CXone 中的电话

本页描述电话的一般概念。其还介绍这些概念如何适用于 CXone 联系中心，以及使用每个概念的优点和缺点。如果您需要帮助确定您联系中心内语音交互的最佳设置，请联系您的 CXone 客户代表。

传输选择

电话可以通过多种方式从一方传送到另一方。下表解释了它们的定义、它们与 CXone 配合使用的方式，以及使用每一个的优点和缺点。

PSTN

公共交换电话网 (PSTN) 是路由语音电话呼叫的传统方法。它依赖铜线，并且每个呼叫都由世界各地的单个电话网络的总局或交换中心进行管理。有线电话和许多移动电话依靠这种传输方式来拨打和接听电话。

CXone 中的 PSTN

PSTN 可以通过A 和 B 支路传送呼叫。对 CXone 支持的联系中心的呼入呼叫看起来类似于：

显示 PSTN 如何与 CXone 配合使用的图形，如以下步骤中所述。

A 支路：

  1. 联系人发起呼叫，他们的电话机将模拟声波转换为电信号。
  2. 电信号通过铜线传输到当地总局。
  3. 电信号被转换为数字数据包。
  4. 数字数据包被传送到 CXone 平台。

B 支路：

  1. CXone 通过向接收总局传输数字数据包来发起呼出呼叫。
  2. 数字数据包被转换回电信号。
  3. 电信号被路由至坐席。
  4. 坐席的电话机将电信号转换回模拟声波。

优点

  • 由于设施已经就位，因此可快速轻松地进行设置。

缺点

  • 可能会产生昂贵的按分钟计费
  • 需要与多个运营商合作，从而使得订购和维修更加耗时
  • 易受静电影响

NICE CXone 将使用 DID（直接向内拨号）和 TFN（免费电话号码）路由的所有流量分类为 PSTN。即使在将呼叫传输到移动电话或联系人正在使用 Vonage 或 Comcast 等数字电话时也是如此。

VoIP

VoIP（IP 语音）是基于互联网的语音传输。它需要一台装有软件电话应用程序的计算机或支持 VoIP 的 Polycom 硬体式电话。VoIP 将模拟声波转换为许多小的二进制代码数字数据包。较小的数据包使数据传输变得更容易且更快。单个数据包包含：

  • 有效负载：语音数据，这是语音传输部分的二进制代码版本。
  • IP 标头：包含呼叫的源 IP 地址和目的地 IP 地址。
  • UDP（用户数据报协议）标头：加快传输速度，以便对话可以实时进行。
  • RTP（实时传输协议）标头：包含确保数字数据包按正确顺序传输的可靠性序列号。

CXone 中的 VoIP

Cxone Softphone 是 CXone VoIP 产品。它只能在 B 支路上传输 CXone 呼叫。但是，一些 CXone UCaas 合作伙伴可使您在呼叫的 A 和 B 支路中使用 VoIP。下图显示了 VoIP 在 CXone 系统 中的工作方式。支持 VoIP 的设备或计算机通过互联网与 CXone 平台 交换数字数据包。

支持 VoIP 的设备与 CXone 交互的图形，如上一段中所述。

优点

  • 成本低
  • 坐席可以在任何有互联网接入的地方工作
  • 许多附加功能可与 VoIP 一起使用

缺点

  • 容易出现延迟（抖动）和数据包丢失。这可能会导致音频失真或掉线。

    您可以通过 MPLS 和 SD-WAN 等专用连接路由 VoIP，从而减少这些问题。

Integrated Softphone

针对坐席支路流量的一个最常见连接配置。它使用坐席的 Chrome 浏览器中的 WebRTC 功能来传输语音数据。坐席应用程序处理这一切；它不需要本地安装的应用程序或伪数字。

Integrated Softphone 中的 CXone

对于 MAX 和 Salesforce Agent，目前支持 Integrated Softphone。它只能在 B 支路上传输 CXone 呼叫。

优点

  • 无需任何设备
  • 可快速轻松地部署
  • 无需额外 CXone 费用

缺点

  • 容易出现延迟（抖动）和数据包丢失。这可能会导致音频失真或掉线。

    您可以通过 MPLS 和 SD-WAN 等专用连接路由 VoIP，从而减少这些问题。

  • 不支持 VDI
  • CXone 对其监视有限，从而导致问题难以排查

最佳做法是通过互联网将坐席 WebRTC 流量直接路由到 CXone平台，而无需通过公司网络。这是因为：

  • 坐席本地计算机的性能、配置或浏览器会对 WebRTC 产生负面影响。
  • 如果您通过公司 WAN 路由坐席音频，WebRTC 协议可能很敏感。
  • 代理服务器和防火墙等设备可能会阻止或中断部分信号，从而导致数据包丢失和音质问题。

VoIP 技术

本部分介绍可用于通过 IP 传输呼叫数据的技术。其还描述了它们在 CXone 联系中心的工作方式。

SIP

当您通过 IP（互联网协议）交换数据时，将使用两种类型的 IP 数据包：

  • 信令数据包：设置、维护和结束会话。

  • 媒体数据包：包含会话中交换的音频、视频和应用程序数据。

会话发起协议 (SIP) 是一种可用于通过 IP 交换语音数据的方法。它使 VoIP 呼叫传输中的设备（包括 WebRTC）能够相互通信。它是一种共享语言，无论设备之间的内部流程、结构或设计有何差异，设备都可以使用它来交换数据。

CXone 中的 SIP

如果您本地安装了支持 SIP 的电话设备，则可以在 CXone A 或 B 支路上使用 SIP 进行语音交互。您可以在 MPLS、互联网和 SD_WAN 上使用 SIP。

优点

  • 坐席可以使用他们已经熟悉的物理设备。

缺点

  • SIP 信令可能很复杂。CXone 使用 Empirix 帮助将 SIP 信令隔离到不同的命令中。这有助于识别与丢弃的数据包或不正确的 SIP 信令相关的呼叫问题。

CODEC

编码器/解码器 (CODEC) 在传输数字媒体时对其进行压缩和解压缩，尤其是对于占用大量带宽的音频和视频数据。需要使用 CODEC 在 VoIP 支持的呼叫期间传输音频数据，包括 WebRTC。CODEC 可使您在相同的带宽上拨打更多电话。

CXone 中的 CODEC

CXone 支持两个选项：

  • G.711：88 Kbps（质量较高）

  • G.729：33 Kbps（质量较低）。如果您有设备或带宽限制，您想在传输上堆叠更多呼叫，或者您的设备只能转码 G.729，那么您可能需要使用 G.729。

MPLS

在非 MPLS 回路中，数据包经过一系列路由器，每个路由器都会查看目的地 IP 地址，并将其传递到去往目的地过程中的下一个路由器。每个路由器均决定数据包接下来应去哪里。

相比之下，多协议标签交换 (MPLS) 让第一个路由器检查数据包上的目的地 IP 地址，然后确定最短路由。其将标签应用于具有已确定路由的数据包。该路径上的每个路由器都会检查此标签，并将数据包发送到该路径中的下一个路由器，而不检查目的地 IP 地址。该路径中的最后一个路由器会删除此标签，然后再传输它。该过程比非 MPLS 回路更快、更高效。

MPLS 涉及两种类型的路由器：

  • LSR（标签交换路由器）：在提供商网络中路由数据包

  • ELSR（边缘标签交换路由器）：打开数据包，检查其目的地 IP 地址，并绘制到远端的整个路径。ELSR 还可以成为在提供商网络中路由数据包的路径的一部分。

CXone 中的 MPLS

下图显示了 MPLS 在 CXone 联系中心中如何适用于呼入呼叫。当联系人进行呼叫时，数字语音数据包从联系人的边缘路由器（如图像右侧所示）进入 MPLS 回路。ELSR 1（最近的 ELSR 路由器）接收来自联系人的数据包，查看目的地 IP 地址，然后绘制通过路由器到达 CXone 平台的最短路由。该图像显示了这个特定步骤：ELSR 1 路由器上带标记的框表示带有标签的数据包。

数据包沿着绘制的路径传输。当收到数据包时，LSR 1、LSR 4 和 ELSR 2 均查看此标签，以确定接下来将数据包发送到何处。ELSR 2（路径中的最后一个路由器）在将数据包传送到 CXone 平台 之前将其标签去掉。在这种情况下，最终路由器恰好是另一个 ELSR，但路由也能够以 LSR 结束。ELSR 2 将数据包发送到距离您联系中心最近的两个 CXone 数据中心。

数字语音数据包通过 MPLS 回路到达 CXone 平台的图像，如先前文本中所述。

MPLS 可以传输来自不同技术和协议的数据，包括 IP（ATM、帧中继）、SONET 和以太网。MPLS 回路通常成对部署，以便实现从您的本地 PBX 位置到呼叫中心所在区域内两个数据中心的冗余路由。您可以使用 MPLS 传输 VOIP 和 WebRTC 流量，但对于 CXone，其最常用于 SIP 样式的电话路由。

优点

  • 控制数据包路径可减少延迟

  • 专用路径比开放的互联网具有更高的安全性

  • QoS 方法。您可以指定哪些类型的流程在您网络上具有优先权。例如，在您的 CXone 系统中，您将希望优先考虑语音而非 Web 流程。

缺点

  • 在 MPLS 上添加带宽可能很困难。如果您有兴趣实施 MPLS 回路，请联系您的 CXone 客户代表。他们将让 CXone 连接团队与您合作，确保您有足够的带宽来满足当前流量和预期增长，以便您不必在以后添加带宽。

SD-WAN

广域网 (WAN) 是跨越大区域的网络。互联网是最大的 WAN。使用互联网路由呼叫的挑战在于，一旦呼叫到达开放的互联网，其便可采取任何路由到达其目的地。您无法控制路径。其通常会导致延迟、数据包传输无序以及数据包丢失。

SD-WAN 是一种受软件限制的 WAN。这使得语音数据传输比通过开放的互联网传输更快、更安全。

CXone 中的 SD-WAN

SD-WAN 是由软件和第三方网络定义的 WAN。第三方网络可以使用最有效的路由定向呼叫，并将其传输到距离您 ISP（互联网服务提供商）最近的点。要以最高级别运行，您需要两个在您的服务地点终止的 ISP。您仍然可以通过一个 ISP 使用 SD-WAN，但性能会受到影响。

下图显示了一个呼入语音呼叫，其从 CXone 平台 移动到客户联系中心以供坐席处理。该呼叫通过第三方网络尽可能采用最短路径，以实现快速传输。

显示通过第三方网络的语音呼叫的图形，如上一段中所述。

SD-WAN 仅用于联系人与联系中心之间的语音通信。您的坐席仍会通过互联网使用 坐席应用程序。SD-WAN 最常与 SIP 搭配使用，但它也可以传输 VoIP 和 WebRTC。