Cognigy

• 语音转文本 这个过程也被称为 STT，它将口语转换为文本。 (STT)
• 文本转语音 允许用户将录制的提示作为文本输入，并使用计算机生成的语音来朗读内容。 (TTS)
• 自然语言处理 也称为 NLP，该过程理解人类语音或文本并以类似人类的语言进行响应。 (NLP)
• 人工智能 (AI)

虚拟坐席十分灵活，可提供一系列功能来满足您组织的需求。 例如，您可以对虚拟坐席进行设计，来处理一些简单的任务或作为复杂交互的坐席。

语音虚拟坐席的对话流程

要开始与语音虚拟坐席交互，联系人 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。 拨打电话号码并联系您的组织。 联系人可能直接与虚拟坐席连接，也可能需要在 IVR 交互式语音应答。 自动电话菜单联系人通过语音或按键输入来获取信息、路由呼入语音呼叫，或两者兼而有之。 菜单中选择一个选项。 联系人的话语 联系人所说或输入的内容。被转录 这个过程也被称为 STT，它将口语转换为文本。为文本，以便虚拟坐席可以使用它们。

虚拟坐席分析联系人的话语，以了解单词背后的目的或含义。 这就是联系人的意图。 虚拟坐席以文本形式发送适当的响应。 虚拟坐席的响应由文本到语音转换 允许用户将录制的提示作为文本输入，并使用计算机生成的语音来朗读内容。服务合成为音频。 转录和语音合成可以在CXone中进行，在某些情况下，可以在提供商的平台中进行

发送响应的方法取决于它是文本还是语音虚拟坐席：

• 语音： 请求和响应在虚拟坐席与联系人之间来回发送。 CXone 在整个对话过程中保持与虚拟坐席服务的连接，但不参与其中。 CXone 等待对话已完成或联系人需要转接至真人坐席的信号。 这是 SIP 用于对多媒体通信会话（如语音和视频通话）发出信号和进行控制的协议。 秘密渠道连接方法。
• 文本： 每个回合都通过 Virtual Agent Hub 和脚本发送请求和响应。 此选项允许在轮次之间自定义虚拟坐席行为。

在对话结束时，虚拟坐席向脚本发送信号。 它可以表示对话已完成，或者联系人需要与真人坐席通话。 如果对话完成，则交互结束。 如果需要真人坐席，脚本会发出请求。 当有有空的坐席时，会将联系人转移给该坐席。

对话完成后，脚本可以执行交互后任务，例如在CRM 管理联系人、销售信息、支持详细信息和案例历史记录等事项的第三方系统。中录制信息。

集成组件

Cognigy 的集成涉及以下组件：

• CXone：CXone必须配置为基于语音或数字聊天的渠道 促进客户在联系中心交互的各种语音和数字通信媒介。。
• Virtual Agent Hub中的CXone：Virtual Agent Hub保存用于连接到您的虚拟坐席 代替现场人工坐席处理客户交互的软件应用程序。提供程序的配置信息，例如服务帐户凭据。 这包括选择您要用于转录 全部或部分语音或数字交互的书面形式。的选项（如果您的集成需要此服务）。
• Studio 脚本：您至少需要一个包含虚拟坐席 Studio 操作的脚本。 必须使用虚拟坐席的连接信息配置该操作。 必须将您正在用于集成的渠道的联络点配置成使用此脚本。
• Cognigy：您的虚拟坐席必须在提供商的平台中完全配置。 有关任何特定要求，请参见本页上的先决条件。

自定义脚本编写指南

在集成虚拟坐席 联系人所说/键入的内容背后的含义或目的;联系人想要传达或完成的内容。之前，您得知道：

• 您要将虚拟坐席添加到哪个脚本。

• 您需要使用的虚拟坐席 Studio 操作。

• Studio 操作必须放在您脚本流中的哪个位置。
• 特定于您正在使用的虚拟坐席的配置要求。
• 添加虚拟坐席操作后如何完成脚本。 您可能需要：
  • 根据需要，使用 操作向脚本添加初始化代码片段。 如果要自定义虚拟坐席的行为，则需要执行此操作。
  • 重新配置Studio 作 在Studio脚本中执行流程，例如收集客户数据或播放音乐。连接器，以确保正确的联系流并纠正任何潜在错误。
  • 使用 分支来处理挂断或结束交互。 如果使用 分支来处理挂断或结束交互，则脚本可能无法按预期工作。 StandardBot行为。 您可以在的在线帮助中了解有关处理交互结束的更多信息
  • 完成任何额外的脚本编写并测试该脚本。

您可以从 CXone 专家服务获取与虚拟坐席集成一起使用的模板脚本。 如果您需要有关在 Studio 中编写脚本的帮助，请联系您的 客户代表，参阅在线帮助的技术参考指南部分，或者访问 CXone 社区 网站。

支持的 Studio 操作

Cognigy 需要用于语音虚拟坐席的 SIP 秘密渠道连接。