呼叫质量浏览器 份报告

所需的权限：呼叫质量浏览器查看

呼叫质量浏览器 报告可以让您了解联络中心语音交互质量。您在单个报告中可以分析多达 20 个交互。

您可以将 CXone Voice Diagnostics 添加到 呼叫质量浏览器 以提供更多的数据。这需要特别许可。如果您是 CXone 合作伙伴，就可以使用一个许可证来支持多个业务单位关闭 用于管理 CXone环境的技术支持、计费和全局设置的高级组织分组。

CXone Voice Diagnostics 中“框架查看器”选项卡的屏幕截图

您的 CXone 客户代表 必须启用 呼叫质量浏览器（以及 CXone Voice Diagnostics，如有使用）。您可以查看业务单位中的 Voice Diagnostics 配置字段。但是，您不应该在这些字段中输入或修改数据。如果您需要更改配置，请联系您的 CXone 客户代表。

使用 呼叫质量浏览器 报告

显示交互的基本信息表和从基本表派生的附加信息表的屏幕截图

  1. 单击应用程序选择器 并选择报告。

  2. 转到预建报告 > 呼叫质量浏览器。

  3. 输入与要分析的交互关联的联系人 ID，以空格或逗号分隔。

  4. 单击搜索。

    字段

    详细信息

    DNIS

    对于呼入呼叫，联系人拨打用于联系联络中心的号码。对于呼出呼叫，坐席拨打的号码。

    ANI

    联系的呼叫者 ID

    业务单元

    业务单位关闭 用于管理 CXone环境的技术支持、计费和全局设置的高级组织分组号码和联络中心的名称。管理多个客户的 CXone 合作伙伴可能会在这里看到多个列表。

    流量类型

    呼叫类型。此列表显示了每种类型及其关联 ID：

    • -1: UnknownIncontactCallType
    • 0: AgentLegDefault
    • 1: SytelDialer
    • 2: DefaultOutbound
    • 3: BlindXfer
    • 4: ReskillOutbound
    • 5: FaxOutbound
    • 6: TestTraffic
    • 7: VerintCallRecorder
    • 8: OutboundToTTS
    • 9: OutboundToConference
    • 10: OutboundToASR
    • 11: OutboundSMS
    • 12: NaturalCallingDialer
    • 14: Range1777 (Hosted VOIP)
    • 15: DiscoveryRecorder
    • 100: InboundPOC
    • 101: ReskillInbound
    • 102: InboundToAgent
    • 103: InboundToReAgent
    • 104: InboundToTakeOver
    • 105: InboundSMS
    线条类型

    线条类型。此列表显示了每个线条类型及其关联 ID：

    • -1: Unknown_Line_Type
    • 0: PSTN_Landline
    • 1: PSTN_Wireless
    • 2: Toll_Free
    • 3: Line_Info_Blocked
    • 4: inContact_ASX_Hosted_VOIP
    • 5: inContact_Broadsoft_Hosted_VOIP
    • 6: inContact_Dedicated_Outbound
    • 7: Cloud_Connect_Inbound
    • 8: inCloud
    • 9: inContact_Dedicated_International_Inbound
    • 10: inContact_Internal_System_Leg
    呼入 MoS 平均意见分数源自外界对 CXone 设备的评价。此分数将语音会话的质量按行业标准进行排名。

  5. 单击要查看的交互的行。出现特定的交互表。

    特定交互表显示联系人 ID、流量类型、坐席、技能、脚本、开始时间、结束时间、持续时间和呼叫事件。

    单击交互时，该表将显示在左侧，如上图所示。它包含上一步下拉列表中的一些字段，包括联系人 ID、开始时间、结束时间和流量类型。它还包含以下附加详细信息：

    字段

    详细信息

    坐席

    处理交互的坐席的唯一 ID 和姓名。
    技能 与交互的联络点关闭 呼入联系人用来发起交互的入口点，如电话号码或电子邮件地址。关联的技能。
    脚本 与交互的联络点关联的脚本。
    持续时间 HH:MM:SS 格式的交互持续时间。
    呼叫事件 交互期间发生的事件数。

  6. 单击联系人 ID 中的值获取该交互相关额外信息的表。该小表是特定交互表的第一个分支。您可以单击 MegaLadder 或 CXone Voice Diagnostics 在新的浏览器选项卡中查看服务数据的质量。您还可以看到与此相关的交互的联系人 ID。单击其中一个联系人 ID 来将它添加到 呼叫质量浏览器 报告并查看其详细信息。

    关联的 ID 表，显示相关联的联系人 ID 编号。它还显示 Megaladder 和 CXone 语音诊断的可单击选项。

  7. 单击流量类型中的值可查看一个表，其中有关于呼叫流量和路由的更多信息。该表是特定交互表的第二个分支。

    流量信息表，显示路由标签、设备和中继线组的数据。

    字段

    详细信息
    路由标签 呼出 SIP 的业务单位指定的路由标签。呼入呼叫没有该字段的值。

    设备

    发起交互的设备类型。
    中继线群 用于将呼叫发送到您环境的分机。

  8. 单击坐席 ID 中的值来查看其他坐席关联的表。该表是特定交互表的第三个分支。

    坐席关联表，包含坐席 ID、坐席会话 ID、路由标签、设备和中继线组的数据。

    字段

    详细信息

    代理ID

    分配给坐席的唯一 ID。

    坐席会话 ID

    分配给交互期间坐席登录会话的唯一 ID。
    路由标签 呼出 SIP 的业务单位指定的路由标签。呼入呼叫没有该字段的值。

    设备

    发起交互的设备类型。
    中继线群 用于将呼叫发送到您环境的分机。

  9. 单击呼叫事件中的值以查看交互期间发生的事件的表。该表是特定交互表的最后一个分支。

    呼叫事件表，包含事件、时间戳和持续时间的列。

    基本表格显示事件、在交互中发生的时间以及持续时间。如果您将光标悬停在一个事件上，可以看到额外的详细信息，正如此表中所述。

    字段

    详细信息
    CallHistoryEventId 主键和标识。

    TimeStamp

    事件的 UTC 时间。
    CallHistoryEventTypeId 与交互的呼叫历史记录事件类型关联的 ID。请参阅下一部分。
    CallHistoryEventType

    事件类型此列表包含每个呼叫历史记录事件类型及其关联 ID：

    • -1：UNDEFINED_EVENT

    连接前事件

    • 0: NEW_INBOUND_CALL
    • 1: INBOUND_CALL_REJECTED
    • 2: INBOUND_CALL_DISCONNECTED_BEFORE_ANSWERED
    • 3: INBOUND_CALL_ANSWERED
    • 4: OUTBOUND_CALL_PLACED
    • 5: OUTBOUND_CALL_CANCELED
    • 6: OUTBOUND_CALL_FAILED
    • 7: OUTBOUND_CALL_CONNECTED

    连接后事件

    • 8: CALL_DISCONNECTED
    • 9: CALL RETRIEVED BY MEDIASERVER
    • 10: REMOTE_GATEWAY_CHANGED
    • 11: MISSING_RTP_PACKETS_DETECTED
    • 12: CALL_SWITCHED_TO_FAX_MODE

    上下文事件

    • 13: LINKED_TO
    • 14: LINKED_TO_BY
    • 15: UNLINKED_FROM
    • 16: UNLINKED_FROM_BY
    • 17: RETRIEVE_FAILED
    MediaServer 处理呼叫的媒体服务器名称。
    CallHandle 媒体服务器上交互的呼叫处理。如果呼叫尚未分配处理，则没有值。
    CauseCode 连接结束或故障的原因代码。如果不是结束事件，则没有值。
    ContactId 分配给交互的唯一 ID。
    PeerContactId 分配给连接该呼叫的对等体呼叫的唯一 ID。它在链接和解除链接事件中被填充对其他所有事件，则没有值。
    ContextId 指示通话内容以及连接该通话所有支路的 ID。
    Bus_no 与交互关联的业务单位的 ID。
    ContactEndReasonId 与交互的联系结束原因关联的 ID。
    ContactEndReason 交互结束的原因。