O Reconhecimento Automático de Fala (ASR) permite que os contatos respondam às solicitações de IVR
Menu de telefone automatizado que permite que os chamadores interajam por meio de comandos de voz, entradas de teclas ou ambos para obter informações, encaminhar uma chamada de voz de entrada ou ambos. com enunciados falados. Você pode usar o ASR em seus scripts IVR para substituir ou incrementar um sistema de menu baseado em DTMF Tons de sinalização gerados quando um usuário pressiona ou toca em uma tecla do teclado do telefone.. O ASR pode simplificar e acelerar a experiência dos contatos com seu IVR. Um IVR com ASR ativado deve reconhecer tanto palavras quanto frases. Ele pode associá-las com valores que você predefiniu e direcioná-las ou respondê-las de acordo.
No CXone, o ASR é um recurso opcional. Ele usa a versão 11 do mecanismo de Nuance ASR, que aprimora a precisão do seu sistema de reconhecimento de voz. O mecanismo de Nuance ASR também pode gravar em estéreo.
Um entendimento existente do reconhecimento automático de fala e o mecanismo Nuance são cruciais para a criação de um sistema IVR com ASR habilitado eficaz. A documentação completa para o uso deste mecanismo está disponível no Nuance.
Terminologia ASR
Antes de trabalhar com ASR no CXone, você deve se familiarizar com a seguinte terminologia associada ao ASR:
- Enunciado: Palavras ou frases faladas por um chamador em resposta às solicitações de IVR Menu de telefone automatizado que permite que os chamadores interajam por meio de comandos de voz, entradas de teclas ou ambos para obter informações, encaminhar uma chamada de voz de entrada ou ambos..
- Arquivo de gramática: O arquivo que fornece regras para o mecanismo ASR. Ele cobre as palavras ou frases que os contatos devem dizer em resposta a uma solicitação e, em seguida, atribui conteúdo a variáveis com base nessas respostas. Isso torna o processo de reconhecimento mais eficiente e fornece taxas de precisão mais altas. Você pode saber mais sobre os arquivos gramaticais na página de Gerenciamento de ASR.
- Lista de frases: Uma lista de frases que os chamadores podem dizer em resposta a um prompt. Cada frase na lista deve estar listada em uma linha separada. uma por linha. As listas de frases são normalmente inseridas usando a propriedade PhraseList de uma ação Studio ASR.
- Percentual de confiança: Também conhecido como percentual de reconhecimento. Quando o mecanismo ASR reconhece uma frase falada por um chamador, ele retorna uma porcentagem que indica o quão confiante está sobre a sua associação do enunciado com um item na lista de frases ou no arquivo de gramática. A porcentagem de confiança pode ser usada para rotear chamadas para diferentes ramais no script de IVR com ASR ativado.Você pode saber mais sobre os percentuais de confiança na página de Gerenciamento de ASR.
- Ajuste: O processo de captura de dados sobre o seu sistema ASR. O relatório de ajuste ASR fornece informações que você pode usar para aprimorar os seus arquivos gramaticais. Isto ajuda a melhorar a precisão do sistema. Você pode saber mais sobre os ajustes na página de Gerenciamento de ASR.
Ações ASR
Studio tem várias ações ASR para uso nos scripts IVR Menu de telefone automatizado que permite que os chamadores interajam por meio de comandos de voz, entradas de teclas ou ambos para obter informações, encaminhar uma chamada de voz de entrada ou ambos.. Há duas ações gerais e outras que são designadas para tipos específicos de prompts. Além disso, há duas ações ASR que permitem que você crie arquivos gramaticais personalizados.
À exceção das ações que criam arquivos gramaticais, todas as ações ASR permitem que você:
- Capture e interprete um enunciado O que um contato diz ou digita..
- Preencha uma variável com base no enunciado.
- Direcione o contato com base no valor de uma variável, no percentual de confiança ou em ambos.
As ações ASR no Studio são:
- Asr: uma ação geral ASR que aceita qualquer tipo de enunciado e o interpreta com base em uma lista de frases personalizada ou em um arquivo gramatical que você fornece. Essa ação oferece muita flexibilidade, mas também é mais complicada de configurar.
- Asralphanum: aceita um enunciado que é uma combinação de letras, números ou ambos, como uma senha ou endereço de e-mail. Esta ação vem com um arquivo gramatical interno.
- Asrcurrency: aceita um enunciado de um valor monetário, como um valor de pagamento. Essa ação vem com um arquivo gramatical interno para uma ou mais moedas, com base no pacote de idiomas Nuance para o seu unidade de negócios Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone .
- Asrdate: aceita uma variedade de enunciados relacionados a datas, com base em seu arquivo gramatical interno. Isso inclui datas completas, dias da semana e referências de datas relativas como yesterday.
- Asrdigits: aceita um enunciado de uma sequência de dígitos, como um número de telefone ou número de ID. Esta ação vem com um arquivo gramatical interno.
