Softphone Integrado no Salesforce Agent para Administradores

Se você for um agente, saiba mais sobre o Salesforce Agent Softphone Integrado.

O Softphone Integrado permite que os agentes façam chamadas de voz claras e baseadas na web com Salesforce Agent sem sair do navegador. É uma alternativa para softphones VoIPFechado Protocolo usado para conduzir sessões de comunicações e multimídia pela Internet. desktop ou hard phones, e possui os mesmos recursos avançados de telefonia.

O Salesforce Agent Softphone Integrado suporta as interfaces de usuário Classic e Salesforce Agent Lightning. Se você abrir várias guias no Salesforce ao usar Softphone Integrado, Salesforce Agent pode não ser atualizado e pode potencialmente desconectar a chamada.

Primeiro, o seu Representante de Contas do CXone deve habilitar Softphone Integrado para a sua central de contato. Depois de ativado, você deve configurá-lo em cada estação de trabalho do agente.

Se um agente atualizar a janela do navegador o aplicativo de agente durante uma chamada, a chamada poderá ser desconectada. A perda de conexão geralmente dura apenas alguns segundos antes de se reconectar, mas às vezes a chamada é desconectada completamente.

Configure o Softphone Integrado para um agente

  1. Se ainda não o fez, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone para habilitar o Softphone Integrado em seu centro de contato.
  2. Verifique se o firewall e o firewall da estação de trabalho do agente têm as portas e protocolos WebRTC necessários:
    • Porta HTTPS 443
    • Portas UDP 1024-65535
  3. Verifique se a estação de trabalho do agente está usando um navegador compatível.

  4. Ative o microfone no navegador.

    1. Clique no botão de menu no canto superior direito do navegador.

    2. Clique em Configurações.

    3. Role até a parte inferior da página e clique em Mostrar configurações avançadas.

    4. Localize a seção Privacidade e clique em Configurações de conteúdo.

    5. Selecione o microfone que você deseja usar no menu suspenso. Selecione o botão de rádio Pergunte quando um site requer acesso ao seu microfone.

    6. Clique em Feito.

    7. Recarregue o Salesforce Agent.

  5. Habilite o Softphone Integrado no perfil de segurança do agente.
  6. Instrua o agente para selecionar Softphone Integrado quando fizer login no Salesforce Agent.

Analisar o WebRTC com o WatchRTC SDK

O WatchRTC SDK fornece uma visão geral da integridade do WebRTC para a sua organização. Ele coleta automaticamente dados de aplicativo e de usuários para que você os analise. O Softphone Integrado e o Métricas de Qualidade de Voz devem estar ativados no sistema para que possam ser usados. Você pode acessar relatórios e recursos do WatchRTC por meio de um URL separado. Para obter mais informações, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone.