。

A 支路和 B 支路均被视为呼出或出口流量。这两条支路均起始于 CXone 平台 并终止于 平台 之外。

呼叫转移：A 支路和两条 B 支路

呼叫转移引入了第二个 B 支路或坐席支路，如下图所示。该图显示了呼入呼叫的转移，但其工作方式与呼出呼叫相同。在呼出呼叫中将有三个出口支路，而不是一个入口支路和两个出口支路。

显示 CXone 呼叫中呼叫转移的组成部分，如下段中所述。

在这种情况下，使用 坐席应用程序 通过互联网将两个坐席连接到 CXone。当坐席 1 将呼叫转移到坐席 2 时，CXone 向坐席 2 进行呼出呼叫。此呼叫是第二个 B 支路。所有三个支路均在媒体服务器上的 CXone 中进行连接。当在联系人与坐席 2 之间建立呼叫时，坐席 1 会退出此呼叫。

电话号码管理

联系人在想要联系您的坐席时，他们可使用您组织的一个或多个电话号码。有多种方法能够接受对 CXone 中这些号码的呼叫。首选选项是授权 NICE CXone 作为您想要与 CXone 一起使用的免费电话号码的责任组织 (RespOrg)。如果您的组织想要，也可将本地号码移植到 CXone。

将呼叫发送到 CXone 的其他方法包括：

  • 远程呼叫转接 (RCF)
  • 直接通过独立运营商
  • 直接通过您的 PBX

如果您的组织使用 CXone 作为 RespOrg，您必须通过 CXone 安排其他电话号码。否则，您必须联系您组织的电话运营商以安排新号码。

电话传输方式

呼叫者拨打电话号码后，电话可以通过两种方式到达其目的地。这些方法为：

这两种方法都可以在交互的坐席 (B) 支路上使用。CXone 支持在 A 支路上使用 PSTN。它将 VoIP 的使用仅限于坐席支路。一些 CXone UCaaS（统一通信即服务）合作伙伴允许在 A 支路上使用 VoIP，因此，如果您的组织需要此选项，请与您的 CXone 客户代表 联系。

CXone 提供“呼叫质量浏览器”报告，以便您的组织能够监控语音渠道上的问题，例如延迟、抖动或掉线。

可与 CXone 配合使用的软件电话选项

如果您的组织使用 VoIP 进行坐席支路交互，则 CXone 提供两种软件电话选项：

  • Integrated Softphone：内置于 CXone 平台的应用程序，因此无需在坐席计算机上安装任何程序。
  • Cxone Softphone：必须安装在坐席计算机上的单独应用程序。

Integrated Softphone 有时称为 WebRTC。这两个名称指的不是同一件事。WebRTC 是 Chrome Web 浏览器中可用的通信技术。这就是称为 Integrated Softphone 的 CXone 应用程序所使用的。

如果您在您的联系中心使用 Integrated Softphone，则必须将 IP 地址添加到您的许可列表中。

防火墙

在计算机网络中，防火墙是一种硬件或软件解决方案，其在网络之间创建屏障并监视进出的流量。您的组织有一个防火墙，用于监视内部网络和外部网络（例如互联网）之间的流量。您的内部网络中可能有额外的防火墙来提供网络分段或为某些资源提供额外保护。

防火墙监视网络流量并根据其定义的安全规则识别威胁。可对它们进行设置来防御不同类型的威胁。它们可以保护对网络和网络内资源的访问。它们可以防止恶意软件和恶意攻击影响网络。它们还可以监控网络活动以识别安全问题。

为确保 CXone 能够正常运行，有多个域名、IP 地址和需要在防火墙中允许或打开的端口。批准的域名和 IP 地址列表称为许可列表。

代理服务器和 CXone

代理服务器是网络保护的另一种形式。它们可促进公共或专用网络上的连接。代理服务器充当设备与互联网其他部分之间的网关，接受来自设备的请求，以及将每个请求的数据返回到设备。代理服务器与防火墙不同，您的组织可能两者都有。

CXone 不支持使用流量检测代理服务，原因如下：

  • 通过代理来路由广域网流量会引入数据包延迟。CXone 解决方案是实时的。数据包传递的延迟会影响坐席和客户体验。
  • 代理服务供应商会进行定期维护。这可能会影响您的系统，甚至使系统无法使用。
  • 对路由策略的无意更改可能会造成服务中断。
  • 当出现问题时，需要第三方代理供应商的帮助以确保彻底排除故障。这有助于避免问题解决延迟和服务长期中断。

如果您决定使用代理服务，则必须自行将其配置为与 CXone 一起使用。

CXone 连接中的安全性

NICE CXone 非常重视您组织的网络与我们网络之间的连接安全。为了确保具备安全加密的连接， NICE CXone 至少需要 TLS 1.2 合规性和如下所示的密码。

呼入流量（从 CXone 到您的服务器）

您必须至少支持 CXone 与 IVR 脚本或其他集成通信的服务器上的以下其中一种密码。如果可能，建议您支持其中多种密码。如果您尝试与其他服务提供商集成，您有责任确保这些提供商也满足这些要求。

  • 0x009E，TLS_DHE_RSA_WITH_AES_128_GCM_SHA256
  • 0xC013，TLS_ECDHE_RSA_WITH_AES_128_CBC_SHA
  • 0xC02B，TLS_ECDHE_ECDSA_WITH_AES_128_GCM_SHA256
  • 0xC02C，TLS_ECDHE_ECDSA_WITH_AES_256_GCM_SHA384

呼出流量（从您的服务器到 CXone）

您必须至少支持与 CXone 通信的任何来源（如浏览器和后端集成）中的其中一种密码。如果可能，建议您同时支持这两种密码。

  • 0xC02F，TLS_ECDHE_RSA_WITH_AES_128_GCM_SHA256
  • 0xC030，TLS_ECDHE_RSA_WITH_AES_256_GCM_SHA384