- Asrmenu: uma ação geral que aceita enunciados que você define para criar um menu ativado para fala. Esta ação pode usar uma lista de frases ou arquivo gramatical personalizados. Você pode usar as variáveis de ramal criadas para o próprio menu como base para interpretar o enunciado do chamador.
- Asrnumber: aceita o enunciado de valores numéricos. Por exemplo, um enunciado de "cinco seis" seria interpretado por essa ação como "cinquenta e seis." Use a ação Asrdigits caso queira um enunciado interpretado como uma sequência de dígitos separados, como “cinco” e “seis.” Esta ação vem com um arquivo gramatical interno.
- Asrtime: aceita uma variedade de enunciados relacionados ao tempo, com base em seu arquivo gramatical interno. Isso inclui durações (como "doze horas"), além de horários específicos (como "três horas").
- Asryesno: aceita enunciados positivos ou negativos com base em seu arquivo gramatical interno. Por exemplo, existem muitas variações nas quais um contato pode dizer "sim" (sim, certo, isso, ok e assim por diante). Esta ação reconhece essas variações.
Várias das ações ASR oferecem uma escolha entre entrada falada e DTMF Tons de sinalização gerados quando um usuário pressiona ou toca em uma tecla do teclado do telefone.. Em alguns casos, o DTMF pode proporcionar uma melhor experiência ao chamador. Por exemplo, digitar um número de previdência social é tão fácil quanto falá-lo e pode ser mais fácil para o sistema interpretar.
Ações para criar arquivos gramaticais personalizados
Há duas ações no Studio que podem ser usadas para criar um arquivo gramatical personalizado a partir de um banco de dados existente. Isso é útil se o seu IVR precisa pedir aos contatos o nome de um funcionário na sua organização ou número de peça de um produto no catálogo da sua organização. Você pode usar os bancos de dados que já possui para criar arquivos de gramática para uso no seu IVR.
As ações Studio que você pode usar para criar arquivos gramaticais personalizados são:
- Asrcompile: usada para compilar arquivos gramaticais personalizados no formato GRAM usado pelo mecanismo do Nuance ASR. Essa ação é usada em scripts que são executados uma vez ou, no máximo, ocasionalmente. O script pode ser usado para processar arquivos GRXML existentes ou em combinação com Asrsql para criar um novo arquivo gramatical personalizado.
- Asrsql: funciona com o DB Connector para extrair um arquivo de valores de um banco de dados existente. Esse arquivo pode ser formatado e compilado em um arquivo gramatical para a sua IVR ativada por ASR. O DB Connector é um serviço que funciona como um gateway entre CXone e um banco de dados.
Ao atualizar um arquivo de gramática, renomeie o arquivo antes de usá-lo em scripts de produção. Isso ajuda a evitar conflitos durante o processo de atualização. Isto também deixa o arquivo original como um backup caso precise revertê-lo por qualquer motivo. Você pode usar substituição de variável ao especificar o nome do arquivo de gramática em ações ASR nos seus scripts.
Localização e ASR
Os idiomas disponíveis para reconhecimento de fala variam dependendo de onde o seu unidade de negócios Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone está localizado. Você pode definir o idioma com a ação Voiceparams Studio no seu script. Peça mais informações ao seu Representante de Contas do CXone.
Se sua organização planeja usar ASR para oferecer suporte a mais de um idioma, lembre-se do seguinte:
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Ao longo da análise, "inglês" é codificado permanentemente.
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Na análise de dinheiro, apenas "$" é compatível.
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Ao analisar dinheiro, '.' é sempre usado para verificar os valores fracionários. ',' não é suportado.
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Ao pronunciar dinheiro, "dólares" e "centavos" são codificados permanentemente.
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Ao pronunciar números, "negativo" é codificado permanentemente.
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Na pronúncia de números, "ponto" é codificado permanentemente.
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ReadString não é traduzido (ele lê palavras em English).
Veja a lista de idiomas compatíveis em CXone
| Idiomas compatíveis com a conversão de texto em fala (TTS) nativa em Studio | ||
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Fatos importantes sobre ASR em CXone
Ao desenvolver scripts de ASR ativado para IVR Menu de telefone automatizado que permite que os chamadores interajam por meio de comandos de voz, entradas de teclas ou ambos para obter informações, encaminhar uma chamada de voz de entrada ou ambos., lembre-se do seguinte:
- Arquivos gramaticais devem ser usados para a maioria das ações ASR Studio.
- Você pode ajustar as configurações de ASR para cada script (ou mesmo antes / depois das ações individuais de ASR), configurando uma variável
- Os scripts devem incluir roteamento em caso de falha na funcionalidade ASR. Por exemplo, caso haja uma falha, você pode fazer o script voltar ao modo somente DTMF antes de encerrar a interação. Você também pode fazer o script reproduzir uma mensagem notificando o contato sobre o problema.
- O grupo de Serviços Profissionais NICE CXone pode ajudá-lo(a) a desenvolver scripts IVR com ASR ativado e seus componentes. Eles podem auxiliar com elementos como a criação de arquivos gramaticais a partir de banco de dados existentes. Entre em contato com seu Representante de Contas do CXone para obter mais informações sobre este serviço.