SIP 反向通道连接

虚拟坐席中心支持CXone和支持此类连接的语音虚拟坐席之间的 SIP关闭 用于对多媒体通信会话（如语音和视频通话）发出信号和进行控制的协议。 反向通道连接。这允许 CXone 通过虚拟坐席的联络点关闭 呼入联系人用来发起交互的入口点，如电话号码或电子邮件地址。电话号码直接联系虚拟坐席。虚拟坐席管理与联系人的整个对话。Studio 脚本等待对话完成或联系人需要转接至实时坐席的信号。

连接到虚拟坐席的默认方法使用 虚拟坐席中心 处理所有请求和响应。SIP 反向通道连接不使用 虚拟坐席中心 进行处理或路由。对于这些连接，虚拟坐席中心 仅用于配置虚拟坐席与 CXone 之间的 SIP 连接。所有 SIP 请求和响应都在 CXone 和虚拟坐席之间传输。

SIP 反向通道连接由两部分组成：

  • 双向 SIP 音频连接。
  • 从虚拟坐席到 CXone 的信令机制。

当对话完成或联系人需要升级为实时坐席时，虚拟坐席使用信令机制与 CXone 进行通信。带有 SIP 的 Google Dialogflow CX 使用 Google PubSub 功能进行信令。所有其他具有 SIP 的虚拟坐席提供程序都使用 CXone 信令 API。

当您启用 SIP 反向通道连接时：

  • 您的虚拟坐席必须分配有一个电话号码。此号码必须在 CXone中的联络点关闭 呼入联系人用来发起交互的入口点，如电话号码或电子邮件地址。中使用。这就是脚本连接到虚拟坐席的方式。您可以为DialogflowCX、IBM Watson或SmartAssist设置电话号码。
  • 语音虚拟坐席仍然可以在需要时将联系人连接到实时坐席。虚拟坐席将请求发送回脚本，然后脚本必须请求坐席（Reqagent 操作）。
  • 如果您希望虚拟坐席能够将联系人转移到CXone以由实时坐席处理，则配置必须包含 SIP 标头网址。您可以在虚拟坐席中心中创建虚拟坐席应用程序时添加此内容（DialogflowCX、IBM Watson、或的SmartAssist）。您的脚本必须设置为将联系人路由至坐席。您可以为DialogflowCX、IBM Watson或SmartAssist设置脚本。
  • 启用 SIP 配置的 选项后，虚拟坐席中心 中的“添加机器人”页面上的“语音”、“记录文本”和“测试+添加”选项卡不可见。这些选项不适用于启用 SIP 的虚拟坐席。

为虚拟坐席提供程序提供新的支持

目前，Google Dialogflow CX 是您可以设置 SIP 反向通道连接以使用 CXone API 的唯一提供程序。它使用 Google PubSub 功能。

CXone 支持需要 SIP 反向通道连接的其他语音虚拟坐席提供程序。不过，这些提供程序的虚拟坐席设置必须由 NICE CXone 完成。这些虚拟坐席和提供程序包括 CXoneSmartAssist、IBM Watson 和 Omilia。